客服部工作流程.doc

客服部工作流程一、 投诉报修流程1、 一般投诉报修：业主投诉（电话或来访） 前台接待 询问（5清楚） 登记 派单 相关部门主管 部门主管落实责任人 事发现场 解决问题 完整填写派工单 返单给部门主管 主管返单前台 前台回访满意程度 记录 存档2、 紧急或复杂投诉报修：业主投诉（电话或来访） 前台接待 询问（5清楚） 登记 派单 相关部门主管 部门主管 事发现场 解决问题 完整填写派工单 主管返单到前台 前台回访满意程度 记录 存档3、重大紧急突发投诉报修：业主投诉（电话或来访） 前台接待询问（5清楚） 登记 派单 相关部门经理 事发现场（同时上报上级主管领导） 解决问题 完整填写派工单 主管返单到前台 前台回访满意程度 记录 存档4、注解：相关部门指：1、客服投诉直接派单客服助理 2、报修维修投诉直接派单工程主管 3、安全部管理范畴直接派单安全部经理杜经理或值班队长 4、环境卫生直接派单环境部经理陈聪或主管李梅 责任人： 各部门主管和经理为派单落实责任人。前台接待直接与个部门主管对接工作，不直接与工人对接。回访工作： 在规定的工作完成时间标准 24小时后回访，对于没有按规定时间完成的工作记录并上报。 二、派单范围1、非公共区域客服助理1)、日常生活保修（燃气） 2)、房屋质量投诉 3)、相邻权受侵害（噪音、漏水）2、公共区域 安全部1）、人员、车辆出入管理 2）、小区公共秩序维护（治安、刑事案件） 3）、消防安全，防火防盗 环境部1）、环境卫生（楼内、园区内、外围商铺） 2）、小区绿化修剪、浇水、防病虫害 3）、四害预防和消除 财务部各项费用收取和查询3、公共设施 工程部 （1）公共水管道设施（上水、下水、热水管线） 公共电设施（住户以外的公共设施包括电表箱、园区变电箱以及整个电路管线、路灯、楼道灯）（2）业主室内各项有偿维修 一汽动能供暖设施、商铺电增容 一汽通信有线电视、宽带、电话 煤气公司煤气维修维护（暂由物业代管）三、 处理住户投诉的时间要求1、 一般事件：30分钟内处理完毕2、 较复杂事件：3小时内处理完毕3、 复杂事件：3天之内完毕（书面通知4、 特别复杂事件：与客户另行商定四、 业主办理入住的流程（住宅、商铺、车库）业主（入伙通知书、会签单）前台填写资料签协议财务缴纳各项费用客服助理库管领取钥匙客服助理验房填写验房单存档客服助理协调售后维修回访记录五、 车库销售流程有购买意向客户咨询商铺管理员看车库价格商议部门经理总经理营销部（签署定金协议）财务交定金营销部（签署合同）财务交全款前台（办理入伙手续）库管员（领钥匙进门卡等）商铺管理员验收房屋验房单存档商铺管理员协调维修回访记录六、 租金收缴流程1、 地产营销部（下发租金到期名单）商铺管理员下发催缴通知（口头、书面）财务缴纳租金逾期收取滞纳金2、 地产营销部（下发租金到期名单）商铺管理员下发催缴通知（口头、书面）下发收房通知（到期仍未缴纳）停止服务收房七、 物业费催缴流程1、财务下发催费单客服助理温馨提示催费单电话催缴上门催缴下发书面停止服务通知报部门经理停止服务（无正当理由拒缴）告知前台业主缴纳费用客服助理告知前台恢复服务2、财务下发催费单客服助理温馨提示催费单电话催缴上门催缴报部门经理（有问题）协调解决财务业主缴纳费用八、热水费催缴流程财务下发催费单客服助理温馨提示催费单电话催缴上门催缴财务业主缴纳费用停止服务（无正当理由拒缴）八、 多种经营办理流程意向客户咨询前台或客服助理部门经理洽谈财务交费通知相关部门到期结束经营九、 违规装修及私搭滥建处理流程发现问题客服助理现场查看及时制止报告经理协调解决限期整改下发书面通知停止服务（拒不整改）财务缴纳相关费用恢复服务十、 热水封堵流程业主提出热水封堵客服助理签订热水封堵协议查看热水表读数结算热水费经理前台派单工程封堵（表和表那子业主保管）将封堵协议存档十一、办理装修手续流程业主前台填装修审批表（附带业主及装修负责人身份证复印件）签订装修协议客服助理审批工程经理审批客服经理审批前台下发装修许可证客服助理现场监督查看禁止违规拆改限期整改及罚款跟踪至装修结束十二、停止服务流程客服助理张贴3日交费单汇报情况经理派单（停止服务）工程部经理工人停止服务工作报告前台客服助理接待业主部门经理处理业主交费前台派单恢复服务客服助理工作职责：职位：住宅客服助理报告上级：客服经理主要职责：1、 负责园区整体物业内外及绿化面积在内的统筹管理及监管。2、 负责处理、跟踪处理及配合其他部门处理业主的有效投诉、报修和咨询，并做好记录，及回访工作。3、 负责对接受处理的投诉和报修进行跟踪回访。4、 负责办理业主入住、验房、装修及验收的相关手续和流程，跟踪处理验房时遗留的质量问题。5、 负责查抄辖区内热水表读数，并登录台账和财务电子台账。6、 负责热水费、物业费的催费收缴工作。7、 负责辖区内公共空间卫生及设施设备监督检查工作。8、 负责辖区内绿化及卫生监督检查工作。9、 负责与辖区内业主沟通交流建立良好的沟通平台，及时了解和掌握住户变化情况。10、 负责处理辖区内各类违章装修和私搭滥建，并及时汇报上级经理11、 对空置房进行定期巡检和管理。12、 负责对突发及重大事件及时向上级经理汇报工作。13、 负责各类通知、公告的拟定及张贴工作及存档。负责撰写相关报表、计划、报告及宣传文件。14、 协助安全部、工程部处理突发事件，并及时上报相关责任人。15、 负责组织社区文化活动及宣传工作。16、 负责完成经理交办的临时性工作。商铺管理员的工作职责：1、 负责对商铺和车库的统筹管理和监管。2、 负责处理、跟踪处理及配合其他部门处理业主的有效投诉、报修和咨询，并做好记录。3、 负责对接受处理的投诉和报修进行跟踪回访。4、 负责办理业主入住、验房、装修及验收的相关手续和流程，跟踪处理验房时遗留的质量问题。5、 负责查抄辖区内热水表读数，并登录台账和财务电子台账。6、 负责热水费、物业费及商铺租金的催费收缴工作。7、 负责辖区内公共空间卫生及设施设备监督检查工作。8、 负责辖区内绿化及卫生监督检查工作。9、 负责与辖区内业主沟通交流建立良好的沟通平台，及时了解和掌握住户变化情况。10、 对空置房进行定期巡检和管理。11、 负责处理辖区内各类违章装修和私搭滥建，并及时汇报上级经理12、 负责对突发及重大事件及时向上级经理汇报工作。13、 负责各类通知、公告的拟定及张贴工作及存档。负责撰写相关报表、计划、报告及宣传文件。14、 协助安全部、工程部处理突发事件，并及时上报相关责任人。15、 负责组织社区文化活动及宣传工作。16、 负责完成经理交办的临时性工作。客服前台接待工作职责：1、 负责接待、解答和处理业主来电、来访的投诉、报修及咨询，并做好记录。2、 负责报修和投诉的派工工作，及回访工作。3、 负责为业主办理入住和更名的相关手续流程。4、 负责撰写相关通知和报表。5、 负责录入热水费、物业费电子台账。6、 负责录入派工单记录。7、 负责搜集整理业主相关信息及存档。8、 负责接待外来来访人员和电话，及时通报相关领导，并做好引领工作。对突然来访者要报告有关领导或部门后，再预约时间接待。9、 负责办理业主出入证、放行条、及装修审批手续。10、 负责接待和处理客服投诉工作，并及时将投诉的有关情况向客服助理移交。11、 负责完成经理交办的临时性工作。客服人员行为规范：一、 前台接待行为规范：1、 上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰；按规定着装，仪表仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立式，两脚合拢，双手交叉在前。2、 发型统一、规范，修剪指甲，上班时摘除夸张饰物和饰品。3、 前台接待办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物。4、 不得在办公区域做与工作无关的事宜，如看报纸、杂志、玩手机、玩游戏、听音乐、吃零食等。5、 上班期间必须精神饱满，积极主动，热情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。6、 对待业主的投诉和报修要耐心解答和解释，对待业主情绪激动的情况尽量控制自己的情绪，不能与业主对骂或先挂电话。7、 接听电话和接待来访业主要使用文明礼貌用语，主动热情，不能爱答不理，动作懒散。礼貌用语：对客人应问：“您好！先生（女士）我能为您做点什么？或请问有什么事情吗？、有什么事我可以帮您吗？”接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了！、好，知道了！、好，听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍。”对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍后”或说：“对不起，请稍等一下。”对等待的客人要说：“对不起，让您久等了。”8、 下班后要将抽屉锁好，将自己保管的资料和物品放好，将办公桌收拾整齐。9、 在规定场合应站立服务，主动热情，和蔼可亲。10、 接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。11、 接待人员应自觉遵守规章制度，做到领导在与不在一个样。12、 员工之间应提倡互助互爱，通力合作，相城相见，一切以工作为重。有利于公司的话与事，多说多做；不利于公司的话与事，不说不做。客服助理和商铺管理员行为规范：1、上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰；按规定着装，戴工牌，仪表仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立式，两脚合拢，双手交叉在前。2、发型统一、规范，修剪支架，上班时摘除夸张饰物和饰品。3、办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物。4、不得在办公区域做与工作无关的事宜，如看报纸、杂志、玩手机、玩游戏、听音乐、吃零食等。5、上班期间必须精神饱满，积极主动，热情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。6、对待业主的投诉和报修要耐心解答和解释，对待业主情绪激动的情况尽量控制自己的情绪，不能与业主对骂或先挂电话。7、接听电话和接待来访业主要使用文明礼貌用语，主动热情，不能爱答不理，动作懒散。礼貌用语：对客人应问：“您好！先生（女士）我能为您做点什么？或请问有什么事情吗？、有什么事我可以帮您吗？”接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了！、好，知道了！、好，听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍。”对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍后”或说：“对不起，请稍等一下。”对等待的客人要说：“对不起，让您久等了。”8、 下班后要将抽屉锁好，将自己保管的资料和物品放好，将办公桌收拾整齐。9、 在规定场合应站立服务，主动热情，和蔼可亲。10、 接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。11、 接待人员应自觉遵守规章制度，做到领导在与不在一个样。12、 员工之间应提倡互助互爱，通力合作，相城相见，一切以工作为重。有利于公司的话与事，多说多做；不利于公司的话与事，不说不做。13、 在园区巡视和工作期间，注意言行举止落落大方，和蔼可亲，不能与同志嬉笑打闹，边走边吃东西。巡检内容和标准：工作分工项目工作区域工 作 内 容工作标准完成频次负责人备 注1客服助理熟记园区基本自然情况，熟知各楼宇自然情况和业主情况等基本资料2做好物业温馨提示和紧急通知的张贴工作3负责小区日常巡查、监督工作，对园区所管楼宇进行日常巡查巡检和空置房管理、装修巡查工作日常巡查、巡检具体内容如下：1、园区内所管理责任区内的安全检查，道路、路灯、下水井盖、绿化、消防、文体设施、景观道路、水系等设施设备等是否存在安全隐患，是否完好，评估完损等级。园区内卫生情况。2、楼宇外装饰面和雨水管、平台护栏是否完好。3、楼宇单元门、可视对讲机是否完好。园区内是否有垃圾乱堆乱放现象。4、装修材料是否按照规定堆放、按规定运送、并提醒其运送材料时不得损坏设施和设备。5、园区是否有可疑人员存在。6、起步层管道井电器竖井门是否关闭、门和锁是否完好，检查起步层管道井内管道和设施是否完好。7、检查起步层内换热间门是否关闭、门和锁是否完好，内部管道和设施是否完好。8、检查起步层公告栏是否完好、公告栏内通知是否过期（如过期则拿下来），楼道内楼梯是否完好。9、检查起步层楼道内卫生情况。重点如下：A、墙面 B、地面 C、棚面 D、消防设施表面 E、楼道窗 F、管道井外表面 G、窗台 H、楼梯扶手 I、电梯门 J、公告栏表面 K、住户防盗门 L、各个弱电强电配电箱门 M、电梯轿箱等10电梯是否运行正常、是否损坏11、是否有人员用电梯运送违反规定的物品。12、检查巡查楼宇具体内容：A、墙面 B、地面 C、棚面 D、消防设施设备 E、楼道窗 F、管道井 G、窗台 H、楼梯扶手、踏步 I、电梯 J、公告栏 K、住户防盗门 L、各个弱电强电配电箱门 M、门牌 N、楼层防火门是否完好 O、电梯前室地面、墙面是否完好 P、楼道内感应灯是否完好、有效 Q、楼道内电器开关是否完好 R、电器竖井13、进行入户装修巡查内容：A、询问是否办理入住手续 B、装修手续是否办理 C、装修工人是否办理出入证 D、消防器材是否准备 E、装修材料是否合理堆放 F、是否拆改房屋承重结构 G、是否拆改排烟、风道 H、厨房、卫生间是否做二次防水 I、是否扩大原有卫生间和厨房面积 J、是否将厨房改到阳台 K室内拆改电线是否使用穿线管 L、是否拆改原有下水管道 M、是否违规安装地热采暖设施 N、是否拆改原有门窗、扩大原有门窗尺寸 O、是否重击楼板 P、墙面和地面刨槽深度是否超过5厘米 Q、是否在室内用红砖重新砌墙做隔断 R、是否违章安装空调 S、是否破坏外墙面 T、是否拆改原有室内总配电箱 U、室内下水管道用装饰物遮盖、提醒其检查口一定要外露 V、提醒其卫生间天棚扣板预留检查口，以便以后维修 W、是否将室内排烟、风道伸出窗外 X、提醒其如果改变原有室内排烟、风道原有口，将造成炝烟和返味 Y、提醒厨房、卫生间做二次防水后一定要试试防水漏不漏 Z、提醒装修垃圾运送到园区指定的垃圾堆放点 14、对如上装修违规行为进行处理。开具装修整改通知书，并督促业主进行整改直至恢复原样。15、对空置房进行巡查内容：A、防盗门B、室内设施设备C、上下水设施D、消防设施设备 E、塑钢窗F、有无异常情况等。认真做好空置房巡查表填写工作。16