交谈商务交谈礼仪ppt课件

第三章 交谈礼仪 问 为什么人有一张嘴 两个耳朵 答 因为上帝让我们多听少说 学习目标 了解商务交往中谈话的基本礼仪 明确在商务交往中应该说什么 怎么说 掌握商务交往中的礼貌用语 电话礼仪及谈话技巧 为日后从事商务活动奠定良好基础 讲授内容 交谈态势 称呼礼仪正式场合非正式场合称呼中三忌 谈话内容 言谈技巧巧引话题用词文雅沟通技巧 学会赞美 电话礼仪 一 交谈的基本礼仪 角色演练 A同学和B C D同学四人为一组 面对面坐好 角色要求 请A同学准备一段精彩的故事 稍后讲给B C D三位同学听 情景一角色要求 请B C D三位同学在听A同学讲故事的时候表现出不耐烦 伸懒腰 看手表 东张西望等姿态 情景二角色要求 请B C D三位同学在听A同学讲故事的时候表现出目光注视 点头 赞同 嗯 啊 的赞同声等姿态 提问 刚才情景一和情景二当中 B C D三位同学分别有哪些不同的表现 A同学的感受会有什么不同 姿态 站姿 坐姿优雅 手势语清晰表情 目光专注 注意聆听 面带微笑距离 根据环境与对象选择交谈的最佳距离 一 交谈态势语 美国人类学家爱德华 霍尔博士提出人际交往的四种距离 1 亲密距离360cm公开演讲时 二 交谈六要素 SOFTEN 微笑 SMILE 姿态 OPENPOSTURE 身体前倾 FORWARDLEAN 音调 TONE 目光交流 EYECOMMUNICATION 点头 NOD 二 称呼 A 职务性称呼 如郭厂长 李经理B 职称性称呼 如徐教授 高工程师C 泛尊称 如同志 先生 女士 小姐D 职业性称呼 如司机同志 秘书小姐 议员先生E 姓名性称呼 如李鹏 大卫 休谟 一 正式场合的称呼 二 称呼中三忌 一忌 替代性称呼如 那个穿红大衣的过来 那个背包的别走 或用 嗨 喂 等字称呼人 如 嗨 靠边点 喂 帮我个忙 二忌 地域性称呼如把朋友称 伙计 把配偶称为 爱人 等 三忌 蔑视性称呼如把老大爷叫 老头 把某某叫 秃头 只有在称呼上尊重对方 才能继续良好的交往 三 巧用称呼 创造和谐融洽的交际氛围 庄重典雅用敬称亲切随意用昵称入乡随俗用方言巧避尴尬用代称 三 言谈技巧 谈话内容用词文雅沟通技巧交谈艺术 一 谈话内容 选用适当的寒暄语 巧引话题 语句简练 严谨 言之有据 主题明确 围绕中心 观点鲜明 语言生动 善用幽默 留有余地 对方擅长的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题 商务交往宜选话题 用共同听懂的语言 讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题 如天气 艺术 体育等 非议党和政府 单位纠纷 国家秘密 行业秘密 非议交往对象的内部事务 双方国家内政和民族 宗教等对方不愿触及的 有争议的问题 背后非议上司 长辈 同事 格调不高之事 个人和别人的不幸 疾病 死亡等不愉快的事情 涉及个人隐私之事 具体包括 五不问 谈话内容应避讳的话题 不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问个人经历 个人隐私 五不问 二 用词文雅 在人们交流中 言谈用词要文雅 杜绝蔑视语 烦燥语 斗气语 用词文雅 既体现了一个人的修养 又能讨人喜欢 有些话 意思相同 说法不同就给人不一样的感觉 干不了 不如 有事吗 不如 我到你那儿去 不如 端出茶点问客人 你吃不吃 不如 比如 请对方让开一点儿 可以用 劳驾借光 先生 请让一下 躲开 靠边儿 等同一关系的概念来表达 其中第二句最体现修养 你找谁 就不如 您找哪一位 好 来不了 就不如 真对不起 我确实不能来 诚恳 不行就算了 就不如 如果觉得有困难的话 那就不麻烦您了 妥帖 附 常用的礼貌用语 1 问候语 用于见面时的问候 如 您好 早上好 2 告别语 用于分别时的告辞或送别 如 再见 晚安 留步 3 请托语 常用在向他人表示请求 如 请问 拜托您帮我个忙 4 答谢语 答谢语应用范围很广 有些表示向对方的感谢 如 非常感谢 劳您费心 有些表示向对方的应答 如 不必客气 这是我应该做的 5 道歉语 做了不当的或不对的事 应立即向对方道歉 如 对不起 实在抱歉 6 征询语 常用在要为他人服务时 如 需要我帮忙吗 我能为您做些什么呢 7 慰问语 表示对他人的关切 如 您辛苦了 望您早日康复 8 祝贺语 当他人取得成果或有喜事 如 恭喜 祝您节日愉快 9 礼赞语 对人或事表示称颂 赞美 如 太好了 美极了 讲得真对 三 交谈艺术 声音大小 全场听得见 声音有强弱变化 讲话速度 快慢适中 约100 120字 分钟 音调变化 配合面部表情 根据内容改变 善于提问 能打开僵局和沉默 善于诱导启发和提出话题 措辞格调 通俗易懂 深入浅出 避免粗俗或咬文嚼字 逻辑顺序 先后成章 不颠三倒四 幽默处理 通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛 调动对方情绪 委婉含蓄 不直接提及不愉快的事情 用侧面言词来传递信息 通过沉默 转折 诱导等方法否定 不直接说 不 耐心倾听 耐心 目光关注 不轻易打断 补充 纠正 质疑对方 及时予以回应 不显烦燥 四 学会赞美别人 真诚 慷慨地赞美他人 人人都需要赞美 你我也不例外 林肯 一 赞美的基本礼仪要求 二 赞美的三大忌讳 过于夸张 陈词滥调 冲撞别人 五 电话礼仪 拨打电话礼仪接听电话礼仪转接电话礼仪 一 拨打电话的基本礼仪 选择通话时间规范通话内容 6W2H通话精炼 简明扼要 三分钟原则 礼貌对话 注意举止 称呼 礼貌用语 姿态 音调适可而止 礼告结束 礼貌使用告别语 轻挂 后挂电话 备忘的6W2H 1 WHO何人 来电人的姓名 单位 职务2 WHOM找何人 姓名3 WHEN何时 来电提及的日期 时间和来电时间4 WHERE何处 来电提及的地点 场所5 WHAT何事 来电提及的内容6 WHY何故 来电提及的因由7 HOWTO如何做 方法 要求8 HOWMUCH做多少 数量 二 接听电话的基本礼仪 1 听到铃响 快接电话 2 先要问好 再报名称 3 姿态正确 微笑说话 4 语调稍高 吐字清楚 5 听话认真 礼貌应答 6 通话简练 分清主次 7 礼告结束 后挂轻放 重点情节要重复电话掉线快回拨 温馨提示 三 转接电话礼仪 他人 同事电话 有礼接待 礼貌转交 接电话要礼貌地向转接人表示 谢谢 同事外出 代接处理电话并留言备忘 上司电话 先确认对方姓名和身份 再动脑判断 应对或转交 代接电话与留言 以礼相待 主动请对方留言笔录牢记6W2H和对方的联络号码记忆准确 注意复述核查落上自己的名字 时间尊重隐私 放到适当位置 防丢或保密 及时传达 确认当事人收到留言再次提醒当事人 四 处理不满意电话的技巧 一 平定自己的情绪耐心聆听 少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉 六 交流技巧差的特征与常见现象 中国人为何缺乏语言交流技巧 一定有人不喜欢这个题目 觉得自己常被人夸口才好 口才好和交流技巧好与差是两回事 丁闻雨 一 交流技巧差的特征 1 经常使用 但是 2 爱插话 高声辩论 3 经常说 不 不知道 4 无故贬低对方 5 面无表情 没反应 6 目光斜视 心不在焉 7 用词怪僻 说话绝对或模棱两可 二 常见现象 90 的人不知道如何写自荐信 如何着装 如何对答 国外大学和中学都提倡合作精神 TEAMWORK 通过小组讨论 交流意见 共同解题 而在中国 老师往往反对小组学习 主张独立思考 上到中国领导人 下到黎民百姓 口才缺少魅力 用词千篇一律 象 再创辉煌 与时俱进 本章结束啦 Thanks 案例分析 中午12点半左右 刚吃过午饭 于波就按照报纸上的广告给龙华装饰有限公司打了个电话 接电话的是正在午休的人事部张经理 以下是他们的通话内容 于 喂 是张经理吗 张 是我 于 听说你们在招人 我想来应聘 张 您想应聘什么职位 于 你们不是招装潢设计师和业务经理吗 这两个职位我都差不多 张 您是学什么专业的 于 我学的是装潢设计 张 有工作经验吗 于 我以前在新星公司做过差不多一年 干的就是装潢设计师 有时也跟着跑跑业务 张 据我所知 新星的待遇不比我们差 发展前景也不错 您为何辞职呢 于 也没什么特别的原因 张 到底是因为什么呢 于 喂 喂 你们的电话是不是有毛病 信号很不好啊 张 我说 您到底是因为什么原因辞职呢 于 没什么 就是想换个环境 可以吧 张 那好吧 我们需要时再和您联系 最终的结果显而易见 于波被婉拒了 请分析一下 于波求职不成功的原因是什么 自测习题 1 简述交谈六要素 SOFTEN 的含义 2 正式场合的称呼方式一般有哪几种 公务场合应忌讳的称呼有哪些 4 商务交往中谈话时应如何选择话题 5 接打