物业管理的价值服务

物业管理的价值服务 对物业管理的企业来说，贯穿于整个工作流程的服务，是企业的生命线。在物业管理行业中，主客体之间的关系是服务关系，企业价值的实现过程和经济效益的实现过程只有通过他人认可的服务才能完成，那么作为物业行业的竞争最终就是一种服务的竞争，谁能占领服务的制高点，不断更新服务内容，加大服务力度、提高客户满意度，谁就可以决胜于市场，领先于同行。 “ 你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物 微笑，一定要成为你工作最大的资产 ” ，这句话深刻体现出服务人员内在底蕴。我们深知服务在企业发展过程中的巨大作用，明白服务是企业竞争的利器，并 在实践中认真诠释服务的精髓。 武汉省心物业 以 “ 服务客户 ” 为工作理念，去不断追求卓越的服务。 一、规范化服务 由于物业管理企业的自身性质所决定这种规范化的服务就更为必要。物业公司因常与客户打交道，自身行为的规范，对客服务礼仪成为客户衡量服务水平高低的重要标准。例如：定期的技能培训、员工统一着装、主动问候客户、注重对客服务礼仪、规范的操作流程等。各种行为一定要做到有章可循，搭建起了一个外在的具体模式。规范是做好服务的基础，规范化的服务有助于塑造企业形象，带来品牌效应。不管哪个行业都不能没有自己的规范。 二、情感服务 情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，从 “ 情 ” 出发，有分寸地切入，常常能达到 “ 四两拨千斤 ” 的巧妙作用。客服人员要学会充分运用 “ 情感营销 ” 策略，向客户提供情感服务。例如在我们的日常工作中可以定期举办一些社区文化活动，如：新年茶花会、植树活动、业主联谊会，各种比赛活动等，也可以进一步加强物业服务企业与服务对象的关系，架起一座沟通、交流的桥梁，满足客户的情感需求。不难看出，从 “ 情 ” 切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交汇，积极推行 “ 用心服务 ” ，会赢得客户更大的满意。 三、周到服务 关注细节，关注小事，把小事做精 ,把细事做透是物业从业人员的内在体现。小事就在我们身边 ,看你如何关注 ,从哪个角度关注。例如海润国际公寓的前台，一个很平凡的工作岗位，但在日常的工作中，却时刻能体现出细心周到。对于一些业主的特殊需求他们能恰到好处的掌握：例如 D 座 703 的业主上午一般都在休息，所以如果有什么不是很急的事情他们都会给她留言，等到下午的时候再通知她 ;B 座 13C 的业主喜欢看生活速递，每次杂志到后他们都会特意留一本给他，方便的时候放到他的信箱里 ;考虑到公寓内很多住户都不在家做饭，对于这种情 况，我们的员工就利用业余时间对周边的餐饮情况做了详细调查，并把一些常用的餐厅电话整理到一起。这样当住户需要订餐时，他就能针对住户的不同口味提供出不同餐厅的电话号码 向这样微不足道的小事真是数不胜数，但在我们的员工认为只有做好这些小事，在不起眼的细节方面关注客户、感动客户，才能让客户认可我们的服务。 四、超值服务 超值服务，就是给客户意外的满足，增加服务内容，更快速便捷地服务，并随时准备提供意想不到的情况下的服务。超值服务赋予了市场观念新的内容，它既超越了服务本身所具有的价值，也超越了顾客对服务的期 望值，使我们的行为从被动转为主动，更有利于我们建立良好的形象。在为业户提供服务的时候，决不能做一个服务能否提供的判断者，而是我们要在面临每一个服务需求时，做一个协调者，找到自身的服务定位，利用自身的专业优势、资源优势与角色优势来有效的通过策划、组织与协调来贴近业户的需求，来换取业户的满意，这就是我们的价值所在 ,也是我们超值服务所在 ! 五、特殊服务 客户是物业管理企业服务链条上的联接对象和价值实现的终极目标。我们必须主动为客户着想，与客户成为利益的共同体，适应其需求的多样化，加大针对性专项服务的开发，也就 是所谓的 “ 特殊服务 ” 。服务是一项没有尽头的工作 ,再成功的企业也会听到抱怨 市场经济环境下， “ 供给 ” 永远是 “ 需求 ” 的忠诚追求者， “ 需求 ” 出现在哪里， “ 供给 ” 的殷勤就会追