门店销售技巧培训(完整版)PPT课件

0 门店销售技巧培训 1 培训大纲 零售的概念顾客的需求分类零售服务的概念顾客心理和待客艺术消费者购物过程的心理阶段接待步骤与技巧 待机 接近顾客 商品展示和介绍 诱导劝说 促进成交销售案例分享 2 何谓零售 零售是什么 指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终消费者的销售活动零售的含义 首先 对零售的主体并没有限定 只要是任何从事这种销售的组织 无论是生产者 批发商和零售商 都是在开展零售业务 其次 零售的内容涵盖了货物和服务两种 零售必须是指向最终消费者 满足最终消费者需求的 而不是再生产 3 顾客的需求分类 顾客能否对企业产生忠诚 主要看企业是否能满足顾客两方面的需求 1 顾客 功能利益 利益的需求 功能利益体现在商品品种 商品质量 价格优惠 广告效应等营销要素上 2 顾客 情感利益 的需求 情感利益则更多地体现在 服务态度 售后跟踪 购物环境 待遇 和专业提供等方面 因此 药品零售企业如果要在日趋激烈的市场竞争中更好的留住顾客 除了应该注重满足消费者的功能需求之外 情感需求有时显得更重要 4 零售服务的概念 服务的定义 是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益 它的本质是无形的 并且不产生对任何东西的所有权问题 它的产生可能与某种物质产品有关 也可能还无关联 服务的重要性 哈佛商业杂志 早在1991年发表的一份研究报告就曾指出 再次光临的顾客可为公司带来25 85 的利润 而吸引他们再次光临的因素中 首先是服务质量的好坏 其次是产品本身 最后才是价格 可见销售是永恒的 服务更是永恒的 5 服务的分类 一 按销售流程分类售前服务 售中服务 售后服务 二 从投入资源分类物质性服务 人员性服务 信息服务 资金信用服务 三 按顾客需求分类 包括方便性服务 伴随性服务 补充性服务 6 打造优质服务我们需做的5件事 优质服务其实就是建立一种人与人之间的良好关系 为达到这种目的 需要做5件事 1 认识到顾客的不同个性 由于顾客的个性不同 必须对顾客的特殊需求表现出兴趣并设法承认和满足他 2 对所出售的商品具有雄厚的专业知识 顾客需求中 第一位的是关于产品的知识 我们必须告诉顾客其所需商品的全部知识 否则顾客会感觉像到了一家饭店 点了菜却不知道是用什么原料做出来的 3 让顾客从营业员的眼睛里看出我们是可信赖的 真诚的 4 营业员所做的一切 不能使顾客感到尴尬 生硬和被拒绝 否则顾客就不会感到自己被重视 反而觉得自己是受骗者 牺牲者 5 顾客与营业员之间的关系 应该是一种富有人情味的关系 而不是一种纯商业的关系 7 消费者购物过程的心理阶段 8 注视或观察阶段 消费者进店后 会有意无意浏览一下卖场全貌 初步获得对店容店貌的感受 顾客进店后如果想买一件商品 就会寻找自己想要的商品的位置 寻找的依据是其头脑中的产品概念 通过比较发现与头脑中的产品概念最接近的商品 9 兴趣阶段 接近顾客 消费者发现目标商品便会对其产生兴趣 此时 消费者会更加关注商品的质量 功能 款式 色彩 使用方法 以及价格等 当顾客对一件商品产生兴趣之后 他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品 而且还会加上一定的客观条件 来做综合评判 10 联想阶段 联想是由当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维 事物之间的共性以及人们对事物之间存在的某种认识上的关联性 是联想形成的基础 顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中 自然而然地会产生有关商品的特性 款式 功能 质量以及可能给自己带来的满足和享受的联想 这种联想会促使顾客更加深入地了解商品 11 欲望阶段 商品介绍 产生联想之后 消费者就开始需要这件商品了 但他此时是否就会请营业员包好呢 答案是否定的 在产生欲望的同时 消费者也会产生一种疑虑 例如 这件商品适不适合我 有没有比这件更好的 等 然后在他的心中才会描绘出一种理想的图案 并形成一种愿望 这种疑问和愿望 会使他虽然有很多的购买欲望 但却不会立即购买该种商品 12 比较阶段或评价阶段 诱导劝说 消费者形成商品的拥有概念后 进一步要解决的就是质量和价格的评估问题了 消费者对同类商品进行比较 权衡优势 作出评价 商品评价准则因商品种类不同而有所不同 但是 价格和质量却是常用的普遍准则 13 信任阶段或信心阶段 诱导劝说 消费者进行比较评价之后 有两种可能 一种是树立购买信心 另一种是失去购买信心 消费者产生购买信心的来源主要有以下三个方面 1 相信营业员 2 相信商店或制造商 3 相信商品 消费者失去购买信心的原因有 1 没找到称心的商品 2 陈列方法和买货方式不对 3 营业员不了解商品知识 4 对售后服务感到不安全 5 同购买计划相矛盾 14 购买阶段或行动阶段 促进成交 行动阶段即购买成交 成交的关键在于能不能巧妙地把握住消费者的购买时机 把握好 就能销出去 把握不好 就销不出去 最佳成交时机 1 顾客突然不再发问 2 顾客的话题集中在某一个商品时 3 顾客征求同伴的意见时 4 顾客提出成交条件时 5 当顾客不断点头时 6 当顾客关心售后服务时 15 接待步骤与技巧 待机 所谓待机 就是顾客还未上门之前的等待行动 待机工作应遵循以下几个原则 1 营业员必须站在能环视自己职责范围内的位置上 能随时照顾到自己负责的柜台或货架 2 要以良好的态度迎接顾客 营业员要保持正确的待机姿势 身体离柜台或货架10厘米 两脚平踩地 双腿端正站立 两手合于前方 正视顾客或注意顾客的一举一动 尤其是声音 3 无顾客时的动作 检查商品 整理和补充商品 变更商品陈列 时时以顾客为念 吸引顾客的注意 移动商品和清扫橱柜等 16 接待步骤与技巧 接近顾客 抓住恰当的时机招呼顾客等于销售成功了一半 根据购物心理判断 接近顾客的理想时机应该在顾客表示兴趣的阶段 具体迹象表现如下 不断翻看某种产品的资料 对其感兴趣 用手触摸某个产品找标签看价格 有兴趣 客人一直打量同一种产品或同类产品 有需求 看完产品后扬起脸 需要帮助 当客人在某个产品前东张西望时 有什么需要帮助 客人闲逛时突然眼前一亮停下脚步 好喜欢 和我们四目相对时 有帮助的需要 当顾客表现出寻找商品的状态时当顾客与同伴交谈商品时 17 接近顾客的方法 常用的方法有3种 1 个人接近法 这是对熟悉的顾客接近方法 最好直呼其姓 这样显得亲切 例如 林小姐 早上好 这次准备买点什么 2 商品接近法 当顾客证凝神某种商品时 这是最有效的一种方法 通过向顾客介绍商品 可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来 例如 您好 您正在看的减肥药品是我们公司推出的最新产品 您感兴趣的话 我可以详细地介绍一下 3 服务接近法 如果顾客没有在看商品或营业员不了解顾客情况时 那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助 如 您好 请问需要帮忙吗 18 接待步骤与技巧 商品展示和介绍 产品介绍FAB方法 F 产品 公司或品牌的特点及优势举例 该产品所含的维生素矿物质非常全面A 该产品所具备的功能举例 海狗油不仅可以降低血脂 还可以益肾养肝B 产品带给顾客的利益举例 长期使用多种维生素补充剂 您的年龄将成为秘密 19 接待步骤与技巧 诱导劝说 在顾客评价和信心阶段进行适当 及时的诱导劝说 可以打消顾客疑虑 促销购买 常用措施有 1 针对顾客对商品不满意的地方婉转地诱导劝说 使之对自己不满意的理由发生动摇 继续发展购买过程 2 站在顾客的立场上委婉如实地解释商品的优缺点 以满足顾客反复权衡利弊的心理需要 3 抓住要领推荐连带性或替代性商品 提示购买的方便 使其产生周到之感 满足顾客求方便 求实惠的心理 20 4 尽可能让顾客实际拥有一下 加强对其感官的刺激 满足顾客对商品实际使用的效果的深入了解 5 从商品的命名 商标 包装 造型 色彩和价格方面 适当揭示某些迎合顾客心意的寓意和象征 如在玉石的销售中提示顾 黄金有价玉无价 21 接待步骤与技巧 促进成交 成交信号一 语言信号A 肯定或者赞同B 让我们给一些参考的意见C 请教产品的使用方法D 打听产品的详细情况E 提出购买细节F 售后服务怎样 22 成交信号二 行为信号 A点头或不再发问B不自觉抚摸产品C查看产品 证书 资料等等D顾客放松身体E不断的抚摸头部或者胡须F眼睛不停的在被介绍的产品和其他产品之间移动 23 成交信号三 表情信号 A 双眉上扬B 眼睛转动加快C 态度更加友好D 微笑更加自然E 表情丰富活跃起来 24 促进成交的方法 二选一成交法 这个方法是所有成交方法中是最常用的一种方法 假设你的顾客已经决定购买 你给出两个答案让对方选择 不管选择哪一种都可以成交 如 这款产品有两种大小 请问您是喜欢大的还是喜欢小的 这个产品有两种颜色 一种是蓝色一种是白色 请问您比较喜欢哪一种您看这个产品这么适合您 请问您是要一瓶还是两瓶等等 25 促进成交的方法 榜样成交法 就是运用权威 具有代表性的人群作为榜样 来帮助顾客下决心购买 如