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文档简介

泰安市中心医院投诉管理制度,院长办公室 二0一二年9月20日,投诉 指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。,投诉性质分类1.重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。 符合以下条件之一的即构成重大投诉：（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉；（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。2.一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。3.无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。,恶意投诉:凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科(8246 )和当地公安部门(110)进行处理。,投诉处理 实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理部门协调解决。,医院在院长办公室设立监督电话（8523）行政值班室电话（8524），各相关职能科室也应受理投诉并及时上报,医院投诉管理部门 设在院长办公室（8523），夜间及节假日报医院行政值班室（8524）。院长办公室接到投诉后，如实记录投诉事项并负责及时转交应办科室，并及时催办
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