前厅部经理2010年述职报告

2010年完成工作情况报告,一、WALKIN经营任务的提升,2009年完成经营任务1589799元2010年完成经营任务2425979元,今年比去年总收入增长了52%,春节后小高峰,暑期小高峰,十一小高峰,WALK-IN占客房收入比重,收入增长原因,知名度增大,回头客的增加,地理位置优越性,硬件设施的完善,员工的销售热情,酒店应知应会礼节礼貌仪容仪表业务技能服务意识沟通技巧团队协作安全意识,二、做好培训提高服务,存在以下问题：1、老员工的流失，新员工业务不熟，影响到前台的工作质量；2、员工在具体的工作中缺乏灵活性和主动性，服务细节还有待进一步加强；3、规范化管理还没有完全形成，部门之间的沟通、协作不够，团队执行力不强；,新员工到老员工培训过程,酒店应知应会,新员工的培训过程,内外宾占比例,内宾,外宾,内宾,外宾,三、严抓安全管理,优质的服务是建立在安全之上，作为一线部门，与客人的接触最多，那么潜在的安全隐患也最多，所以各岗制定了严格的安全管理制度，前台接待严保入住关，入住登记率和准确率均达到100%，严格执行实住实登制度。并与客房和安保部密切配合，配合安保做好访客登记和开包检查工作。不断修改流程，规避前台收银做好收款挂账工作及外币兑换工作中的风险；礼宾部做好客人行李的寄存工作，对贵重物品、易燃易爆物品及易碎物品的寄存委婉拒绝。,人员,今年部门的离职员工 人,平均每月离职员工 人,占总人数比例的%,虽然有员工的离开,值得庆幸的是部门核心人员仍然坚守着岗位.这是一个以人为本的时代，所以我必须把建设稳定的员工队伍作为首要的问题来谈。我们可以以培训工作为契机，通过开展形式多样、内容丰富的培训活动稳定员工、留住员工、培养员工，努力打造一支与酒店同发展共命运的核心队伍,领导力的反思,1.ADD TEXT HERE2.ADD TEXT HERE3 ADD TEXT HERE,一、学习力持续成长的学习力,广告 “学习是一种信仰 某某学习机构”,反思自己学习的三个误区,在一个学习型社会中，没有比别人学得更好、没有比别人学得更精，即使天天学习，仍旧在退步。 西方有位预言家预言，中国人将来不是死于知识的无知、知识的饥渴，而是死于知识中毒：不分优劣什么都学，有些知识学了不但等于没学，甚至反而引起不良的反应。知识的复合能够产生化学反应，一个人如果只学习自己行内的东西，最多只能做到行内的中等，若想成为业内高级人才一定要将学习的外延扩大，向其它行业学习。 以经营菜市场的方式经营百货，于是出现了沃尔玛；以经营酒吧的方式经营第一流的歌剧院，于是出现了法国的红磨坊。因此，知识的复合非常重要。,二、决策力科学决策,Title1,员工提供信息的截留是错误决策的重点,领导自己搜集信息,将事情的核心了解清楚,当了解了各种信息后，并不立即做决策，这些在决策之前需要不断反思：是否有更好的办法？是否经过了有效沟通？,决策力科学决策,没有根据市场情况和酒店情况作出迅速的反映很多细节是领导所不知道的，或事隔很久以后才能够知道的，对事件了解的延迟往往造成决策的错误。恐龙灭亡的原因在于他的反应速度过慢,决策力科学决策,如何组建出一只好的团队,（一）通过强化操作流程和工作案例来提升员工工作能力。,三、组织力整合资源,（二）利用西游记团队的例子组建团队的方法,组织力整合资源,西游团队中有领导、有团队骨干、有一般成员，唐僧符合现代领导的典型，唐僧的最大特征便是没有特征，但在他身上确实具有其他成员所不具备的特质。我要做唐僧试的领导：目光远大、立场坚定、意志坚强，无论遇到何种困难，唐僧均未曾动摇信念。执着，是领导必不可少的素质之一。纠错能力超强 整合资源的能力,四、执行力达成业绩,执行中常出现的问题,以及我的应对措施:1、信息在多级传递中很容易产生噪声和失真现象，经理传给领班，领班传给员工，最后员工得到的信息与实际会产生偏差。 2、缺乏有效沟通。,3、职责分工不明确。4、流程设置不合理。对工作流程再造5、管理机制不健全。6、对每项工作跟踪落实。,执行力达成业绩,五、教导力带队育人,教导力指成功复制团队基因的能力。,通过学习后明白了只有在传授过程中，先让员工听、再让员工看、继而让其尝试，通过不断纠正他的错误，培养员工的正确习惯。,对新员工的培训，首先让员工学到规范，若想改造新员工，首先需要改造整个团队，用团队的力量带动新人，培养良好的工作习惯。,教导力带队育人,对老员工的培训与对新员工的培训应分开进行，在条件允许的情况下，甚至可以让老员工在相近的岗位进行换岗学习，提高员工的工作兴趣。这样能够提高老员工的工作积极性与创造性。,教导力带队育人,六、感召力凝聚人心,感召力即吸引他人追随的能力,6,我打算从六个方面做起,做有理想、有远大志向的人,1,2,关爱与欣赏我的员工,3,做个善于沟通、善于理解他人的领导,4,正直诚信,6,5,勇担责任,坚强果断，平和的心态，避免情绪化,总结,结合六个领导力，带领前厅部全体人员完成明年前厅目标任务266万。,领导力可以被形容为一系列行为的组合，而这些行为将会激励人们跟随领导去要去的地方，不是简单的服从。领导力它存在于我们周围，在管理层，在课堂，在球场，在政府，在军队，在上市跨国公司，在小公司直到一个小家庭，我们可以在各个层次，各个领域看到领导力，它是我们做好