口语交际—在特殊场合与人交谈的技巧.ppt

几种特殊情境下的交谈技巧 二 主讲人 口语交际训练 与人交谈 几种特殊情境下的交谈技巧 一 与异性交谈的技巧 二 接打电话时的交谈技巧 三 探访他人时的交谈技巧 四 与客户 陌生人 沟通的技巧 电话被现代人公认为便利的通讯工具 在日常工作中 使用电话的语言很关键 它直接影响着一个公司的声誉 在日常生活中 人们通过电话也能粗略判断对方的人品 性格 因而 掌握正确的 礼貌待人的打电话方法是非常必要的 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高 电话的普及率越来越高 人离不开电话 每天要接 打大量的电话 看起来打电话很容易 对着话筒同对方交谈 觉得和当面交谈一样简单 其实不然 打电话大有讲究 二 接打电话时的交谈技巧 二 接打电话时的交谈技巧 1 电话交谈的基本要求 2 拨打电话的基本礼仪 适宜的通话时间 问候 确认 告知 注意通话的长度 注意礼节 请 谢 您 如何终止电话 3 接听电话的基本礼仪 声音清晰柔和 避免中途做其他事情 迅速 礼貌地接听电话 认真倾听并做出相应回答 认真做好电话记录 礼貌地结束通话 规范地代接电话 打电话时 需注意以下几点 要控制响铃时长 一般情况下响铃时长并无限制 但根据受话人身份的不同 响铃时长有时也应考虑 例如受话人为老师 当对方在上课时 如非重要事情 响铃4到6声即可 久则恼人 事情紧急也不例外 要选好时间 打电话时 尽量避开受话人休息 用餐的时间 而且最好别在节假日打扰对方 要掌握通话时间 打电话前 最好先想好要讲的内容 以便节约通话时间 不要现想现说 煲电话粥 通常一次通话不应长于3分钟 即所谓的 3分钟原则 要态度友好 通话时不要大喊大叫 震耳欲聋 要用语规范 通话之初 应先做自我介绍 不要让对方 猜一猜 请受话人找人或代转时 应说 劳驾 或 麻烦您 不要认为这是理所应当的 二 接打电话时的交谈技巧 1 您好 这里是 公司 部 室 请问您找谁 2 我就是 请问您是哪一位 请讲 3 请问您有什么事 有什么能帮您 4 您放心 我会尽力办好这件事 5 不用谢 这是我们应该做的 6 同志不在 我可以替您转告吗 请您稍后再来电话好吗 7 对不起 这类业务请您向 部 室 咨询 他们的号码是 同志不是这个电话号码 他 她 的电话号码是 二 接打电话时的礼貌用语 8 您打错号码了 我是 公司 部 室 没关系 9 再见 与以下各项通用 10 您好 请问您是 单位吗 11 我是 公司 部 室 请问怎样称呼您 12 请帮我找 同志 13 对不起 我打错电话了 14 对不起 这个问题 请留下您的联系电话 我们会尽快给您答复好吗 二 接打电话时的礼貌用语 无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机 已经成为礼仪的最大威胁之一 手机礼仪越来越受到关注 在国外 如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供 手机礼节 宣传册的方式 宣传手机礼仪 二 接打电话时的交谈技巧 二 接打电话时的交谈技巧 4 使用移动电话的基本礼仪 在严肃的 安静的 特定的场合 应关掉手机 或调至振动 注意安全使用手机 注意接打电话的场合 尊重别人 1 开会请关机 特殊情况放在震动 但不要在会议上接电话 2 和别人进行面对面会议或谈话时 一般不要接电话 如必须接时 应先向对方道歉 3 在职场 开机就随身带手机 不要让手机长时间在桌上叫 4 会客 聚会等社交场合时不要沉溺于翻看手机 使用移动电话的基本礼仪 不要扰人 1 不要在图书馆 博物馆 影剧院 音乐厅 美术馆 电梯 以及其他周围封闭的公众场合使用手机 2 在公共场合接电话时要不要大声通话 不要进行情绪化交谈 使用移动电话的基本礼仪 尊重安全 在飞机上 加油站 急救室要关机 使用移动电话的基本礼仪 放置礼仪 在公共场合 手机没有使用时应放在随身携带的公文包里 最正规 或上衣内袋 也可以放在不起眼的地方 如手边 背后 手袋里 使用移动电话的基本礼仪 收发短信 在需要将手机调至震动状态或是关机的场合 用手机接收短信 也要设定成震动状态 并不要在别人注视到你的时候查看短信 使用移动电话的基本礼仪 彩铃设置 彩铃确有独特之处 但工作场合最好不要用怪异或格调低下的彩铃 以免影响形象 使用移动电话的基本礼仪 使用移动电话的基本礼仪 探访他人时的交谈技巧 1 探望病人时的基本礼仪 少谈病情 多谈闲事 巧言安慰 多说些有益于养病的话 2 探访长辈或领导时的基本礼仪 说话要简明扼要 注意身份差异 谈话要有礼貌 不说令对方不快的话 探访礼仪 探访礼仪 一 到工作场所会面 1 不要无端进入别人的工作场所 更不能不顾别人是否在忙 一味的闲聊Q 当工作场所正在开会或已有其他客人来访 你该怎么办 2 当工作场所正在开会或已有其他客人来访 你应该自动退在门外等候 而不应该进去站在一旁或在门口走来走去3 见面时要互致问候 不认识的要自我介绍 4 在对方没有请你入座时 不要就座 坐的时候要端坐 不能半躺半坐在椅子上 因为是来谈公事 而不是闲聊 不能露出懒散无聊的样子 5 当对方站立说话时 你也应该站立起来说话 以示尊重 站的时候不要斜靠在别人的办公桌上 6 他人端茶递水敬烟时 要稍欠身子表示谢意 双手相接 Q 如何奉茶 您会奉茶吗 您会奉茶或咖啡 准备好杯子 杯垫 托盘 奶精 糖 抹布等器具 各项器具要洁净 完好无缺 不管份数多少 一律使用托盘端送 右手拿抹布 以便茶水或咖啡洒在桌面上时 可以立即擦拭 先将托盘放在桌面上 再端送给客人 若会客室关着门 应先敲门再进入 进入时面带微笑 点头示意 奉茶或咖啡的顺序 客人优先 职位高者在先 留意奉茶或咖啡的动作 双手捧杯 视状况从客人的正面或斜后方奉上 奶精和糖放在大家方便取用处 双手拿起托盘 后退一步 鞠躬或致意说一句 打扰了 然后退出 把门关上 饮品礼仪 品种 先了解客人口味作相应准备 常规作法一冷一热 一瓶一杯 还考虑国籍 民族 地区器皿 卫生 适用 整洁征询方式 采用选择法 二选一 忌开放直问法 避免尴尬 顺序 先宾后主 先尊后卑 先女后男接受饮品 致谢 喝一小口 杯 勿有声 勿一下喝干 勿品论 饮品礼仪 奉茶礼仪 我国历来就有 客来敬茶 的民俗 最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶 奉茶前应先请教客人的喜好 如有点心招待 应先将点心端出 再奉茶 注意 茶不要太满 以八分满为宜 水温不宜太烫 同时有两位以上的访客时 端出的茶色要均匀 要用茶盘端出 左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘 如有点心应放在客人的右前方 茶杯应摆在点心右边 上茶时应向在座的人说声 对不起 再以右手端茶 从客人的右方奉上 面带微笑 眼睛注视对方并说 这是您的茶 请慢用 奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人 再依职位高低端给自己公司的同事 以咖啡或红茶待客时 杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边 此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精 将其放在杯子旁 碟子上 方便客人自信发取用 奉茶礼仪 敬茶是一种礼节 表示对客人的欢迎和重视 主人礼节 双手奉上或放在客人右手前方的桌子上及时添水 不要问客泡茶 客人礼节 双手接下小口品饮 不可作牛饮 茶壶 茶杯要干净 用什么茶叶应事先征求客人意见 放入适量茶叶 掺上约三分之一杯开水 把杯子盖好 从客人的右边上茶 估计茶叶差不多泡开的时候 再为客人掺上开水 敬茶先客后主 按级别或长幼依次敬上 上茶的具体步骤 先把茶盘放在茶几上 从客人右侧递过茶杯 右手递上 手指不要搭在茶杯上 也不要让茶杯接到客人手上 敬茶顺序 注意事项 要讲究工作场所的卫生 不乱嗑烟灰 乱扔烟蒂 乱吐痰 招呼 谈话时 嗓门不要太大 影响其他人工作 谈完公事 不要久坐 即可告辞告辞时可握手道别 也可说 拜托了 谢谢 麻烦了 留步 再见 等 注意 到工作场所会面不能穿背心和拖鞋 尽可能穿戴的整齐端庄 到住宅探访的注意事项 最好事先约好时间 约定后要准时或略提前几分钟时间选择 约会应避免在吃饭时间 午休晚睡时间和早晨忙乱的时间进门要按门铃或敲门 如门户是敞开的 也应在门口发出招呼声 xx在家吗 不要贸然闯入 进屋后 对房间里的人不管认识与否都要一一打招呼 微笑 点头 问候 称呼均可 待主人招呼就坐后再坐下 如果主人在家穿着拖鞋 你也应该换鞋 主人端茶点烟 要起身道谢 双手相接 如果遇有其他客人在场 可在旁边静坐等待 如果你在谈话 又有客人来访 你应该尽快结束谈话 以免他人久等 谈话办事目的达到