店长职责.doc

店长培训一、 店长的作用1、 店长代表整个店面的形象店长是一个店面的代表者，就公司而言，是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系。对员工而言，是员工利益的代表，是她们的代言人。每一位导购表现可能有好坏之别，但整个店面的经营绩效及形象必须由店长负起全责。所以店长对店面的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。2、 店长是指挥店面卖场的作业因为我们每天接触的客人都是在卖场，店长必须负起总指挥的责任，严格依照公司下达的计划，将我们的货品，运用合适的销售技巧，在卖场上展示出来，以刺激顾客的购买欲望，提升业绩，实现销售目标。（如每天挂版、主推的款式等）3、 店长必须执行公司的经营目标我们的店面既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润，对公司的一系列政策、经营标准、管理规定、经营目标等店长必须忠实的执行。即使对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，应通过正常的渠道向公司相关部门领导提出来，切不可在下属面前表现出对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。4、 店长需要协调店面出现的各种问题每一个店的全体员工都是一个团结协作的工作团队，作为这个团队的带头人，店长的任命不仅在于全面贯彻落实公司的营运规则，创造优异的业绩，还在于如何领导、布置店面的日常工作。在工作中深刻的理解，把握和弘扬公司的企业文化，最大限度的激发员工的积极性和创造性。从而营造一个全体同仁心情愉快的工作环境。店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客、员工、公司沟通方面；店长对上级的报告，对下级的指令的传达都毫无瑕疵。但对顾客、员工、公司沟通方面却做的不够好，无形中就会恶化人际关系。所以，店长在以上几点上，要注意运用技巧和方法，协调好各种关系。5、 店长应激励员工的士气并对员工进行培训 有一句名言：“欲望是一股无形的巨大力量”，所以导购工作欲望的高低是一件不可忽视的事情。它将直接影响员工的工作质量，所以必须时时激励员工保持激昂的工作热情，形成良好的工作状态，让他们都具有强烈的使命感，责任心和进取心。营造卖场氛围，调动一切有利于促销的因素。 员工整体的业务水平高低与否，是关系到业绩的好坏的重要因素之一。店长不仅要时时充实自己的实物经验及相关技能，还要不断的对员工进行训练，来促进整体水平的提高。店面的员工各方面的素质提高了，店面的营运和管理自然会越来越得心应手。6、 店长是工作成果的分析员店长应具有统计、计算与理解店面营运各项收据的能力，以便及时掌握店面的业绩，进行合理的目标管理。同时，始终保持着理性，善于观察和收集与店面管理有关的情报，进行有效分析，以对可能发生的情况进行预估。如了解其他品牌情况。7、 密切终端员工同公司关系的桥梁、纽带，传达并执行公司决策的主要力量。二、 店长的基本认识1、 认识店长 作为一店之长，许多人没有正确的认识到自己是怎么一回事，所以对于店长，要有一个理性的而深刻的认识。 店面作为公司内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞，对于整个公司的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使店面获得良性发展，立于不败之地？店长作为公司各项政策在基层的推行者和公司各项经济指标在店面基层单位的落实人，扮演着举足轻重的角色。 店长作为店面的主管，好比一个乐队指挥，只要指挥棒在手，即使自己不演奏乐器，也能将各种乐器的音色调和，奏出旋律优美的乐章。要当好指挥，必须具备一定的综合能力。2、 店长的领导统御能力 身为店长要带给员工信赖感，能够激发员工的工作欲望，具备很强的领导和统御能力。信赖来自于员工对店长能力的肯定以及对工作的热情、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工的信赖，单单依靠权威，一味的打官腔，摆出一副神圣不可侵犯的态度，不但无法顺利推进工作，指挥员工，反而还会造成相反的效果，让员工在私下议论纷纷。 说服力，它是领导统御的原动力，如果员工遭遇困难时，店长能在一旁迅速帮忙化解难处，这是建立员工店长能力肯定的一种最好的无形说服力量。这样，即使员工在犯错后遭到店长的训斥，也会心服口服。直接影响员工工作绩效的还是命令下达得当与否，所以良好命令的传达是员工绩效高低的关键。 明确的工作内容（谁先做的问题）； 明确的完成时间（规定、挂版、理货时间）； 明确指示正确的地点（片区）； 复述与笔录（必须要做记录的如店里规定、客人拿走的衣物及其他要记的记录）。三、 店长的工作职责大的来看：了解公司的经营理念；完成公司下达的各项指标；指定店铺的经营计划；督促员工经营计划的贯彻执行；组织员工进行教育培训；监督店面商品进货验收，库存管理挂版等作业内容；监督店面的收银工作；了解并掌握店面的销售动态，调整货品比例；监督检查店面的门面标识、橱窗等；维护店面的卫生清洁；负责处理顾客的投诉与抱怨；处理日常经营中出现的例外和突发事件；参加一些公益活动，成为店面的代言人。做好绝对保密和销售信息的安全管理工作。四、 店长的职能（结合实例）对于店长的工作是非常琐碎的、具体的，为保证店面的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。所以店长要担当以下职能：1、 营业活动的统筹安排 开店前的准备（灯、音响、空调、晨会、导购的激情/情绪等）； 卫生的清扫； 货品的陈列和更新（挂版、模特数量与质量）； 店内店外的巡视； 存货盘点； 调货的检查，确认。2、 人事、业务方面 员工的出勤管理； 货品调配。3、 人员教育方面 清洁、卫生（店面与个人）方面的教育； 销售技巧的教育； 培训教育新员工； 工作中的教育训练（角色演练培训）； 操作规程，劳动纪律教育； 培养助手的能力；4、 情报的收集和事项的传达方面 顾客的情报（遗失顾客、遗失原因、顾客着装分析）； 货品情报（竞品对比）。5、 服务方面 笑脸相迎、热情问候； 使用规范的用语（普通话、广泛推介、制订成册）； 做好与顾客的沟通； 处理投诉事件； 进行基本的货品知识教育（店长导购顾客）。6、 店面设备的维护保养方面 卖场环境的维护； 方言的防止，盗窃、抢劫等特殊情况的处理和回报。7、 业绩的掌握和目标管理方面 将店面的目标及发展告知员工，并且促进其达成意愿和行动； 掌握每周、每月累计的实际进展情况，记录销售上升或下滑情况，作为下一次目标制定的依据和改进工作的方向。8、 竞争对策方面了解竞争店的情况，制定竞争对策并付之行动9、 安全（突发事件）处理（数据、通知、通讯录收藏，顾客物品遗失等情况）10、 对报表及现金帐目处理方面 对店每日的销售报表，人员编制、管理表单的填写； 现金消费的支付报告，零用金管理等，都须有明确清楚的记录和分析；11、 顾客与员工之间关系的建立方面 导购与顾客间的关系调整； 明瞭公司对顾客的立场及服务范围； 保持良好的服务态度与职业道德。五、 店长应具备的能力1、 店长应具备的资质条件 店长是具有特殊性质的管理者，她需要处理很多具体繁杂的事务，既是店面的全面负责人，又是一个具有各方面决策权的决策者。所以，这一特殊职务必须具有相关资质条件。基本素质：a、 身体素质：必须能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力，所以身体要好，心理承受能力要强。b、 个人品格：品格主要包括道德、品行、人格、作风等等。优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。好的品格可成为模范，能使下属对领导产生敬重感，从而吸引模仿。诚实的品格是店长最基本的素质要求，是一切能力的基础。因此，店长必须注意自身的品格与修养。c、 性格：A拥有积极的性格；B拥有忍耐力；C拥有开朗的性格；D拥有包容力。 基本知识a、 具有能观察出消费者变化的知识；b、 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识；c、 具有关于教育方法，技术的知识；d、 具有店面的计划制定方法的知识；e、 具有计算及理解店内所有统计的数值知识；f、 具有关于零售法律知识；g、 营养、卫生、保健、美化、装扮；h、 纺织面料、洗涤、化学、物理。 基本能力a、 有优良的商业销售技能和正确的判断能力；b、 有实干的技能和资讯，数据的驾御能力；c、 具备扬长避短，查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力；d、 能良好的处理人际关系的能力；e、 有自我成长的能力；f、 有组织领导并指导下属的能力；g、 具有店面，卖场管理的基本能力。A人事组织能力； B沟通能力； C店面规划能力； E信息分析能力；D专业技能； F企划能力； G管理能力。h、 引导服饰文化传播时尚和美丽的使者，前卫及潮流的倡导者，新生活的热爱者。1、