培训技巧篇老顾客维护..PPT课件

1 区域 河北唐山演讲人 耿欣 老客户维护和营销 2 3 4 1 1什么是老顾客 标准书本定义 老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务 并在不同程度上对企业 产品或者销售人员产生了信心 有连续购买欲望和行为的人 民间定义 在她的手机里存着 我 的手机号码 想买极草首先想到我的人 5 1 2老顾客能够带来什么 A店销售量936 其中33 0 销售量由VIP创造 C店销售量155 仅有6 5 销售量由VIP创造 极草的几家店面销售量对比与VIP的贡献率的关系 6 1 2老顾客能够带来什么 A店新顾客数量102 其中60 8 由VIP介绍 C店新顾客数量16 仅有25 由VIP介绍 极草的几家店面新顾客数量对比与VIP的贡献率的关系 7 1 2老顾客能够带来什么 A店销售量936 其中33 0 销售量由VIP创造 C店销售量155 仅有6 5 销售量由VIP创造 新产品双层片销售量与老顾客的贡献率 8 1 留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1 52 客户流失率降低5 利润能增加25 85 3 1个满意的客户带来8笔生意 不满影响25人4 忽略老客户 5年内流失50 老客户5 推销商品成功率 新客15 老客50 6 60 的新客户来自老客户推荐7 20 客户带来80 的利润 1 2老顾客能够带来什么 9 10 1 基础档案 重要性20 姓名 性别 民族 大概年龄 邮箱 住址 电话号码 消费金额 消费产品 2 附加档案 重要性80 工作状况 家庭状况 性格 个人消费习惯 个人着装喜好 日常娱乐爱好 生活习惯 喜欢的服务方式 对促销信息的接受方式 价值观 2 1什么是顾客档案 建议 店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次 顾客档案 评比 针对店铺员工登记的老顾客档案资料 从 量 和 质 两方面评出最完整 最有效的档案资料并给予奖励 比如第一季度针对收集的表格 对登记表格数量最多的导购给予奖励 第二季度针对表格的完整性进行评比 登记最完整的给予适当奖励 最不完整的同事负责整理店面卫生一星期 第三季度对表格内容进行抽查 对档案内容的有效性进行评比 诚信度最高的导购给予奖励 最低的同事给予处罚等等 11 1 怕被骚扰 被保险公司 电讯公司或其他专门发送垃圾短信的公司骚扰怕了 害怕家电销售人员也会像他们一样进行电话或者短信骚扰 影响自己正常的生活 2 怕失去主动权 担心给了销售人员电话号码之后 随时都有可能接到销售人员的推销电话 打乱自己的决策节奏 从而失去了主动权 3 缺乏正当合理的理由 销售人员在要电话号码时动作 时机和话术生硬 缺乏正当合理的理由 4 客户不是真的意向客户 担心暴露自己的身份 2 2如何成功留档 12 1 在刚坐下洽谈时就索要 从生理上来看 占人体比重比较大的部位就是臀部 大多数人都有一种惰性 一旦坐下之后 如果没有急事 就不太愿意很快的再站起来 所以 在进行了产品介绍之后 刚一坐下 销售人员就应该索要电话号码 2 在客户询问优惠活动时索要 当客户询问有没有价格优惠政策时 销售人员可以假装说现在优惠比较少 可能要过一段时间才会有 如果有的话 一定立马通知客户 于是直接向客户索要电话号码 以便及时通知到位 3 在套近乎时索要 在和客户拉家常时 发现互相是同乡或者具有某种共同喜好时 直接向顾客索要联系方式 4 再次交换名片时索要 5 告知客户有中奖机会时索要 6 领取礼品时索要 店面可以搞一些来店有礼活动 在客户领取礼品时要求他先填写一份客户信息登记表 填写完之后再把礼品发放给客户 这种方法也可以获得客户的电话号码 7 送客离店时索要 如果前面提到的方法都没有使用 而客户正起身要离开店面 虽然为时已晚 但也绝不能放弃 2 2如何成功留档 13 14 14 与客户经常保持联系 成交后致谢 谢谢你 三个字虽然简单 但对于顾问式销售来说 在销售过程中 尤其在成交之后这样做十分重要 它既可体现销售人员的个人素质和服务质量 又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖 致谢的最佳方式是 在完成交易后一天或两天时间内 销售人员亲自致电 或寄给客户一张 感谢卡 另外 当销售代表从客户那里得到帮助 如得到市场信息 订单确认 支票等 都应给客户表示一次感谢 并以此为契机结识更多的客户 也许他们就是销售人员的潜在客户 3如何维护老顾客 15 15 与客户经常保持联系 节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日 像客户升职 公司乔迁 开发新产品或获得专业认证等 都是进行祝福的好时机 可以寄卡片 发邮件 打电话等予以祝贺 这些方式不会花很多钱 又能迅速建立关系 维系与客户之间的亲切感 同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象 3如何维护老顾客 16 16 与客户经常保持联系 别忽视 密切接触者 销售顾问除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外 也不可忽视与客户方面其他人员发展关系 如主要当事人的助手 秘书及有关人员 这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人 还能提供许多有价值的信息 如新的购买计划 决策程序 变更购买的意向等 3如何维护老顾客 17 17 与客户经常保持联系 进行跨时空交流 电话 信件 传真 网络等 这些跨时空交流形式覆盖面广 影响力大 销售人员可以充分运用 同时 这种形式留给客户个人空间 避免尴尬 3如何维护老顾客 18 18 与客户经常保持联系 上门拜访 虽然跨时空交流自如方便 但仍不如面对面交流直接有效 销售人员应定期上门拜访 通过面对面的交流与客户建立友谊 这样对留住客户非常有效 销售人员再上门拜访的同事 可以了解一些客户的信息 客户的经营状况 客户的信用状况 客户是否在开发新想产品 如果是 自己是否有新的销售机会 自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣 哪些地方需要改进 客户对自己的公司有何期望 自己的公司还能给客户做什么 为客户提供超出客户预期的服务 往往更能赢得客户的信赖 3如何维护老顾客 19 19 与客户经常保持联系 赠送礼品 销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品 要避免送给客户没有创意的老套礼品 尽量送一些具有特别价值 而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品 如果客户觉得礼品很不实用 将很难再和他们做生意 3如何维护老顾客 20 20 虚心接受批评 冷静地接受客户意见 并且抓住客户意见的重点 同时更清楚地明了客户的要求到底是什么 追究原因 仔细调查原因 掌握客户心理 采取适当的应急措施 为了不使同样的错误再度发生 应当断然采取应变的措施 化解不满 诚恳地向客户道歉 并且找出客户满意的解决方法 克服缺点 以客户的不满为契机找出差距 甚至可以成立委员会来追查投诉的原因 以期达到改善的目的 后续动作的实施 为了恢复公司的信用和名誉 除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外 更要加强客户的后续服务 使客户恢复原有的信心 与客户经常保持联系 积极应对客户的抱怨 3如何维护老顾客 21 21 尽管销售人员已竭尽全力 但客户仍然产生抱怨 这是很正常的事情 销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度 以积极的态度来解决 第一 树立 客户永远是正确的 观念 客户始终是正确的 必须用使客户满意的方式来解决问题 即使真是客户的错 也要以客户满意为目标 来解决问题 第二 鼓励客户说话 销售人员要用80 的时间去听 用20 的时间来说 喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差 销售人员应当鼓励客户大胆说话 讲他遇到的问题 即使那可能是个误解 与客户经常保持联系 积极应对客户的抱怨 3如何维护老顾客 22 22 第三 及时回应 当客户讲话时 销售人员要做出适当的回应 要告诉客户 自己很理解他们的感受 第四 表示感谢 第五 不要推卸责任 这不是我的工作 我以为他说 这种事有别人负责 这些答复都是客户绝对不会接受的 第六 确定实际情况 只有确定实际情况是什么 才能解决问题 必须明确的告知客户 为修正这些失误能做哪些和不能做哪些 以及相应的原因 销售人员必须说服客户 使之认为这么做十公平的 与客户经常保持联系 积极应对客户的抱怨 3如何维护老顾客 23 23 第七 迅速行动 与客户面对面处理抱怨时 必须掌握机会适时结束 以免拖延过长 第八 对于客户过分的要求 应以需要请示领导等理由婉言拒绝 不要轻易同意 第九 客户至上 与客户经常保持联系 积极应对客户的抱怨 3如何维护老顾客 24 25 4 1建立转介绍的十种健康心态 1 准客户宁愿通过转介绍而认识你2 转介绍的方式具有最大的经济效益3 勿以车型大小评断客户的价值4 和客户建立彼此信任的关系5 诚挚地为客户服务6 不要忽视客户人脉的力量7 提供客户转介绍名单8 向客户不断要求转介绍9 得到转介绍是理所当然的事10 期待得到转介绍 25 26 4 2转介绍的误区 误区一已经签了客户的单 不好意思再麻烦克服要点调整心态 正确认识我们的产品 理解百度对客户的价值 同时用服务与诚意让客户满意 26 27 误区二销售签单只为成交一笔生意克服要点以服务代替销售 建立自己的品牌 赢得客户的认同 27 4 2转介绍的误区 28 误区三不敢开口要求转介绍克服要点努力提高自身素质 培养自信 让客户认可我们的品德 知识 专业 成为客户的朋友 不要不好意思 只要你敢张嘴 机会就有50 28 4 2转介绍的误区 29 误区四强迫销售克服要点不要让客户觉得你志在必得 要减轻客户的压力 29 4 2转介绍的误区 30 误区五拿到名单贸然拜访克服要点和介绍人进行必要沟通 了解情况后再接触 30 4 2转介绍的误区 31 4 3争取转介绍时的要领 A 关心客户 咨