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文档简介

第二篇新员工上岗培训 MACC ManagementsystemofAcorninternationalCallCenterTraining CompanyLogo 2 前言 新进人员面临的问题1 周围陌生的面孔 2 对新的工作是否能做好心里没底 3 对于新工作的意外事件感到胆怯 4 不熟悉的声音使他心存疑惑 5 对新工作有力不从心的感觉 6 不熟悉公司的规章制度 7 对新工作环境感到陌生 8 不知新上司属哪一种类型 9 害怕新工作将来困难较大 10 不知能否被正式录用等 四阶综测 CompanyLogo 3 目录Contents 岗位知识培训 企业文化CorporationCulture 综合知识培训 企业历史CorporationHistory 企业制度CorporationSystem 企业产品CorporationProduct 电话接入InboundCall 电话呼出OutboundCall 客户服务Customerservice 其它 CompanyLogo 4 综合知识 企业历史 企业文化 History 行业发展历史企业创始企业起步发展企业成长亮点 大事记 企业制度 企业产品 Culture System Product 企业组织结构商务礼仪企业发展愿景 含战略远景 文化娱乐活动职业发展体系 国家相关法规 劳动法 等人事管理制度行政管理制度财务管理制度信息管理制度部门管理制度 产品结构体系主要产品历史产品品牌产品产品服务愿景 CompanyLogo 5 岗位知识 一 INBOUNDCALL 一阶基础 二阶基础 进线知识 进线类型EMS代收货款流程邮寄进线分析与流程基础流程话术进线处理流程 查询服务 加订取消 售后服务 其他类型 骚扰电话 无声电话接CallBack 三阶实演 四阶综测 送货与结算 现场操作 各区域送货方式货款结算方式 系统操作 基础性操作特殊操作座席工作流程 综合测试 知识熟练程度演练进线类型分析与处理送货知识演练结算方式演练熟悉系统操作常见问题处理话术特殊问题处理话术产品知识讲解 话术掌握测试进线处理技巧测试物流配送知识测试结算方式测试工作态度测试打字速度测试服务意识测试成功率测试产品知识考核座席工作流程测试 CompanyLogo 6 岗位知识 二 OUTBOUNDCALL 待述 四阶综测 CompanyLogo 7 新员工培训提示 一 对新人的态度1友善地欢迎 2介绍同事与环境 3使新进入员对工作满意 4与新进人员做朋友 二 详细说明公司的政策与管理制度1仔细说明政策 2给予安全训练 3解释给薪计划 4讲解未来职业发展 四阶综测
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