客服工作礼仪规范.doc

金地海景翠堤湾管理处客服作业指导书服务礼仪规范1 目的规范客户服务人员仪表及服务礼仪标准。2 适用范围翠堤湾管理处客户服务人员，包括客户服务主管、客服助理、大堂领班、大堂助理。3 职责31客户服务人员必须严格执行本规范。32大堂领班负责检查大堂助理对本规范的执行情况，发现问题及时指出，并记录检查情况。33客服主管负责检查客服助理执行本规范的情况，并监督大堂助理服务礼仪质量。4 内容41仪表规范411工作时间统一穿着制服。制服应保持整洁，钮扣扣整齐，领结戴端正，袖口、衣领无污迹，鞋面光洁无灰尘。制服不得越季或与便服混穿。412工牌端正地佩戴在左胸上方与上衣袋内側齐平处，公司徽章佩戴于西装外套左领尖处。413工作时间化淡妆，并及时补妆。长发应挽起，短发不长于耳垂并梳整齐。可以留刘海，但刘海长度以不遮住眼睛为宜。414不允许烫发、染发（染黑色除外）。415着春秋装制服时穿黑色浅口中跟皮鞋，着夏装时穿白色浅口中跟皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。416工作时间不涂有色指甲油、指甲长度以不长于指端2mm为宜，上班时间前除去手镯、手链、耳环、戒指、项链等首饰。417工作时间保持口气清新，上班之前不吃带异味食物。418工作时间不使用浓烈香味的化妆品、香水等。42服务礼仪规范421工作时间不当众整理衣服、化妆、梳头。并不得双手叉腰或将手抱在胸前、插在衣袋、裤袋中。422 咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，如正与业户或来访者交谈，应说“对不起”或“抱歉”以表示歉意。喝水应尽可能避开公众视线。423在小区内遇到业户、访客、参观者、领导、同事，应停住或减缓速度向业户点头微笑并问好。有急事需超越前面正在行走的业户，应在超越时向业户点头示意，表示歉意。424乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访者、主管先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。425为业户或来访者指明方向或方位时，应掌心向上，手指并拢，指尖指向方位，而不应用单个手指指示。426引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方一米左右。遇路口或需转弯时，应回头向业户或来访者示意。427因工作需要进入业户家中，应先通过可视对讲系统征得同意后，方可上楼拜访。进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀请而无必须，应礼貌婉言谢绝。428大堂助理标准站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字形站立，双手自然前握，面部保持自然微笑。4210 遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。大堂助理须记住每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。4211遇到年老、残疾、提拿物品及其它行动不便者，应主动上前开门、协助、召唤电梯、按楼层键。4212接待来访业户或来访者，应先起立问候，并请来访业户或访客入坐后方可坐下。业户或来访者离开，应起身送行。一般情况下，业户或来访者站立，接待人员也应站立，如需坐下方便于工作，则应先请业户或来访者入座后再坐下。如业户或来访者无意入座，则可坐下完成相应工作后，再站起将结果回复业户或来访者。4213接听电话，应在铃响三声内及时接听，客服助理应首先清楚报出“您好，翠堤湾管理处”，大堂助理应首先报出“您好，栋大堂”。接听业户反映问题的电话应及时记录。在听业户叙述时，不随意打断或插话，业户说完后再详细询问不清楚之处，重要事项（如电话号码）及问题向业户重复一遍，核对是否有误，通话结束前，向来电方说“再见”道别。5 0记录表格无6 0附件无客服助理工作纪律1 目的明确客服助理岗位工作纪律，提高服务品质。2 适用范围翠堤湾管理处客服助理。3 工作职责3. 1 客服助理应严格执行工作纪律.33 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。4 内容41严格执行礼仪规范，上岗前认真检查仪表仪容，化淡妆，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要端正配戴在左胸处。42坐姿端正，接听电话使用礼貌用语，接待来人、来访者须严格执行礼仪规范。43当班时不准闲谈、打闹、唱歌、吃零食、看报纸杂志等，更不得随意脱岗、串岗。44当班时不准打私人电话，传私人电话，当班时必须将个人手机关闭，特殊情况须经主管批准。45不得随意打听业户年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业户了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历等。46不得接受业户赠送的礼品，不得收受小费。如推托不了，要立即上交主管。不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币，违反此规定，一经发现立即除名。47不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。48不准拆、看业户信件、报纸、杂志。49个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得出现私人物品。410捡到物品必须及时交到管理处，严禁私留物品。411在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。412严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。413服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从统一工作调度。414未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。415严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。416严格保守业户资料，不准随意外传，或进行交易，一经发现立即除名。5相关文件无6记录表格61客服人员违纪记录表62操作层员工违纪处罚通知单7 附件无大堂岗位工作纪律1 目的明确大堂岗位工作纪律，提高服务品质。2 适用范围翠堤湾管理处大堂岗位。3 职责3. 1 大堂助理(含样板房助理)应严格执行工作纪律.3. 2 领班应以身作则,严格执行各项工作纪律并负责监督、检查工作纪律执行情况。33 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。4 内容41 严格执行礼仪规范，上岗前认真检查仪表仪容，化淡妆，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要端正配戴在左胸处。42 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手自然前握，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。43 没有工作任务，可坐在接待台后，坐姿应端正。业户进出，应起立问候并主动提供开门、召唤电梯服务。为业户、来访人员提供相关服务时必须站立接待。44 当班时不得在大堂、通道等处大声喧哗、谈话、打闹、唱歌、吃零食、看报纸杂志等，更不得随意脱岗、串岗。45 与业户保持适当距离,不应太过亲昵。不得在工作岗位、工作时间逗玩孩童、宠物等。46 当班时不准打私人电话，传私人电话，当班时必须将个人手机关闭，特殊情况须经主管批准。47 不得随意打听业户年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业户了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历等。48 不得接受业户赠送的礼品，不得收受小费。如推托不了，要立即上交主管。4. 9 不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币，违反此规定，一经发现立即除名。4.10 不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。4.11 不准拆、看业户信件、报纸、杂志。4.12 个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得有任何私人物品。4.13 上班时文件夹工整放置在接待台上，下班前应将文件夹放入抽屉。4.14 捡到物品必须及时交到管理处，严禁私留物品。4.15 在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。4.16 严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。4.17 服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从统一工作调度。4.18 未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。4.19 严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。4.20 严格保守业户资料机密，不准随意外传，或进行交易，一经发现立即除名。5 违纪处理措施51 领班发现有违反工作纪律情况，应立即向本人明确指出，并要求立即改正。严重违反工作纪律行为，应立即向客服主管报告。52 根据违反工作纪律情节轻重程度，分别予以不同处罚标准。普通违纪，除应当面指出外，在月度考核成绩中按照考核标准扣除考绩分。严重违纪或屡次违纪行为，由客服主管报管理处主任决定处理方式。6 相关文件无6 记录表格客服人员违纪记录表操作层违纪处理单客服人员请假管理制度1 目的2 适用范围翠堤湾管理处所有客服人员。3 职责31领班负责确认大堂助理、样板房助理请假、换班申请，并安排请假人员岗位顶替。32客服主管负责审核客服人员请假申请，批准客服人员换班申请。33管理处主任负责审批客服人员请假申请。4内容4 1请假411一般情况下，员工仅允许报请病假，如有紧急情况需请事假，应提前报管理处主任批准。412必须提前24小时向领班申请，并填写请假单，领班同意并合理安排岗位后，报客服主管审核，最后报管理处主任审批。413病假需出示正规医院的诊断书或相关证明，如没有以上证明，则按事假处理。414因急病无法提前请假者，必须尽早通知领班，由领班安排调岗，并代办请假手续。紧急请假者必须及时通知领班诊疗情况，如需续假，应提前申请，否则按照旷工处理。 415三天以上事假必须提前一周提出申请。416客服助理请假直接报客服主管审核，并由管理处主任审批。417未请假擅自休假、请假未批准私自请假及谎报病假名义与实际不符的，按照旷工处理。42销假421请假完毕必须按时上班并到领班及客服主管处销假。422不能及时销假的，必须提前半天申请延期，延期申请未获批准的，应准时报到上班，否则按照旷工处理。423客服助理直接向客服主管报到销假。43换班、换休431换班必须提前24小时向领班申请，填写换班、换休申请表，领班审核并合理调配岗位后，报客服主管批准。432一般情况下，换班只允许与本栋岗位调换，换休只允许与本班人员调换。433客服助理换班、换休直接报客服主管批准。434如未经批准擅自换班、换休者，扣除月考绩分5分。44年终考核441每隔半年，对请假情况进行汇总、考核，请假时间长短将直接影响年终员工考核成绩。442全年出满勤者，在年终考核时将给予10分考绩分奖励。5 相关文件无6 记录表格61操作层员工请假单62换班申请单63客服务人员请假统计表7附件无业户报修处理工作规程1 目的规范业户报修处理工作。2 适用范围翠堤湾管理处业户报修项目的受理、登记、维修、回访。3 职责31管理处前台负责统一登记、分派业户报修项目。32各岗位接到业户报修后，应及时交管理处前台进行登记、处理。33 维修人员负责及时上门维修，并即使反馈维修结果。34维修班长负责监督、检查维修工作。35客服主管负责及时对业户报修项目进行回访。4内容41报修处理流程图业户报修 管理处前台 其它岗位（大堂、监控中心等） 登记并填写维修单 通知维修人员取单 维修人员上门维修 无法当日维修完毕 维修完毕业户签字确认 业户家中无人与业户说明并另约时间维修 留言，请业主另约时间 维修人员将维修信息反馈给前台，或返回维修单对业户进行回访，并作记录 42程序421接到业户报修，及时通知管理处前台。422前台人员登记报修项目，并填写维修单，维修单应编号。423五分钟之内通知到维修人员到管理处取单上门维修。424维修人员应按照公司程序文件规定的时限要求，及时登门维修。425维修完毕，请业户签字确认，并及时将维修情况反馈前台。426维修班长核查当日所有维修单，无误后返回前台。427前台汇总当日维修项目，交客服主管统一进行回访。428紧急抢修，维修人员在接到前台通知后可直接赶到现场，处理完毕后再补签维修单。紧急抢修，维修人员应随时与前台保持联系，确保抢修及时进行。429上门维修，业户家中无人，维修人员应填写留言条留在业户门前，并通知大堂助理通知业户。4210当日无法完成维修的情况，维修人员应向业户进行解释，约定维修时间，并及时反馈管理处前台。5 相关文件6 记录表格61管理处前台值班记录表62维修回访记录63维修单7附件无空置房钥匙管理规程1 目的规范空置房钥匙管理。2 适用范围适用于翠堤湾管理处所有空置房钥匙的管理，包括借用、配、换、入伙领用等。3 职责31客服助理负责空置房钥匙的保管、借用、入伙领用工作。32维修班长负责维修、配制空置房钥匙。33大堂助理负责销售专用空置房钥匙的保管、借用工作。34领班负责每日及时核对、收回大堂保管的钥匙。35客服主管负责定期检查空置房钥匙的保管情况及相关记录表格登记情况。4 内容4 1空置房钥匙分别由客服助理和各大堂助理专人保管。42堂岗空置房钥匙管理421大堂助理交接班时应按照钥匙清单核对钥匙数量，有借出钥匙应及时追回，如有缺失应及时在交接班记录上详细记录，并明确责任人。422只有配带工牌的销售人员方可借用钥匙，非销售人员或未佩戴工牌的销售人员无权借用空置房钥匙。423销售人员带领客户看完房后应立即归还借用钥匙，如超过4小时未归还钥匙，及时记录并向销售负责人反映，及时追回借用钥匙。424销售人员损坏、丢失钥匙，应由其签名备注，并及时反映到销售负责人。425钥匙损坏、丢失，应在当班反映给领班，领班负责通知相关部门配、换。426业主签约后，管理处客服助理负责及时从大堂将签约单元钥匙收回。427每日领班负责将各大堂钥匙统一收回、保管。43管理处空置房钥匙管理431客服助理负责对所有空置房钥匙进行准确统计，保证无缺、失。432以下人员方有资格借用空置房钥匙：A管理处工作人员B地产公司施工人员C签约准业主D管理处管理人员或地产公司施工负责人许可的人员433地产公司施工单位人员必须检查、核对其出入证后方可借用，如不熟悉该施工人员，必须请其由维修部门主管进行确认后方可借用钥匙。434借用空置房钥匙必须进行登记，登记表分栋设置，以便于查找。归还后应在登记表上注明或签字。435一般情况下，借用钥匙当日应予归还。如因工作需要无法保证当日归还的，借用人必须征得主管同意。436特殊情况下，地产销售人员急需借用钥匙的，可予以借用，但必须要求在两个小时内归还，同时不允许借用钥匙过夜。424损坏、丢失钥匙，应由责任人签名备注，并将由责任人负责承担配、换锁费用。425钥匙损坏、丢失，应在当班反映给维修领班，领班负责及时进行配、换。5 0记录表格51空置房钥匙借用登记表52入伙钥匙领用登记表53空置房钥匙统计表6 附件无人员进出控制管理工作规程1 目的严格实施全封闭管理制度，控制外来人员进出大堂。2 适用范围翠堤湾管理处各大堂岗位。3 职责31大堂助理严格按照本规范控制外来人员进出大厦。32领班负责指导、检查各岗位执行情况。33客服主管负责培训大堂助理并检查执行情况。4 内容41人员分类及控制方法序号人员分类管理控制方法登记登记内容一业户1 住户IC卡、密码进入2 大堂助理辨认/二来访人员1 业户陪同询问、登记时间、人数、业户房号2 业户对讲确认登记时间、姓、性别、人数、业户房号、三送报、送奶工等凭带照片的进出卡登记时间、姓名、人数、公司名称四送餐人员业户对讲确认登记时间、餐馆名称、人数、业户房号五参观人员必须有集团或公司或管理处人员陪同登记时间、人数、陪同人员六装修人员凭带照片的临时出入证，并尽可能请其由地下室出入。登记时间、姓名、人数、施工单元七一次性安装人员1 业户领进询问、登记时间、人数、业户房号、安装项目2 业户对讲确认登记时间、姓名、业户房号、人数、安装项目八政府公务人员必须由管理人员陪同登记时间、人数、部门、陪同人员九集团、公司人员1 凭证件（工作牌）2 管理处管理人员陪同3 管理处确认登记时间、姓名、人数、陪同人员十推销人员拒绝入内并立即通知保安将其带出小区/十一看房客户公司销售人员带领，凭销售人员工作证确认/42工作注意事项421对于不认识的业户