质量意识培训资料2012

1 质量意识培训质量部2012年04月 2 本课程主要内容 一 质量管理简介 二 质量和质量意识的概念 三 为什么要提高质量意识 四 怎样提高质量意识 五 寄语 3 随着人们生活水平的不断提高 所有的人们已经不满足于产品功能的完美 已经对产品的所有地方都有所要求 比如说 外观的颜色是否喜欢 产品的规格是否满足不同要求 产品的外形等都能影响他们的认知感 21世纪 是讲究质量的世纪 我们的产品要同行业相抗争 那我们现在要做些什么呢 这就是需要我们这次共同探讨的问题 质量是企业的生命吗 质量意识在制造型企业里到底有多重要 一 质量管理简介 4 第4页 不是你没准 而是碰到一颗臭弹 2 你终于尝试了一次跳伞 但是再也没有机会尝试其它任何东西 因为降落伞打不开 3 省吃简用攒钱买了辆私家车 可你却把它直接开到了河里 因为转向失灵了 4 还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗 有 半只苍蝇 而且是熟的 5 如果我告诉你 游乐园的过山车不能保证不脱轨 你还敢去坐吗 引言 对质量的要求 1 战场上遭遇敌人 你首先举起枪 而倒下的却是你 5 如 上海 楼脆脆事件 房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料 施工成本仅占项目资金三分之一 桩基竟然是空心水泥管 6 如 三鹿奶粉事件 原料奶以次充好 弄虚作假 企业忽视质量 盲目抢购 生产过程中添加三聚氰胺 利欲熏心 故意隐瞒真相 食品安全监督管理存在漏洞 免检产品脱离监管撑起保护伞 社会监督软弱无力 知情不举 听之任之 政府处置不力 报告不及时 未做深入调查 轻信企业汇报 7 如 丰田召回事件 油门踏板存在问题导致刹车失灵企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力 8 丰田召回汽车明细 9 如 割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说 您需不需要割草 陈太太回答说 不需要了 我已有了割草工 男孩又说 我会帮您拔掉花丛中的杂草 陈太太回答 我的割草工也做了 男孩又说 我会帮您把草与走道的四周割齐 陈太太说 我请的那人也已做了 谢谢你 我不需要新的割草工人 男孩便挂了电话 此时男孩的室友问他说 你不是就在陈太太那割草打工吗 为什么还要打这通电话 男孩说 我只是想知道我做得有多好 那他还有什么没做好的 你还希望得到什么样的服务呢 10 二 什么是质量和质量意识 五位质量大师对质量的定义一 戴明 EdwardsDeming 质量是一种以最经济手段 制造出市场最有用的制品 质量是制造出来的 而非检验出来的二 朱兰 JosephJuran 质量是一种适用性 FITNESSOFUSE 产品使用期间 要满足使用者需要 质量 11 三 费根堡姆 ArmandFeigenbaum 质量决不是最好的 而是在某种消费条件下的最好 首创全面质量管制名词 四 石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足 并且乐意沟通的特质 以良好人力资源 建立工作质量 五 克劳斯比 PhilipCrosby 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 质量就是合乎标准 零缺点 12 五位质量大师 13 质量 辞海 中对 质量 的解释是 优良的程度 全世界的质量专家经过几十年的研究对 质量 下过数十种定义 最后统一在ISO9000族标准中 在ISO9000 1994族标准中 质量 的定义是 反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质量 在ISO9000 2000族标准中 质量 的定义是 一组固有特性满足要求 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 的程度 14 标准定义 ISO9000对质量的定义质量 一组固有特性满足要求的程度 要求 包含隐含的和需要规定的 许多情况下要求是会随时间改变的 15 质量首先有两种含义第一 产品的质量 即合格与否 第二 生产产品过程的质量 即生产过程是不是合理 是不是与企业设定的管理基准进行实施 广义的质量包括工作质量 服务质量 信息质量 制程质量 部门质量 人的质量 包括 工人 工程师 管理者 制度质量 公司质量 目标质量等 16 包含的特性 性能 可用性 可靠性 文明性 舒适性 美学 时间性 经济性 安全性等 由此可知 质量的定义具有全面性和综合性 它包括产品质量 工作质量 服务质量 17 产品质量 即产品的优劣程度 也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度 那么 如何衡量产品质量的高低呢 注 主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性要求 因为对于不同的用户有不同的要求 所以产品也有不同特征和特性 同时产品特征也是达到使用目的所必须具备的 我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏 18 我们之所以说一个产品好 就是因为该产品符合顾客的需求 说产品质量低就是因为该产品特征和特性不符合顾客的要求了 有形特征 1 性能2 适用性3 可靠性4 安全性5 经济性 性价比 6 环保7 可维修性8 时间性 寿命 无形特征 1 性能2 经济性3 时间性 有效性 4 舒适性5 文明性 19 工作质量 工作质量是指企业达到质量标准 减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度 也就是工作的优劣程度 工作当中每一位员工要想确保自己的工作质量 就必须努力干好本职工作 把好每一个产品质量关 按照工作指示来完成每一道工序 发现问题及时报告 不得自作主张或置之不理 20 品质是制造出來的 而非检验出來的 因此 工作质量的高低决定着产品质量的优劣程度 每个员工都必须意识到 次品和不合格品都是在生产过程中制造出来的 不是检查员 QC或QA 检查或抽样抽出来的 即产品质量的好坏与生产当中的每一个人都有密切关系 21 服务质量 它是产品质量与工作质量的结合 在今天的社会里 各行各业都以为顾客提供最好的服务为宗旨 各大公司企业同样注意公司产品的售前服务 售中服务 售后服务等 提供让顾客满意的服务 让顾客消费得更开心 22 员工的工作质量具体要求 熟悉检验标准 了解操作规范的内容要求 树立 质量是生产出来的 不是检验出来的 的思想 严格遵守品质保证的三不政策和三不放过原則不合格品的控制量具的使用与保养 23 品质保证的三不政策 1 不接受不良品 2 不制造不良品 3 不流出不良品 24 三不放过原則 1 事件原因分析不清不放过 2 事件責任者与群体未受到教育不放过 3 事件沒有防范措施不放過 25 不合格品的控制 1 不合格品的定义未满足明示的 习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品 2 不合格品的控制要求标识记录评审隔离处置3 不合格品评审和处置的方法返工 让步接受 降级拒收或报废 26 量具的使用与保养 1 0操作步骤1 1仪器使用过程中 指示器指针必须归零 调节指示器锁钮 旋转指示器即可 1 2如果要测量产品内部尺寸 则选择内卡测量 指示器显示的数值则为产品的尺寸 1 3如果要测量产品外部尺寸 则选择外卡测量 指示器显示的数值则为产品的尺寸 1 4如果要测量产品内 外部垂直尺寸 则选择直卡测量 指示器显示的数值则为产品的尺寸 1 5如果仪器要锁定产品的某一数值时 则调节锁钮即可 2 0注意事项2 1使用前必须先擦拭清洁测量面对好 0 位 如发现测量读数有误或测量失效应及时向品质主管报告 再送到计量室进行校准或维修 2 2使用时 测量力度应相当 有微动装置的卡尺应使用微动装置 2 3测量工件时应在静态下进行 2 4测量外尺寸时 读数后 不可猛力抽下游标卡尺 测量内尺寸读数后 要使用量爪沿着孔的中心线防止歪斜 2 5非指定人员或没有经过培训人员 严禁使用该仪器 3 0保养事项3 1使用后必须清洁检测量具的测量面 3 2使用完毕后要平放卡尺盒内 如长时不使用需加防锈油 3 3仪器不能受压 震动 敲击 27 质量意识 所谓质量意识 首先要保证我们的产品是合格的 符合产品的规格要求 另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定 作为员工 不仅仅是被动的接受 更要不断地提出改善意见 促进质量的提高 现在的企业讲究配合 分工协作 建设共同愿景 28 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解 这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中 也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中 是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品 硬件 软件和流程性材料质量 工作质量和服务质量的意志力 企业以质量求生存 求发展 质量意识则是企业生存和发展的思想基础 质量意识是通过企业质量管理 质量教育和质量责任等来建立和施加影响的 并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地 缓慢地形成起来的 29 三 为什么企业需要高质量 没有缺点高质量使公司可以 降低错误率减少重做与浪费减少制造现场的失误降低顾客的不满意减少检验与测试缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上通常高质量会降低成本 产品的特性符合顾客的需求高质量使公司盈利使顾客更满意有利产品行销增加市场占有率提高销售收入保持高价位主要的效果表现在销售上通常高质量会提高产品价值 30 养成良好的品质意识 不但能提高产品的质量 也能提高我们的生产效率 降低产品成本 提高产品的直通率 提高企业的竞争力 为什么会这么讲 客户给我们下一订单 我们来分析一下注重品质与不注重品质的影响 第一种情况 我们的生产非常顺利 严格按照作业程序作业 一直到包装出货 大约在12小时内能够完成 第二种情况 如果我们其中一至两个工序出现质量异常 那么 我们就需要一定的时间去处理 无形之中影响我们的生产效率 并影响公司产品的整体质量水平 如果因为质量问题 影响客人交期 无形之中就损失了公司的信誉度 第三种情况 如果我们的员工没有发现产品的质量问题 此问题流到客户 此情况不但影响公司声誉 也影响客人对公司的满意度 更为严重会影响到公司的订单量 减少公司及个人收入 计件的更多 31 良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处 1 提高我们的工作效率 2 降低我们的损耗 3 增加公司信誉及客户满意度 4 加快公司产品的流通 5 提高我们的产能 6 减少工作时间 7 相同时间内提高我们的收入 8 提高产品的合格率 9 减少不必要的返工 10 提高公司的竞争力 32 如果没有良好的质量意识会有什么坏处 没有良好的质量意识习惯 不但公司的产品没有竞争力 公司的前途也会很暗淡 如果大家都没有养成好质量习惯 生产的产品质量将会出现恶循循环 产品的质量不但不能提升 反而会更加差 我们的订单将越来越少 迟早一天 公司会没有市场 没有良好质量习惯 我们会陷入永无止境的返工的工作中去 不断地跟客户解释与道歉当中 不断地降低公司的信誉度与满意度 这样下去 大家将会一直处在满腹牢骚 无心工作 效率低下 工作时间长 但收入不高的环境当中 33 四 怎样提高质量意识 首先 从管理人员做起 做为公司的管理人员 一定要起到带头作用 不断提醒与监督属下员工的不良行为 其次 公司的所有品管人员 不但要做好自律的工作 还要不断提醒其他部门的同事 不要做一些影响产品质量的行为 发现不良行为要立即纠正 第三 公司的同事 要相互监督与提醒 发现不良的质量行为 即刻纠正 第四 不断收集客户的投诉信息 加强公司的内部培训与管理 34 此外 须在如下几个方面寻找突破 打破传统的 人总要犯错误 理念 改换成 只要主观尽最大努力就可以不犯错误 的理念 以此动员全体员工追求无缺点目标 自觉避免工作失误 打破以往的生产与质检的分离格局 要求每个操作者同时也是质检者 规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品 打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规 讲求超前防患 事先列出可能产生缺点的各种原因和条件 提前采取预防措施 做到防患于未然 打破生产过程中各工序各员工各自为战 各行其是的习惯状态 要求树立全局观念 主动配合 密切合作 从总体上保证实现无缺点结果 35 各部门同事与品管人员要怎样配合 协调才能提高产品质量及各位同事质量意识 1 品管人员指出各位同事的不良行为 是为了帮助你们纠正错误 不是找你们的小辫子 找麻烦 各位同事如果都有这种良好的心态去处理品管发现的问题 相信总有一天 我们的产品质量 将无可挑剔 机器设备缺陷除外 2 品管人员要主动与各部门的同事进行沟通 如果发现意见不同的情况 不要争执 要向自己上司汇报并寻求解决的办法 3 品管人员发现生产的同事有影响产品质量的行为时 应有礼貌制止他们的行为 并告诉他们 这样做有什么样的危害 如果不听劝告者 立即向其上司反映 并向品质主管汇报 4 生产过程中出现资料与实际不符的情况 要立即停止生产 并向上级汇报 寻求解决的途径 品管人员义务进行跟踪 直到问题解决为止 5 生产同事如果发现品管人员玩忽职守 有义务向生产质量主管 经理对其进行