电话回访标准用语PPT课件

1 电话回访标准用语 一 七日回访1 您好 请问您是XXX先生 女士吗 我是诚展公司XXX号服务监督员 想对您进行一个简单的回访 好吗 2 根据我们的销售记录 您在X月X日从诚展公司购买了XXX产品并伴有赠品XXX 请问您所购产品是否有收到 是否齐全 3 您对我们的服务工程师如何评价 服务水平如何 技术水平如何 服务态度如何 您对我们的服务感到满意吗 4 您现在有需要我们帮您解决的问题吗 5 如果您以后有什么问题或什么建议 可以随时拨打我们的服务热线电话xxxxxxx或xxxxxxx 我们会为您提供服务 最后 对您的支持表示感谢 再见 2 回访应注意的事项 1 以本企业统一客服号或固定电话呼出 以取得客户较高的信任度 2 回访用语结束 第一句话向客户直接说明事由 大致谈话时间 让客户清楚回话目的 3 注意语言简洁 不占用客户太多的时间 以免引起反映 言语温和 注意语气节奏 4 目的要明确 内容要全面 总结要切实 5 要倾听 要多听少说 多让客户说话 对客户要有及时热情的回应 让客户感受到我们是在用心倾听 6 及时记录回访内容 反应敏捷 发现问题 及时给予解决方案 7 应避免在客户节假日或休息时间回访 8 回访以固定电话为主 避免直接拨打客户手机 9 回访时应注意让客户企业部门的协同关系 体现公司的团体精神良好 3 拨打电话的程序 按重要程序整理电话内容并记录确认对方姓名 电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项 确认注意事项礼貌地道别 轻松放好话筒 4 回访标准用语1 1 您好 我是XXX公司的客服话务员XX号 请问XX先生 小姐在吗 2 您的爱车XX月XX日在本服务店进行保养 维修 我想将这次情况做个回访 请问您现在方便接电话吗 A方便 好的 耽搁您2分钟时间B不方便 好的 那什么时间打给您最适合呢 记下时间 不好意思 打扰您了 祝您用车愉快 再见 3 对接待人员C对于他们对车辆方面的知识 您的满意程度如何 经过您的描述后 接待人员对您需求的了解程度如何 4 在维修前 接待人员A将要进行的服务内容的解释 您的满意度如何 5 在维修前 接待人员B将要收取的费用解释 您的满意度如何 6 维修保养后 接待人员对您的已进行的服务项目的解释 您的满意度如何 7 维修保养后 接待人员对最终收取费用的解释 您的满意度如何 8 谢谢您的回访 祝您用车愉快 再见 5 回访标准用语2 1 您好 我是xxx公司客服话务员XX号 请问是XX先生 小姐吗 2 您的爱车XX月XX日在本服务站进行维修 保养 我想将这次情况做个回访 请问您现在方便接电话吗 A方便 好的 耽搁您两分钟时间 B不方便 好的 那什么时间最适合打给您呢 记下时间 不好意思打扰您了 谢谢您 祝您用车愉快 再见 3 您对这次维修 保养质量的满意度如何 4 请问您对车辆的操控性能 您的满意度如何 5 维修保养后 接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释 您的满意度如何 6 谢谢您的回访 祝您用车愉快 再见 6 回访标准用语3 1 您好 我是xxx公司客服话务员XX号 请问是XX先生 小姐吗 2 您的爱车XX月XX日在本服务站进行维修 保养 我想将这次情况做个回访 请问您现在方便接电话吗 A方便 好的 耽搁您两分钟时间 B不方便 好的 那什么时间最适合打给您呢 记下时间 不好意思打扰您了 谢谢您 祝您用车愉快 再见 3 对于接待人员的微笑服务您的满意度如何 4 维修保养后 接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释 您的满意度如何 5 希望您给予我们最好的评价 谢谢您的支持 再见 7 一 电话回访的流程 充分准备 寒暄致意 自我介绍 说明意图 具体说明 事后沟通成功客户回访的第一步 结构合理精心编排的问卷 当你拿起话筒打算打给客户回访调查时 你是否已经想好要问对方的问题 你是否已经设计好何时用开放式问题 如果这些都没有准备好 那么这将是一次糟糕沟通的开始 8 成功回访客户第二步 要有针对性的选择回访时间 不要在客户繁忙或者休息时间去回访 可否想象 凌晨三点 你睡眼惺忪地接起电话 一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的产品进行满意度回访 那时的你 是什么样的心情 可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火 那是的你会配合调查吗 同样对于背景调查来说 你选择的沟通时间合适吗 你是否选择了比较繁忙的工作时段来做背景调查 你是否已经模拟过对方回答你的问题需要多长时间 一般来说 上午的11点 12点的时间段 下午4点后的时间段 都是接近下班的时候 大多数人会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点 那是进行的回访 不配合的人会比较少 9 成功回访的第三步 礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力 对于电话的另一头来说 你的语音是标识你修养与素质的唯一名片 拿起话筒时要先调节好自己的情绪 电话这头微笑着的你 对方是可以通过声音感受到的 注意礼貌的问候 语气和节奏的掌控 避免给人一种冷冰冰 公事公办的态度 要知道对方无论选择告不告诉你答案 对他来说无半点损失 结束时 不妨加上一条祝福语 让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情 这样你们两个当天都会有一个好心情 10 三 电话回访话术 1 您好 是某某先生或是某某女士吗 2 我是LOTIANSPA专柜的美容顾问小吴 前两天您在我店购买了XX产品 想对您使用产品后的感受做一下回访 能占用您两分钟时间吗 3 回访内容4 再过几天就是XX节日了 临近节日 我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福 希望您度过一个愉快的假期 5 非常感谢您对我们工作的支持 打扰您了 谢谢 再见 11 回访时间 回访时间 除上述说到的 上午的11点 12点时段 下午4点以后的时间段 我们可以安排每期活动之前 让客户了解最新的促销活动 开头语 您好 您是XX小姐吗 我是LOTIANSPA专柜的美容顾问 而不是说我是XXX导购 让客户觉得你很专业 不好意思占用您两分钟时间 想