变更管理流程.doc

密级 内部使用编号 附件一 附件一 深圳证券交易所深圳证券交易所系统运行部系统运行部 变更管理流程变更管理流程 目录目录 1 概述 1 2 角色及职责 1 3 输入 2 4 输出 2 5 流程描述 2 5 1 变更类型和审批权限 2 5 2 变更窗口 3 5 3 流程图 3 5 4 流程描述 3 6 流程报告 5 7 关键绩效指标 KPI 5 8 流程质量控制 5 8 1 流程图 5 8 2 流程描述 6 变更管理流程变更管理流程 1 1 概述 变更管理流程变更管理流程 目标 1 规范和控制变更流程 2 将变更所带来的负面影响降到最低 适用范围 深圳证券交易所系统运行部 以下简称系统运行部 管理范围 1 生产系统的变更 2 配置数据库中配置项的变更 3 新服务以及服务的变更 包括服务终止 4 服务级别协议和供应商合同的变更 2 角色及职责 角色角色职责职责 变更负责人 1 确保变更管理流程的设计 实施及执行能够取得管理层的参与和支持 2 整体上对变更管理流程负责 建立流程实施 评估和持续优化机制 3 监督检查流程的执行 定期评估流程 制定流程改进计划 变更经理 1 预审提交的变更请求 对变更进行影响度评估和风险评估 2 审批一般变更 必要时将变更提交部门主管领导审批 3 根据不同变更指定 CAB 成员并主持召开 CAB 会议 4 负责变更完成后的回顾总结 定期提交管理信息报告 5 关闭变更 变更管理委员会 CAB 评估变更影响和风险 对是否批准重大变更进行表决 变更主管 1 负责变更的风险评估以及标准变更的影响评估 组织完成变更实施 2 遵循变更流程进行构建 测试和实施 变更请求人员提出变更请求 变更登记人员系统运行部之外的人员提出的变更请求 由变更登记人员在系统中创建变更请求 变更管理流程变更管理流程 2 3 输入 输入项输入项来源来源周期周期 变更请求各职能组 其它管理流程发生时 4 输出 输出项输出项包含内容包含内容去向去向周期周期 配置更新工作记录配置管理员发生时 变更进度状态变更经理 变更主管发生时 变更审批情况记录变更经理 变更主管发生时 变更请求单 CAB 表决情况记录变更经理发生时 5 流程描述 5 1 变更类型和审批权限变更类型和审批权限 类型类型描述描述预审预审 风险风险 评估评估 测试测试审批审批 标准变更 指相对常见 有基本固定流程 并且为组内广为接 受和需要的变更 例如为了可以安装某一通用软件 而需要对 PC 的升级 为新员工的 IT 系统基本配备 等 其基本的元素为 已被验证是成熟的 安全的 预先的授权 但涉及到跨组的变更需求 不能作为标准变更 变更 主管 变更 主管 一般变更 指涉及影响范围较小 仅影响个人或小组 不影响 业务的运行 紧急程度较低 不需要立即实施 实施风险较小 不会带来重大后果 实施较简单 不需要集成开发 单一部门或个人实施处理 的 变更 变更 经理 变更 主管 变更 主管 变更经理 部门主管 领导 重大变更 指涉及影响范围较大 影响整个部门 整个单位 证券市场 实施风险较大 实施的失败会带来重 大后果 实施较复杂 例如需要集成开发 多部 门协同实施处理 的变更 具体包括 新系统上线 基础构架的重大调整和维修等 变更 经理 变更 经理 变更 主管 CAB 部门 主管领导 紧急变更 需要在短时间内立即执行的变更 如不执行会造成 更大业务影响的变更 紧急变更的实施由于无法获 得足够的相关人员的参与和充分的测试 因此针对 紧急变更需要采取特别的紧急处理流程 变更 经理 变更 经理 变更 主管 部门主管 领导 变更管理流程变更管理流程 3 5 2 变更窗口变更窗口 变更日期变更日期变更时间变更时间 国家法定节假日0 00 24 00 变更窗口 周一至周五 0 00 7 00 或 17 00 24 00 5 3 流程图流程图 变更管理流程 提交提交审核审核审批审批实施实施回顾回顾 变更管理 委员会 变更管理 委员会 部门主管 领导 部门主管 领导 变更请求 人员 登 记人员 变更请求 人员 登 记人员 其它流程其它流程 变更经理变更经理 变更主管变更主管 1 变更提出 和分类 7 变更实施 CMDB 9 变更回退 结束 开始 2 变更预审 3 风险评估 5 一般变更 审批 6 紧急变更测试 重大变更测试 一般变更测试 5 重大变更审批 重大变更 紧急变更 8 变更实施 后回顾 成功是 否 10 变更关闭 标准变更 4 表决 一般变更一般变更 一般变更审批 紧急变更审批 5 4 流程描述流程描述 步骤步骤输入输入描述描述输出输出 1 变更提出和分 类 变更请求 a 变更请求人提出变更请求 系统运行部之外的人员 应该由系统运行部的人员在运维管理平台提交变更 请求 b 变更登记人员在系统中创建变更请求单 并对变更 进行分类 已分类的变更请 求单 变更管理流程变更管理流程 4 步骤步骤输入输入描述描述输出输出 c 变更主管制定变更计划作为变更请求单的附件 2 变更预审变更请求单 a 对于标准变更 由变更主管审核变更请求单 并为 变更指定影响度和优先级 b 其它类型变更均由变更经理负责预审 为变更指定 影响度和优先级 c 如变更申请内容不符合要求 应返回申请人重新填 写 等待评估的变更 3 风险评估等待评估的变更 a 变更主管负责对一般变更和标准变更进行风险评估 并指定风险级别 b 变更经理对重大变更和紧急变更进行风险评估 指 定风险级别 已评估的变更 4 CAB 表决 已评估的重大变 更 a 重大变更 需由变更经理提请变更管理委员会 CAB 讨论 CAB 成员对是否同意变更进行表决 b 由变更经理综合 CAB 意见提交给部门主管领导审批 CAB 表决情况记 录 5 变更审批已评估的变更 a 一般变更由流程经理负责审批 变更经理可根据需 要提交给主管领导审批 b 标准变更由变更主管审定 c 重大变更和紧急变更由部门主管领导审批 d 同意变更 则将变更申请单交给变更主管进行实施 不同意 则填写拒绝的原因反馈变更提交人 e 在审批过程中需考虑变更对服务持续性 可用性以 及容量的影响 已审批的 变更 6 测试 已审批的 变更 a 变更主管负责计划 组织和构建变更的测试环境 并负责变更的测试工作 b 测试结束由变更主管填写测试结果 c 标准变更不需进行测试 已通过测试的变 更 7 变更实施 已测试的变更 标准变更 a 变更主管制定解决方案 并负责组织实施变更 已实施的变更 8 实施后回顾已实施的变更 a 变更实施结束后 变更经理对变更的实施情况和实 施过程进行回顾 判断变更是否成功 b 变更经理填写变更回顾意见 c 对于失败的变更 变更经理负责制定后续行动计划 并指派变更主管执行变更的回退计划 已回顾的变更 9 变更回退失败的变更 a 变更主管负责执行回退计划 b 变更主管负责分析并找出失败的原因并通知所有相 关方 修正的实施方案 10 变更关闭成功的变更 a 由变更经理负责关闭变更 关闭已结束的变 更 变更管理流程变更管理流程 5 6 流程报告 名称名称说明说明周期周期负责人负责人去向去向 变更小结 变更主管定期统计变更的分类 数量 成功或 失败的变更量等 分析不足并提出改进意见 每月变更主管变更经理 变更流程总结 汇总各变更主管的小结 分析总结 提出意见 和建议 每月变更经理部门领导 变更流程改进报告 分析总结变更流程存在的问题 提出流程改进 计划 作为服务改进计划的输入 半年流程负责人 部门领导 质量经理 7 关键绩效指标 KPI KPI目标值目标值衡量方式衡量方式周期周期负责人负责人备注备注 变更成功率 95 成功变更数 变更总数每月变更经理 8 流程质量控制 8 1 流程图流程图 变更管理流程质量控制 计划 PLAN 执行 DO 检查 CHECK 持续改进 ACT 其它流程其它流程 变更流程 负责 人 变更流程 负责 人 变更经理变更经理 1 现有流程 评估 2 制定改进 计划 3 执行改进 计划 4 回顾 变更管理 流程 1 现有流程 评估 变更管理流程变更管理流程 6 8 2 流程描述流程描述 步骤步骤输入输入描述描述输出输出负责人负责人 1 现有流程评估 KPI报告 服务改进计划 a 对变更管理流程的 KPI 完成情况进行分析 b 对提出的与变更管理流程相关的问题 建 议和改进计划进行讨论回顾 c 定期对变更进行审计 通过审计找出流程 的缺失点和薄弱环节 d 对变更管理流程正在进行的服务改进计划 完成情况进行回顾 系统分析例会 会议纪要 变 更流程总结 变更流程负责 人 变更经理 2 制定改进计划 系统分析例会 会议纪要 变 更流程总结 根据回顾结果制定改进计划 计划包括 1 改进项 2 需求 3 改进方案 4 改进计划周期 时间 5 特殊要素以及收益 6 可能造成的影响以及其它外部因素 7 资源需求 8 测试和培训计划 改进计划 变更流程负责 人 3 执行改进计划改进计划 a 对是否执行改进计划进行评估 b 根据已确认的改进计划提交变更请求至变