旅行社的客户关系管理 PPT课件

1 第七章旅行社的客户与产业关系管理 旅行社的客户关系管理旅行社的产业关系及管理 2 CustomerRelationshipManagementandTravelAgencyIndustry 3 第一节旅行社的客户关系管理 什么是客户关系管理旅行社的客户结构为什么要进行旅行社客户关系的管理怎样实施对旅行社客户关系的管理 4 一 什么是客户关系管理 客户关系管理的概念旅行社客户关系管理的概念每两人一组 制作一份客户资料表 5 一 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRH 客户关系管理 就是指通过对客户行为长期地 有意识地施加某种影响 以强化公司与客户之间的合作关系 6 二 旅行社的客户关系管理 是指管理者以客户为中心 对旅行社拥有的客户资源进行分析 以更有利可图和更有效的方式获取 维护和开发高价值旅游者 从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动 7 三 练习 课堂练习 每两人一组 制作一份客户资料表 15分钟时间 8 CustomerRelationshipManagement 9 二 旅行社的客户结构 按照旅游购买决策单位划分 旅游者组织机构按照购买频度区分初次购买顾客再次购买顾客多次购买顾客按照购买时对旅行社的偏好分新顾客忠诚顾客游移顾客 10 根据市场学80 20定律 顾客中只有20 的消费者购买了其中80 的产品 等量消费者不能带来等量消费额 在平衡顾客要求时 应根据其对企业的利益贡献能力确定等级 区别对待 如对于多次购买者 应提供一定的优惠和特别关照 密切关系 11 新顾客 属于初次购买者 是通过旅行社产品的有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量 服务 如旅行社的信誉 等级和规模 附加优惠 线路安排等 12 忠诚顾客 属于多次购买者 他们已经与旅行社形成情感联系 旅行社也要把重点放在维持与客人的情感关系 让其感知到对等忠诚 保持一定比例的忠诚顾客有利于经营的稳定 13 游移顾客 根据自身的判断确定性能 价格比最优的产品 他们在旅行社优惠促销活动时购买产品 但同样容易被竞争对手拉走 14 二 旅行社的客户结构1 依购买决策对象分 旅游者 个体或家庭 组织机构 具有集体或集团购买性质 或重复累积购买 以商务 奖励等旅游为主 打动守门人和发起者2 依购买频度 初次购买 再次购买和多次购买 确定重要顾客 筛选忠诚顾客 3 依购买偏好 新顾客 忠诚顾客 游移顾客 吸引新顾客 情感忠诚顾客 优惠稳定游移顾客 15 三 为什么要进行旅行社客户关系的管理 客户关系管理帮助旅行社实现客户资源共享客户关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础客户关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 16 关键词 微利时代MinorBenefitEra 解释含义买方市场Buyer sMarket 解释含义重视旅游者的感受请您懂我的心 给我所需要的 而不是给我们所需要 17 1 顾客关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础 适位营销 间隔营销 定制营销 顾客数据库档案 2 顾客关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础 培养忠诚顾客 忠诚老顾客 新顾客 推荐旅行社及其产品 顾客 终生 价值顾客就是资产顾客占有率 18 3 顾客关系管理有利于维护市场竞争秩序建立在顾客关系上的营销 市场可细分至极限的个人 并能把他或她作为目标市场进行营销 而旅游者个人的信息获取的充分性和旅游经历导致的成熟 使他或她追求属于自己个性的独特体验 使产品价格缺乏了大众集体产品的可比性 同时旅游者参与产品的设计 并与旅行社协商属于自己那份独特产品的价格 所以有利于避免旅行社之间进行单一的价格竞争 19 旅游者 旅行社 我要去远行 请你懂我的心 懂你 20 案例 我这样使用CRM 某旅行社业务经理工作日记8 30到公司 打开电脑 登陆同程旅行社CRM系统 8 35系统自动提醒今天有4位老顾客过生日 马上给他们发一份电子贺信 重点客户手写一封贺信 8 40系统自动提醒今天有三个未处理的网上预订 处理网上预订 并电话确认 8 45给参加上个团旅游的每一位游客发一封E mail 附件是随团导游拍的数码照片 对他们表示感谢 8 48从系统数据库内调出去年参加旅游的教师资料 给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料 给今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线 8 50调出后天出团中老顾客的旅游档案 包括他们曾经旅游过的目的地 饮食 喜好 性格 特长 身体状况等等 打印出交给出团的导游 8 52在旅行社网站的BBS中收集处理游客的建议 意见 解答游客的咨询 对现有线路和服务作出改进 摘自金旅雅途 yahtour 21 首先 营销目标由追求市场占有率转向追求顾客占有率 旅游企业占有的不仅仅是一定时期内的顾客数量 而是顾客的生涯价值First thepursuitofmarketingistransferredfrommarketingobjectivestocustomersshare Tourismisnotonlycustomernumbersinacertainperiodtime butcustomerscareervalue 其次 满足游客的个性化需求 量身定制Second meetthepersonalizedneedsoftourists measuringconventions 22 下一步 案例 利用互联网的预定系统提供满足游客个性需求的行程设计 23 四 怎样实施对旅行社客户关系的管理 旅行社客户关系管理的一般流程顾客分级策略维持顾客策略顾客投诉处理策略 24 一 旅行社客户关系管理的一般流程 确定客户关系管理的战略目标整理客户信息分析客户制定 实施营销计划评价和反馈 25 二 顾客分级策略 根据顾客对旅行社利润贡献能力将顾客分为不同的等级 给予不同的优惠政策 分级标准 消费量 消费额 消费频度 消费等级 经济等 标准等 豪华等 以及为旅行社创造的利润总额 利润率 顾客所在地区 推荐新顾客数量和结果等 26 二 维持顾客策略 定期研究顾客消费情况的变化周分析 月抽查 顾客间谍等方法分析变化的主客观原因对流失顾客的分析重要顾客培育方法 27 重要顾客培育方法 重要顾客 知名度高的顾客 对旅行社有特殊贡献以及多次购买本社产品的回头客增加顾客的财务利益 购买优惠 累计优惠 数量优惠 增加顾客的社交利益公司或组织机构 建立顾客经理散客 荣誉顾客奖励俱乐部3 与顾客建立稳定 便利的联系方式 28 三 顾客投诉处理策略 投诉的概念 顾客在旅游活动中认为自己的合法权益受到损害时 所采取的维护自己利益以求获得物质或精神上补偿的行为 显性投诉的产生与处理隐性投诉的产生与处理 29 显性投诉 顾客为维护自身和他人的旅游合法权益 以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉 请求处理的行为 隐性投诉 旅游者不向旅游行政管理部门或旅行社公开表达申诉自己的不满意 而采取自己不再购买或影响他人不再购买旅行社产品的行为 有关研究表明 显性投诉 5 所以顾客采取的更多是隐性投诉 30 31 显性投诉产生的原因与心理 32 备注 旅行社应根据投诉内容的重要性乃至投诉客人的顾客级别由不同的相关人员予以处理 显性投诉的处理 33 隐性投诉 如何争取庞大的中间顾客群 隐性投诉的处理A 变隐性投诉为显性投诉 再按显性投诉方法处理B 加强调查分析 C 设立消费者免费热线或投诉热线 34 2 隐性投诉的产生与处理 隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时 旅游者不向旅游主管部门 旅行社或旅行社接待人员提出投诉 而是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品 35 1 客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 企业为提高核心竞争力 达到竞争制胜 快速成长的目的 树立 以客户为中心 的发展战略 并在此基础上开展包括判断 选择 争取 发展和保持客户所实施的全部商业过程 是企业以客户关系为重点 提高客户满意度和忠诚度 通过再造企业组织体系和优化业务流程 提高运营效率和利润收益的工作实践 也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程所创造并使用的信息技术 软硬件和优化的管理方法 解决方案的总和 其核心思想是将企业的顾客作为最重要的企业资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足顾客的需要 保证实现顾客的终生价值和企业价值的最大化 补充内容 36 2 定制营销 CustomizedMarketing 1 现代定制营销是指企业在大规模生产的基础上 将每一位顾客都视为一个单独的细分市场 根据个人的特定需求来进行市场营销组合 以满足每位顾客的特定需求 它是制造业 信息业迅速发展所带来的新的营销机会 2 定制营销 是21世纪市场营销最新领域之一 37 3 定制营销的类型合作型定制Cooperationcustomizing 自选零件 代客组装 适应型定制Adaptationcustomizing如果企业的产品本身构造比较复杂 顾客的参与程度比较低时 企业可采取适应型定制营销方式 顾客可以根据不同的场合 不同的需要对产品进行调整 变换或更新组装来满足自己的特定要求 选择型定制Choicecustomizing消费型定制Consumer orientedcustomizing 38 4 一些观点根据消费者的具体情况 只向消费者提供他们需要的产品和服务 即定制营销 定制营销成为网络营销的基本手段之一 难怪有人总结说 互联网时代是顾客定制的时代 个性化是为了建立顾客忠诚度 定制营销又被认为是个性化营销的重要手段旅游定制营销更强调的是范围经济而不是规模经济解决方案的提供 在定制营销条件下 旅游企业还要通过电子商务手段形成完备的咨询服务功能 按照旅游者给定的初始条件如旅游目的地 停留天数 预期花费等 自动生成多种建议和解决方案 供旅游者任意选择 这里 旅游营销者更多地扮演的是用户解决方案服务商的新角色 39 一定意义上 定制营销是旅游产品消费者和旅游产品供应者共同推进完成的营销活动 可以说 没有旅游者的参与 就没有真正意义上的旅游定制营销 5 关系营销指销售商尽可能多地了解消费者 对于忠诚的顾客给予特别的促销和服务 从另一方面讲 无论顾客忠诚或顾客关系营销 其思路都来源于一个基本事实 那就是 开发一个新的顾客要比留住一个老顾客困难得多 40 第二节旅行社的产业关系管理 旅行社供应厂商的管理旅行社合作厂商的管理旅行社竞争厂商的管理 41 一 旅行社供应厂商的管理 旅行社供应厂商的类型旅行社供应厂商的管理 42 一 旅行社供应厂商的管理TravelSuppliersManagement1 旅行社供应厂商的含义 为旅行社提供必要的生产要素的企业 在产业价值链中位于旅行社的上游 包括旅游饭店 旅游交通 旅游景点 购物场所等满足旅游者在旅游需求过程中所有需求的企业 2 旅行社供应商的类型 1 旅游交通企业TouristTrafficEnterprises 2 饭店Hotel 3 餐饮服务企业Cateringservicesenterprises 4 旅游景区点Scenicspotsandarea 5 其他商业机构Otherbusiness 43 旅游者的消费过程 旅游需求 购买信息 购买决策 旅游交通 去目的地 住宿与饮食 参观游览与娱乐 购物 旅游交通 返回居住地 新的旅游需求 目的地的供给活动 市场调研 产品设计与宣传促销 销售 提供交通服务 提供住宿服务 旅游资源开发 包括旅游景点 娱乐设施的建设与活动项目的开发 旅游商品与服务 提供交通服务 市场再调研 旅游主管部门与旅游企业 旅游主管部门与旅游企业 旅行社等旅游企业 交通运输企业及一些旅游企业 旅游主管部门与旅游企业 旅游商品生产企业与商店 政府部门 旅游景点与娱乐场所 饭店与餐饮 交通运输企业及一些旅游企业 目的地供给主体 44 45 2 旅行社供应厂商的管理 1 以联合经营的方式对供应商管理 集团一体化 如广之旅与峨眉山合作成立了四川省广之旅峨眉山旅行社主要优点 降低采购成本 增强价格竞争能力建立稳定的采购供给关系 确保供给降低管理费用 2 谋求政府支持的管理 如旅行社购买景区 或景区经营权 3 档案评估管理 便于分级和动态管理 4 联合营销 如旅游保险 旅行支票 航程累计 积分系统 46 案例 广之旅 等广州旅行社大包香港客房临近岁末 香港旅游又火爆 酒店住房价涨且紧俏 而广州一些旅行社为满足市民赴港需求 实行大规模包房来接待游客 这是记者昨日从广之旅等旅行社获悉的 据了解 今年的圣诞 元旦 春节三个节日时间相差不到一个月 预计前往香港旅游度假 探亲访友 添置年货的游客将超过国庆黄金周 个人游的客人如果不提前订房 可能会遭遇无处过夜的尴尬 面对这种情况 广州开办港澳游业务经验丰富的几大社纷纷采取包房等措施 在本月初开始以规模采购的形式 预先买断了一批客房 供这段旺季使用 据广之旅介绍说 从近日开始到春节期间 他们已斥巨资包下 万间香港酒店客房平均价格为 元 房晚 只比平日略涨了一成左右 而广东中旅等其他旅行社也采取了类似的包房措施 应对广州个人游香港的市场需求 47 春节黄金周高价旅游的影响 当出现淡季 旺季显著差异时 对于供应厂商的管理 旅行社应如何区别对待 以求达成双赢局面 48 案例 的启示 包机业与旅行社之间是什么关系 请思考 可以通过哪些方式对其进行管理 49 二 旅行社合作厂商的管理 对地接社的管理对分支机构的管理对相关机构的管理重点讨论 地接社与组团社的关系如何管理 50 旅行社合作厂商是指便利旅行社经营的相关企业 包括地接社 分支机构 导游公司 保险公司和广告公司 一 对地接社的管理1 地接社的含义 旅游目的地地接社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线 交通工具 饮食 观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社 51 旅行社合作厂商的管理 1 对地接社的管理 组团社和地接社的关系 组团社和地接社合作的流程 地接社的选择标准 地接社的选择途径 52 2 组团社与地接社的关系 1 隶属关系 地接社是组团社的分社 分部或办事处 2 单一合作关系 独家代理或总代理 3 松散的合作关系 广泛性寻求多家地接社 4 稳定合作关系 针对性选择地接社思考 组团社与地接社的四种关系和销售渠道策略有怎样的联系 53 设立分支机构的条件 只有年接待量超过 万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格 以旅行社名义开展旅游业务经营活动的分支机构 54 地接社的选择标准 接待社的规模和经营管理模式业务量报价商誉依赖程度合作意愿与情况 55 地接社的选择与调整 参加国际国内旅游博览会派遣相关人员到旅游目的地进行调查通过发团合作发现良好地接社加入行业协会 寻求合作伙伴建立完整地接社档案 以备筛选和调整 56 3 组团社与地接社合作的作业流程 1 预报计划Scheduleplan 2 接团社书面确认 3天内 3 正式计划的发出Formalplan 组团社在团队抵达第10 15天给地接社发出两份完整而详细的正式计划 4 发团过程中的监督控制 Supervisionandcontrol 全陪 领队 Localguideandtourleader 57 武汉XX旅行社预报计划表杭州XX旅行社业务部XX经理 我社组织的CITS0009 1018团一行50 1 中宾 人 于2000年9月30日赴贵地旅行游览 具体行程如下 请速确认行程及价格 武汉XX旅行社经办人 XXX 联系电话 传真 2000年X月X日 58 杭州XX旅行社确认书武汉XX旅行社XX先生 贵社发来的CITS0009 1018团一行50 1 中宾 预报已收到 已按计划安排好相应服务 具体内容及价格如下 如无不妥 请早确认以保质量 杭州XX旅行社经办人 XXX 联系电话 传真 2000年X月X日 59 紧急更正 杭州XX旅行社业务部XX经理 您好 我社组织的CITS0009 1018团一行50 1 中宾 人 原报乘321次10月1日上午9时抵杭 有误 应于10月1日上午8时到达 请予更改 并请准时接车 不便之处请原谅 收到后请予回复确认 谢谢 武汉XX旅行社业务部 XX2000年X月X日 60 旅行团正式计划书 委托协议书 发团社 甲方 中国国际旅行社XX分社接待社 乙方 杭州市XX旅行社 日期 2000年X月X日联系电话 甲乙双方经过友好协商同意就甲方组织的CITS0009 I018团一行50 1人 中宾 达成以下协议 一 行程第一天 9 30 六 武昌 杭州321次 宿火车上 第二天 10 1 日 早8 00抵杭 游西湖 岳王庙 杭州城 宿杭州XX大酒店 第三天 10 2 一 游灵隐寺 一线天 黄龙洞 庆俗园 龙井问茶 车往苏州 宿苏州XX酒店 第四天 10 3 二 游虎丘 溜园 拙政园 寒山寺 宿苏州XX酒店 第五天 10 4 三 车往上海 游东方明珠电视塔 杨浦大桥 外滩 上午10 22乘上海 武昌422次列车返汉 宿火车上 第六天 10 5 四 早7 00抵汉 二 服务项目及团费 参加 XX旅行社确认书 中相关部分 三 备注1 甲方要求乙方接团时间是2000年10月1日8 00 地点是杭州火车站 返程乙方按确认人数为甲方代办返程火车卧铺票51张 时间为10月4日10 22时422次火车 或航班 自上海至武昌 双方确认后 甲方人数增减所造成的责任和损失由甲方负责 2 结算方法 甲方在发团前预付30 的团费 全陪随团付给乙方50 余款团队旅游结束后由甲方付清 61 3 游客旅游保险手续由甲方办理 4 甲乙双方确认后 操作时若有变动 应提前72小时通知对方 否则造成损失由违约方赔偿 5 若遇交通 气候等不可抗拒因素所造成的损失 由游客支付 6 若在旅游目的地游览期间的食 宿 行 游 购 娱各方面出现与协议不符之处 造成的损失及责任由乙方负责 7 甲乙双方应按 境内游客须知 和旅游有关法律 法规 条例 本着友好协商精神解决未尽事宜 8 甲乙双方签字后 协议生效 附 客人名单 甲方 中国国际旅行社XX分社经办人 XXX联系电话 传真 2000年X月X日 乙方 杭州XX旅行社经办人 XXX联系电话 传真 2000年X月X日 说明 接团社在接到组团社发出的初步行程之后 三天内给予答复 发团社应在团队到达第一站前的10 15天给接团社发出两份完整的 详细的正式计划 62 四川省旅游团队交接表 63 旅行社团队运行计划表060004755 四川省旅游局监制四川省旅游执法总队印制 64 旅行社团队购物停站签单表旅行社公章 65 发团 客源引进 接团 产品 服务出口 旅游客源发生地 旅游目的地 旅游中间商 组团社 接团社之间的业务关系 66 旅行社接待计划格式格式1 67 格式2 附 日程 名单抄 本公司部 财务部 计调部 总经理 办公室 各地公安局和安全局 68 计划回执正面计划回执反面 邮票 收件单位地址 收回执人 69 三 旅行社竞争厂商的管理 旅行社竞争厂商的分类旅行社竞争厂商的管理什么是竞争厂商 一般管理竞争策略 价格与非价格竞争 70 旅行社竞争厂商的管理CompetitiveFirmManagementofTravelAgency 竞争是市场经济的一种客观要求 竞争观念要求旅行社人员 特别是经营管理人员 必须勇于竞争 懂得竞争策略和竞争手段 价格竞争是一种基本的竞争手段 但不是唯一手段 竞争的目的主要是通过竞争 获得更大规模和更高质量的旅游市场或获得旅游生产商 企业 更有利的供给和优惠 最终目的是获得更多的利润 壮大自己 71 旅行社竞争厂商的管理 1 旅行社竞争厂商的分类 相同类型的竞争厂商 同一目标市场的竞争厂商 同一发展市场的竞争厂商 同为国际社或国内社 经营业务范围相同 都经营和旅