企业训导师培训课程PPT课件

20 04 2020 1 加油啊 要迟到了 急什么 差点没让我摔一跟斗 企业训导师培训课程 20 04 2020 2 介绍课程内容和训导师陈述培训目的自我介绍 训导师与管理者 成功的管理者首先必定是成功的训导者 20 04 2020 4 本课程主题训导师基本素质和要求训导师上台的步骤和流程训导师需掌握的几种讲课方法训导师应如何备课 如何做教案 20 04 2020 5 内容 如何领导培训 如何准备培训 如何做培训展示 如何进行知识培训 如何进行技能培训 如何进行评估 如何建立培训体系 后续 20 04 2020 6 如何赢得学员的介入 如何完成适合自己的培训课教案 如何使用培训技巧展示自我培训才能 20 04 2020 7 目的 提高训导师领导培训的能力 提高训导师的展示能力 增强训导师培训的自信心 促进训导师有效使用培训教案 规范训导师准备和展示视听教具 创造企业培训气氛 帮助企业建立标准的培训体系 20 04 2020 8 方式 互动式 学员演练为主 老师讲解为辅时间 一期2个半天 3小时 半天 2 20 04 2020 9 讲师上台基本流程图 上台 台前 问候 自我介绍 开场白 内容 结束语 祝福 下台 20 04 2020 10 个人展示的基本要求 仪表整洁 自信心 微笑 音量 节奏感 与听众的融洽气氛 时间控制 内容的组织 整体形象 20 04 2020 11 第一次个人展示 自我介绍 姓名 岗位 爱好说明 平时做哪些培训 如何做培训对参加这次培训的期望和表态时间 1 2分钟 人准备摄像机拍录像 将每个人的演讲表现录下 观看录像 让大家认识自己的最初表现 20 04 2020 12 如何领导培训1 观察 6 证书颁发2 计划管理者在培训中的角色5 培训3 积极性调动4 问题解决 20 04 2020 13 做培训计划的步骤1 确定培训问题 观察 分析2 针对培训问题 对照操作标准3 确定针对性强的培训教案4 安排时间和地点 通知学员5 准备教案教具 修改补充教案 准备教材 准备教具等设备 准备教室 20 04 2020 14 教学大纲部门 前台工种 行李部领班 培训题目培训时间训导师 饭店概况90分钟行李部管理员部门概况60分钟行李部管理员问候客人30分钟行李部管理员陪同客人到客房30分钟行李部管理员装行李15分钟行李部管理员卸行李15分钟行李部管理员与客人进行暂短社交谈话30分钟行李部管理员店旗管理15分钟行李部管理员前厅服务程序15分钟行李部管理员行李车接洽程序60分钟行李部管理员紧急情况处理45分钟前台经理部门会议30分钟前台经理设备的维护检查30分钟行李部管理员与其他部门的沟通及联络30分钟前台经理记员工考勤15分钟行李部管理员班次安排30分钟行李部管理员仪表检查15分钟行李部管理员 20 04 2020 15 标准与程序 标准 的定义标准是完成工作所依据的一种质量要求的阐述 是客人所能接受的最低限度 20 04 2020 16 例 1 所有预定房间信息必须在预定电话结束后二分钟内将所有有关信息完全准确地输入电脑 2 每间客房在清理打扫之后 在所有客用品准备好之后 要在五分钟之内将此房间状态通知前台准备销售 3 所有入店的客人应在15分钟之内结束入店手续并被领到客房 20 04 2020 17 书写 标准 的基本要求 描写所要求的最终结果 从客人角度去写此标准 明确任务是怎么完成的 最终产品是什么样 具有可实现性和可衡量性 适应市场竞争条件 满足客人的期望 不应经常变换 20 04 2020 18 程序的定义 达到标准所需采取的一系列步骤 书写 程序 的基本要求 以逻辑顺序写出一个任务完成的过程 程序要详尽到足以使一个最无经验的员工也知道去完成这件工作 20 04 2020 19 实例 1 标准与程序部门 客管处工种 公共区域清扫员 任务 擦拭铜饰物批准 日期 标准 大厦内所有铜饰每天至少彻底擦拭一次 并经常保持清洁使所有铜饰物光亮如初 20 04 2020 20 程序 1 从值班的管家处领取铜器擦拭剂和两块擦布 2 将铜器擦拭剂的封盖打开 将一块擦布盖在罐口上 将罐口封紧 倒置 摇动 注意 避免擦拭剂滴到地毯上 否则会留下永久性的污点 3 将罐还原 盖好盖儿 放在一侧 4 用沾有擦拭剂的擦布 轻擦铜器表面 5 再用一块干布将铜器擦干 擦亮 再检查效果 6 到另一处铜器位置之前将所有用器准备齐 并用同样的方法擦拭另一部位 7 将所有铜饰物擦完 擦亮后 将用器归还给当班的管家 20 04 2020 21 实例 2 标准与程序 部门 客服电话组工种 电话员 任务 接受工程维修任务要求批准 日期 标准 话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有业主要求维修所需的信息做好记录 或输入电脑 并再次与客人确认这些信息 名字 时间 房号 保证信息准确 然后 通知维修部门维修 并请接受维修人员签字确认已领受维修任务 20 04 2020 22 程序 1 取得下列信息 业主姓名 需维修项目 维修时间 门牌号2 将这些信息做好记录 或输入电脑中 3 使用业主姓名与业主再次核对门牌号及维修时间 4 通知维修部门业主需要维修项目 5 请维修人员签字 20 04 2020 23 教案任务 接受工程维修服务要求目的 在此课结束时 每个学员将能够 列出提供工程维修服务所需的三个信息 说出服务中所用的套语 准确的记录以便提供工程维修服务 标准 话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有业主要求维修所需的信息做好记录 或输入电脑 并再次与客人确认这些信息 名字 时间 房号 保证信息准确 然后 通知维修部门维修 并请接受维修人员签字确认已领受维修任务 20 04 2020 24 教具 接受叫醒服务要求的标准和程序 准备好培训用具 20 04 2020 25 阐述话务员的其中一项工作任务即是接受工程维修服务及接受此项服务的要求讲述此课程的目的念此项工作的标准提问 此项工作的重要性是什么 话务员的专业水平得以提高 专业水平提高 可以节省时间 1 课程介绍 5分钟 向学员宣讲接受工程维修服务程序 讲解每步骤的道理让学员针对每一步骤提出自己的看法让一个学员扮演业主 作情景表演 展示每一步骤 然后对每一步骤进行讨论 让每个学员先扮演业主 然后 再扮演话务员分组演练 并将这些演练录音让全组听自己的对话并进行评估 2 接受工程维修服务要求a 训导师展示b 学员实践并评估角色扮演 5分钟 5分钟 20 04 2020 26 1 让学员针对这项服务的不明之处提出问题2 让学员讲此项服务的标准及重要性3 总结评估中对所有学员有建设性提高的要点4 强调此项服务的重要性 业主需要我们帮助他们作出对时间的允诺 邀请客人赴宴 赴约等 5 通知学员下次培训的时间及内容 3 总结 10分钟 20 04 2020 27 评估 学员自己先评估自己的演练 同伴再依次评估操作者的演练 训导师最后评估 任何人评估先讲积极性的肯定意见 建议性意见不超过二个总结 重复重点 补充某些新内容 通知学员下堂课的内容 20 04 2020 28 评估以个人展示的基本要求为内容 仪表整洁 自信心 微笑 音量 节奏感 与听众的融洽气氛 时间控制 内容的组织 整体形象 20 04 2020 29 评估的原则1 要求展示者自己先评估自己2 要求伙伴依次评估展示者的演练3 训导师最后评估4 评估内容要明确具体5 评估以积极性肯定意见开始6 针对展示者的未来提建议7 建议要有限 每次不超过二个建议8 对事不对人 20 04 2020 30 评估条 20 04 2020 31 肢体与语言的配合 首先学会不动 肢体语言的配合有协调性 肢体要配合语言的表达 肢体的语言要带有目地性 不要随意做无用的动作 20 04 2020 32 上台原则 先定场道出问候语充满自信随时保持正面面向听者良好的眼神接触顾及全场表达组织化掌控时间自信退场 20 04 2020 33 讲师教学层次分柝 状态 效果 20 04 2020 34 给初学训导师的建议 从慢到顺掌握潜意识语内在的想法不讲出来随时提醒自信多练习基本动作多学 多做 多写 20 04 2020 35 克服失真的秘诀 周全的准备 预备 资料 评估 组织 熟悉控制身体 透过呼吸 放松身体控制心理 注入正面的信念与情绪心理预演 怎样上台 怎样定场 开场白说什么创造情景 先将焦点放在亲和力上 20 04 2020 36 控制失真 紧张 紧张 原因 自卑情结怕准备不充分希望被肯定 被认同担心忘词或讲得不精彩 20 04 2020 37 讲授者压力之调遣 提早到场调适深呼吸找人聊天再阅资料多微笑 20 04 2020 38 能力的培养 课前准备能力口语肢体沟通能力组织能力场控能力与学员互动能力设定学习目标能力提供主体资料能力带动学习气氛能力运用适当教学方法能力涉及评估办法的能力 20 04 2020 39 低效能教学原因 情绪紧张主题不熟表达障碍设备场地不良生理不适 20 04 2020 40 第二次个人培训展示1 分组制作一项工作的标准 程序和培训教案 2 选派1 3名代表对小组成员进行培训演练 做教案时间 20分钟 培训时间 5分钟 组 自我和他人评估 1 5分钟 人 20 04 2020 41 第二次天课程 20 04 2020 42 知识培训课介绍 题目 参照有关标准 了解学员对此题目的了解程度 此课与学员切身利益的联系 事先通知要考试 介绍讲解专业名词内容讲解 要点不要超过五个 逻辑性 按步骤讲 使用视听教具 20 04 2020 43 考试 只考所讲的要点 考的面要广 口试或笔试总结 重复要点 补充某些新内容 发教材或参考资料 通知下堂课的内容 20 04 2020 44 学习的效能指数 听10 听 看35 听 看 说65 听 看 说 演85 听 看 说 演 做100 20 04 2020 45 技能培训课介绍 题目 与学员切身利益的联系 介绍讲解此所涉及到的专业词汇 安全事项训导师示范 训导师先示范 按步骤一步一步作 边讲边示范 关键步骤示范要慢 20 04 2020 46 学员演练 让学员独立操作 不干扰学员的操作 要求学员按步骤边操作边讲解评估 学员自己先评估自己的演练 同伴再依次评估操作者的演练 训导师最后评估 任何人评估先讲积极性的肯定意见 建议性意见不超过二个总结 重复重点 补充某些新内容 通知学员下堂课的内容 20 04 2020 47 投影仪使用的要求1 上课之前确保机器运行正常2 提前对焦3 可以使用水笔在透明胶纸上写注释4 站在投影仪旁 面向听众讲解5 可将笔放在透明胶纸上 依次讲解重点 以代替教鞭6 字要大一些 并要求可辩认 现在多数情况已经使用PPT代替 20 04 2020 48 如何使用讲座活页架 将所讲内容的题目先标出 事先写好 字迹要大 可辩认 使用关键字眼 可使用二种或三种颜色的笔书写内容 以便醒目 可用铅笔在纸边提示 供讲师自己使用 可将活页纸折叠起来作为记号供参考 遵循七乘七原则 每页纸写七行 每行七个字 20 04 2020 49 有效培训的基本要求A 培训大纲和培训教案的准备B 培训前准备1 教室的准备 干净 明亮 整齐 2 座位安排 便于学员与讲师交流 3 教具的准备 视听教具处于工作状态 4 教材的准备 事先印好 装订好 5 问题准备 学生可能提的问题讲师准备提的问题 6 心态准备 提前使自己冷静下来准备好开场白 20 04 2020 50 C 建立自信心1 仪表的整洁2 声单的宏亮3 对学员负责 对培训的负责4 不要显得慌张5 节奏不要快6 把自己的专业水平 素质作为课堂控制的手段D 鼓励学员介入1 学员的介入是学习东西的关键2 给学员时间讲座或操作 20 04 2020 51 使用问题赢得学员的介入1 向学员表示欢迎提问的期望2 对学员提出的第一个问题要积极呼应3 注意学员的面部表情及动作 判断是否有疑问4 对提出的问题要重复或变换提问方式5 提问之后 要有一个停顿 给学员时间思考6 建议提 开放式 问题 如何 什么时间 什么地方 谁 哪一个 后续 20 04 2020 52 三个引伸问题探讨的提问 为什么这一点重要 我们强调这一点意味着什么 你能否针对这一问题举一个例子说明 20 04 2020 53 常用的培训方法1 头脑风暴式可以针对一个问题 让学员开动脑盘广泛联想 互相启发 最大限度地将问题涉及的方方面面列出来 然后总结其要点 2 案例分析将一个实际例子或想象的情节交给员工分组讨论 大家分析 归纳 交给大组进行综合总结要点供人家掌握 3 实际演练让学员反复重复一个任务完成的步骤直到熟练为止 20 04 2020 54 4 现场参观带领学员到教室不能提供的场景观看环境 操作 任务完成 让学员有一种曝光式的感觉 5 讲座教课人员准备好知识性 信息性的展示传授给学员某些 观念 观点 等 6 在岗培训针对个人进行技巧性培训 20 04 2020 55 A 培训师事先作好培训内容准备B 展示给学员操作技巧C 学员按照培训师所讲的步骤操作常用的培训方法D 培训师进行纠正 要求学员在工作中和循程序操作 7 角色扮演让学员按照即定情景 分别扮演不同角色 谈出自己的感受 对照标准和程序加深对业主感受的理解 20 04 2020 56 8 小组讨论将一组学员分成若干小组 四 五人 针对一个问题讨论得出结论后交给大组参考 归纳 培训师在小组讨论中不介入 9 鱼碗式培训此方法是让一组有经验 专业水平高的人