基于动态企业智能和动态型数据仓库的客户为核心的沟通

基于动态企业智能和动态型数据仓库的 客户为核心的沟通 中国北京 , 008 2 7/30/2016 摘要 当今竞争激烈的市场环境要求给客户提供正面、一致且有意义的体验。保持对客户的关注是实现客户 360 视图的重要部分。先进的企业正在采用 由动态型数据仓库做支撑，为市场、运营、销售、研发、分析、数据库管理、广告、客户支持等相关人员提供易于访问的单一、可靠、同源的客户信息。 本次会议我们将探讨诸多领域中领先的 们将重点关注包括移动电信在内的跨渠道客户交互（销售和服务），此外我们还将讨论借助 站和电子邮件系统的内容。这些实时环境中的数据动态应用有助于产生相关性更强的信息和行动，同时还有助于保持用户跨渠道体验的一致性。这些实施成果加之有效的分析智能，使客户保育、满意度、培育和忠诚度方面表现出可度量的改善。 企业级数据仓库中的数据集成也为通信供应商提供了高级分析的基础。本次会议还将讨论通过战略智能技术如建模、评分和侧述来驱动移动电话上的操作级智能交互。客户案例分析将展示你的同行们是如何利用先进技术来提高客户关注的效力和效率的。 008 3 7/30/2016 议题 动态企业智能 调整与加速 战略和操作级智能 案例分析 通信行业 其它受益的行业 移动通信业的考量 保护措施和绿色营销 它如何工作：动态数据仓库 6个动态元素 使之成为现实 人，流程，技术 计划 008 4 7/30/2016 什么使我彻夜难眠？ 我们如何 增加收入，尤其是在不景气的时候 ？ 我们如何 提高客户满意度 ，使他们不转向其它竞争者？ 我们可以在哪些地方 节省运营成本 ？ 我如何才能获取 准确、及时 的信息以便 更好、更快 的决策？我们应当如何跟踪我们的关键绩效指标，避免意外的发生，保证合规，并在意外发生时及时响应？ 我们如何才能保证 战略实际被执行 ？ 008 5 7/30/2016 动态企业智能 动态 驱使行动的 ，更快、更好的决策， 有响应并且灵活 企业 一致 业务的单一视图 范围 跨各相关的业务部门 延伸 新的操作型用户、流程和应用 智能 “战略” 智能 , 调整以驱动 to 操作级” 智能 008 6 7/30/2016 什么是动态企业智能？ 战略智能 : 深刻洞察业务 关键目标 : 调整和加速 操作级智能 : 操作人员和系统变得 更聪明更快 008 7 7/30/2016 战略 智能 “后台” 全局用户 几十到几百人 战略规划、营销、财务、制造、质保、供应链的知识工作者 战略分析 的“智能” 销售报告、预测、存量分析、产品获利能力分析、财务管理、客户分群、客户获利能力分析、合规、等。 008 8 7/30/2016 操作级 智能 “前台” 用户和客户 成千上万人 代理、收银员、码头工作人员、银行柜员、销售人员、客服人员、客户和供应商 自助服务系统 : 操作执行 的“智能” 客户 /产品查询，单个的客户报价，交易意外，供应链可视化，事件侦查和通知 008 9 7/30/2016 “调整以达成共识” 客户 供应商 执行 企业 战略 008 10 7/30/2016 调整决策以利于执行 战 略 智 能 操 作 级 智 能 动态企业智能 从隔夜到达加快递送到早上10点？ 新促销活动今天早上对销售的提升有用吗 ? 我要给这个客户一些折扣吗？ 客户 供应商 要获取、保持的目标客户 ? 成本如何？ 我们的季度展望如何？ 哪个供应商对利润的共享最少？ 008 11 7/30/2016 改善操作级决策的制定 “我们透过领导者做出的 大的、战略性 决策的好坏来评判他们。但是企业的成功依靠的是操作层员工们做出的 上千个的小决定 。 我要给这个客户一个特殊的价格吗？ 我该如何处理这个客户的投诉？ 我是否应该给这个乘客一个升仓呢？ “单个的看，这些日常决定 越来越多的得到企业决策管理技术的帮助 对业务绩效的影响甚微。 但汇总起来看，它们对从获利能力到声誉的一切都有影响 ” p, 005 008 12 7/30/2016 当客户正在退他从未买过的商品 当骗子正在欺骗你的电信公司 当柜员正在与银行的客户进行沟通 当客户还在结帐处排队 当客服人员正在说或听 当火车正在装箱 当供应商还处在待售或有现货的状态 当客户正在使用 当页面正在客户面前展现 升操作级决策 008 13 7/30/2016 提升操作级决策 价值业务 事件 数据 获 取 采取行 动 提供智能 机会 与客 户 接洽 卡车在装箱码头 失去的机会 客 户 已 经 离开商店 卡车已经离开码头 时间 008 14 7/30/2016 为什么是现在？如何在不景气的时候取得胜利 密集的沟通。 从客户产生动作的地方获取信息，快速交给操作人员。 当然，企业应当常规的做。但它们不。不同于直觉的事实是 经济减速时做决策的速度要加快 ，因为你不能再拖延难以做出的选择了。 准备好 以坚实的信息为基础来采取行动的企业将领跑业务周期。 008 is a He is ou 电信业动态客户案例分析 to to 008 16 7/30/2016 背景 预计到如果前端客户活动数据能在 5分钟内装入 就能有机会做更好的客服工作。 问题 需要对呼叫中心系统增加 解决方案 使用 EA 个月内建起了系统。达到了所有的项目目标。 影响 所有客户活动的 7/30/2016 电信业中的动态企业智能 改善客户打包产品的市场营销，实时审查 背景 需要保留并交叉销售给客户新的、适当的打包产品 (电话 , 因特网 , 问题 残忍的竞争，没有利用战略洞察力和已安装的历史信息来规划下一个最佳销售产品、实时保留客户。 解决方案 制作营销计划，促进客户到网站或呼叫中心来接受检查。双方都使用 客户建议产品，交叉和向上销售。有助于建立个性化的 快呼叫处理速度。 影响 减少直邮 提高消费者响应率 增加销售 008 18 7/30/2016 背景 新签约用户的结算额的可变性时常导致客户的混淆及流失 问题 签约用户有几千种不同的费率计划。如何在如此复杂的情况下了解结算额的可变性并与客户交互使之满意呢？ 解决方案 客户使用模式信息随着计费数据进入数据仓库时，识别出明显处于不合适的费率计划的客户，分析出那种费率计划更适合他并主动通过电话或电子邮件与他联系。 影响 减少坏帐 提高客户满意度 降低客户流失 电信业中的动态企业智能 为新客户管理价格和计划以避免流失 其它行业动态客户案例分析 008 20 7/30/2016 零售业中的动态企业智能 更好的 背景 最大化通过 问题 没有开展有针对性的营销所需要了解的客户情况。每周大面积发送 3次邮件给 12， 000， 000个客户。 解决方案 使用 影响 1天内就可建立新的 市场占有率提高了 100%提高了 收入提高 $12， 000，000 008 21 7/30/2016 机会 = 想象力 = 创造力 ! 等待时间减少 75%？ 接通你上次通话的服务人员？ 呼叫中心人员有足够的信息来完全解决你的问题？ 你什么都没说他们就知道是什么问题的 你得到适当的专家因为他们知道到底是怎么一回事 008 22 7/30/2016 屏幕弹出信息 控器 理 3 代理 2 代理 1 队列 1 代理 3 代理 2 代理 1 队列 2 远程 家 办公室 呼叫 析对这里有帮助 ! 还有这里 ! 甚至这里！ 008 23 7/30/2016 呼叫中心的洞察力 I a 0/3/09. Do a to a 168 r. 94010 555 87 32 X 21 81% 63 75 y 7 01/15/07 07/02/09 8/10/09 6/18/09 5/02/08 ! ! 708009838228 LB幕上个性化的推销建议 008 24 7/30/2016 银行业的动态企业智能 改善网络广告 至今为止，已经拥有 50多份不同的 方案建议书，下面是一些示例： 在用户明确表明他的身份后的两秒钟内，最符合他 /她实际情况的问题已经被罗列出来，这一切都基于实时的客户信息 每年 365天 (24 175,000次 访问 / 天 63,000,000次 个性化定制 / 年 008 25 7/30/2016 广告栏的点击率统计 (基准 : ) 银行业的动态企业智能 改善网络广告 008 26 7/30/2016 银行业的动态企业智能 下一个最具活力的呼叫中心 呼入 : 对于 高潜力 用户的销售量增长高达两倍 (+122%) 对于 低潜力 用户的平均解决问题时间缩短了 24% 对于用户满意度方面没有任何负面影响 呼出 : 转换率提高了 15% 008 27 7/30/2016 增加网站活力 旅游行业 提供个性化网站 现有情况 有针对性的电子邮件宣传活动的响应率不错，但没有增长趋势。通过访问网站而形成订单的比率尚未达到目标。 存在问题 提供的产品建议很“普通” 并没有充分利用用户的详细信息 来自何方，购物的最终地点，旅游兴趣 . 解决方案 利用 出更多结合现有情况且具有针对性的电子邮件报价，并针对网站购物环节将用户兴趣爱好按特性分类 . 产生影响 个性化订单比普通订单提高了 8利用不高于系统 3%的资源，处理每天 150万额外的个性化查询 同时每天处理 250移动行业的考量 008 29 7/30/2016 移动服务 广告业务模式 如果由广告驱动，那么对于隐私方面的考量将成为 唯一最重要的问题 可能存在的解决方案 : 保护措施 主动的方式 : 说出你想要的 被动的方式 : 对你不想要的做出反映 加以控制在 : 星期二和星期四，而不是星期三 , 周末则不关心 向市场人员提供动态的反馈 “绿色” 营销 回收不好的广告 008 30 7/30/2016 绿色营销 广告 在没有对负面反馈的注释之前 广告 在通过符号注释负面反馈之后 008 31 7/30/2016 绿色营销 : 回收放置不当的广告 用户选择预置的负面反馈选项 太年轻，考虑养老金计划为时过早 已经有了养老金计划 对你的公司不感兴趣 不喜欢这个广告 反馈意见 : 点击 系统将回复 : 感谢您的反馈 ! 008 32 7/30/2016 购物中心 您订购的图书在这里有现货 高中 提醒 明天拜访您儿子的老师 交通 在您平时回家的路上有交通事故发生 汽车 在 10英里内有加油站油价最低。 体育场 对您母校的足球赛将在 11月 3日 开赛 . 需要的是什么 : 内容相关的广告 与地点相关的信息 , 或者可以说这也是一种广告 ? 如何实现 动态企业智能由 态数据仓库和动态客户管理 共同驱动 008 34 7/30/2016 动态企业智能应用 : 深入行动的客户洞察力 洞察力 行动 战略型商务智能 操作型商务智能 为行动 提供 洞察力 智能化 结果 008 35 7/30/2016 将客户洞察力转化为行动 三个关键原则 唯一的数据平台 1. 整合信息 关于您的客户 关于他们的沟通与交易情况 关于其他任何可能影响到客户的企业信息 2. 形成客户洞察力 形成战略型商务智能 - 对用户行为提供有预见性的洞察力 建立由事件驱动的沟通计划 用在所有的用户接触点和渠道上 3. 驱动客户沟通 形成操作性商务智能 结合每天最新的信息作出行动 在所有的自助服务和人工接触的地方，展开基于动态信息的沟通 循环反馈 008 36 7/30/2016 原则 #1: 整合信息 一个拥有整合信息和洞察力的单一来源 客户 营销活动 产品信息 交易信息 沟通信息 财务信息 客户收益 关联定价 下一最佳活动 欺欺诈风险和概率 流失概率 购买习惯 获得洞察力 客户主数据 客户和产品的关联 客户层次 重要数据 销售信息 服务信息 用户体验 经营信息 所有关于用户的信息 008 37 7/30/2016 原则 #2: 形成客户洞察力 战略型商务智能 客户收益 关联定价 下一最佳活动 欺诈风险和概率 客户反馈 购买习惯 战略层洞察力 操作型商务智能 这个客户带来的 收益率怎么样 ? 这个客户会在 什么价格时购买 ? 这个客户下个 购买的东西 会是什么 ? 这个客户出现 欺诈行为的可能性 是多少 ? 这个客户会通过 这个渠道 进行回复么 ? 这个客户已经 做好购买的 准备了么 ? 操作层洞察力 008 38 7/30/2016 原则 #3: 驱动客户沟通 在事件发生时及时的商务智能 回应 集成的 客户信息 具 行业数据模型 以及 主数据 原有系统 客户数据 外部数据 经营数据 市场调查 用户接触点 移动设备 呼叫中心 营业厅 / 分支机构 自助设备 (网站 直邮邮件 / 电子邮件 客户接触客户沟通 客户洞察力 客户收益 关联定价 下一步最 佳活动 欺诈风险与概率 流失概率 购买习惯 008 39 7/30/2016 态数据仓库 使企业级数据仓库“动态”起来的六大要素 动态加载 日内数据获取 ; 小批量或准实时数据在几分钟或几秒钟内加载 动态访问 通过动态访问对一线业务人员进行支撑 ; 秒之内 主动事件 主动监控业务活动，基于事件上下文和业务规则启动智能行动 ; 为系统或者用户提供操作业务流程的支持 动态企业集成 融入企业的 向其它系统提供智能决策支持服务 动态可用性管理 保持业务连续性来满足业务需求（ 7*24） 战略 经营 动态负载管理 动态管理系统资源，实现最佳性能和资源利用率，支持混合工作负载的工作环境 O P E R A T I O N A L I Z I N A T I S h a p p e n i n g ?A C T I V A T I N K E i t h a p p e n !A N A L Y Z I N Y d i d i t h a p p e n ?R E P O R T I N A T h a p p e n e d ?P R E D I C T I N A T W I L L h a p p e n ?P r o d u c t M a r k e t i n gC a l l C e n t e r E x e c u t i v eS u p p l i e r sC u s t o m e r s“动态 ” 一次整合 多次使用 008 40 7/30/2016 架构 把所有任务放在一起 企业信息 /服务总线 务代理 A 场 呼叫中心 财务 主管人员 供应商 产品 一线 “操作层” 用户 后端办公室 “战略” 用户 勤 户 业务流程自动化 决策支持库 交易信息库 数据获取