基于NGCC的视频客服整体解决方案与试验

中国移动集团重点 /联合研发项目结题汇报报告 项目名称：基于 项目编号： 第 2页 一 . 开题计划完成情况 目 录 二、主要研究成果（整合后） 第 3页 究背景及目标 研究背景 视频服务需求日益迫切 ：随着移动互联网的发展，传统语音服务方式已不能满足客户复杂服务的要求，需要探索新的服务手段。视频服务作为多媒体服务中的主力军，可能成为 3 视频服务方案和经验匮乏 ：视频服务在国内还是新鲜事物，大多处于研究和尝试阶段。 项目目标 整体方案研究 ：通过业务设计、技术方案研究，形成一套比较完整的视频客服方案，指导视频客服的建设和运营。 系统落地试验 ：分别在两大呼叫中心厂家（华为、中兴）的系统中对视频客服方案进行落地，积累系统建设经验、业务运营经验。 “ 视频服务带来全新可能，呼叫中心面临千古变局” 客户世界 2009年 6月刊首语 什么是视频客服？ 视频客服是视频客户服务的简称，指基于视频通话以及呼叫中心技术的客户服务应用。相对于传统 10086服务热线只能提供基于语音的服务，视频客服系统可提供基于视频的各种服务，创新服务体验，是多媒体呼叫中心发展的方向。 第 4页 要研究内容及分工 单位 分工内容 输出成果 研究院 牵头整个联合项目； 重点研究制定在 提出系统架构、组网方式、多种接入方式、业务流程、应用模式等各方面的要求 基于 广东公司 负责 “ 网络视频呼叫中心 ” 子课题； 重点研究互联网接入方式的视频呼叫中心解决方案 ，进行相关试验应用 网络视频呼叫中心试验系统及总结报告 江苏公司 负责“基于 课题； 重点研究视频客服的业务应用、运营管理、商业模式 ，进行相关试验应用 基于 项目分工特点：相辅相成，协同研究 第 5页 题计划完成情况总结 2010年 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 基于 网络视频呼叫中心系统试点 在试点总结的基础上整理业务和技术方案 联合项目开题 项目总结 项目启动需求分析 课题预研 技术研讨会 总结：按照计划完成所有研究工作，达到预期目标，并且实现多项创新。 第 6页 一 . 开题计划完成情况 目 录 二、主要研究成果（整合后） 视频客服业务设计 视频客服技术实现 视频客服试验情况 第 7页 频客服业务分类 客服类： 主要涵盖了传统客服中心提供的各种业务，如业务咨询、业务办理、查询信息等。 商旅类 主要提供订房、订餐、指路，以及旅游线路咨询和预订等，采用传统的语音方式，房间情况、菜品情况等没有办法用语言清晰表达，通过视频方式可很好地解决这一问题。 营销类 为了使客户能更及时方便地了解商户的最新业务，也为了使商户的营销更具针对性，可将准备推广的业务编辑成图片、语音、视频格式，有针对性地推送给特定的客户群，同时通过 第 8页 频客服业务设计总览 特点： 客户通过 站视频两种方式接入统一的视频呼叫中心，进行统一排队和统一路由，接受视频 工视频服务等服务 网站视频方式 视频人工服务 客户 视频 频呼叫中心 登陆菜单 第 9页 客户 满意 客户 感知 质量 客户 感知 价值 客户 忠诚 客服的目标 创新体验 提高效率 价值引擎 业务 设计 运营 管理 技术 特点 设计要素 基础业务： 工视频 创新业务：排队视频广告等 创新增值：视频商务联盟 基础增值：体验式营销 视频：基于软交换的处理能力 实时：实时的所见即所得 安全：电路域的安全特性 运营：视频服务流程规范 质检：视频服务质量管理 资源：视频 频人工 运营：前向免费 + 后向收费 目标 方法 第 10页 客户手机 客户 差异化视频人工服务 视频 户 视频监控、录制、质检 2 1 3 4 5 6 客服中心 7 客户可通过视频电话发起视频通话至客服中心 通过视频 根据客户级别，视频 迎语、视频公告、促销活动等）。客户可选择视频客服 视化的进行进行业务咨询、办理操作 提供可视化人工分层服务 ：客户可选择人工服务，等待接通期间可观看视频广告。只有高等级的客户能看到真实的话务员视频，低等级客户只能看到话务员形象动画 多媒体信息推送： 客户与视频座席通话期间，可接收确认相关视频、彩信、短信等多媒体信息 多方视频通话： 视频座席可邀请他人加入视频通话（如求助、外呼等） 运营管理 ：质检人员可以对视频座席进行质检等操作 第 11页 统客服 视频 可加入丰富的图像、视频元素，让信息一目了然，提升认知效率 请问 尊敬的客户 ,现在我们公司为 种套餐 ,分别是 入人工 满意度调查 业务介绍 图像化业务介绍： 可将套餐介绍、资费信息、礼品兑换等服务提供图像展示，清晰直观 录制常见问题的客户化的产品介绍、疑难视频教程，降低人工服务难度 可视化问卷调查： 交互式的产品信息收集、满意度问短调查等过程使过程不再无聊 可视菜单 第 12页 视频外呼 上网本 信息机 物流配送 客户 面对面服务 直观化展示 可视化的人工服务可激发客户兴趣，针对难以描述问题的直观化展示，产品的可视化外呼销售均可提高客户对业务、产品的理解，提高服务效率和销售成功率 + + 第 13页 站视频服务业务设计 1. 广告栏功能： 为客户提供最新的营销活动与服务内容，助力电子渠道拓展 2. 业务查询功能： 融入客户最常使用的电子渠道功能，如话费查询等，培养客户的电子渠道使用习惯 3. 优惠推荐功能： 方便客户查询最新优惠信息，有针对性的对目标客户提供合适的营销方案 4. 电影空中选位功能： 实时查看目前影院电影排期及实时座位情况 5. 交通实时路况功能： 提供市区内及高速公路实时路况的在线查看。 6. 赛事服务功能： 融入赛事服务介绍、赛事精彩回放等内容，为赛事提供服务 将视频客服与门户网站有机结合，客户登陆后，直接转入功能菜单，菜单整合客户常用的电子渠道功能（如话费查询等），并融入 12580服务的相关内容 第 14页 站视频客户端设计 客户可以通过 “ 文字 ” 、 “ 视频 ” 、 “ 语音 ” 等多种方式进行互动交流，且客户可以自由选择；同时，界面中融入电子渠道服务功能，方便客户进行自助服务 客户使用界面 1. 广告栏功能： 为客户提供最新的营销活动与服务内容，提升服务价值 2. 视频、音频、文字聊天： 客户和客服代表可以同时进行语音、视频和文字互动，提升客户的服务感知 3. 自助服务便捷按钮： 左侧提供自助服务便捷按钮，可以在进行互动服务的同时，可以进行自助服务 4. 服务信息显示： 可以显示目前的聊天状态、在线时长等信息 第 15页 站视频服务端设计 1. 视频知识库： 包含了视频知识库，可对素材进行搜索；通过数据库调用，形成标准化的可推送图片 2. 视频外呼： 包含外呼模块，可使用外呼问卷进行外呼 3. 截屏推送： 座席端可截取座席系统上的任意内容推送给客户 4. 服务功能： 集合了交换班、话务转接，窗口布局、全屏显示、显示视频、会议录制等传统呼叫中心使用功能 5. 报表系统： 具备统计服务需求， 工受理量，接通率、满意度、成功率等的报表体系 客服代表使用界面 网络视频呼叫中心座席客服端的包含了呼叫中心的主体功能模块及创新视频功能 第 16页 合信息服务应用 购票需求 场次、座位 订单 二维码门票 客户 条码为电影票 手机 支付 12580系 统 12580空中选位模式 影 院 你已成功购买*电影票 2张，价格： *元，座位* 视频呼叫中心 1. 两种接入渠道： 客户可选择 2. 同步 12580电影信息： 该平台实时从 12580系统获取各影院电影排期及位置信息。 3. 直观选择观影位置： 客户可通过展示的影院位置图选择确定自己的观影位置。 4. 小额支付： 客户可直接使用本机的小额支付帐户购买电影票，方便快捷。 5. 与 12580电影频道一起成长： 该模块通过接口使用 12580电影频道信息，开通服务的影院随着 12580的拓展而不断扩大。 结合 12580空中选位业务拓展深化应用，包括在线选位及在线支付等功能； 第 17页 频服务运营管理 录制回放 服务质量 管理 视频质检 视频排班 视频服务 运营管理 支持自动视频通话录制或由座席主动视频录制； 支持视频通话录制回放； 支持视频技能座席的服务质量水平参数配置 视频交谈的轨迹回放等 支持对具有视频技能的座席进行排班管理 支持视频监听、视频监视、视频插入、视频拦截、视频质检录制； 座席以及视频用户视频通话视频全程录制； 第 18页 一 . 开题计划完成情况 目 录 二、主要研究成果（整合后） 视频客服业务设计 视频客服技术实现 视频客服试验情况 第 19页 频客服系统设计原则 系统设计原则 统一性原则 系统应符合移动网络、支撑系统的统一规划 先进性原则 系统应符合技术发展趋势，保证系统建设的先进性，保证选用设备的先进性，克服传统系统平台的缺陷和不足，保证满足业务发展的需要。 扩展性原则 系统应具有良好的扩展性，可平滑扩展，满足业务规模不断发展的需要。 规范性原则 系统应尽量采用标准的网元设备，满足国际标准、企业标准的要求，避免厂家私有解决方案 开放性原则 整个系统要具备可开发性的架构，适应发展中的技术和业务，提供开放的二次开发接口，业务维护和发展不依赖于设备厂家；能够保证业务的持续发展，为今后的发展提供有力的保障 第 20页 统总体架构 1、在中国移动下一代呼叫中心（ 基础上，通过平滑演进，支持视频客服应用。中国移动 010年 4月发布（ 中移技 201080号 ）。 2、本架构实现呼叫控制和呼叫承载的分离，即媒体流和控制流分别由不同实体处理。在呼叫中心平台内部设置统一的控制点，即 利于集中控制呼叫中心内部各种资源以及呼叫流程。呼叫中心的资源，比如 3F，受其统一管理。实现呼叫中心应用和呼叫中心平台完全分离，通过开放的业务接口，实现业务灵活开发部署。 架构说明 N G C C 平 台 N G C C 应 用M A G FC g - M G WC s 接 口C C - M G C 服 务M nM C S e r v e N E 承 载 / 核 心 网N P p h o n P p h o n P p h o n e G mM 流信 令 流数 据 流图例N bM 座 席互 联 网 用 户T D 用 户第 21页 元功能和接口功能说明 1、 2、 3、 4、 5、 网元功能说明 接口功能说明 1、 中 实现 2、 责互联网视频接入 3、 责提供视频资源 4、 责路由排队、呼叫控制等 5、 频等媒体交互的软终端（包括耳麦、话筒、摄像头等交互设备） 第 22页 网方式 N G C S S / C R MI n t e r n e 承 载 网核 心 网座 席C 3 G - M G C - M G C S e r v e 用 户M G C 机 用 户组网方式说明： 1、 席组成 2、 间设置防火墙 3、手机用户通过无线接入核心网后，以 4、 第 23页 一 . 开题计划完成情况 目 录 二、主要研究成果（整合后） 视频客服业务设计 视频客服技术方案 视频客服试验情况 第 24页 验总结 视频营业厅 运营管理 视频知识库 1. 分层服务 2. 可视化欢迎语与广告 3. 可视化自助服务 4. 可视化排队广告 5. 可视化人工服务 6. 接 入 号 码 1. 视频坐席监控 2. 视频坐席质检 1. 专号拨入浏览知识 2. 视频知识推送 3. 视频知识后台管理 4. 接入号码： 138002505060001 138002505060002 商务联盟 江苏公司的项目成果在技术和业务创新方面颇具特色，尤其是能够紧密结合 3虚拟的视频营业厅、拓展商户联盟宣传手段等，并很好的完成了 1. 专号拨入浏览商户 2. 商户信息发布 3. 接入号码： 138005145070002 138005145070009 试商用情况： 2010年 8月 4日 17:05第一通视频通话，历时 43秒， 2010年 10月进行集中大规模省市公司内部试商用； 目前提供共 9中视频 通话时间超过 8000分钟 ； 第 25页 验总结 2010年 3月 东公司在现有视频客服呼叫中心平台基础上进行软硬件升级，实现了互联网用户可接入视频客服系统。 用户可选择 1008628和 8080/借助亚运及亚残运会契机，针对聋哑客户创新推出视频手语服务，以服务创造价值，体现企业社会责任感，为行业首创 电话渠道 网站渠道 聋哑客户 手语服务 视频热线 行业首创，媒体争相报导 亚运期间，共服务 700人次 第 26页 目创新点 业务创新点 视频手语服务 ：借助亚运及亚残运会契机，针对聋哑客户创新推出视频手语服务，以服务创造价值，体现企业社会责任感，为行业首创。 视频综合应用 ：结合 12580空中选位业务拓展深化应用，包括在线选位及在线支付等功能； 商业模式创新： 视频商务联盟、视频 队期间视频广告竞价排名 技术创新点 多网统一接入 ：基于 3务、控制、资源分离；后向兼容、前向演进；支持 嵌 持音频、视频呼叫使用相同接入码同时接入 多种媒体格式支持： 文件格式支持 频编码支持 音频编码支持 持视频画面（无声音）动态语音文件文字的灵活叠加；支持多视频画面的独立播放；支持语音识别和动态文字语音播报 开放灵活的业务应用 ：通过应用系统和基础平台分离，实现视频业务灵活开发和部署 第 27页 验效果及效益分析 创新体验： “ 视觉 +听觉 +文字 ” 的服务模式，提供声色俱备、妙趣横生服务 接入渠道拓展至移动互联网（ 139、无线城市），视频 工服务手段更丰富，体验性更强，试点 满意度 97%以上 提升效率： “ 声音 +图表 +文字 ” 的展现模式，具有清晰、直观、交互性强的特点