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1 走进鑫万福主讲人 2 公司介绍 深圳市鑫万福珠宝首饰有限公司是一家以经营珠宝钻石为主的专业化珠宝首饰企业 也是国内最早从事网络钻石销售之一的专业珠宝品牌 公司倾心打造的喜钻品牌 沿袭了国外优秀的定制文化 秉承意大利奢华路线以及完美的镶嵌工艺和设计理念 成为了中高端消费群体以及新人婚庆的首选 经营方式的创新让鑫万福喜钻高级定制成为个性 品质和尊贵的代名词 也让鑫万福喜钻迅速赢得了消费者的好评与认可 越来越多的消费者成为鑫万福喜钻忠实的拥趸者 2012年5月 鑫万福喜钻获得由 红十三 投资的第一轮风险投资6500万元 以充足的资本全力打造富有中国特色的婚钻品牌 喜钻 鑫万福起始于1997年 传承着 香港品牌 国际工艺 的一流品质理念 在深圳自有珠宝加工厂 有着国际化的生产水平 专著于贵金属 钻石 高档宝石类商品 专业化 规范化 尺度化的生产经营管理模式 并有批发 加工以及品牌运做形成的完整的产业链条 其专业性和规模性已经达到国际领先水平 作为钻石首家倡导并践行 F2C 模式的品牌 鑫万福喜钻在高级定制品牌还处于起步阶段时却 声名鹊起 带给消费者惊喜同时令业界震惊 3 鑫万福自成立以来 历年被评为 全国质量信得过产品 中国著名品牌 最佳实战网店 并受邀成为 深圳黄金首饰行业协会团体会员单位 公司经过15年的发展 成绩斐然 1997年 深圳鑫万福珠宝首饰有限公司成立 主要从事钻石 高档宝石类的半成品 毛坯等批发业务 2001年鑫万福在深圳保税区开设了第一家珠宝加工工厂 主要业务为欧美品牌高档珠宝代工 2004年在深圳水贝珠宝园开设了第二家分厂 主要从事国内一线品牌珠宝代工 2007年鑫万福试水电子商务 在淘宝开设了第一家官方网站鑫万福店 2008年7月淘宝网珠宝类目小二考察本公司工厂以及产品加工流程 2009年鑫万福被国家中轻产品质量保障中心评为 全国质量信得过产品 2009年鑫万福被中国国际名牌发展协会评定为 中国著名品牌 2009年鑫万福受邀成为深圳黄金首饰行业协会团体会员单位 2010年经过3年快速发展 鑫万福稳居淘宝网类销量前列 发展历程 4 2010年1月鑫万福登陆淘宝商城 定位国内婚庆类钻饰 喜钻旗舰店开业 2010年6月淘宝网B2C店单日销售量总和破百万 2010年6月鑫万福成为世界比基尼小姐大赛唯一珠宝赞助商 2011年7月鑫万福喜钻与天涯签署战略合作伙伴 天涯网全面推广鑫万福品牌2011年9月鑫万福喜钻入驻卓越亚马逊平台 与之深度合作 2011年10月鑫万福喜钻入驻京东商城 与之保持长期战略合作关系 2011年12月鑫万福喜钻入驻走秀网平台 与之深度合作2011年12月鑫万福喜钻正式搬迁至深圳罗湖区科技局科技大厦 加入政府特别支持企业 2012年1月鑫万福喜钻被淘宝网珠宝类目评为 最佳实战网店 2012年2月鑫万福喜钻入驻1号店平台 与之深度合作 2012年3月鑫万福喜钻入驻QQ商城平台 与之深度合作 2012年4月鑫万福喜钻相继成为中国工商银行 招商银行 农业银行电子商务部重点合作伙伴 2012年5月鑫万福喜钻入驻当当网 妙购商城 苏宁易购商城 与之深度合作 2012年5月鑫万福喜钻获得由红十三投资的第一轮风险投资6500万元 以充足的资本全力打造富有中国特点的婚钻品牌 喜钻 发展历程 5 成长历程 珠宝代加工 1997年 代加工 电子商务2007年 增加宽度入驻各类电子商务平台 天涯 卓越亚马逊 京东 走秀网 1号店 QQ商城 当当网 妙购商城 苏宁易购 在淘宝开设了第一家官方网站鑫万福店 电子商务 F2C模式 管理2010年 电子商务 F2C模式 实体拓展2013 涉及的范围 全球化 核心力 品牌质量和服务水平 鑫万福价值 优化成本及优化服务 服务 多功能集成 增加宽度和复杂性 6 组织架构 7 考勤制度 8 客服岗位职责 1 通过阿里旺旺 天猫 与客户沟通 解答客户提出的各种问题 促成交易 2 交易促成后 进行订单处理 下达ERP 3 客户档案的建立 4 跟踪货品的发货动向与客户沟通 5 产品的上下架及更新处理 6 收集客户信息 做好客户回访及关系维护 7 售后服务获得好评 8 处理客户投诉 各类突发纠纷 作为客服人员 我们日常应做什么呢 9 客服要求及工作流程 登陆平台 客服管理 咨询与投诉 联系用户核实情况 处理意见 回复平台 工作流程 客服人员应具备的素质要求 1 了解钻石知识 2 具备良好的沟通能力及服务态度 3 良好的语言组织能力和表达能力 4 应变能力 5 亲和力强 熟悉客户沟通专业用语 10 客服培训大纲 客服标准用语 专业化 基本词汇 退货情况如何处理 方法 11 渠道部岗位职责 渠道运营专员岗位职责 1 了解公司的产品 深入理解公司及产品内涵 并不断挖掘产品文化 把握产品行业走势 2 根据公司业务需求制定运营计划 用人计划并予以实施 3 对渠道进行开拓 建设及管理维护 建立有效的平台流程 4 完善管理体制和销售绩效5 培训产品知识 培训运营人员的店铺管理能力6 跟进平台制定推广计划 并控制活动风险 渠道运营总监岗位职责 1 熟悉产品 更新新品 对接平台活动 关注新的规则并传达 制定每一个渠道的活动策划 产品规划 活动提报 活动跟进 销售跟进 结算管理 2 了解公司的产品 深入理解公司及产品内涵 并不断挖掘产品文化 把握产品行业走势 3 制定每个月的销售目标和活动计划 做好有效的活动计划 店铺进行有效的产品规划 4 维护良好的平台关系 与其他平台达成较好的关系 有效的与平台沟通 高效的完成活动 5 合理有效的做好平台及店铺管理工作 完成公司制定的销售目标 6 直通车关健词优化和打造爆款及并配合店铺自身的各类营销推广 7 定期针对推广效果进行跟踪 评估和统计分析 及时提出营销改进方案 8 结算管理 在规定时间内完成平台货款的收回 督促平台将对应的发票及时收回 9 销售对接 活动开始前 与销售人员有效的沟通好活动内容 将具体的细节与销售客服进行沟通 预估可能发生的问题 提前拟出解决方案并告知销售 平台最新公告及时与销售人员沟通 10 直通车和钻展推广 12 如何做好渠道运营工作 1 了解产品 竞争对手 2 订单 货牌 数据 排名 3 了解销售情况 4 查询同行价格 研究他们采取的方法有哪些 5 与销售对接 统计货物情况 对半个月以上的货品进行跟踪 6 店铺与其他店铺活动 7 提前计划下个月的活动如何开展 思考并成型 8 对所作活动进行评估 选款时 总结好与不好的地方 提升选款质量 9 关注新品 出现的新品种报备去采购 关注时尚动向 10 记录每日必须进行的工作项以及工作进度情况 总结提升 1 了解公司的产品 深入理解公司及产品内涵 2 寻找客户 发现潜在客户 完成未成交客户的跟进 3 接受客户咨询 记录客户咨询 投诉内容 按照相应流程给予客户反馈 4 售前支持 产品介绍 引导说服客户达成交易 5 能及时发现来电来询客户的需求及意见 并记录整理及回馈 6 为客户提供完整准确的方案及信息 解决客户问题 提供高质量服务 7 一站式解决客户需求 为客户提供全套咨询和购物服务 8 售中跟踪 客户订单生产 发货 物流状态跟进 9 售后服务 客户反馈问题处理 退换货 投诉处理 拒收货品跟进等 10 合理有效的做好客户管理工作 维护良好的客户关系 渠道部工作职责 渠道销售岗位职责 13 物流部 发货部 进入后台 处理工单 回复京东客服 回复咨询客户 查看售后邮件 登陆销售系统开始销售 销售不忙的时候 巡店 回复差评和好评 每日工作流程 流程图 渠道部工作流程 14 一 打开后台的首页 先处理完以下事情 1 看是否有客户咨询没有回复 立马回复2 售后人员 点开售后服务 工单处理 退货处理Lbp鑫万福店 迅速回复京东客服处理意见Sop喜钻店 迅速回复客户处理方案 或者打电话咨询客户相关情况 3 销售人员 待处理订单数量 导出订单 根据客户需求挨个打电话处理 汇总订单并备注好客户需求和订做要求 4 店长 统计每天服务评价不满意的客户数量 统计原因 统计前一天的销售数量和金额 及销售人员的聊天人数 和不满意人员 白板公布 5 登陆销售客服系统 后台操作流程分解 上班第一件事 二 进行商品管理 1 添加新商品 增加新商品 产品参数要仔细填写 包装和售后要填清楚 2 在售商品管理 已经在线的产品 可以修改 但是已经做促销的 要改价格的话 必须删掉促销才能修改价格 3 关联板式设置 可以设置我们所有产品的关联销售 以便引流 4 库存管理 可以看到库存的现状 警告的红色显示5 属性管理 可以增加颜色 指圈号等SKU 15 四 订单管理 1 订单查询与跟踪 所有的订单的查询 客户信息 出库 打印面单2 订单打印 订单出库以后 只能在这里补打印面单3 删单申请 有客户不需要的订单在这里申请订单删除 有京东客服与客户沟通以后确认删单成功 4 异常包裹申请单 查询异常订单进展情况 目前形同虚设 正在完善 五 物流配送 在店铺开通以后 首先要设置物流配送的选项 以便发货出库时候有物流项选择 否则全部默认认为自送 三 促销推广 1 我要促销 在里面设置要促销 降价 满减 折扣等设置2 我的促销 可以查看已经促销的产品3 设置店铺券 每件产品均要设置店铺券 4 我的店铺券 管理店铺使用券 后台操作流程分解 六 售后服务 1 客户返修单查询 凡是要返修的订单需要客户跟京东售后那边确认生成一个返修单以后 我们商家才开始操作 这里能查询到客户的返修单号 2 备件库退单收货 查询客户退单情况3 工单处理 为京东售后接听到客户的售后意见后反馈我们商家的一个途径 每天要及时处理好每个工单 一遍 京东的售后及时回复给客户 4 结算管理 往期结算查询 本期结算查询 16 企划部工作内容及职责 企划部 设计日常工作内容及职责 1 负责首页 模板页 专题页 网站整体形象设计与装修 维护网站及网店美观工作 2 根据部门指引 计划 完成每款商品的设计开发改款和美化等工作 3 页面 图片修改 制作以及美观优化等设计工作 4 在新品开发 款式 材质上能提出建议 5 了解市场产品流行趋势 参与商品设计方向 6 跟进相关产品的出样工作 作为设计人员 我们如何站在设计角度 使销售增多 提升销售业绩呢 1 访问深度 2 流量询单率 3 哑单 描述页 4 卖点5 图片6 文案7 价格8 款式9 评价10 服务 17 企划部工作内容及职责 企划部 摄影日常工作内容及职责 1 老产品翻拍 新款拍摄 2 对图片进行优化 改款 3 在规定时间内提交图片 4 每日将拍摄的图以及修好的图发群里共享 以供大家了解参考相关信息 摄影可以在哪些方面加强提升流量 1 构图2 艺术感3 热卖款4 创新5 增强图片质量及美感6 图片偏生活化 人物为主 18 企划部工作内容及职责 企划部 运营日常工作内容及职责 1 平台推广工作 2 分解推广目标 制定推广方案并执行 3 细化推广执行计划 执行推广方案 完成推广目标 4 反馈执行结果及时进行相应分析和调整 5 产品优化 检查店铺 核实价格 负责产品上下架 宝贝详情卖点发掘 优化宝贝标题 优化宝贝详情6 每月一次大型情感活动策划 自主设计店内的各种营销活动并跟进执行细节7 分析交易数据 流量数据 商品管理 客户评价等 运营如何做好竞争对手分析 1 款式 哪些好卖 产品类型 2 价格 定价 折价 3 参数 主推 4 排名