网络医院医疗纠纷的防范PPT课件

网络医院医疗纠纷的防范 KMH 于雪北京2015 04 23 移动医疗产业大会 2 1 网络医院的发展现状 2 医疗纠纷的防范措施 主要内容 3 一 网络医院的发展现状 定义属于第二类远程医疗服务 即医疗机构运用信息化技术向患者直接提供的远程医疗服务 特点降低时间和成本 管理分配医疗服务 去地域化 4 一 网络医院的发展现状 问题便利性与风险性并存 医嘱执行可控性低 隐私风险 收费标准 法律法规待完善 鉴于以上问题 随着网络医院的不断发展 远程门诊量的逐步提高 将网络医院医疗纠纷的防范提上日程 未雨绸缪 是十分必要的 5 执业资质 病案记录 服务意识 诊疗范围 合法执业 增强医务人员的法制观念 提高网络应用技术 建立健全各项规章制度 使各项操作规程有法可依 有规可循 妥善留存医疗过程各个环节的各种原始记录 聊天 视频 语音 图像 建立远程病案记录保存管理制度 使远程诊疗有据可查 积极友善沟通提高服务质量 加强医德医风建设 树立良好形象改进服务作风 提高医疗质量 用健康积极的心态面对各种纠纷和争议 及时总结经验教训 并非所有疾病都适于远程诊疗 确定诊治范围 对于在网络诊治范围之外的初诊和无法准确评估病情者 及时嘱其进行到医疗机构面诊 二 防范措施 6 1 建立网络医院患者投诉管理系统 处理及时 投诉处理不好就可能发展成医疗纠纷 重视并及时妥善处理患者的投诉是对潜在危机的排除 投诉包含了患者对医院的意见和建议 当问题反复出现 应留意是否是制度出现系统偏差 通过总结分析常见的小投诉 进行系统纠偏 完善管理 加强沟通 总结提高 通过设立投诉管理系统 为网络医院设计切实可行的投诉处理流程 设计多种通畅的收集渠道 为调查记录提供科学的表格 对可能出现的各类投诉进行分级分类管理 提供各级投诉的参考处理方案 是预防危机切实可行的工具 投诉管理系统的建立能加强医院和患者间的沟通 减少医患信息不对称障碍 提高就医过程透明度 促使机构人员间加强沟通 提高服务质量 预防危机出现 通过投诉管理 可以从投诉中总结出系统偏差 对投诉信息的分析 总结 能获得最适合网路医院模式的管理经验 提高管理水平 KMH 7 2 全面提高网络医院医务人员素质 1 2 3 4 KMH 医务人员全面素质提升 整体业务素质计算机技术 医德原则医患关系服务态度保护性医疗医际关系 规章制度操作规程 纠纷意识证据意识 8 网络医院应明确定位和执业范围 制定相应疾病的网络诊疗临床路径 对于远程医嘱 严格执行查对制度 药名和剂量要准确 语音和文字信息要经过医患双方准确核实 药师或患者转抄医嘱要查对 取药要查对 执行检诊制度 定期对远程门诊记录进行检查监督 形成讨论制度 降低误诊 漏诊率 定位明确 完善医疗仪器设备检修制度 网络医院对基层或家用便携式检验检查设备依赖性增强 故基层机构应保证医疗仪器设备状况 检诊制度 检修制度 病历管理 健全远程门诊病历管理制度 远程诊疗信息的存储和归档 异地双备份 禁止随意涂改 更换 补充或删减 规章制度和操作规范 9 设置风险管理部门 伦理委员会 由医学权威专家 法律专家和互联网专家组成 其主要职责是专门负责调查远程诊疗失误 伦理委员会从专业技术角度 调查远程医疗争议纠纷 以判断诊疗过程是否有过失 并向相关部门报告 3 适用于网络医院的应急和纠纷预警机制 建立替代性纠纷解决机制 称为ADR AlternativeDisputeResolution 模式 ADR模式主要包括调解 仲裁 谈判 协商 以及其他一些形式 ADR模式能快捷 高效地解决医疗纠纷 避免医患双方陷入 诉累 应急机制 10 网络医院医务人员和基层机构相关人员一旦发现病人及家属对医疗服务质量存在异议或医疗工作确实存在某些缺陷并有可能引发医疗纠纷时 发出医疗纠纷预警 根据在工作或医疗活动中责任人因失误造成的医疗缺陷的性质 程度及后果 将医疗安全预警项目分为三级 3 适用于网络医院的应急和预警机制 预警机制 自查立案 网络医院质控部门有权利和义务在日常工作中检查 发现医疗安全预警项目内容 并交相关部门处理 接受投诉立案 行风办 医务科 护理部等职能部门接到患者投诉 核实确有医疗安全预警项目之一的 于接到投诉后24小时内立案 预警分级 立案 处置 自查立案的 立即下达医疗缺陷限期整改通知书 接受投诉立案的 于接到投诉后72小时内下达 医疗事故争议投诉通知单 和 医疗缺陷限期整改通知书 可能构成医疗事故的 按照医疗事故处理程序办理 被二 三级医疗安全警示的责任人 在接到警示通知后的48小时内到发出警示牌的部门接受谈话 参与谈话后根据本人的表现 10个工作日内给予处罚 11 KMH 网络医院需依托先进的信息技术手段 技术的先进性不仅能为医患带来更大的便利性 还能保障数据的准确 提高诊疗效率 移动端的应用使患者就医地点不再局限 数据采集更加方便 监测更加随时随地 通过技术手段的多样性 建立电话 在线等多种随访 意见反馈和投诉渠道 4 加强技术手段 委托专业第三方技术公司进行技术平台搭建和运维 对于提高平台技术水平 减少人员配备 降低技术运营成本投入有重大意义 并可间接减少纠纷 12 一次诊疗清单制诊费 药费 检查费等相关费用实行清单制 涉及到不同收费机构应标示清晰 避免重复收费 分解收费 贵重药品 贵细药材 器械 特殊医用材料医嘱要征得病人同意 合理用药梯度用药 合理药物配伍 不滥用药物 开大处方 开 搭车 药 KMH 1 2 网络医院涉及到跨省市异地诊疗收费 应根据不同地区经济水平和实际情况 建立合理的收费标准 5 合理收费 13 1 2 3 4 移动医疗移动医疗大平台建设带动处方流通 依托中医药管理局信息化医疗平台和卫计委网络医院试点批文 推动互联网 医疗的标准化大平台建设 KMH 智慧药房中药饮片代煎及药品配送服务 医院将患者已办理完成代煎或代送手续的处方推送给康美 委托进行药品调剂 中药煎煮及药品配送服务 综合业务集群上至GAP药材种植 药材流通