心与心的沟通契合与心略

心与心的沟通 契合与心略 主讲：张耀升 高效沟通能力训练 第一部分 沟通的定义和意义 什么是沟通 沟通的意义 沟通的目的 沟通障碍剖析 第二部分 沟通的误区 明确是沟通的重要工具 明确模式 要求的五个原则 问问题的架构 第三部分 契合的神奇力量 人与人之间的契合与冲突 如何建立契合 领袖人物的契合力量 伴随与引导 第四部分 高效沟通的步骤及技巧 做个弹性的沟通者 避免抗拒的 ” 合一架构 ” 沟通的态度 高效沟通三要素 沟通的步骤 高效沟通能力训练 第五部分 不同人际风格的沟通 红黄蓝绿四种不同性格模式 追求型与逃避型 自我意识型与需他人判断型 自我意识型与顾他意识型 可能型与需要型 利用性格模式进行有效的沟通 第六部分 如何找出别人的心略 沟通需要了解对方心略 眼睛是心灵之窗 找出别人心略的秘诀 测知心略举例种种 第七部分 不同人际对象的沟通 与客户沟通 向上沟通 跨部门沟通 向下沟通 第八部分 不同形式的沟通 电话沟通 会议沟通 公众沟通 沟通的定义和意义 什么是沟通 为了设定的 目标 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在个人或群体间传 递，并 达成共同协议 的过程。 沟通的定义和意义 沟通的意义 事业核心能力 ,沟通就是财富。 提升个人成功几率。 沟通与人际关系密切相关。 增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 提高管理的效能。 获得更多的帮助与支持。 激励员工的积极性和奉献精神。 使组织拥有团队的效能。 沟通的定义和意义 沟通的目的 一方面，获得他人的助力 ,一方面，消除他人的阻力 . 沟通 信息传递的过程； 有效沟通 达成共识； 高效沟通 产生行动！ 沟通的特点与方式 沟通的四个特点 随时性 我们所做的每一件事情多数需要沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的 了解把握沟通 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。 沟通的特点与方式 沟通的特点与方式 沟通方式的比较 内容丰富 内容明确 强 弱 强 弱 面对面交流 电话 电子邮件 备忘录、联络单、信件 文件、公告、广告 准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略 实现高效沟通的基本原则 沟通的基本原则 发送者 接收者 反 馈 防干扰 编码 渠道 译码 准确性、完整性、及时性、策略性 实现高效沟通的基本原则 以原则降低干扰 沟通的原理和障碍 沟通的原理 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 沟通的原理和障碍 沟通的过程 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 沟通的原理和障碍 沟通的障碍和干扰 信息源 编码 通道 解码 接受者 个人表达 表达方式 正式渠道 非正式渠道 媒体 理解方式 个人理解 反馈 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 沟通的障碍 接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。 发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾； 理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响 沟通的障碍 发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。 消除障碍 ,高效沟通 接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。 消除障碍 ,高效沟通 如何让信息明确地传递 语言是人类所用过的最有效的药 。 虽然地图所显示的并非完全的疆界 ， 但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌 。 明确表达的重要性 如果思想会影响语言 ， 那么语言也会扭曲思想 。 我们所说的每一句话 ， 都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁 。 如何让信息明确地传递 明确表达的重要性 价值观是人们行动决策的依据 ， 是人们的行为准则 ， 也就是大脑中决定是否执行的系统 ， 它决定一件事 值不值得干 ？ 该不该干 ？ 该怎么干 ？ 价值观会主宰我们的人生方式 ， 影响我们对周围一 切的反应； 价值观是人们判断是非黑白的信念体系 。 价值观的冲突是一切矛盾的根源； 如何让信息明确地传递 有效沟通的基础 价值观 给你的言辞下定义 ， 使其准确表达 ， 易理解； 用图表或者举例来说明； 尽量少用缩略语或专业术语 （ 若用 ， 必须定义 ） ； 给你的措辞下定义（ 1） 如何让信息明确地传递 跟什么相比？ 是谁、是什么？ 有多具体？ 如果你能做，会怎么样？ 所有的？每一位？从来都不 ？ 应该，不应该，必须、不能 太多、太贵 名词 动词 泛称 左 手 右 手 明确表达模式 如何让信息明确地传递 当讲到重点问题时 ， 应强调一下； 用对方的语言沟通； 营造一个让人无惧于提出问题的环境； 应经常问自己： “ 为什么要沟通 ？ ” 如何让信息明确地传递 给你的措辞下定义（ 2） 求得具体； 要求对人； 对你所求的人要有利； 要用坚定的信心去求； 不断地求 ， 直到实现目标为止 。 如何让信息明确地传递 要求的原则 千万不要以乞求的眼神 、 怜悯的口气求得别人的 帮助； 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力 。 如何让信息明确地传递 要求的原则 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解； 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍 。 如何让信息明确地传递 检查沟通的效果 应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分； 检查沟通效果时 ， 提问的方式十分重要 。 如何让信息明确地传递 检查沟通的效果 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的 30； 调查显示： “ 倾听 ” 名列 20项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法 。 聆听与确认 聆听不但要用耳听 ， 还要用眼去看 ， 用心去悟 有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息 ， 而语调及肢体语言 ， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有 7 的意义是取自字面上的 ， 其余 38 来自语 音和语调 ， 55 来自面部表情 、 姿势和手势 。 聆听与确认 聆听应注意的事项 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听 ， 必须接收全部信息； 提醒自己不可分心 ， 必须专心一致； 点头 、 微笑 、 身体前倾 、 记笔记； 回答或开口说话时 ， 先停顿一下； 以谦虚 、 宽容 、 好奇的心胸来听； 聆听与确认 聆听应注意的事项 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题 ， 以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后 ， 再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来 ， 让对方检测正确与否 。 聆听与确认 聆听痛苦 面对 “ 坏消息 ” 的反应： “ 良药苦口利于病 ， 忠言逆耳利于行 ” 望切记 ！ 杰出的管理人员明白 ， 痛苦是一种礼物； 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验 聆听与确认 如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默 ， 静心聆听； c)确认你所见所闻 。 聆听与确认 确认有三个层面 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言 、 语调和肢体语言加以确认 （ 对言外之意加以确认 ） 。 对接收的信息之准确性加以确认 聆听与确认 确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平 ， 原则是必须确定接收的信息的准确性； 在日常生活中 ， 应加强自己察言观色的能力培养 ，养成善于仔细观察生活的习惯 。 聆听与确认 对接收的信息之准确性加以确认 唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用 “ 终结架构 ” 问句 ， 直接解决问题的结果 用 “ 如何 ” 问句取代 “ 为何 ” 问句 正确地提问 聆听与确认 终结架构问句： “ 我想怎么做呢 ？ ” “ 我的目的是什么 ？ ” “ 我到底是为了什么 ？ ” “ 我能为你做些什么呢 ？ ” “ 我该为自己做些什么呢 ？ 聆听与确认 如果你想和谐 ， 就别只看差异之处； 如果你想沟通顺利 ， 就别只从自己的角度去观察 。 契合与冲突 据辞海，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突 你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即 “ 摹仿 ” 对方。 契合的力量 不管你想做什么 ， 在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现； 唯有借助契合的能力 ， 才能把他们凝聚在你的周围； 因为契合能使你进入别人的心灵世界 ， 让他觉得你了解他 ， 你与他休戚与共 。 契合的力量 善于摹仿 若你能摹仿对方达到契合 ， 你就一定会感知对方的想法 。 摹仿是一种技巧 ， 需要反复地练习 。 如何建立契合 关于摹仿 摹仿的四点要求 a) 敏锐的观察； b) 利用一切机会练习； c) 不失去自我要具有弹性； d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处 。 如何建立契合 找出摹仿对象的主要储忆系统 ， 可以简化摹仿 的工作 ， 迅速地达到契合； 三种常用的储忆系统； a) 视觉； b) 听觉； c) 触觉； 关于摹仿 如何建立契合 视觉型人的特点：说话快速 ， 呼吸短促 ， 音调偏高 ，经常耸肩伸颈； 听觉型人的特点：说话不紧不慢 ， 呼吸匀称 ， 音调 平和 ， 喜欢侧耳重肩； 触觉型人的特点：说话慢慢吞吞 ， 声音低沉 ， 停顿 时间长 ， 身体动作多 。 关于摹仿 如何建立契合 领袖的契合力量 良好的仪表； 杰出的表达能力 （ 用词语气肢体语言 ） ； 言行一致 ， 表里如一； 能灵活地运用视 、 听 、 触三种感官印象 ， 激起大家的共鸣 。 契合 沟通的最高境界 伴随与引导 所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。 当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作， 对方将会不知不觉地随你而变； 永远记住 “ 台上三分钟，台下十年功 ” 的古训 契合 沟通的最高境界 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法 ， 适度 且不断地改变自己的观点 ， 以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手 。 做一个弹性沟通者 你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。 “ 寻找推动任何可能引起争论的事情时 ， 我总是以最温和的方式表达自己的观点 ， 从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼 ， 而代之以下列说法：据我了解 ， 事情是这样子；如果我没有记错 ， 我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来 ， 事情是不是该如此 。 像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯 ， 多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺 。 ” 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 做一个弹性沟通者 “ 我感谢你的意见 ， 同时也 ” “ 我尊重你的看法 ， 同时也 ” “ 我同意你的观点 ， 同时也 ” “ 我尊重你的意图 ， 同时也 ” 三层意思 表明你能站在对方的立场看问题 ， 易达契合 。 表明你正在建立一个合作的架构 。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径 。 “ 合一架构 ” 做一个弹性沟通者 强迫性 回避性 迁就性 折衷性 合作性 沟通的态度 内容（ 7%） 语气（ 38%） 肢体动作（ 55%） 沟通的三要素 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 1、做最充分准备 沟通目标 沟通计划 沟通对象的了解 沟通底限 高效沟通的步骤 2、准确了解对方需求 有效发问 积极聆听 及时确认 高效沟通的步骤 开放的问题 封闭的问题 高效沟通的步骤 沟通技巧 问 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 沟通技巧 高效沟通的步骤 沟通技巧 倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明： 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 一根舌头，一对耳朵 。 高效沟通的步骤 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息。 4种不同的回应方式。 作适当回应 沟通技巧 高效沟通的步骤 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。 鼓励 询问 反应 重述 沟通技巧 高效沟通的步骤 3、表达观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 ( 转化作用 ( 强调利益 (高效沟通的步骤 4、解决异议 忽视法 转化法 忽视法 重新定义 高效沟通的步骤 5、达成协议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 庆祝 高效沟通的步骤 6、共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 高效沟通的步骤 性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征 。 积极与消极 、 果断与寡断等 。 性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式 。 性格模式之于人脑 ， 犹如电脑程序之于电脑 ， 如果 你想与电脑沟通 ， 就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式 。 性格模式与有效沟通 性格模式对沟通的影响 分析型 生活步调慢 稳定 准备周全 精通数字 喜欢分析 重视程序和系统 独自工作 完美主义 解决问题 会计、税务、记帐 目的明确 他不凭直觉作决定 挑剔 靠证据 事实 细节 完整解释 文件 喜欢再考虑一下 可能是 型的人多 感 觉 如何沟通 指导型 步调快 工作一定要有结果 掌握一切 决不浪费时间 十分自信 独立 有强烈的意识 喜欢接受挑战 快速、自信提建议 切入重点 谈结果 如何沟通 适应环境 作决定快 没耐性 喜欢别人和他一样努力工作 个性反叛 希望主控自己 高成就，受人注意 主管、企业家 可能是 型的人多 视 觉 世俗型 喜欢成为众人的焦点 爱交朋友 娱乐别人 夸张 高谈阔论 爱聊天 热情、乐观 跟着感觉走 他想知道朋友会不会接受 有朝气、活力 热情表达 不要数据、表格 如何沟通 打电话一天不停 作决定快 适合当接待员 适合当发型设计师 适合当商场服务员 可能是 型的人多 视觉 也有企业家，但不如 指导型，因过于情绪化 和蔼可亲型 人人都喜欢他 平静、轻松、自在 重视朋友 不伤害别人 也不相信别人会伤害他 安于现状 好听众 配合别人、支持别人 从不冒险 不急 温和 不断保证决定是正确的 建立关系 如何沟通 可能是 型的人多 感觉 很少说“不” 也很少说“是” 下决定慢 不争论 仁慈 有耐性 体贴 忠诚 如何说服 追求型与逃避型 自我判定型与外界判定型 自我意识型与顾他意识型 配合型与拆散型 可能型与需求型 性格模式的分类与沟通 性格模式对沟通的影响 如何找出别人的心略 沟通的工作像开锁。你得像熟练的锁匠一样思索，找出别人的思路，然后才能开启他心智宝库的密码数字。在思索时，你要搜索以前没看到的，倾听以前没听过的，追问你以前不知何从问起的问题。如果你既用心且摸对了门路，就能测知任何人在任何情况时的心略。 心略，在定义上仅仅是指个人储忆的独特顺序，亦即视听触嗅尝等五种感官的活动步骤。 如何找出别人的心略 三种储忆系统 视觉型 听觉型 触觉型 如何找出别人的心略 眼睛是心灵之窗 如果某人的眼睛看向左上方，表示他正在回忆或想像某件事；如果眼睛看向左方，表示正在倾听；当他的眼睛注视右下方，表示这人正在思索某件事。 如何找出别人的心略 测知心略举例种种 激励员工 顾客的购买心略 被关爱的心略 与上司的人际沟通能力 你的成功有赖于你与上司的关系，以及你为他提供的服务。 在所有的方向上，你都应该表现出忠诚，上司是你最重要的方向之一，处理好与他的关系，应该放在最优先的位置。 在任何工作中，影响和说服你的上司都是重要的。 要研究如何影响你的上司或放在如何得到上司指导上。 对你的上级的人格和处世哲学进行研究是必要的。 弥补上司的弱项。 要凭实力承担任务。 如何说 “ 不知道 ” 。 不要向上级发牢骚。 经营与下属关系的能力 既要有领导能力，又要有管理能力。 聆听是成功的一大原则、一种能力和艺术。 把人事战略和问题放在首位。 了解你的下属。 起用比你更聪明的人。 起用能弥补你的人。 注意性格因素的影响。 公开嘉奖、单独批评。 提前绩效沟通、改进，变解聘为双赢。 作出必要的妥协和让步。 创造最佳人才团队综合体。 经营与下属关系的能力 建立制度既给下属自由，也保护了自己。 及时全面地掌握人们对你的意见或议论。 给下属一个回音，是一个很重要的激励手段。 会当教练，才会提高士气和绩效。 掌握下属个性才能激发潜力。 及早下达和及时关注相结合。 坚持榜样管理。 给每个人以合作信息。 给每个人作出独特贡献的感觉。 对下忠诚（推功、揽过）。 运用沟通激励下属 语言激励 (听觉 ) 图文表彰 (视觉 ) 肢体 ,行为激励 (触觉 ) 快速 ,反复 ,公开 举例激励 20种操作方法 激励 25种操作方法 肯定赞美是最好的激励 将优秀员工请到办公室 用优秀员工的名字命名 报告写入有功劳员工的名字 经常把自己的优秀员工介绍给上司或同级 上级领导感谢成绩突出的员工 对员工的建议表示肯定 全体员工会上公开表扬 激励 25种操作方法 给做出成绩的员工休假 主动关心员工生活 制作 “ 优秀员工 ” 胸卡 将优秀员工的照片挂在宣传栏 优秀员工与总经理合影 请优秀员工吃饭 请员工到家里作客 员工生日时 ,送生日贺卡和生日蛋糕 激励 25种操作方法 公司大型活动 ,请优秀员工抽奖 把客户的表扬信张贴出来 庆祝会、颁发荣誉证书 带头感恩 亲自赠送礼物 制作徽章 其它同事、伙伴的鼓励 分组竞赛 动员、誓师大会 跨部门与同事的沟通与关系 建造同事人际关系的蓄水池。 沟通避免情绪化。 凝聚同事。 乐于分享荣誉。 格守信用。 如何有效地开会 对会议的认识 只要对