大客户开发、维护与谈判技术——臧其超.doc

大客户开发、维护与谈判技术臧其超.txt第一次笑是因为遇见你，第一次哭是因为你不在，第一次笑着流泪是因为不能拥有你。大客户开发、维护与谈判技术臧其超12H课程缘起企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发的。所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。根据20/80原则，他们是卖方的“贵人”，是需要给予特殊“礼遇”的一群。而销售人员的业绩徘徊不前，80%的原因是因为心态和专业技能的缺乏而导致的。大客户的忠诚度决定了其业绩的稳定性，而销售人员的专业度又影响到大客户的满意度。作为营销人员要知道：增加一个大客户，企业将会赚多少钱？100个大客户意味着企业占有多少的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？如果客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加企业在相同的客户数量上赚取的利润也就增加了，相对于同行的竞争力就会加强，从而在当今埸市竞争日益激烈的时代扩展企业的生存空间。授课风格案例分享、讲师解析、小班传授、互动讨论、针对性强课程收益掌握大客户的开发技巧掌握大客户销售方法，并逐步更新自身的销售观念掌握技巧，用于实践，通过大客户销售方法，快速提升销售业绩掌握大客户管理的技巧，有效地进行客户关系管理与产品销售掌握大客户销售及谈判技术，从而提高学员的大客户销售技巧及谈判技术课程大纲第一单元、接近大客户、发现商机、评估商机一、接触客户1. 缘故法：通过以往的人际关系网来寻找客户群，以达到拓展业务的方法。2. 介绍法：通过别人对有意向作广告的单位的介绍，做到有针对性地发展业务。 3. 直接开拓法：对客户无了解，通过直接向客户介绍业务优点来让客户接受的方法。 4. 创意开拓法：根据客户的业务情况，为客户提供较有创意广告方式，以取到客户发展为标准，赢得客户对邮政广告的信任。5. 行业开拓方法：根据我们的目标市场，进行阶段性选择某一行业进行细分性业务开展。二、发现商机阶段 :(职业销售高手的必备洞察力) 从潜在客户发生的事件中发现销售机会 证实机会技巧 约见接近关键客户策略与技巧（见不着客户一切都为零）三、商机评估判断四要素：把握商机阶段任务之二（庙算胜者,得算多也） 是真实机会吗？ 能参与竞争吗？（评估自己资源） 有成功可能吗？（评估竞争优势与成功几率） 成功有价值吗？（赢得项目长期与短期效益评估）四、 保持参与竞争资格: 把握商机阶段任务之三（紧跟项目，保持资格） 识别关键守门者得到客户守门者的配合制定解决方案的核心八个部分 解决方案说明会组织控制五、制定决战对策阶段:策划致胜策略(达到目标的思路) 选择关键人(实现战略目标需要有影响力同盟者支持) 说服影响关键人具体计划扩大支持者队伍 (永远多争取支持者和同盟者)第二单元：销售六大关系（销售关键时刻基本功）一、做利益关系: 六大关系之一（U型销售模型,促成购买的流锐利武器） 需求与供应是永恒主题（只有永恒的利益没有永恒的客户；客户永远选择利益最大） U型销售策略流程（说服影响别人最锐利武器，集销售方法大成独家模型） 客户购买行为四要素动力模型（需求,动机,借口.行为四要素;缺一不可） 深刻理解客户需求类型（采购需求；组织需求；职业需求；情感需求；人情需求；物质需求） 挖掘确定客户心中想的行为动机（促成人立刻行动两大动机：难忍之痛；迫切之欲） 推动说服客户行为的四种力量（性能，优势，好处，恐惧） 沟通倾听客户嘴里说的行为借口（为行为的合理性找的理由借口，是行为必备条件） 大客户倾向性行为类型（要求，态度,说词,意见，信息，机会，不作为等等） 明确客户真正利益需求(挖掘引导客户真正的利益需求组合) 为客户提供优化解决方案(利益链接点亮客户心中灯照亮了自己,客户选择你动力) 为客户提供接受方法的高尚理由(采购者说服其他同事,购买决策行为合理性) 呈现产品方案策略与方法(利与害是永恒动力,情景展现有效策略)二、做亲近度关系: 六大关系之一（沟通的基础，看问题角度） 亲近度关系的意义(没有亲近度,就失去了沟通渠道) 建立保持亲近度关系原则(两大原则,贯穿销售工作始终) 行为举止对亲近度影响案例（客户为什么不选择他） 塑造良好行为举止 (细节决定成败：仪容仪表;着装打拌；行为举止；言谈技巧) 男销售人员的礼仪底线（越过底线必然丢分） 女销售人员的礼仪底线（越过底线必然丢分） 识别客户对你亲近度五色眼镜工具建立提升亲近度方法之一：寒暄技巧策略与技巧 建立提升亲近度方法之二：寻找共同点策略与技巧 建立提升亲近度方法之三：赞美策略与技巧 建立提升亲近度方法之四：关怀理解策略与技巧 建立提升亲近度方法之五：提供表现机会策略与技巧 建立提升亲近度方法之六：做个好听众策略与技巧 建立提升亲近度方法之七：示弱策略策略与技巧 建立提升亲近度方法之八：欢乐使者策略与技巧 建立提升亲近度方法之九：动情礼品策略与技巧三、做信任度关系: 六大关系之二（体现企业产品自身价值的基础） 信任度关系的意义(没有信任度,你的价值在客户眼里就是零) 识别信任度的三种状态(红,黄,绿) 建立保持信任度关系原则(独特理念) 建立个人的信任度三要素 建立企业信任度策略 建立信任度是个理性思维过程 得到客户信任是感性结论四、做人情关系: 六大关系之三（人情关系是一种动力） 人情关系的意义(人情也是利益) 人情关系动力模型（做人情关系的实用方法工具） 做人情关系的原则(优秀销售人员的共同特征) 做客户关系的创新(独特,超越期望,关系升华) 做关系的节奏控制(欲速则不达,节奏是关键) 销售费用使用技巧（解决销售费用使用管理大问题）五、做博弈关系: 六大关系之五（买卖双方始终进行利益与代价平衡） 博弈关系贯穿销售全过程 博弈是争取企业合理利益必备技能 销售人员不敢与客户博弈三大现象 建立敢于博弈的心态(敢于付出,敢于收获) 掌握善于博弈的策略(博弈过程,亲近度不能下降) 善于调动客户理性与感性思维方式博弈 突破客户拒绝方法 化解客户抱怨与异议方方法六、做竞争关系：六大关系之六（战胜竞争对手的五大策略） 上上策:不战而屈人之兵（实力是胜利的保障，实力造势是营销人武器） 上策:上兵伐谋（正合奇生，破坏对手战略，改变游戏规则） 中策:伐交(破坏对手联盟关系，瓦解对手力量) 下策:伐兵(破坏，挖掘，限制对手的权力与影响力) 下下策:攻城(消灭对手 ) 第三单元、大客户销售、谈判技术1、见面前形象整理：面对不同的客户设计不同的形象，让大客户产生好感， 2、现埸气氛的把握：现埸让客户产生亲切感，放松现在气氛。3、发拓客户需求：提问引出客户的真正需求刚开始应问各类问题 避免专业性术语或俚语问题宜接简单，一次只谈一个观点问题需正面，不具威胁性 问敏感问题先解释原因并告知对准客户有何益处 不要强迫准客户回答 营造一种咨询气氛站在准客户的立场问问题4.强化购买点问问题能控制气氛 看出客户是否合作 了解客户需求、意见及气氛 避免客户拒绝 能建立信赖感 能节省时间 让客户有参与感吸引客户注意力 让客户思考 可显示你的专业及能力5. 拒绝种类1、价格 2、质量 3、服务 4、竞争 5、应用 6、交货 7、经验 8、信誉6、异议处理步骤 1、不理、倾听、理解部分。 2、忽视异议，延后处理的说明。 3、举例证实说明利用 4、补偿说明、借力说明、价值成本说明 5、把反对意见变成一个问题，让顾客来回答 6、征求订单 7、如何面对砍价先发制人，想讨价欲说还休察颜观色，审时度势把价报： 1、分清客户类型 2、针对性报价 3、讲究报价方式、4、因时因地因人报价突出优势，物超所值此处求： 1、突出产品本身的优势， 2、突出得力的后续支持。3、突出周全的配套服务项目巧问妙答，讨讨还还细周旋8、处理拒绝原则：1、以诚实来对待： 2、在语辞上赋以权威感： 3、不要作议论： 4、先预测反对： 5、经常做新鲜的对应：9、成交技巧话术排除客户疑义的几种成交法： 1、顾客说：我要考虑一下。 1、询问法： 2、假设法： 3、直接法： 2、顾客说：太贵了。 1、比较法： 2、拆散法： 3、平均法： 3、顾客说：市场不景气。 1、讨好法： 2、化小法： 3、例证法： 4、顾客说：能不能便宜一些。 1、得失法： 2、 底牌法： 3、诚实法： 5、顾客说：别的地方更便宜。 1、分析法： 2、转向法： 3、提醒法： 6、顾客讲：没有预算（没有钱）。1、前瞻法： 2、攻心法 7、顾客讲：它真的值那么多钱吗1、投资法： 2、反驳法： 3、肯定法： 8、顾客讲：不，我不要 1、吹牛法： 2、比心法： 3、死磨法：【讲师简介履历】臧其超 先生 上海智瑾企业管理咨询有限公司高级讲师 一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者 国内第一个提出“狼性营销”的导师 南京大学 MBA、英国牛津大学 国际经济硕士 国际数位教育联盟高级咨询师 创立过5家公司、6家企业常年顾问 曾担任过时代光华教育发展公司（华南区）总经理、中国总裁培训网常务副总裁、三七二一网络公司营销事业部总经理、世融地产、中企文化、天下易通等8家公司总经理， 10年培训经历、内训企业近500家、学员近十万人【自己实战经验】担任泰康人寿分公司营销总监，组建近500人团队。曾组建安利3000人营销团队，和雅芳中国营销总监。曾经用2年时间创建中企公司并从零到年营业额3000万，2年时间营销团队从三人发展到上千人；曾经经营：日用品、臭氧机、工程机械、雅虎百度广告、3G软体；现在经营：房地产、互联网教育、智能吸尘器；成功销售近8个亿的业绩、从一个销售员一路成长为经理人和老板；擅长营销策略、狼性营销团队建设与管理和执行力方面课程。【成功辅导案例】在地产行业咨询过以万科、佳兆业、百仕达为代表的多家地产公司狼性营销团队的绩效提升。在互联网IT领域咨询辅导3721公司担任营销事业部顾问总经理、3个月之内业绩提升30%。亲自参与和组织了近80项营销策划活动均取得客户好评。自己亲自参与和指挥部下共计300个销售项目；辅导雅丝兰黛系列会议营销（招商会）数次突破亿元大关。【授课风格】实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。【服务客户】电信、邮政、网络及能源：中国电信、广东移动、深圳移动、东莞移动、惠州移动、高明移动、佛山移动、湛江移动、中国联通南海分公司、广东省邮政东莞邮政局、广东省粤电集团、惠州供电局、广东省电信规划设计院、NEC移动通信有限公司、3721公司、雅虎、北纬华元、阿里巴巴等汽车与物流：东风雪铁龙、方向华晨、广州本田、广州德邦物流、中国外运广东有限公司、太古汽车、北汽集团等消费品与服务业：内蒙古蒙牛集团、九阳豆浆、广东吉之岛天贸百货、怡宝集团、苏州三元饭店、温州登月酒店、天使美容院、蓝月亮、广州雅芳公司、苏宁电器、广州天使丽等；房地产与建材：燕加隆实业、万科集团、金地地产、广州时代发展集团、富力地产、百仕达集团、佳兆业、荣超地产；银行、证券与保险： 中国人寿、泰康保险、平安保险、广东发展银行、财富金融、平安银行、中国银行、北京市商业银行等；制造业与工业： 清华源兴、长安新科、丽珠医药集团、雅来佛山制药、日立电梯、美的集团、西门子、SAMSUNG、厦华电子、东药集团、华北制药、圣大药业、内蒙古蒙牛集团、大宇重工、中国长城铝业集团公司、南玻集团等；【讲授课程】品牌课程：大客户开发、维护与谈判技术、打造狼型销售精英、商务演讲技巧及会议营销管理、营销培训师的培训STT、销售团队建设与管理、卓越的客户关系管理、两拨千斤总裁行销策略班、结果执行力等。管理类：80后员工管理、沟通技巧、目标绩效管理、倾听员工心声水性领导、卓越领导力、打造高绩效团队、中层管理技能培训(MTP)、结果执行力、军队化执行力等。银行课程：银行客户经理大客户营销技巧、银行营业厅主动营销技