东华系统软件维护外包技术协议.doc

系统软件外包维护服务项目技术协议 委托方（甲方）：北京东华合创数码科技股份公司受托方（乙方）：北京银信长远科技有限公司2 目 录1概述- 3 -2技术服务要求及规范- 3 -2.1技术服务要求- 3 -2.1.1 系统软件运行维护服务内容- 3 -2.1.2现场服务- 4 -2.1.3 预防性巡检维护服务- 4 -2.1.4 系统性能诊断与调试- 5 -2.1.5软件版本升级- 5 -2.1.6 维护服务支持- 5 -2.1.7服务文档记录管理- 5 -2.1.7.1技术服务报告- 5 -2.1.7.2半年总结报告- 6 -2.1.7.3年度总结报告- 6 -2.2服务标准要求- 6 -2.3系统软件维护服务产品清单- 7 -2.4系统软件维护服务质量承诺- 7 -3现场服务要求- 8 -4质量保证及其它- 8 - 系统软件外包技术服务项目技术协议1 概述本技术协议适用于北京银信长远科技有限公司(以下简称“乙方”)为北京东华合创数码科技股份有限公司（以下简称“甲方”）提供系统软件外包维护服务，包括甲方所辖过保期的小型机服务器、PC服务器以及网络设备的操作系统、数据库系统、中间件等系统软件。本协议书经双方确认后作为商务合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。2 技术服务要求及规范2.1技术服务要求2.1.1 系统软件运行维护服务内容在维护服务期内，本项目中所列系统软件在进行安装、调试、故障清除、优化配置及软件升级等工作中需要技术支持时，乙方须予以响应并提供除厂家服务以外专家级技术指导、支持、检测、维护、升级及完善服务。主要内容包括：u 对操作系统版本升级计划提供建议u 获取设备厂家提供的新版本操作系统u 进行现场安装新版本操作系统u 配置新版本操作系统，并恢复应用系统u 配合应用系统软件升级调试系统配置并整合用户数据u 根据需要对关键应用系统进行接口开发和优化服务u 协助对数据库中的设置进行检查，u 协助检查数据库的运行日志u 协助对数据库的日志进行清理u 配合甲方及开发商对中间件及应用系统的故障进行分析处理u 配合甲方对数据备份系统策略及状况进行检查、优化u 指导协助甲方对重要数据进行备份u 数据被破坏时，对重要数据进行恢复提供技术支持u 对运行维护过程中遇到的疑难问题进行支持u 对软件系统性能优化提供建议及支持2.1.2现场服务乙方为甲方提供7*24小时的热线电话技术支持服务，接到现场维护人员的技术支持请求，乙方立即组织经验丰富的专业系统维护工程师进行电话支持或安排其驻本地工程师，尽快赶到现场，分析问题和判明故障原因，指导维护人员解决问题。当确定系统软件出现重大故障时，乙方专业工程师应乘坐最快的交通工具到达现场，进行故障检测、定位、维护与排除，尽快恢复业务系统正常运行。2.1.3 预防性巡检维护服务乙方应每季对系统巡检一次，对系统软件运行状况进行详细的预防性检查维护，及时检查、发现故障隐患，对系统及时升级和进行补丁修补，调整系统性能，尽量将隐患消除在萌芽之中。 除了定期巡检外，在一些特殊情况，提供维护工程师现场值班和不定期对系统进行巡检，避免或减少系统故障时间，保持业务持续性运行。巡检内容包括以下几方面： 场地检查（包括空调）； 软件系统检查； 主机系统软件/硬件检查； 存储系统检查； 设备日志的检查； 网络安全系统检查； 网络安全系统检查； 备份系统检查； 数据库系统检查； 总体性能评估及建议。2.1.4 系统性能诊断与调试在维护服务期间，乙方应根据项目所包含的系统软件的运行情况，提供系统运行性能诊断，由专家对系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。2.1.5软件版本升级根据甲方要求对软件版本进行更新，主要包括：主机操作系统和存储系统、数据库软件、备份软件及软件升级等。2.1.6 维护服务支持在进行系统软件维护服务中，乙方须提供多种灵活的技术支持方式和手段，以便当软件出现故障时，能在第一时间内给予支持。2.1.7服务文档记录管理在维护期间，乙方为所有系统软件建立服务档案。第一次巡检时，乙方工程师现场做出系统软件的详细清单。以后每一次服务与巡检，乙方均建立文档记录，填写巡检表或服务记录单，详细记录故障时间、故障类型、处理方法、处理结果、预防措施及维护时间和维护人员等信息。每次巡检结束后填写阶段工作总结表并提交当次的维护总结报告，并均须客户系统管理人员签署意见、评估工程师服务质量，并签字确认，该记录由客户和乙方共同持有并保存。2.1.7.1技术服务报告l 预防性维护和针对性检查的记录文档；l 故障维修及重要技术咨询的记录文档；l 可用性总结报告；l 事件总结报告，描述计划外事件及相应的持续时间；l 停机分析报告，分析系统为什么发生停机的综合报告；l 其他技术性报告。2.1.7.2半年总结报告每半年巡检完毕后的一周内，乙方将提供半年的半年维护总结报告，详细陈述半年系统运行情况、服务统计、巡检情况分析及故障处理情况。总结报告由甲方签字确认后，由双方存档。2.1.7.3年度总结报告每年服务合同结束前30天内，乙方向甲方提供本年度服务的全年汇总报告全年维护总结报告，详细陈述系统运行情况、服务统计、备件使用总结、系统情况分析等内容。乙方同时将全年服务记录装订成册，交由甲方保管以作参考。同时，乙方每年进行两次甲方满意度调查。2.2服务标准要求乙方应针对本次项目中包含的各类软件系统，做好充分的调试、优化、升级及技术支持准备，确保系统软件运行维护需求。（一）当信息系统出现甲方维护人员不能解决的问题和故障时，乙方提供7*24小时的电话、远程支持及互联网支持服务式，协助确定问题原因和故障点，并指导修复；如仍不能解决，须提供4小时到场的技术专家现场服务，确保问题故障在8小时内解决，并在两天内向甲方提交所解决的问题或故障的分析说明和处理正式书面报告。（二）乙方每季度安排专家对甲方的信息系统进行定期巡检，研究运行状况，查找薄弱环节，提出优化、改造方案和建议，对信息系统进行全面漏洞扫描，对信息系统的关键组成进行整体的安全性评估，并形成有建设性的书面报告。2.3系统软件维护服务产品清单序号软件名称版本号数量备注1Oracle 数据库 9i和10G22SQL server SQL Server 200513WebLogic平台9.214Lotus Domino平台Domino：6.5.4Hpux 11bb15HP小型机操作系统UNIX26IBM小型机操作系统AIX5.3.0.547Windows server操作系统Windows 2003 578其余设备内置系统软件102.4系统软件维护服务质量承诺序号服务指标指标要求1热线电话7*24小时热线电话2定期巡检维护服务1次/每季度3服务响应时间15分钟4故障解决时间到达故障现场后4小时内解决5系统性能诊断与调试每季度1次6技术人员资质技术人员通过原厂商专业资格认证7巡检记录和故障处理单服务过程中需对技术处理细节和巡检过程进行详细记录乙方应根据本项目维护服务周期制定详细的维护服务进度计划，维护服务应尽量减少对整个信息系统的影响。3 现场服务要求为了保证技术服务的正常进行，乙方应派出技术人员（工程师）到现场进行技术服务