新进业务员培训

2016/8/27 1 新进业务员培训 2016/8/27 2 一、房地产基本概念 2016/8/27 3 1. 房地产的概念和分类 概念 房地产：房产和地产的总称。 房产：房屋及其权利的总称。 地产：土地及其权利的总称。 房地产是由土地、附着在土地上的各类建筑、 构筑物和其他不可分离的物质及其权利构成的 财产总称。 分类 居住、生产、经营、行政、其他用房地产。 2016/8/27 4 2. 房地产的特性 位置固定性 地域差别性 高值耐久性 保值增值性 2016/8/27 5 3. 房地产业的概念和内涵 概念 从事房地产开发、经营、管理、服务等行业 与企业的总称。 具体内容 土地开发和再开发；房屋开发和建设； 地产经营；房地产经营； 房地产中介服务；物业管理服务； 房地产金融。 2016/8/27 6 4. 土地使用权的取得 我国土地公有制的形式 集体所有制（农村，农民集体所有） 国家所有制（城市，全民所有） 土地使用权 土地使用者依法享有使用和取得土地利益的权利。 2016/8/27 7 土地使用权出让 概念：国家将国有土地使用权在一定年限内 出让给土地使用者，并收取土地出让 金的行为。 出让形式： 协议、招标、拍卖。 出让年限： 居住用地 70年； 商业、旅游、娱乐用地 40年； 工业用地、教、科、文卫、体育及综 合或其他用地 50年。 2016/8/27 8 土地使用权转让 概念：土地使用者根据国家规定，将土地使 用权有偿让渡给其他使用者的经济行 为。 出让形式： 出售、交换、赠予。 取得建设用地的方式 有偿（出让、转让、出租） 无偿（行政划拨） 2016/8/27 9 5. 房地产交易 概念： 有偿取得或转让房地产所有权、使用权及其他项权利的经济过程与法律行为。（权利登记有效） 房地产转让： 房地产权利人通过买卖、赠与或其他合法方式将房地产转移给他人的行为。 2016/8/27 10 房地产抵押： 抵押人以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时，抵押权人有依法以房地产拍卖所得的价款优先受偿。 房屋租赁： 房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。 2016/8/27 11 6. 商品房预售 概念： 房地产期货交易，先付款后交货。 商品房预售条件： 1. 交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书。 2. 取得商品房建设工程规划许可证。 3. 取得商品房建设工程施工许可证。 4. 商品房建设安装工程的总投资已完成 25%以上（多层封顶，高层主体结构完成 2/3）。 2016/8/27 12 5. 已经确定商品房竣工交付日期，并落实了市政、公用和公共建筑设施的配套建设计划。 6. 与银行（监管银行）签订了预售款监管协议。 7. 已制定房屋使用公约，并与物业管理企业订立了前期物业管理服务合同。 8. 向县级以上房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明。 2016/8/27 13 7. 建筑概述 建筑分类： 1. 使用性质分类 工业、民用两大类 2. 结构分类 砖混结构 钢筋混凝土结构（框架，框剪，剪力墙） 钢结构（超高层建筑） 2016/8/27 14 3. 施工方法分类 装配式（预制构件）建筑 现浇式建筑 装配整体式建筑 4. 建筑层数分类 低层住宅（ 1 多层住宅（ 4 中高层住宅（ 7 高层住宅（ 10 2016/8/27 15 房屋的组成及作用 基础 承受房屋的全部荷载。 墙或柱 垂直承重构件。 楼地层 水平承重和分隔构件。 楼梯 联系上下各层的垂直交通设施。 屋顶 房屋顶部的承重和围护部分。 门和窗 围护构件（出入、采光、通风）。 2016/8/27 16 二、房地产市场调研 2016/8/27 17 1. 什么是房地产市场调研 对市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为公司决策者制定经营策略提供参考与建议。 单个楼盘 区域市场 宏观环境 2016/8/27 18 2. 个案调研 产品分析 地理位置（位置、交通、生活机能） 具体产品（土地大小、总建筑面积、产品类 别与规划、总户数、户型、面积 格局配比，建材，工程进度等） 价格组合（ 单价、总价、付款方式） 广告策略 （诉求点、媒体通路、投放密度、 实施效果） 销售执行 （售点选择、业务执行、销售结果） 2016/8/27 19 3. 区域市场调研 区域分析 （交通干线、区域特征、发展规划） 区域产品分析（ 楼盘总量、类别、位置分布、价格构成、营销手段、市场反应、市场空白点的捕捉） 需求特征 （区域人口数量和密度、客户的需求结构与特征、购买力水平等） 2016/8/27 20 4. 宏观环境 政治社会； 经济发展； 行政法规； 国际环境等因素。 2016/8/27 21 三、房地产代理业特性 基本概念 房地产中介服务：是指房地产咨询、价格评估、经纪等活动的总称。 房地产代理：属于房地产经纪服务，主要提供居间代理业务，并涉及到房地产活动的各个方面（例：市场预测、项目可行性研究、房地产销售等 ） 2016/8/27 22 特点 1. 依靠自己的专业知识提供服务； 2. 只提供服务，不能从事房地产开发和经营； 3. 具有非连续性和流动性的特点。 何谓服务业 1. 以人为本； 2. 以客户需求为导师； 3. 以专业取胜； 4. 凭信誉靠口碑； 5. 建立专业形象； 2016/8/27 23 6. 创造附加价值； 7. 知识经济产业。 如何建立专业形象 1. 专业知识与技能； 2. 沟通协调能力； 3. 仪表与谈吐； 4. 团队合作精神。 2016/8/27 24 如何增进专业素质 1. 从工作中去实践“做中学”，积累经验； 2. 自我充实专业知识及技能（心理学、风水学等 ）； 3. 培养亲和力，拉近客户关系。 如何提高企业附加价值 1. 企业形象 商誉（服务社区）； 2. 服务品质 信誉（客户的满意度产生信任度、忠诚度）； 3. 做龙头企业（制定市场游戏规则）。 2016/8/27 25 如何成为知识经济产业 1. 专业、新知、研发； 2. 尊重智慧财产权； 3. 研发与专利权； 4. 业务机密的保密。 2016/8/27 26 四、业务销售流程 2016/8/27 27 寻找客户 现场接待 谈判 客户追踪 签约 入住 销售流程 2016/8/27 28 寻找客户 1. 客户来源： a. 报纸、电视等媒体广告吸引咨询电话； b. 房展会、促销活动等； c. 过路客； d. 朋友或客户介绍； e. 做直销（ 2016/8/27 29 2. 电话接听： a. 先主动问候：“ 好”，再开始交谈（态度和蔼，语音亲切）。 b. 扬长避短，在回答客户问题（价格、地段、面积、格局等等）时将产品卖点巧妙融入。 c. 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件， 客户姓名 、 联系电话 、地址、区域、媒体来源等基本资料。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体需求的资讯。 2016/8/27 30 d. 约请客户来现场看房。 e. 挂电话前报出业务员自己的姓名、联系电话，以便客户随时咨询，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 f. 立即将所得资讯记录在来电登记表上。 2016/8/27 31 注意事项： 1) 预先了解广告内容。 2) 来电接听不超过 3分钟。 3) 接听电话，变被动回答为主动介绍、询问。 4) 约请客户应明确具体时间、地点，告诉客户。你将专程等候。 5) 切记：不在电话中做销售，目的是促使客户来现场，做更深一步的面谈和介绍。 2016/8/27 32 现场接待 1. 迎接客户： a. 客户欲进门，每一个看见的销售人员应主动喊“客户到！”，提醒全场销售员注意。客户进门时，全场销售人员齐声“欢迎参观！” b. 销售人员立即上前，热情接待，通过随口招呼，询问客户是否来看房，区别客户真伪。 c. 询问客户是否与其他业务员联系过，以辨别新老客户，再做接待安排。 2016/8/27 33 注意事项： 1) 仪表端正，态度亲切。 2) 若不是真正客户，也提供一份资料，做简洁而热情的介绍。 3) 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。 2016/8/27 34 2. 介绍项目： a. 交换名片，相互介绍，了解客户基本情况（来自何区域，媒体来源）。 b. 按照规划的销售动线，配合灯箱、展板、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（地段、环境、交通、生活机能、楼盘规划、房屋设计、建材设备等 ）。 2016/8/27 35 注意事项： 1) 侧重强调本楼盘的整体优点。 2) 通过交谈把握客户的真实需求，并据此制定自己的应对策略。 3) 努力与客户建立互信关系，观察客户喜好。 4) 在讲解模型过程中，探询客户需求（面积、格局、购买动机、购房预算等）。 5) 做完模型讲解后，可邀请客户参观样板房，在参观过程中，对项目优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 2016/8/27 36 3. 带看工地现场： a. 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 b. 参照房型图介绍，让客户切实感觉自己所选的户别。 c. 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 2016/8/27 37 注意事项： 1) 看房前，先与控台确认户别。 2) 嘱咐客户带好安全帽（看期房），注意安全。 3) 多注意客户的反应，介绍突出重点。 2016/8/27 38 谈判 1. 初步洽谈： a. 引客户入座，倒茶寒暄，给其项目资料，并对价格及付款方式做介绍。 b. 在客户未主动表示时，应该主动选择一户做试探性介绍。 c. 根据客户所所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 2016/8/27 39 d. 根据客户要求，算出价格、首付款、月还款及各种相关手续费用等。 e. 针对客户疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 f. 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 g. 在客户对产品有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定购买（小订、大定、售足签）。 2016/8/27 40 注意事项： 1) 入座时，将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2) 个人销售资料和销售工具准备齐全，以随时应对客户的需要。 3) 了解客户的真正需求及主要问题点。 4) 避免给客户提供太多户型和楼层的选择。 5) 注意与控台的交流与配合，让控台及时了解客户状况。 6) 对产品解释不应有夸大、虚构的成分。 7) 留下客户的联系资料。 2016/8/27 41 2. 谈判： 客户已完全认同本物业，并其焦点主要集中在价格折扣及付款方式上。 一、业务员先守住价格，确认客户除此之 外是否已无其他疑虑和问题。 二、如还有，则建议客户可先付定金保留 所选户别，把其他问题先解决后再来 洽谈。 三、如没有其他问题，折扣根据实际情况 商谈，切忌一放到底，给主管留下余 地。在遇到无法解决的问题或谈判陷 入僵局时，可由主管协助解决。 2016/8/27 42 3. 暂未成交： a. 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 b. 再次告诉客户联系方式，承诺为其作义务购房咨询。 c. 对有意的客户再次约定看房时间。 d. 送客至大门外或上车。 2016/8/27 43 注意事项： 1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 2) 及时分析未成交的真正原因，记录在案。 3) 针对未成交原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 2016/8/27 44 客户追踪 1. 填写客户资料表： a. 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 b. 填写重点（个人资讯、联络方式、产品需求、成交或未成交的真正原因）。 c. 根据客户成交的可能性，将其分类（ A、 B、C、 D），以便日后有重点的追踪询访。 2016/8/27 45 注意事项： 1) 认真填写，越详尽越好。 2) “聚宝盆”，应妥善保存。 3) 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 4) 案场每天或每周，依客户资料表进行客户分析会议，并采取相应的应对措施。 2016/8/27 46 2. 客户追踪： a. 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 b. A、 保持密切联系，尽一切可能，努力说服。 c. 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 d. 无论成交与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2016/8/27 47 注意事项： 1) 注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 2) 追踪客户要注意时间及间隔（ 2 3天）。 3) 注意追踪方式的变化（打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动等）。 2016/8/27 48 签约 1. 成交收定金： a. 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理，领取定单。 b. 恭喜客户。 c. 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 d. 详尽填写定单，确定补足日或签约日。 2016/8/27 49 e. 收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方在定单上签名确认。 f. 交定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时带来。 g. 详细告诉客户签约时各种注意事项和所需带齐的各类证件。 h. 再次恭喜客户。 i. 送客户至大门外或上车。 2016/8/27 50 注意事项： 1) 小定金 当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户付小定金是行之有效的办法。金额不在于多（ 1000元左右），其主要目的使客户牵挂我们的楼盘。 2) 大定金（签约金） 为合约的一部分，若双方任何一方无故毁约，都将按定金的 1倍予以赔偿，金额不少于 1万元。 3) 定金的签约日之间的时间尽可能缩短，已防节外生枝。 2016/8/27 51 4) 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 5) 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意。 6) 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、金额等是否正确。 7) 收取的定金须确实点收。 2016/8/27 52 2. 换户： a. 先与控台确认所换户别的有无。 b. 收回原定单交控台。 c. 重新开定单。 2016/8/27 53 3. 退户： a. 分析退户原因，尽量挽回客户。 b. 报请现场经理确认，决定退户。 c. 结清相关款项，须当事人签名确认。 d. 将原定单收回，交控台留存备案。 e. 生意不在情谊在，送客至门口或上车。 f. 销售人员须记录退户原因，以供日后分析。 2016/8/27 54 4. 签定合同： a. 出示商品房预售合同及相关证照。 b. 与客户商讨并确定合同所有条款内容。 c. 签约成交，收齐钱款，收回原定单交控台。 d. 收齐客户签约、办贷所需相关资料。 e. 帮助客户办理银行贷款事宜。 f. 恭喜客户，送客至门口或上车。 2016/8/27 55 注意事项： 1) 合同文本事先准备好。 2) 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决方法。 3) 解释合同时，在感情上应侧重于客户立场，让其有认同感，但不作轻易承诺。 4) 若客户问题无法当场解决而无法签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方折让。 2016/8/27 56 4) 签约时，如客户有问题无法说服，及时汇报现场经理以做处理。 5) 签约后的客户，应始终与其保持接触，联络感情，让其帮忙介绍客户。 6) 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 2016/8/27 57 入住 1. 开发商入住准备工作流程： 竣工验收 面积实测 领取质检合格书 房屋使用说明书 发入住通知书 2. 客户办理入住流程： 结清房款 签署房屋交接书 到物业公司 办理入住手续（签定物管公约，支付物管费、 维修基金等费用） 房屋验收 领取钥匙 2016/8/27 58 五、销售礼仪与形象 2016/8/27 59 仪表 良好的仪表有助于提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。应遵循以下原则： 1. 了解客户，改善形象。 2. 贴近客户，干净整洁的外表使人产生信赖感。 3. 不要太突出，避免奇装异服。 2016/8/27 60 着装 1. 男业务员： 西装穿着得体，领带选择中性颜色，汗衫应穿白色的，注意袖口和领口的干净，袜子避免穿白色的，皮鞋应注意擦亮，西装和衬衫应烫平，头发梳理整洁，手部注意清洁，不要流过长的指甲。 2. 女业务员： 首饰佩带精致和谐，每天需化妆但不宜浓妆艳抹，注意丝袜破损，指甲不宜太长和颜色太奇异。 2016/8/27 61 语言的使用 1. 提高语言表达能力： 声音洪亮； 避免口头禅； 语速适中； 避免发音出错； 注意礼貌用语。 2. 提高打电话的效率： 打电话前先思考内容； 语言亲切、精炼、清晰，音调柔和； 接电话，铃声响不超过三声。 2016/8/27 62 礼貌与规矩 1. 善于聆听他人的发言。 2. 具有幽默感，谈话风趣。 3. 对公司和产品充满信心。 4. 不要随意流露对公司、同事的不满。 2016/8/27 63 六、业务销售技巧 2016/8/27 64 了解客户的需求 居民购房考虑最多的是如下几个方面，但不同的购房者考虑的重点会不同： 1. 住宅的实用性：如面积、功能、层数、采光与通风等。 2. 公共服务设施的方便性：如幼儿园、学校、菜场、商店超市等。 3. 交通的便捷性：如公交站点、道路情况、上下班（学）远近、停车位等。 2016/8/27 65 4. 居住安全性：如周边治安状况、小区安全防范措施、交通安全等。 5. 环境健康性：如环境卫生、交通噪音、空气污染、小区绿化等。 6. 社区互助性：社区组织、物业管理、邻里职业构成等。 7. 价格合理性：性能