基于可配置智能引擎的掌上营业厅

国移动科技创新成果推广材料 完成单位：中国移动江苏公司 成果名称：基于可配置智能引擎的掌上营业厅 成果研究类别：其他 成果专业类别：业务支撑 2 术方案 2. 主要创新点 3. 项目背景 1. 目录 效果及推广应用 4. 3 机上网的市场发展趋势 手机上网速度提升 10k/s 0k/s M/s G:100M/s 屏幕进化、硬件配置增强、存储空间扩大，智能手机市场占有率的飞速增长 手机上网流量资费大幅度降低，流量套餐优惠力度加大 手机上网资费降低 终端上网功能逐步完善 手机上网市场规模（亿元） 增长率（ %) 中国 2007 中国 20064千万 5千万 7千万 020406080100120140160180200220240260280数据来源： 手机上网客户增长强劲，调查显示， 10年 6月份手机网民数已达 计 2012年超过 4亿 ，掌上营业厅作为方便快捷的掌上渠道 ,拥有庞大的潜在客户群 4 业务承载较少，不支持手机支付，无法扩展至末梢和直销渠道，掌上营业厅渠道业务办理量仅占电子渠道 1% 掌上营业厅由省公司统一运营 ,但缺乏灵活性，不能满足各地市分公司的特色营销需求 统一运营缺乏灵活性 业务承载能力不足 1 2 3 4 户粘度不够 ,未能实现分品牌、分地市及个性化展示 用户无法准确定位需的功能，导致客户流失较多，使用率较低 存在 问题 掌上营业厅和 立开发维护，部分逻辑处理与网上营业厅存在差异性。 系统架构不合理 客户体验和感知不好 掌上营业厅存在 4大方面的问题制约了掌上营业厅的快速和规模化发展 旧版掌上营业厅存在问题 5 目背景 1. 主要创新点 3. 技术方案 2. 目录 效果及推广应用 4. 6 外围系统融合，构建全新电子渠道体系架构 构建统一接口平台，对电子渠道外围系统的接口进行封装及适配，屏蔽外围系统变化对电子渠道应用服务的影响 ; 构建统一基础服务平台，实现电子渠道交互逻辑等 70%基础功能共享，大大降低建设开发和运营成本的同时实现了电子渠道统一运营支撑和用户体验的一致性 上 营业厅 掌营和 法快速响应客户的需求同时存在安全性隐患 营 掌营 其他外部系统 统一接口平台 运营管理 支撑 平台 统一基础服务平台 短营 自助终端 09年电子渠道投入成本 网营 掌营 830 0 500 200 500 56 550 150 合作运营 系统建设 传播宣传 营销推广 依托统一平台 ,掌营开发建设和运营费用只有 200万左右，只占网营的 15% 7 于客户体验 ，打造全新炫版掌营 根据互联网客户消费行为模型 基于江苏移动 掌上营业厅进行全新 采用 打造全新炫彩版本 基于 上线不影响客户使用 构建 实现客户自我服务 与 实现精确营销 研究客户行为轨迹 实现触点及交叉营销 讯行业网站评价体系 掌上营业厅 基于客户体验的 8 合渠道特点，完善掌营全业务承载 根据 新梳理 善了实物交付类、充值缴费类、数据信息类、套餐类等大类，实现全业务加载，目前已经承载近 400项业务和功能 首创空中开户入网方式，社会末梢渠道可以利用 登录 掌营 品牌 适配 地市 适配 热点业务推荐 业务办理 充值缴费 话费服务 个人信息 掌上客服 实物交互 各地市营销活动精确推荐 针对客户品牌地市，重点推荐各地市特色业务 套餐办理、语音类业务、信息类业务、互联网通信等 6大类 涉及充值卡充值、手机支付、银行直连支付、充值缴费记录查询 4大类 单查询、短信帐单定制等 8类 客户投诉、建议、问卷调查等 6大类 最新活动专区 密码服务、办理历史、套餐适用查询等 5大类 涉及实物业务，与实体营业厅、物流、手机供应商等对接（已实现实物类营销活动办理） 直销和代理 空中开户，基于 9 立省市 两级运营 模式，深化协同工作 新版掌上营业厅采用省市协同运营模式，省公司构建运营管理支撑平台，制定统一的标准页面配置规范，市公司可根据本地需求通过后台配置主推活动和业务 一接口平台 省级管理 市级运营 统一的标准页面配置规范 可配置化智能引擎系统 省公司 统一运营管理支撑 市公司 个性化营销推广 客户 地市适配 品牌适配 前置配置 掌上营业厅 电子渠道运营管理支撑平台 统一基础服务平台 10 置功能组件，业务活动灵活配置承载 通过业务可配置 , 功能组件化 ，活动组装完成，大大降低开发运营成本，大幅加快业务和营销活动上线时间，有效支撑市场和营销 功能组件 活动组装 营销活动 用户登录组件 礼品兑换 业务校验及开通 中奖 查询 地址 管理 用户登录组件 业务校验及开通 抽奖 管理 好友推荐 中奖 查询 一维码 二维码接入 开业务赢大奖 业务送好礼 好友团团转 掌上营业厅已开发 12个功能组件，可支持多种表现形式、多个环节组合的互联网活动，平均每个营销活动节省 12人 /日，节省约 60的开发成本 11 目背景 1. 技术方案 2. 3. 目录 效果及推广应用 4. 主要创新点 12 新构建智能引擎系统 台 处理 后台逻辑处理 前台 展示 组件引擎 接口引擎 适配 引擎 内容 引擎 业务 引擎 前台页面展示 组件复用 自动加载 接口自定义 动态生成报文 自然语言处理 相关度算法 动态内容加载 高效模式匹配 客服引擎 业务流程定制 多组件引用 用户属性适配 业务属性适配 构建智能引擎系统 台通过匹配终端、用户、业务属性来组织内容实现最优化展示，后台通过接口可定义，组件重用实现应用系统灵活可扩展 13 创掌上智能客服 把集团公司在统一门户里提出的智能服务概念转化为应用实例，在集团首创掌上智能客服，目前智能客服业务知识点总量已达 天知识点达 智能闭环服务 面向管理员 ：提供便捷性管理 面向用户 ：提供智能型服务 模糊搜索，精确回答 情景对话，上下文处理 转化自然语言为机器语言 错别字、繁简字、拼音识别 自主设计词典结构 自动扩展知识点及相似问 对 问题联想及后台统计 词性标注引擎 智能分词引擎 语意分析引擎 正则表达式算法 命名实体识别系统 相关度算法 答案处理引擎 自然语言处理引擎 智能服务引擎 14 现掌上营业厅 与传统 上营业厅 级页面嵌套，定制化等全新功能实现掌上营业厅动态实时更新无需重启 E C D A 可视化 多协议支持 多级化 定制化 动态化 所见即所得的编辑 支持多种协议(的内容编辑、转换、适配 支持多级页面， 模块化组成父级页面 支持动态 (元素 )组件 发布、解析 支持自定义插件、 二次开发 动态缓存与智能引擎配合 实现无重启动态内容加载 后台配置 动态缓存 智能引擎 1、更新消息 3、动态更新 数据源 2、读取数据 4、实时访问 掌上营业厅一个月活动上线约 2次，业务上线约 5次，界面优化上线约 15次，每次所需时间为1于采用的是 免了约 200万 人次使用掌上营业厅服务受影响 15 目背景 1. 技术方案 2. 4. 目录 创新点 3. 效果及推广应用 16 团专家评审意见 评审专家一 随着手机终端智能化程度的提升 ,通过手机终端进行服务是服务方式变化的必然 ,该项目很好的解决了手机终端服务的几个难点问题 ,值得各省学习与借鉴 评审专家三 该创新如能全面推广，将大大提升业务办理效率并减轻前台压力 评审专家二 手机 其灵活性和友好性一直都不尽人意，江苏公司这个成果 研究解决了此问题， 为其他省打开了思路，值得推广 评审专家四 江苏公司通过规范界面展示、优化 强业务承载能力等工作，提高了掌上营业厅使用速度和便利性，对各省提升掌上营业厅功能具备一定的指导意义。 17 果整体效能分析 注： 1、不能纳入前 11项的列入“其他”，可以自定义效能类型 2、没有产生效能的项可以自己删除 3、内容多的可以分页 类型 一级指标 二级指标 单位 效能值 计算方法 直接产生交通 成本节约 人工成本节约 万元 /省 800 单位客户人工服务成本 *掌营客户数 营业费用节约 万元 /省 333 人工服务设施投入成本 业务成本节约 万元 /省 239 （实体结算单价 *掌营业务量 效率提升 人工效率 人天 /省 5 减少基础业务的人员服务时间消耗 18 目推广方式与投资 1/2 推广 集团公司发文（市通 2010198号） 关于 2010年服务示范工作部署的通知 中对江苏公司掌上营业厅全业务承载工作进行全国推广。 集团公司根据江苏公司掌上营业厅的 项目输出低成本复制、整体化运营 集团公司示范推广 可推广点 详细描述 成果 智能适配引擎 客户品牌智能适配 客户地市智能适配 手机屏幕智能适配 手机浏览器版本适配 新 版 掌 上 营 业 厅 技 术 方 案 面向外省轻松移植 视觉元素子规范 业务流程子规范 页面展示子规范 省市两级子规范 新版掌上营业厅业务设计标准 成熟标准广泛使用 智能服务体系 自然语言处理引擎 便捷性维护后台 智能化知识体系 模块化互动服务结构 客服机器人技术方案及运营管理规范 兄弟公司参考借鉴 省市两级运营模式 省级运营监管控制 地市运营灵活调用 完善的运营活动库 数据统计分析全面 掌上营业厅省市两级运营规范 支撑模式参考借鉴 19 目推广方式与投资 2/2 投资 投资建设可配置化智能引擎系统，设备均可利用现有电子渠道设备。江苏公司投入掌营建设费用为： 80万元 服务器硬件 数据库服务器 2台 与现有江苏网营共用