IT支撑与基础维护职业技能认证大纲.doc

IT 支撑序列职业技能认证大纲（2009）标准级第一部分：软件需求分析一、需求分析的基本概念和层次（应知）.6二、需求分析的基本过程（应知）.6三、常见需求分析方法（应会+应知）.7第二部分：应用架构设计一、OSS/BSS的现状和目标（应知）.8二、电信业务及运营过程（应知）.8三、BOSS3.0的体系结构和方法（应会）.8第三部分：数据模型设计一、业务模型总体体系结构（应知）.9二、核心业务模型体系中的数据结构（应知）.9三、概念模型、逻辑模型和物理模型的特征与概念（应知）.9第四部分：基础架构设计一、主流技术领域中设备、平台知识（应知）.11二、设备平台功能边界划分（应会）.11第五部分：项目需求管理 一、现行需求管理制度概要（应知）.12二、需求管理的相关组织与职责（应知）.12三、需求管理流程（应会）.12四、评审需求规格书（应会）.13第六部分：项目/项目群流程管理一、CMMI项目管理过程模型（应知）.15二、CMMI组织制度过程模型（应知）.15三、部门规章制度、流程、工具的使用（应会）.15第七部分：CMMI质量管理一、CMMI基础知识.16二、CMMI的演进过程.16三、数据管理演进过程.17第八部分：业务与技术规范一、BOSS系统.19二、经分系统.19三、电子化渠道（短信营业厅，网上营业厅）.20四、OA系统.20五、ERP系统.20第九部分：业务知识一、支撑系统基本知识.21二、BOSS系统. 21三、经分系统. 21四、电子化渠道. 21五、OA系统. 21六、ERP系统.22第十部分：业务系统处理流程一、BOSS系统.23二、经分系统.23三、电子化渠道.23四、OA系统.23五、ERP系统.23第十一部分：主机及存储操作与管理一、UNIX基本原理，常见名词与术语（应知）.24二、UNIX常用仿真终端软件（应会）.24三、常用UNIX操作命令（应会）.24四、UNIX文件系统（应会）.24五、UNIX常用工具和实用程序（应会）.24六、UNIX存储管理（应知）.25七、FTP操作命令与常用工具（应会）.25八、UNIX定时器（应知）.25第十二部分：数据库操作与管理一、SQL基本语法（应知）.26二、SQL基本概念（应会）. 26三、数据操作概念（应会）.26四、数据库对象管理（应会）.26五、数据库环境配置（应会）.26第十三部分：中间件操作与管理（WEBLOGIC）一、正确安装WEBLOGIC服务器（应会）.27二、WEBLOGIC SERVER平台的常用操作和系统配置（应会）.27三、WEBLOGIC服务器平台的启停（应会）.27四、监视WEBLOGIC运行（应会）.28第十四部分：中间件操作与管理（TUXEDO）一、TUXEDO的地位和作用（应知）.29二、TUXEDO的组成（应知）.29三、TUXEDO系统起停（应会）.29四、管理工具的使用（应会）.29五、远程c/s端配置过程（应会）.29六、服务的过程（应知）.,.30七、常见问题解决（应知）.30第十五部：网络操作与管理一、网络基础知识（应知）.31二、CISCO网络技术（应会）.31第十六部分：安全操作与管理一、网络理论（应知）.33二、安全基础知识（应知）.33三、统安全相关操作（应会）.33四、相关制度.33第十七部分：故障定位处理能力一、故障分类.34二、故障流程.34三、应急预案.34第十八部分：业务运营分析能力一、业务运行情况.35二、业务分析情况.35第十九部分：维护管理要求一、部门职责.36二、维护作业计划.36三、维护管理工作制度.36四、事件、问题流程.36第一部分：软件需求分析 一、需求分析的基本概念和层次（应知）（一）需求分析的基本概念1、软件行业的常见问题及问题原因分析2、不适当的需求过程3、客户、最终用户与间接用户4、需求的概念5、软件需求的重要性（二）需求的层次：功能、性能、运行、扩展性需求等（三）需求工程的基本概念1、需求分析的目标与任务2、需求开发与需求管理（四）需求开发的主要困难与对策1、对待需求的态度-用户视角、开发人员视角2、共同定义需求3、双方误解需求二、需求分析的基本过程（应知）（一）物理模型与逻辑模型（二）问题识别（三）分析与综合（四）编制需求文档（五）需求评审三、常见需求分析方法（应会+应知）（一）数据分析方法（应会）1、分析系统的数据域2、分析数据的处理逻辑3、数据流图基本符号4、数据流图辅助符号（二）功能分析方法（应会）（三）接口分析方法（应知）：数据接口分类与交互方式第二部分：应用架构设计 一、OSS/BSS的现状和目标（应知）（一）什么是OSS/BSS？（二）电信管理网（TMN）结构及演进（三）电信运营模型（TINA）（四）电信管理论坛（TMF）与电信运行图（TOM/eTOM）（五）国内电信运营支撑系统的发展情况综述（六）新一代电信业务运营支撑系统的结构二、电信业务及运营过程（应知）（一）电信业务及增值业务：智能网及增值业务平台、移动数据业务（二）业务运营过程框架（TOM/eTOM），介绍level3（OPS）（三）基于eTOM的业务运营过程及案例分析三、BOSS3.0的体系结构和方法（应会）（一）中国移动BOSS3.0系统架构（二）其它电信运营商的系统架构（三）运营管理的问题和演进方向第三部分：数据模型设计一、业务模型总体体系结构（应知）（一）BOSS总体体系结构（二）NGOSS总体体系结构二、核心业务模型体系中的数据结构（应知）（一）业务过程流（二）公共总线（三）共享信息数据1、数据模型的特点2、数据模型的架构3、数据的层次（四）NGOSS组件三、概念模型、逻辑模型和物理模型的特征与概念（应知）（一）概念模型1、描述实体2、描述实体之间的关系（二）概念模型作用1、统一业务概念2、描述实体最高层次概念3、宏观层次（三） 逻辑模型1、描述实体2、描述实体之间的关系3、描述实体属性4、描述实体主键外键（四）逻辑模型作用1、系统分析人员的数据存储观点2、方法层次（五）物理模型1、描述数据库表，列2、描述数据库主外键（六）物理模型作用1、实现2、操作层面第四部分：基础架构设计一、主流技术领域中设备、平台知识（应知）了解主流技术领域中的主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件等平台技术知识（应知）（一）主机设备：IBM、HP、SUN（二）网络设备：CISCO（三）存储设备：磁盘阵列，例如EMC阵列（四）备份设备（五）数据库：ORACLE、DB2（六）中间件：WEBLOGIC、TUXEDO二、设备平台功能边界划分（应会）能够区分上述主流设备、平台在业务运营支撑系统基础架构中的功能边界划分（应会）（一）主机设备（二）网络设备（三）存储设备（四）备份设备（五）数据库（六）中间件第五部分：项目需求管理一、现行需求管理制度概要（应知）（一）需求的定义（二）需求的范畴（三）需求管理办法的适用系统范围（四）需求的分类（五）需求管理流程的各个阶段（六）需求管理流程与需求分类的对应关系二、需求管理的相关组织与职责（应知）（一）管理机构（企业信息化规划及需求评审领导小组）及职责（二）实施机构（企业信息化规划及需求评审工作小组）及职责1、需求分析业务小组2、需求解决专家小组 三、需求管理流程（应会）（一）需求提出1、需求提出人范围2、需求提出依据3、需求说明书要求4、需求提交途径5、需求提出单位审批6、选择业务归口管理部门（二）业务评审1、业务评审人员2、业务评审对象3、业务评审内容4、业务评审要点5、业务评审的提交物6、时限要求（三）技术评审1、技术评审人员2、技术评审对象3、技术评审内容4、异常情况处理5、技术评审的提交物6、时限要求（四）需求审批1、需求审批人员及其审批范围2、业务相关部门会签原则3、制订/修订业务管理办4、执行部门5、修订依据6、时限要求7、需求开发与上线四、评审需求规格书（应会）（一）参与角色（二）描述（三）步骤（四）工作产物第六部分：项目/项目群流程管理 一、CMMI项目管理过程模型（应知）（一）项目计划（二）项目监督和控制（三）风险管理（四）集成项目管理二、CMMI组织制度过程模型（应知）（一）组织过程定义（二）组织过程焦点（三）组织培训（四）组织过程性能（五）组织变革和实施三、部门规章制度、流程、工具的使用（应会）（一）部门规章制度（二）部门工作流程（三）常用管理工具第七部分：CMMI质量管理一、CMMI基础知识（一）CMMI的概念体系1、不成熟组织特征2、成熟组织特征3、逐级评估4、过程域5、过程域目标判断6、CMMI的5个级别（二）CMMI评估方法：SCAMPI A、B、C方法（三）通信企业的目标1、商业目标2、商业目标与CMMI的关系二、CMMI的演进过程（一）用CMMI管理聚餐活动（二）Level 1级：初始级（三）Level 2级：受管理级1、需求管理2、项目计划3、项目计划跟踪4、采购5、度量6、配置管理7、质量保证（四）Level 3级：已定义级1、文档2、风险管理3、培训4、决策分析5、SEPG组织（五）Level 4级：定量管理级1、CPI（成本性能指数）2、SPI（进度性能指数）3、满意度4、组织过程性能5、定量项目管理（六）Level 5级：持续优化级1、原因分析2、组织革新与部署三、数据管理演进过程（一）用数据管理过程的故事（二）初级量化管理-感知级：功能点法、规模与工作量的关系（三）中级量化管理-经验级：组织财富库（四）高级量化管理-可预测级1、不稳定过程2、稳定过程3、基线管理4、统计过程控制（五）超级量化管理-持续优化级：有能力的过程第八部分：业务与技术规范一、BOSS系统（一）系统技术架构（二）系统功能架构（三）系统实体模型组成（四）关键实体模型（三户、产品、客户服务）（五）系统主要功能域（六）与其他系统的接口和关系二、经分系统（一）总体说明1、系统应用架构2、系统技术架构3、与外部系统主要关系4、经营分析主要主题（二）数据集市1、体系架构2、实现方式3、主要分析功能4、角色描述（三）数据质量管理1、数据质量六大基本要素2、数据质量问题来源3、元数据分类三、电子化渠道（短信营业厅，网上营业厅）（一）系统技术架构（二）系统功能架构（三）主要业务功能（四）与其他系统的接口和关系四、OA系统（一）系统平台架构（二）系统技术架构（三）系统主要功能域（四）系统主要业务流程（五）与其他系统的接口和关系五、ERP系统（一）系统平台架构（二）系统技术架构（三）系统主要功能域（四）系统主要业务流程（五）与其他系统的接口和关系第九部分：业务知识一、支撑系统基本知识（一）业务支撑网体系架构（二）支撑系统主要特点（三）系统主要名词与术语二、BOSS系统（一）核心功能域组成（二）核心功能域描述（三）核心功能域关键知识点三、经分系统（一）核心子系统组成（二）核心子系统描述（三）子系统间关系（四）子系统源数据范围（五）核心子系统关键知识点四、电子化渠道（一）电子化渠道组成（二）电子化渠道描述（三）主要业务功能描述（四）核心业务关键知识点五、OA系统（一）核心功能域组成（二）核心功能域描述（三）核心功能域关键知识点六、ERP系统（一）核心功能域组成（二）核心功能域描述（三）核心功能域关键知识点第十部分：业务系统处理流程一、BOSS系统（一）关键功能域核心流程组成（二）关键功能域核心流程描述（三）核心流程关键步骤二、经分系统（一）源数据处理流程（二）中间数据处理流程（三）主题数据处理流程三、电子化渠道（一）关键功能域核心流程组成（二）关键功能域核心流程描述（三）核心流程关键步骤四、OA系统（一）关键功能域核心流程组成（二）关键功能域核心流程描述（三）核心流程关键步骤五、ERP系统（一）关键功能域核心流程组成（二）关键功能域核心流程描述（三）核心流程关键步骤第十一部分：主机及存储操作与管理一、UNIX基本原理，常见名词与术语（应知）（一）UNIX操作系统的特点（二）UNIX系统组成（三）UNIX名词与术语二、UNIX常用仿真终端软件（应会）（一）SecureCRT与Netterm仿真终端软件的配置与使用（二）UNIX的登录与注销操作：exit、logout三、常用UNIX操作命令（应会）man、date、cal、banner、bc、passwd、who、who am I、finger、clear四、UNIX文件系统（应会）（一）UNIX文件系统分类（二）UNIX文件类型（三）UNIX根目录结构（四）UNIX文件名称（五）UNIX文件存取权限：chmod、chown （六）UNIX重定向与管道（七）UNIX文件系统常用命令pwd、cd、mkdir、rmdir、rm -r、ls、cat、more、cp、mv、rm五、UNIX常用工具和实用程序（应会）（一）vi编辑器的基本用法（二）利用find命令查找文件（三）grep命令基本用法（四）文件的备份与恢复（五）文件压缩和解压compress、uncompress、pack、unpack、gzip、gunizip、pkzip、pkunzip（六）进程管理与进程控制：ps、kill六、UNIX存储管理（应知）（一）UNIX存储管理模式（二）查看磁盘使用情况：df、du（三）挂接和卸载命令：mount、mountall、umount、umountall、fuser七、FTP操作命令与常用工具（应会）（一）ftp的登录与注销（二）FTP操作命令？、help、binary、ascii、cd、pwd、dir、ls、lcd、put、get、mput、mget、status、!command、open、close、quit、bye八、UNIX定时器（应知）：UNIX系统的crontab定时器第十二部分：数据库操作与管理一、SQL基本语法（应知）SELECT、INSERT 、UPDATE、DELETE二、SQL基本概念（应会）基本函数使用、字符型、数值型、日期型、转换类型、表连接、集合操作、嵌套查询三、数据操作概念（应会）（一）事务概念（二）锁四、数据库对象管理（应会）（一）表（二）视图（三）索引五、数据库环境配置（应会）（一）服务端（二）客户端第十三部分：中间件操作与管理（WEBLOGIC）一、正确安装WEBLOGIC服务器（应会）（一）了解WEBLOGIC服务器的用途（二）掌握WEBLOGIC安装步骤（三）掌握WEBLOGIC安装过程中出现的安装参数二、WEBLOGIC SERVER平台的常用操作和系统配置（应会）（一）掌握域的概念和配置方法（二）掌握管理服务器和受管服务器的概念，并掌握配置MACHINE、SERVER的方法（三）了解域中主要的config文件和配置方法（四）掌握进入管理控制台进行系统配置和管理的方法（五）掌握开发模式和生产模式的异同和使用地点（六）掌握锁定用户操作的参数配置方法（七）掌握设置HTTP缓存的参数配置方法（八）掌握设置HTTP超时的参数配置方法（九）掌握设置网络请求源IP地址过滤器的参数配置方法（十）掌握用户的增删改和查询的操作方法（十一）掌握用户权限的指定和修改方法三、WEBLOGIC服务器平台的启停（应会）（一）掌握WEBLOGIC服务器的启动的方法（二）掌握WEBLOGIC服务器的停止的方法四、监视WEBLOGIC运行（应会）（一）配置服务器日志和域日志（二）检查日志属性和内容（三）创建域日志过滤器（四）了解HTTP access日志和Transaction日志（五）使用console监视服务器第十四部分：中间件操作与管理（TUXEDO）一、TUXEDO的地位和作用（应知）（一）中间件的发展及应用组成（二）TUXEDO在应用系统中的地位（三）服务是什么二、TUXEDO的组成（应知）（一）TUXEDO的部件组成（二）安装步骤三、TUXEDO系统起停（应会）（一）tmboot：组、用户、系统进程等参数控制（二）tmshutdown：各类参数控制（三）tuxconfig：tuxconfig文件的生成、检查过程（四）log：log文件的构成方式四、管理工具的使用（应会）（一）tmadmin管理控制台（二）常用服务管理命令1、psc、psr、pq2、pcl（三）其它主要功能五、远程c/s端配置过程（应会）（一）服务端设置（二）客户端配置参数（三）常用问题的检查步骤六、服务的过程（应知）（一）服务在前台表现（二）服务在中间件weblogic、tuxedo构成（三）服务在DB的实现七、常见问题解决（应知）新业务的上线步骤第十五部分：网络操作与管理一、网络基础知识（应知）（一）层次化的网络结构定义和各层的特性（二）常用网络设备运行在哪个层面（三）网络设备的域，冲突域和广播域二、CISCO网络技术（应会）（一）Cisco设备的简单启动过程（二）Cisco IOS用户界面的基本特性，Cisco IOS的主要命令模式（三）基本命令show version ，show running 和 show startup （四）路由器的 show interfaces 命令的使用,如何解读端口状态（五）CDP协议（Cisco Discovery Protocol），用CDP发现直接相邻设备（六）如何使用show cdp neighbor 命令和show cdp entry 命令（七）交换机的功能，交换机如何学习主机的位置（八）回路的解决办法: 生成树协议Spanning-Tree Protocol（九）端口状态，路径代价，生成树，收敛时间的基本概念（十）如何生成树端口状态及生成树重新生成（十一）什么是VLAN,VLAN如何运作,VLAN的特点，VLAN的成员模式（十二）ISL的主干功能使得VLAN信息可以穿越主干线（十三）什么是路由，路由协议和可路由协议，静态路由和动态路由（十四）缺省路由，路由协议，内部和外部的路由协议的概