服务礼仪-CRPPT课件

汽车4S服务礼仪培训 主讲人 冯锦 前言 营销服务理念 如果你去消费 你喜欢什么样的服务人员 影响服务效果的因素分析 服务礼仪的核心是什么呢 A 示范 写 礼 字 解 礼 字B 问题讨论 什么是 礼 何又为 仪 目录 第一讲职业形象要求第二讲展厅服务礼仪 坐立行礼仪 微笑服务礼仪 带给顾客快乐把免费的服务做到位第三讲客户咨询服务礼仪第四讲电话沟通服务礼仪第五讲客户抱怨服务礼仪 第一讲职业形象要求 一 基本仪容1 女士 男士基本仪容2 女士彩妆二 服饰礼仪1 基本服饰礼仪2 着装的TOP礼仪 三 配饰礼仪 1 发饰礼仪2 包的使用礼仪3 首饰选择4 丝巾选择和佩戴技巧5 鞋的选择6 袜的选择7 手势 项链 脚饰 腰饰的使用礼仪 第二讲展厅服务礼仪 一 展厅服务用语训练二 展厅服务肢体语言训练优雅姿态打造 内炼气质三 展厅服务用语禁忌 优雅姿态打造 内炼气质 讨论 接待场合男士可以叠腿吗 接待场合女士坐时大腿 膝盖 脚跟可以分开吗 接待场合如何拾起地上的钥匙 2 1站姿 见参考图片 要点记录 顶书强化练习 2 2坐姿 见参考图片 要点记录 2 3行姿 描述所见 传递的信息 产生的原因 2 4蹲姿 见参考图片 要点记录 WhataHappycustomerlookfor 2 5手姿 引领 WhataHappycustomerlookfor 2 6鞠躬 WhataHappycustomerlookfor 2 7仪态 握手 2 8仪态 介绍 2 9仪态 目光 2 10微笑服务训练 由内而外 我的眼睛在笑吗 2 11带给顾客快乐把免费的服务做到位 第三讲客户咨询服务的礼仪 一 影响沟通效果的三大因素1 内容 2 声音 肢体语言 3 态度 情绪 信心 声音训练 肢体语言训练态度训练提高信心能力训练 二 沟通六件宝 微笑 赞美 提问 关心 聆听 三明治 微笑训练赞美训练 赞美话术 赞美的十大内容 赞美禁忌 标签赞美的15句话 提问训练关心训练聆听训练 三明治 三 深入对方情境 1 尊重对方2 换位思考3 面谈成功法则4 注重细节5 说到对方心坎里 第四讲电话沟通的礼仪 一 呼出电话的礼仪 1 打电话的时间分析2 电话沟通的三大方式3 分析对方电话沟通的心理及采取的对策4 听VS说5 呼通电话沟通的8个要求6 电话沟通记录训练 二 呼入电话的礼仪 1 接听电话的时间分析2 分析呼入对方心理及采取的策略3 呼入电话沟通的8个要求 第五讲客户抱怨投诉礼仪 一 顾客心理分析 产生不满 抱怨 投诉的三大原因1 对产品和服务项目本身的不满2 顾客对服务人员态度和技巧的不满3 顾客自己的原因 顾客抱怨产生的过程 1 抱怨产生流程图潜在不满将转化成抱怨显在抱怨潜在投诉投诉2 由量的积累到质的飞跃 客户抱怨的投诉类型分析 1 服务失败的两种类型分析 过程失败和结果失败2 按内容分 价格质量功能技术服务3 按程度分 建设性投诉批评性投诉控告性投诉 客户抱怨的投诉心理分析 1 求发泄心理2 求尊重心理3 求补偿心理 客户抱怨投诉目的与动机 1 精神满足2 物质满足 二 客户抱怨投诉的处理技巧 客户投诉的要诀 先处理感情再处理事情 八种错误处理客户投诉的方式只有道歉没有下一步行动把错误归咎到客户身上做出承诺却没有实现完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言排斥质问客户 客户抱怨投诉处理的六步骤 1 耐心倾听2 表示理解并真诚致歉3 分析原因4 提出公平化解决方案5 获得认同立即执行6 跟进实施 客户抱怨及投诉处理的八对策 1 四种性格的特点描述 力量型活泼型完美型和平型 2 四种性格的录像观看及分析讨论3 针对四种客户性格的沟通技巧4 针对四种客户的抱怨投诉处理技巧 客户性格分析及处理技巧 1 息事宁人策略2 ABC法则配合策略3 黑白脸配合策略4 上级权利策略5 丢车保帅策略6 威逼利诱策略7 快刀斩乱麻策略8 攻心为上策略 从明天起 做一个幸福的人喂马 劈柴 周游世界从明天起 关心粮食和蔬菜我有一所房子 面朝大海 春暖花开从明天起 和每一个亲人通信告诉他们我的幸福那幸福的闪电告诉