售后顾问分组计划V终PPT课件

售后 顾问分组 方案 1 12 目的及方法 考核办法 推广方法 2 12 客户资源分配 分组目的及方法 3 12 建立以满意度为手段的内外激励制度 全员提升CSI 让客户价值变成利润 不断降低客户流失率 第一阶段目标 持续提高忠诚客户率 第二阶段目标 改变服务站传统被动式服务 充分发挥服务顾问主观能动性 为固定客户群体提供互动式服务 增加客户粘度 创造更多的附加价值业务 分组目的及方法 4 12 涉及人员范围 品牌4S店服务站服务顾问 维修技师 对目标达成 业务受理 客户服务管理实行小组 包产到户制 分组目的及方法 5 12 方法 一对一 服务组合 即1个服务顾问 1个维修班组 以各厂服务顾问数量设定 顾问组 数量 客户资料整理及分配 6 12 系统档案数 从建店开始统计 潜在流失客户 B类 1年内进厂1 2次的客户 包括2次 忠诚客户 A类 1年内进厂2次以上客户 不包括2次 流失客户 C类 1年以上未进厂的客户 目录 只分配当地客户 如 呼 蒙A 包 蒙B 外地牌照本地客户 随着顾问组计划和客户资料的完善 视情况进行分配 按客户级别 根据 最后进厂日期 车型 里程 消费金额 因素 确保每组首次被分配的客户资源尽可能均等 顾问组间人数不均等时 按转正人数平均分配客户资源 遇组内作业满负荷 顾问组间自行调配作业项目 提成由作业班组及承揽服务顾问分配 车间资源由车间主管统筹调配 7 12 客户资料整理及分配 目录 8 12 客户资料整理及分配 维护好现有客户 不断降低现有流失率作为第一阶段目标 在第一阶段 流失客户作为招揽奖励 仅主要分配A B类本地客户 分组考核办法 9 12 分配本地客户数至顾问组 每月考核顾问组流失率 流失率计算公式 顾问组A分配本地客户总数1000个 按上年进厂月顺推至本月流失客户为30个 即当月A组流失率为 30 1000 100 3 以组内每人工资总额为基数 每月考核前3个月的累计流失客户数 示例 若A组3月流失率为3 4月为4 5月为5 则5月A组成员考核 3 4 5 成员工资总额由服务经理提前三个月提供流失客户清单给顾问组作为预警 客服 服务主管监督车辆未进厂录单现象 查实后一季度不予分配新客户 为验证客户信息的准确性与完善顾问组分配方案 顾问分组计划实施后的前三个月作模拟考核 不进行实际考核 小组每月按流失率排名 新客户信息优先分配至业绩优秀的顾问组 10 12 由服务经理统筹流失客户的招揽分配 以顾问组间的流失客户招揽目标不重叠为原则 顾问组每周提交 流失客户联系表 作为招揽确定的凭据 成功招揽流失客户首次回厂 顾问组整体按工时提成比例进行额外奖励 分配比例 服务顾问50 维修组50 示例 客户进厂消费工时费100元 该店工时提成比例为20 即顾问组整体奖励额 100 20 20元 分配比例 服务顾问10元 维修组10元 授权额度 设定 每月顾问组按上月所接待客户消费金额5 积分 1元积1分 所积分数作为顾问组的 授权额度 小组仅可使用于客户 形式不限 使用时需服务经理签字审核 客服抽查使用情况 额度在当月内使用有效 次月自动清零 分组考核办法 遇服务顾问晋升 离职 需提前一个月办理客户移交 包括但不限于客户信息 维修记录 同时作为人事手续中交接内容的重点监控项目 接交人电话访问客户 取消业务系统所有导出功能 严禁员工外泄客户资料 每半年调整一次顾问组内服务顾问与维修班组的组合 服务经理 主管 车间主管监督顾问组间良性竞争 有序作业 车间主管监控 无工单车辆一律不准进入车间 11 12 分组考核办法 1 与客户建立良好沟通关系 主动预约 保养提醒 客户分级统计 活动通知等 2 招揽潜在流失及己流失客户进厂 3 推广售后非维修业务 如续保 用品等 4 负责各自组内客户满意度提升 由客