酒店公共关系PPT课件

1 酒店公共关系管理 YYYY YYY旅游学校 2 1 2 3 课程引入2个小故事 MARS GREATWALL 3 1 中国国家形象片 亮相纽约 flv 课程引入 什么是公共关系 1 4 2 難以置信的印度 flv 课程引入 什么是公共关系学 1 5 PublicRelationsPublic 1 形容词 公开 公共 2 名词 公众 Relations 复数形式 意思是多种关系或多种形式 公共关系是分析趋势 预测后果 向组织领导人提供建议 履行一连串有计划的行动 以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学 课程引入 什么是公共关系 1 6 青岛海尔集团前身是一个集体企业 1983年亏空147万 濒临倒闭 1984年引进德国海尔电冰箱生产技术 在总裁张瑞敏 名牌战略 思想指导下 20年间 海尔从无到有 发展壮大 2005年被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌 品牌价值530亿人民币 2006年进入世界500强 目前 海尔产品已成为世界家喻户晓的名牌产品 课程引入 为什么要学习公共关系学 1 看案例 问题 1 海尔成长靠的是什么战略 2 名牌是什么 名牌战略 公众中的知名度 美誉度 7 适应社会主义市场经济的需要 2 有利于提高自身素质 3 有利于社会组织的发展 4 有利于和谐人际关系 课程引入 为什么要学习公共关系学 1 8 故事一 美国蓝鸟酒店的形象积累 美国的蓝鸟酒店以优质服务形象响誉世界 而它的的优质服务形象则是由一件一件小事垒起来的 1867年 蓝鸟酒店开业时 总经理罗伯特立下一个规矩 员工如有优质服务建议被采纳 酒店奖励30美元 100多年过去了 这个规矩仍然保留着 只是奖金增加到100美元 在执行过程中 许多建议被采纳 如服务生早晚对客人礼貌的问候 记住老客户的习惯特点 在大厅设置雨伞取放点 在客房中放置电话簿等等 蓝鸟酒店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立起来的 9 故事二 这就是酒店公共关系 合肥一家企业的销售部经理秦先生到天津出差 下榻于天津宾馆 没想到 他在这里度过了一次永生难忘的生日 6月6日这天 秦先生奔忙了一天 吃过晚饭便靠在沙发上休息 看电视 忽然 响起一阵清脆的门铃声 秦先生大声说 请进 进来的是宾馆的礼仪小姐 她问道 您是合肥来的秦先生吗 我们经理有请 秦先生忙站起来跟着礼仪小姐走 一边走一边思忖 我在天津无亲无故 有谁会找我 莫非家里来了长途 电报 噩耗 他不敢往下想了 10 穿过走廊步入大厅 秦先生听到了热烈的鼓掌声 秦先生看到 大厅里灯光辉煌 礼仪小姐和服务员们整齐地站立两旁微笑鼓掌 一张大圆桌上有一块硕大的蛋糕放在中央 蛋糕上 生日快乐 四个大字 这时天津宾馆的经理走上前来说 秦先生 我们从您的身份证上得知今天是您的生日 客人能在我们宾馆过生日 我们感到非常荣幸 请允许我代表宾馆全体员工祝您健康 愉快 秦先生这才记起今天是自己的生日 他没有想到 此刻在异地他乡 天津宾馆竟会为他开生日晚会 激动得不知如何是好 11 礼仪小姐走过来说 祝您生日快乐 并递上餐刀 秦先生眼含着激动的泪花 一口气吹灭了所有的蜡烛 切开大蛋糕请众人分享 此时 大厅里响起了欢快的 祝你生日快乐 的歌声 在天津宾馆过生日的经历给秦先生留下了深刻的印象 从那以后 他常常向人们讲述这件美好的往事 12 酒店公共关系 含义酒店以特定公众为对象 利用各种传播沟通手段 通过信息的双向交流 为实现协调内外关系 塑造组织形象 获得良好社会效益的一种管理科学和艺术 13 总课时 4理论课时 课程引入 如何学习公共关系学 3 1课时 2课时 14 课程引入 如何学习酒店公共关系 礼节礼貌 日常工作实务 职业形象塑造 新闻发布会模拟 公关工作与新闻媒介 商务谈判与演讲 处理公关危机 社交礼仪 15 公共关系对酒店管理的职能和作用有五点 第一节公共关系对酒店管理的影响 2 酒店公共关系原理 16 第一节公共关系对酒店管理的影响 一 酒店公共关系的职能酒店公共关系的职能是指公共关系对酒店及其各类组织所承担的职责和所发挥的直接作用 公共关系的职能是多方面的 就酒店及其各类组织而言 公共关系的职能可以概括为五项职能 17 一 树立和发展酒店良好形象 现代酒店竞争激烈 各家企业经营运转模式差别不大 但在知名度和美誉度上却差异很大 因此 拓宽各类宣传渠道 抓住宣传机会 增强组织的知名度和美誉度是酒店经营的一个关键性问题 公共关系在这方面发挥了不可替代的作用 第一 公共关系注重新闻性宣传工作 即利用新闻传媒及时把组织内部的信息报道出来 并将信息材料以一定的导向性作用于公众 由此构筑酒店组织的整体形象 第二 公共关系注重交际性宣传 即通过演讲 讲座 专题活动等效果比较好的面对面的交谈推广酒店组织活动 第三 公共关系注重事件性宣传 即利用一些已经发生的事件因势利导强化宣传效果 18 案例 长城fa公关案例 长城fa是我国第一家五星级的合资酒店 它创建于1980年 高82 64米 有24层楼 1007个客房 5个小会议厅 9个餐厅和酒吧 还有屋顶花园 室内影院 室内游泳池等服务设施 外表全部用玻璃镜装饰 它犹如一座水晶宫 豪华而壮观 1984年初 传来里根总统访华的消息 长城fa的经理和公关人员立即意识到 这是一个难得的机会 如能邀请里根总统光顾 将给 长城 带来良好声誉 对酒店前途产生极大影响 于是 他们制定了周密的公关计划 并全力付诸实施 当时 酒店尚未全部竣工 服务设施不尽完善 公关部人员克服各种困难 夜以继日地作了大量准备 他们不厌其烦地让美国驻华使馆的工作人员参观酒店 征求意见 不断改进服务质量 接待上百名外国记者 为他们提供材料和通讯设备 协助其采访 做到有求必应 经过努力 他们终于争取到了里根总统在 长城 举行答谢宴会的机会 1984年4月28日 来自世界各地的500多名记者聚集在长城fa 向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息 这些消息 无一不提到长城fa 于是 长城fa在全世界名声大振 许多外国人产生了好奇心 长城 是怎样一家酒店 为什么美国总统选择在这里举行宴会 后来 许多外国来宾一下飞机 就想到 长城 住宿 此后 长城fa的生意格外兴隆 据统计 开业的头两年 70 以上的客人来自美国 这不能不归功于极为成功的公关活动 饭店1989年 布什来华访问 长城fa凭着自己一流的设施和服务质量 又把美国总统布什抢到了长城fa 举行了一次盛大的宴会 那年2月26日晚 500位宾客在长城fa与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉 这使长城fa又一次成为了世界各地新闻报道的中心 作为一家经常接待外国元首的豪华酒店 长城的客人98 是外宾 这在许多中国人心目中形成 长城 是洋人出入的地方 中国人进不去 的误解 为消除这种误解 公关部想出一个好主意 举办一次集体婚礼 每个普通的北京市民都可以报名参加 还可以带上15名亲友 这条消息在 北京日报 登出后 没有几天 名额爆满 来电或登门询问者应接不暇 公关人员忙得不亦乐乎 当近百对新婚夫妇和他们的1500名亲友步入长城fa大厅时 通过中央电视台和北京电视台 亿万中国人收看到了这一盛况 此举受到了人们的热烈赞扬 新婚夫妇们为在这里举行婚礼而倍感荣幸 自此之后 许多企业 政府机构 社会团体也在这里举办各种活动 长城fa在中国人的心目中变得更亲近了 19 二 提供信息 发挥决策参谋的作用 酒店的生存与发展离不开客观现实的环境 这一环境包括国家相关政策规定的宏观环境 地方政府 管理部门的政策或规定的约定环境 组织之间相互交往的环境 组织内部相互协调配合的环境 客观环境对酒店及其组织的运行发挥着导向 促进和制约的作用 酒店组织的内部公众关系和外部公众关系是组织内部环境与外部环境的核心要素 因此 酒店组织要生存 发展 就要观察 预测 搜集影响酒店组织运行的公众情况和社会环境变化的情况 酒店公共关系工作的基本内容之一就是搜集 整理 分析 归纳各方面的相关信息 帮助组织了解不断变化的内部和外部环境 使组织能够针对各种变化做出及时 灵活的反应 酒店公共关系信息搜集的内容可以分为内部环境信息和外部环境信息 1 提供信息 20 二 提供信息 发挥决策参谋的作用 公共关系部门和人员向酒店组织领导层和各管理部门提供的咨询建议主要包括 组织形象的咨询 产品形象的咨询 市场动态的咨询 公众心理的咨询 公众舆论的咨询等 首先 公共关系帮助酒店组织获取决策信息 公共关系人员可以利用与外界的广泛联系 为决策提供外界的第一手准确信息 同时 可以利用与内部各部门和人员沟通的渠道 为决策提供内部各方面的信息 从而确保决策的科学性 其次 公共关系帮助酒店组织确定决策目标 公共关系人员站在公众和社会的立场上 对各职能部门的决策目标进行综合评价 敦促有关部门或决策部门根据公众需求和社会价值及时修正可能导致不良社会后果的决策目标 使组织决策目标既反映组织发展的要求 也反映社会公众的需要 因此 公共关系本身成为决策目标系统中的重要因素 再次 公共关系帮助酒店组织拟定决策方案 决策方案包括设计方案和选择方案 在选择方案环节中 考虑公共关系要素 有助于方案的设计能够满足公众要求 有利于组织对总体利益全方位的把握 最后 公共关系帮助酒店组织实施决策方案 2 发挥决策参谋的作用 21 三 协调内外关系 协调是指在传播沟通的基础上 经过调整达到组织与公众互惠互利的和谐发展 组织的公众关系包括内部关系 外部关系 横向关系 纵向关系等 就组织内部而言 需要协调组织内部一般员工之间的关系 一般员工与管理者之间的关系 组织内部各部门之间的关系 就组织外部而言 需要协调组织与外部公众的各种关系 一方面 公共关系通过主动地开展相关的工作使组织与公众之间的关系同步和谐化 以求得团结合作和共同发展 另一方面 组织与公众之间出现不协调甚至发生矛盾时 需要运用公共关系的策略和方法做好了解 沟通 联络 协调等工作 使组织顺利 及时地摆脱公关危机 22 唐诗 新嫁娘王建三日入橱下洗手做羹汤未谙姑食性先遣小姑尝 23 四 处理突发事件 维护酒店荣誉 每个酒店在经营过程中都会遇到突发事件 如何处理 1 公关调查2 公关策划3 公关执行效果 实现共赢 维护酒店声誉 24 案例 背景 1993年6月10日 西雅图一家电视台报导 当地一对夫妇在一个百事可乐罐中发现了一个注射器针头 很快 第二起投诉又出现在西雅图 这种情况促使FDA 美国食品和药物管理局 发布了一个地区性的声明 提醒消费者在饮用百事可乐前将其倒入玻璃杯 这条警告引起了全国媒介的注意 24小时内 在全国各地发现百事可乐罐中有针头的消息见于各种媒体 媒体的报道引起了公众的紧张 例行的调查 公众对针头已被感染的可能性的恐惧 以及危机对7月4日达到假日最大销售额预期目标的负面影响 都使百事可乐公司面临前所未有的挑战 其商标及声誉受到严重威胁 由于并未在生产线上找到这一系列奇怪事件的起因 FDA宣布不回收产品 然而媒介方面不习惯厂方在如此规模的产品污染事件发生后持此种态度 开始持续报道 受害者 的申诉并坚持向公司寻求答复 25 案例 公关调查 百事可乐久已制定的危机反应计划已被研究和测试过十年 随着公司业务增长和结构的变化 公司的危机计划已由消极的产品回收转为精密的网络传播 在一系列改进后 公司通过对计划的真实运用和模拟演练 发现有效的传播是成功解决危机的关键 在这次危机中启动的计划已在先前的一些地区性事务中获得成功运用 如工厂危机 包装缺陷和产品污染 基于这些认知与经验 百事可乐公司的公关人员策划并实施了危机小组反应方案 以终止丑闻和重建公众信心 26 案例 公关策划 在为期一周的危机中 当西雅图的瓶装供应商开始着手调查问题所在以回复媒介及公众时 百事可乐的危机反应计划就开始实施了 危机小组不懈工作 向公众证明百事可乐产品和生产流程的安全性 以维护品牌信誉和公司业务 公司确定了一个由生产界 法律界等专家组成的危机小组 目标是向公众说明 公司的产品绝对安全 这些人认为的针头事件在逻辑上是不可能发生的 而且回收产品不能解决任何问题 整体策略是积极回应媒介 保持公开坦诚的态度 尽早和经常地向公众通报事实 并和FDA紧密合作以调查出现注射器事件的真正原因 27 公司建立了集中的传播渠道 使相关讯息直达所有受到影响的公众 消费者 媒介 调查官员 瓶装供应商 股东 雇员和客户 零售店 饭馆和所有百事可乐的销售通道 使他们逻辑和理性地来查出真相 由于危机不断升级 已形成全国性的事件 公司没有预先设定预算 执行危机计划共花费了约50万美元 28 案例 公关执行 随着事实的不断澄清和FDA调查的不断进展 危机经历了四个阶段 危机小组一直在监测媒介报道 不停发布新的新闻以更新与公众的沟通 在第一阶段 公司迅速行动以调查清楚问题的来龙去脉 并排除了生产线上的破坏可能 西雅图的瓶装供应商发布了现场采访 允许当地记者到工厂参观高科技的瓶装线并举行新闻发布会向公众保证将找到答案 随后 在危机发展成为全国性的事件 且被 媒介捕风捉影的报导的恶性循环 FDA语 所推动时 为抵制这种现象 危机小组发布了大量信息 录像新闻 新闻发布会 消费者谈话节目 厂商建议 员工公告 商业信函 照片 图片和采访 来传达给那些能帮助百事可乐公司和FDA迅速结束丑闻的人 百事可乐公司还靠电视来尽可能快地传达到最广泛的受众 小组还请了公司长期的录像制作商和媒介顾问 来制作录像以传达信息 29 这些信息通过卫星向全国发送 引导消费者到厂房中去见证生产线的高速与安全 证明同时在不同地点出现这么多投诉是非常不合情理的 百事可乐公司的首席执行官出现在主要的广播新闻节目中 宣布公司 99 99 确信 这些针头不可能出现在工厂中 6个媒介关系经理共处理了2000多个来自报纸 广播和电视记者的电话 24个消费者专家在40个志愿者的协助下 回答了成千上万的消费者的电话 公司每天通过传真向百事可乐公司的400家瓶装供应商发送两次建议 并派6人去为他们和人事部门提供当地事务的咨询 FDA由于在人为损害产品事件调查处理方面的经验 成为百事可乐公司的首要危机顾问 FDA的各级官员都全力投入调查针头事件的工作中来 而百事可乐公司则全力证明其包装及生产线的绝对安全性与防污染性 30 案例 效果 针头风波在七天之后平息了 调查表明 这起事件是一些居心不良的人制造的 旨在向百事可乐公司索取赔偿 他们依法受到了惩处 尽管危机使百事可乐公司的销售额下跌 损失了2500万美元 但到夏季开始复原 并在季末取得了五年以来的最高销售额 比上年同期增长了7 无论在收银台前还是在危机后做的态度与认知调查中 消费者都投了百事可乐公司的信任票 即使在危机的最高潮时期 仍有94 的消费者认为百事可乐公司对危机的处理是负责的 且有75 的人说由于百事可乐公司对事件的处理方式 他们对百事可乐产品感觉更好了 31 五 提高酒店效益 1 增加酒店营销实效增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品 推广形象的作用 酒店企业可以通过有效的公共关系活动 让公众了解企业 支持企业 通过传播引导 在潜在客人心中树立本企业的良好形象 促使这部分人转变为酒店企业的行动公众 2 提高酒店服务水平3 提供酒店教育引导4 增进社会整体效益 32 巴黎里兹酒店的记车牌制度 法国巴黎的里兹大酒店有这样一条制度 凡是到该酒店居住的客人 接待生在帮顾客打开车门时 都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码 为什么 经理解释 巴黎有1万4千辆出租车 如客人有物品遗忘在车上 这是帮助客人找回失物最佳的方法 经理还说 接待生还必须记下客人大件行李数目 一旦客人短少行李 能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上 结果 凭借这类公关制度 里兹大酒店在顾客中赢得了良好的形象 在竞争激烈的同行中 一直保持很高的入住率 看案例 正影响 33 看案例 负影响 案例 南京冠生园月饼事件 2001年9月3日媒体播出 南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼 的报道 报道在全国引起极大影响 市民拒购 各商家纷纷退货 面对媒体的暴光 南京冠生园发布严正声明 称媒体歪曲事实 要与媒体对簿公堂 其后 媒体在电视新闻中公开了所拍摄的实况录象 舆论大哗 南京冠生园信誉大损 2003年3月 有70多年历史的南京冠生园向南京中院申请破产 2004年1月15日 南京冠生园破产 资产被拍卖 34 第二节公共关系概述 一 酒店公共关系概念 二 酒店公共关系的特点 三 酒店公共关系要素分析 35 导言 公共关系是一个地道的舶来品 公共关系一词也是外来词 它是英语 publicRelations 的中文翻译 简称 PR 从公共关系的内涵来看 译为 公众关系 更为贴切 但数十年来 公共关系已被人们广泛接受和使用 成为一个约定俗成的概念 因此 我们仍沿用 公共关系 简称 公关 一公共关系的概念与特征 36 一 公共关系定义的内涵 上一页 返回主目录 下一页 一 公共关系定义的分类剖析 1 管理职能论 2 传播沟通论 3 社会关系论 4 现象描述论 5 表征综合论 6 上述定义启示 1 公共关系定义的多样性源于公共关系含义的多维性 2 上述五种定义均侧重于公共关系的某一种特殊功能 有相当大的版面性 3 公共关系的定义尚待进一步完善 4 公共关系内涵的丰富性与外延的扩展性是客观存在的 37 一 公共关系定义的内涵 上一页 返回主目录 下一页 一 公共关系定义公共关系是分析趋势 预测后果 向组织领导人提供建议 履行一连串有计划的行动 以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学 二 酒店公共关系定义 定义 酒店以特定公众为对象 利用各种传播沟通手段 通过信息的双向交流 为实现协调内外关系 塑造组织形象 获得良好社会效益的一种管理科学和艺术 38 酒店公共关系的特点 1 以公众为对象 了解公众 满足公众 2 以美誉为目标 塑造形象 增加美誉 3 以互惠为原则 平等互利 协调发展 4 以长远发展为方针 持之以恒 长期努力 5 以诚实为信条 广结良缘 信誉天下 6 以信息传播为手段 双向沟通 内外交流 7 以情感公共为核心 以情动人 以情感人 8 以创意公共为核心 以特见长 出奇制胜 9 以主动公共为先导 预防为主 防治结合 39 一 公共关系定义的内涵 上一页 返回主目录 下一页 一 公共关系定义公共关系是分析趋势 预测后果 向组织领导人提供建议 履行一连串有计划的行动 以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学 二 酒店公共关系定义 定义 酒店以特定公众为对象 利用各种传播沟通手段 通过信息的双向交流 为实现协调内外关系 塑造组织形象 获得良好社会效益的一种管理科学和艺术 40 二 酒店公共关系要素分析 上一页 返回主目录 下一页 1 公关主体 在公关活动中居于主动地位的个体或组织的总称 是公关活动的实施者和倡导者 一般小酒店将公关机构设在总经理办公室之下 中等规模的酒店则将公关部与营销部或前厅部合为一体 大规模的酒店则设独立的公关部 41 上一页 返回主目录 下一页 酒店的公共机构设置 1 按酒店的规模来分类 2 从公关部的工作方法来分类 3 公关部在酒店的隶属关系 42 上一页 返回主目录 下一页 一 思想素质 二 心理素质 员工的素质要求 三 现代素质 酒店公共主体个体化 特殊人物成为酒店形象代表 43 二 酒店公共关系要素分析 上一页 返回主目录 下一页 2 公关客体 在公关活动中处于被动地位的组织或个体的总称 是公关主体的对象 一般称为公众 公关客体具有多样性特点 有鲜明的行业特色 44 上一页 返回主目录 下一页 一 公众的概念 二 公众的特征 公众的特征 共同性 多样性 变化性 相关性 群体性 45 公众的特点 公众的同质性 面临着共同的问题 公众的相关性 与某一社会住组织发生关系的公众 公众的多变性 随社会组织运行状态的变化而变化 公众的层次性 社会组织初级组织同质群体 46 47 一 公众分类的依据 根据组织公关活动的内外对象分类 组织的公众可划分内部公众和外部公众两类 内部公众即组织内部的成员群体 如管理人员 技术人员 销售人员 辅助人员以及股东公众等 外部公众即组织的外部沟通对象群体 如消费者 协作者 竞争者 记者 社会名流 政府官员 社区居民等等 根据关系的重要程度分类 可区分为首要公众和次要公众两类首要公众指关系到组织生死存亡 决定组织成败的那部分公众对象 次要公众指那些对组织的生存和发展有一定影响 但没有决定性意义的公众对象 在保证首要公众的前提下也应兼顾次要公众 因为次要公众也可能转化为首要公众 48 根据关系的稳定程度分类 可区分为临时公众 周期公众和稳定公众三类临时公众是因为某一临时的因素 偶发事件或特别活动而形成的公众对象 周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象 稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众对象 4 根据公众对组织的态度分类 可以划分为顺意公众 逆意公众和边缘公众三类顺意公众指那些对组织的政策 行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象 逆意公众指对组织的政策 行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象 边缘公众则是指对组织持中间态度 观点和意向不明朗的公众对象 5 根据组织的价值取向 可以划分为受欢迎的公众 不受欢迎的公众和被追求的公众三类受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示沟通意向的公众对象 二 公众分类的依据 作用及公众心理 行为分析 一 公众分类的依据 49 二 公众分类的依据 作用及公众心理 行为分析 一 公众分类的依据 不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿 对组织构成潜在的或额外压力和负担的群体等 被追求的公众指符合组织的利益和需要 但对组织却不感兴趣 缺乏交往意愿的公众 如著名记者 社会名流等 6 根据公众发展过程的不同阶段 可以将公众划分为非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众四类非公众指与组织无关 其观点 态度和行为不受组织的影响 也不对组织产生作用的公众群体 潜在公众即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公众或未来公众 知晓公众即已经知晓自己的处境 明确意识到自己面临的问题与特定组织有关 迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息 并开始向组织提出有关的权益要求 行动公众即已采取实际行动 对组织构成压力 并迫使组织相应采取行动的公众群体 50 非公众 潜在公众 知晓公众 例 某中学打算暑假让教师外出旅游 他们了解旅行社的优势 拟请一旅行社组织其旅游活动 但还未确定与哪家旅行社合作 该中学组织就是旅行社的知晓公众 行为公众 某旅行社通过公关活动 提高了自己在上述中学组织中的知名度和美誉度 最终与该中学签定了旅游合同 并成功地完成了这次组团旅游活动 51 二 酒店公共关系要素分析 上一页 返回主目录 下一页 3 公关手段 以信息宣传为主的公关活动 以采集信息为主的公关活动 以联络感情为主的公关活动 以优化服务为主的公关活动 以服务社会为主的公关活动 52 三 酒店公关基本程序 上一页 返回主目录 下一页 1 收集信息 1 收集关于酒店形象的信息 2 收集关于产品的信息 3 收集有关公众的信息 4 收集关于市场环境的信息 5 收集信息渠道可通过网络 营业报表 工作报告 值班日记 宾客的信息反馈和各类行业交流会等等 2 拟订计划 1 年度公关计划和各类项目 2 公关目标 对象 主题设计和实施细则3 实施管理 1 人员管理 2 经费管理 3 信息管理 4 效果管理 53 一 酒店信息收集1 确定信息收集的问题和方向2 间接市场信息调查3 直接市场信息调查 1 抽样调查 2 获得信息的调查方法 试验法询问法观察法4 调查信息的汇总和分析 1 信息分类 即将调查表 问题表及有关信息进行编号分类 2 制表 即将各类信息答案汇总制表 算出各类信息的总数及百分比 3 分析 就是采用各种统计方法来评价这些信息 5 提出调查结果和建议2 拟订计划3 实施管理 54 案例 XX国际皇冠假日酒店 开业典礼 策划方案 55 Objective 目的 通过信息收集 汇总和分析 拟订计划 进行策划实施 通过有效媒体炒作及独特开业典礼 运用连动的传播效应和活动的形象效应 与消费群体进行传达 兼顾店内系列活动 使外部内部传播达到完美结连接 映衬品牌调性和定位 揭开沈阳酒店新发展的历史篇章 XX国际皇冠假日酒店 5