《集团客户有效拜访经典培训讲义》(66页).ppt

第一章 什么是有效拜访第二章 有效拜访关键点第三章 拜访技巧运用 集团客户有效拜访 个案背景 在了解一家较大规模汽车经销商未组虚拟网后 客户经理小王与该公司老总电话里预约见面 到他们公司介绍该业务 当小王兴致勃勃来到总经理办公室时 发现等老总办事的人络绎不绝 他忙得不可开交 小王在一旁等候着 在他稍有空时 就趁机递上名片 并介绍此次来访的目的 在刚把业务介绍到一半时 又有人过来找他办事 于是他就匆忙结束了两人的谈话 说日后再说 小王不想就此作罢 请求老总引见办公室一位负责人详谈 老总让他去找办公室主任 办公室主任讲 手机费一个月本来也打不了多少 更何况公司可以报销 再说如去统计亲朋好友的电话号码太麻烦了 他们公司对于手机虽使用人较多 但基本可以报销也就无所谓了 不过小王还是留下自己的联系方法 并希望与他联系 当小王再次与他联系时 对方说明对此业务不感兴趣 当小王还是抱着试试看的心态与他们老总联系后 他表示费用无所谓 只要能有优质通话质量 其他都不怎么感兴趣 结果 分组讨论 客户经理小王失败的原因 原因1 缺乏客户资料研究原因2 方案没有吸引力原因3 拜访技巧原因4 选择拜访时机有误原因5 异议处理 备选方案 原因分析 第一章 什么是有效拜访 在计划以内 有目标的 见到关键人 决策人 并能达到预期效果的拜访 并在无效拜访后必须再一次对该客户进行第二次拜访 直到达到预期的目的后称之为有效拜访 关键点 什么是有效拜访 计划 目标 关键人 第二章 有效拜访关键点 计划目标关键人拜访客户准备 拜访是行动导向的科学 没有行动计划 必定无法达到拜访效果 如何提高行动的效率 前提是您有一个好的计划 合理的计划是依时 依地 依人 依事组织的行动过程 计划是行动的开始 行动的结果是否能够达到目标 是计划检核的基本点 详细的拜访计划 3 您的资源 产品知识 价格的权限范围 现有客户的关系 潜在客户资料量和细致程度 拜访辅助器材 拜访计划的三要素 三要素 1 您的时间 接触客户时间要最大化 2 您的目标 终极目标和阶段目标 如 更客户的基本情况 每月新拜访客户及再拜访客户的数量 在了解客户信息的基础上 事先设计好拜访的时间 地点及方式 确定拜访要素 第二章 有效拜访关键点 计划目标关键人拜访客户准备 制定目标可帮助您获得成功 并且 由于您的成功是通过努力工作而获得的 它便具有了真正的价值和意义 您会极力保护您的劳动成果并使其增长 您非但不会挥霍浪费 反而会把它建立在更加坚实的基础上 目标 我希望有很多的钱 我希望有辆好车 三年之内 我的年收入要超过20万元 明年年底 我要拥有一辆宝马跑车 设定有效的目标 设定有效的目标 目标要怎么定 才明确呢 目标要怎么定 才能完成呢 让我们通过6 W 2 H 的角度去思考 2 What 您要达成什么目标 When 您要什么时候完成目标 Where 达成目标要利用的各个场所地点 Who 促成目标实现的关键人物 Why 更明确为什么要这样做 Which 思考上保持弹性 有不同的选择方案 How 选择 选用什么方法进行 如何去做 Howmuch 要花多少预算 费用 时间等 6W2H模型 有效目标的原则 S Specific 具体的 M Measurable 可衡量 A Achievement 可完成 R Realistic 现实的 T Timebond 时间段 如何设定有效拜访目标 拜访目标举例 销售产品 这是拜访客户的主要任务 市场维护 主要是客户经理做好产品售后的维护及咨询解答问题 建设客情 客户经理要在客户心中建立自己个人的品牌形象 这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持 信息收集 客户经理要随时了解市场情况 了解客户信息及状况 客户咨询 针对客户出现的信息化问题 提出合理的建议及方案 帮助客户做好企业信息化工作 第二章 有效拜访关键点 计划目标关键人拜访客户准备 关键人确定步骤 关键人就是能够决定或者影响信息化产品销售的集团单位个人 董事会 谁是关键人 谁是你的目标客户 寻找潜在客户是销售循环的第一步 您打算把您的产品或者服务销售给谁 谁有可能购买您的产品 谁就是您的潜在客户 它具备有 用的着 买得起 两个基本要素 客户足以影响企业的营运 为求新客户的持续加入 企业必须努力经营 才能获得客户的信赖 M MONEY 代表 金钱 所选择的对象必须有一定的购买能力 A AUTHORITY 代表购买 决定权 该对象对购买行为有决定 建议或反对的权力 N NEED 代表 需求 该对象有这方面 产品 服务 的需求 在寻找潜在客户的过程中 可以参考以下 MAN 原则 MAN原则 M A N 是有望客户 理想的销售对象 M A n 可接触 配上熟练的销售技术 有成功的希望 M a N 可接触 并设法找到A之人 有决定权的人 m A N 可接触 需调查其状况 信用条件等给予融资 m a N 可接触 应长期观察 培养 使具备另一条件 m A n 可接触 应长期观察 培养 使具备另一条件 M a n 可接触 应长期观察 培养 使具备另一条件 m a n 非客户 停止接触 MAN原则的具体对策 确定您的关键人 您的关键对象也许是公司 也许是个人 可能是男性或女性 也许影响购买决定的只有一个人 也许要由使用者 承办者 有权决定者等多人认可才能决定 确定了您的潜在客户对象后 才能思考如何在有限的时间内 用什么方法有效率地接触潜在客户 信息收集方法 1 1 门卫法通过与门卫搞好关系 获得购买角色的相关信息 2 网络法通过网络关键词和有关网站可以查阅到一些购买角色的相关信息 3 人际法通过客户单位的家属和知情人了解到购买角色的相关信息 4 档案法通过与医院人事档案人员搞好关系 来获得信息 5 同事法通过目标人物的过去和现在同事来了解信息 6 协会法通过目标人物所参加的协会和团体来了解信息 7 电话法通过策略性的电话询问 我们远距离了解客户的购买角色 了解客户组织结构 我们可以打电话给客户的总机人员 你好 我是中国移动的 我想与贵公司探讨一下技术合作的方面的事情 您看与谁谈比较合适 麻烦你 我是中国移动的 刚才贵公司有人打电话给我 当时我不在 不知道贵公司哪个部门负责公司的通讯设备 信息收集方法 2 案例 了解关键人物的信息 通过总机人员了解 麻烦你帮我转办公室王主任 王主任是杜撰的 办公室没有王主任 那办公室主任是谁 故意错打电话 通过其他部门了解 喂 王主任在不在 王主任 这里没有王主任 办公室王主任啊 我们这里是财务部 不好意思 搞错了 请问办公室电话是多少 你打 吧 谢谢 顺便问一下 办公室主任是王 吧 我怕我记错了 不是啊 是刘 附 客户信息收集表 做好客户管理分类工作 虽然潜在客户都可能成交 为了获得最大的效益 我们必须再把这些潜在客户分类管理 以提高销售的效率 按照 放弃与否 加以分类 1 应继续访问的 2 拟暂隔一段时间再去访问的 3 不拟放弃的 依可能成交的时间分类 把 打算继续访问的客户 其再去访问时间的间隔 加以分类 可分为 20天以内 40天以内 60天以内及80天以内 将客户分类与工作计划挂钩 市场 目标客户 接触目标客户 列举有望客户 访问有望客户 访问活动 月 周 日工作计划 记录客户管理表 准备每日访问计划 日报表 记录有望客户管理表及月度访问计划表实绩部分 第二章 有效拜访关键点 计划目标关键人拜访客户准备产品知识准备拜访方法准备拜访技能准备 拜访客户流程 基础准备 拜访客户 说话技巧沟通技巧 拜访总结 结束拜访 长期准备产品知识口才短期准备客户资料准备产品资料准备心态问题 商品的价值在于它对客户提供的效用 因此 专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性 而是一个动态的过程 您要不断地取得和商品相关的各种情报 您从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用 能最合适地满足客户的需求 产品知识准备 产品知识要素构成 产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值 构成产品使用价值的几个因素为 产品的价值 品牌 性能价格比 服务 产品名称 产品的优点 产品的特殊利益 1 2 3 4 5 6 评分标准可以自行设定 尽可能对产品的多项指标进行分析 产品竞争差异 研究产品的基本知识 产品基本知识 产品的性能 品质 材料 制造方法 重要零件 附属品 规格 改良之处及专利技术等等 产品的使用方法如用途 操作方法 安全设计 使用时的注意事项及提供的服务体制 价格方式 价格条件 交易条件 保证年限 维修条件 购买程序 等 与竞争产品比较 市场的行情变动状况 市场的交易习惯 客户的关心之处 法律 法令等的规定事项 产品的硬件特性 使用知识 交易条件 相关知识 掌握产品的诉求点 从相关人员获取 诉求点 从阅读情报获取 新闻杂志选摘的资料 产品目录 产品简介 设计图 公司的训练资料 上司 同事 研发部门 生产制造部门 营销广告部门 技术服务部门 竞争者 客户 自己的体验 自己亲身销售过程的心得 客户的意见 客户的需求 客户的异议 竞争者产品优点 弱点分析表 第二章 有效拜访关键点 计划目标关键人拜访客户准备产品知识准备拜访方法准备拜访技能准备 拜访方法准备 1 开场方法准备 你见面第一句话说什么 2 反应方法准备 对客户的第一反应你的对策是什么 3 反拒绝方法准备 对客户的拒绝 你的对策是什么 4 异议消除方法准备 对客户可能出现的异议 你的对策是什么 5 异议想出方法准备 客户可能会出现哪些异议 你消除他异议的方法是什么 6 产品介绍方法准备 7 企业介绍方法准备 8 名片 电话或家庭地址索要方法准备 9 说服客户试用产品的方法准备 10 为下一次接触留下余地的方法准备 访前预约客户 1 预约要素 对象 时间 地点 理由和事项2 预约方法 1 电话预约 电话预约时 客户容易拒绝 打电话之前 客户经理最好字斟字酌想好电话用词 设想各种客户可能拒绝约见的理由 针对每一种拒绝想出应对方法 2 当面预约 当面预约最好是在不期而遇或者第三者介绍的时候进行 在当面介绍的时候 最好递出名片说明身份 语言简单 态度诚恳 让人感觉你为人可信 3 间接预约 简介预约是一种很有效的预约技巧 由第三者代为预约 容易获得顾客信任 或者使顾客碍于情面不得不接见客户经理 4 信函预约 信函预约虽然比较正式 但是客户可能不给予回复 或者干脆不赴约 应用信函最好配合其他预约方法跟进 预约常见拒绝理由及应对 1 没时间 哦 我能理解 不过 只要给我5分钟 我相信这个产品绝对对您重要 2 现在没空 我周二和周三在贵公司附近 所以我周二上午或者周三下午可以来拜访你一下 3 把资料寄给我 先生 我们的资料设计很多技术方面的信息 必须要配合人员说明 而且要对每一个客户量身定做 所以 我最好还是周二 周三过来拜访你 你看上午还是下午比较好 4 没兴趣 我能理解 先生 要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难 有疑虑也是理所当然的 正因为如此 我才想亲自向你说明 我周二 周三过来拜访你 为你解说一下 好吗 5 没有钱 先生 我知道你对自己的财务状况是最了解的 不过 现在最好作个全盘规划 对将来才会有利 我可以下周一来拜见你吗 预约注意事项 1 以响亮的 您好 开头 不要为打扰道歉2 清晰地说出你的身份 我是莆田移动负责贵公司服务的客户经理3 确认对方身份再说话4 不要马上介绍你的产品 先观察对方反应5 告诉他你如何得知对方姓名和联系地址 以消除戒备6 要简明扼要 准确清楚的描述7 多用正面的词汇8 忘掉你的产品 记住 你的角色是通信顾问 9 不多说 请适时结束 别浪费时间10 牢记你的目标 一个营销约会不是马上营销产品 第二章 有效拜访关键点 计划目标关键人拜访客户准备产品知识准备拜访方法准备拜访技能准备 销售技巧中 初次面对客户时的话语 为接近话语 语言技巧 1 打开陌生人的嘴 如何发展客户的网络呢 陌生人是生意的生命之源 2 让您的话具有震撼力 您要掌握一套有效果 有目的 具有震撼性的说话 锻炼你的口才 如何练习高效地说话效果 将要讲的说话全部写出来 将写好的讲词再熟读 找人喂招 准备好 苦练好才去见客户 有什么好处呢 收获大 习惯成自然 令客户信服感动 高效率的讲话 根据接近话语的范例 请您做接近话语的练习 请将三位学员分成一组 做角色扮演 分别扮演可户经理 客户与观察者 时间限10分钟 观察者要提供观察后的感想 不同的角色 每位学员都要扮演一次 练习 接近客户的角色扮演 第三章 登门拜访技巧 销售能否顺利进行在很大程度上取决于您第一分钟给客户的印象 日本著名销售大师原一平客户拜访业务推广能否顺利进行在很大程度上取决于您第一分钟给客户的印象 一分钟印象 有效沟通 个性化产品 拜访开始的一分钟 1 穿着打扮 五官 手 衣装 鞋袜 资料 名片 笔记用具等 2 职业礼仪 握手 姿势 座位 距离 视线 方法等 拜访前注意自身的礼仪 1 自我介绍法 先生 你好 我是中国移动莆田分公司的 2 他人引见法 先生 我是 公司的林经理介绍来的 他告诉我 贵公司可能需要集团专网业务 3 利益接近法 先生 我们有一项业务 不必改变贵公司的任何通信习惯 就能帮助贵公司大幅度降低手机通信费用 我可以向你具体介绍一下吗 4 震惊接近法 先生 最近我们对你 贵公司 的通信费用进行了分析 发现贵公司的花费存在30 的浪费 5 好奇接近法 先生 我们为象贵公司这样需要大量传输数据的客户推出了两款新服务 它们对你很有用 先生愿意看看吗 6 赞美接近法 先生很有品味啊 办公室布置得典雅精致 7 礼品馈赠法 先生 你是我们的VIP客户 感谢您对我中国移动的长期支持 这是中国移动赠送给您的礼品 1 开场办法 目标 摸清客户对本企业产品现实的和潜在的需求 从这张图可见 摸清客户需求 1 利益需求客户期望从产品中得到什么利益 比如 形象利益 效率利益 成本利益 注意 客户的利益包括个人利益和集团利益 2 功能需求客户期望产品具备什么样的功能以满足他的利益 3 价格需求客户愿意为获得这些利益和功能支付多少钱 愿意以什么方式支付 4 时间需求施工时间 客户是否急需产品 留给我们的施工期限很短 使用时间 客户会不会出现短时间大量使用产品的情况 我们的网络能否支撑 服务时间 客户售后服务的时间要求是否紧迫 5 服务需求客户对产品有哪些基本服务要求 3 需求内容 需求挖掘方法 1 制作一个需求调查问卷 向潜在客户发放 调查需求 问卷法 推理法 通过对客户的合理推理来了解客户的需求 比如 通常来讲 一个团体都有采用集团专网业务的需求 因为可以降低他们的通话费用 并且不改变他们的通信习惯 归纳法 通过对同类企业的需求分析来归纳出相似客户的需求 比如 银行系统 石油系统和电力系统都需要本公司的无线DDN业务 发问法 是指先向客户对产品进行一个大致介绍 然后再通过发问了解客户的具体需求 如果我们和客户不熟悉 如果我们跟客户的预热不太成功 如果我们感觉客户对我们存在戒心 那么可以使用介绍法 在介绍的时候 自己多说几句话 有助于在探测需求的同时 体现对顾客的尊重 缓和商谈气氛 消除客户戒心 集团综合信息发布平台 是一个移动信息化行业应用产品 因为贵公司需要经常向经销商同时发布消息 而且经销商期望随时了解公司的库存 我想本项业务非常适合贵公司 提高效率还降低费用 对这项业务 王经理 你看看 你还需要了解哪些 需求挖掘方法 2 1 介绍发问法 4 谈话法 2 三问探询法 问题一 询问客户是如何选择产品 经理 您通常是怎样选择 产品 的呢 问题二 询问客户是如何定义所选产品的属性 您所说的 客户提到的产品属性 具体是指什么呢 问题三 询问客户为什么会重视这些属性 你为什么重视这一点呢 对于问题一 客户的回答可能会提到几个属性 对此 我们要一一提问确认 有几个问几个 根据经验 问题二提出以后 很多客户都会认真思考 然后回答你的问题 问题三旨在拨云见山 探清客户真正的需求 需求挖掘方法 3 3 SPIN方法 SPIN方法也是创造需求 强化需求的一种方法 它的心理学基础是人类的 痛苦学说 所谓 痛苦学说 是只要大家意识到有某种痛苦存在 人们便会想方设法消除这种 痛苦 而且越快消除痛苦 人们就能越快地感觉到舒服 SPIN方法分为4个步骤 需求挖掘方法 4 Situation 背景 揭示顾客可能使用产品的背景 Problem 问题 揭示顾客在背景中可能遇到的问题 Implication 暗示 暗示顾客问题可能带来的麻烦和痛苦 Need 需要 益处 说明我们的产品整好能解决以上问题 我将向各位解释我的产品如何 3 产品推荐七大内容 说服技巧 1 说服技巧 自信说服 共鸣说服 强化说服 权威说服 优点说服 反复说服 实物总是比语言更有说服力 在面对顾客的时候 除了进行兄有成竹的解说以外 客户经理可以引导顾客看 摸 听甚至亲自操作 演示推荐分三步执行 1 准备演示工具 2 准备演示话语 3 正式演示推荐 产品演示 步骤1 找出客户的问题点 步骤2 找出客户使用你的产品能获得价值的地方 步骤3 依优先顺序证明产品能给客户带来的特殊利益 步骤4 总结陈述 步骤5 要求订单 老员工阿美带新同事阿华拜访某集团客户某集团客户近期更换了老总 阿美决定带阿华拜访该集团客户 拜访集团客户的两个关键点 一要明确拜访目的 二要做好充分准备 因为该集团更换了老总 我们需要及时拜访 以便了解客户新的需求 进而把握客户关系的变化 这就是本次拜访的核心目标 当然在和客户接触的初期 要注意拜访的礼仪 两位客户经理一边聊着一边驱车到达客户处 您好 李小姐 你好 阿美小姐 还是找行政部张经理吧 他在等候您 通过阿美与接待员李小姐的对话 阿华看出阿美与该集团客户很熟悉 你好 阿美小姐 当两位客户经理出现在张经理办公室时 主人主动热情地招呼着 你工作确实细致 从报纸上得知我们公司的领导变更 就敏锐地感觉到我们的需求会有所变化 真佩服你呀 您过奖了 张经理 阿美谦逊地答道 定期拜访客户是我们的职责 何况领导变更这样值得我们关注的大事了 为了体现重视 我特意约了位同事阿华一起来拜访您 看看有什么需要我们做的呢 唉 我正为难呢 正好你们就来了 咱们商量商量 阿美 你对我们企业经营状况是有所了解的 由于下半年业绩不理想