证券公司客户经理销售礼仪培训页PPT课件

1 证券公司客户经理销售礼仪培训 2 一名优秀的营销人员 营销人员应具备的理想技能 经典营销技能 理工科背景 懂得财务分析 创造性思维 好的营销取决于营销人员的遵守规则卓越的营销需要营销人员突破规则来达成 3 经典营销技能包括 市场调研 产品研发和管理 定价 谈判 沟通 推销术和渠道管理等 市场经理还必须了解各种沟通模式的优劣 以便进行整合营销沟通 营销人员需要对数学和统计学的方法有广泛的了解 对于信息技术 设备 数据库营销 电话营销等概念的掌握 优秀的营销人员通常具有理工科背景 必须懂得财务分析 估量市场策略提案对于财务的影响 营销人员需要创造性思维 突破常规 为团队发现新的目标客户群 善于以全球化的视角来认知新的机会 这变得越来越重要 营销人员应具备的理想技能 4 证券从业资格仅仅是一道门槛一 职业素养服务意识 主观能动性营销礼仪 尊重才被接纳二 工作技能销售技能 营销技能 见附件14 营销话术 专业才被信任 证券客户经理应具备的初级营销技能 销售技能 营销话术 5 服务意识 服务意识是指营销人员在与客户的交往中所体现的 愿为客户提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识有强烈与淡漠之分 有主动与被动之分 这是认识程度问题 认识深刻就会有强烈的服务意识 有了强烈展现个人才华 体现人生价值的观念 就会有强烈的服务意识 有了以公司为家 热爱集体 无私奉献的风格和精神 就会有强烈的服务意识 曾经有个单位要招聘营销部经理 出的唯一一道面试题是 谁给你发工资 最后只有一个人被录取了 他的回答是 顾客给我发工资 因为顾客给我们带来效益 公司给我发工资 因为公司给我提供了舞台 我自己给自己发工资 因为一切还要靠自己的努力 6 有近70 的客户是因为感觉到你不在乎他们而转身离去另有研究表明 如果客户存续率只需增加5 利润就会提高70 1 最节约成本的一种营销方式 稳定的 忠实的老客户经常为我们带来更多的客户 成本远低于新客户群体的开发成本 2 能促进业绩增长 客户与营销人员关系越稳定 客户对你的信任度和依赖感就会增加 无须过多宣传 就选择在你这里选择理财产品 容易接受你推荐的相关产品及服务 3 有利于赢得口碑 一个不满的客户 可能会将自己的不满告诉10个以上身边的朋友 同样 一个满意的客户 也会将自己享有的满意服务告诉5个以上身边的朋友 4 有助于提升团队士气 客户对营销人员服务的满意 并且主动介绍客户或购买理财产品 这无疑是对营销人员努力的最大肯定 从而强化营销人员自身的成就感和自信心 这是最好的自身激励 为什么要有服务意识 7 如何提高服务意识 营销人员要想做好营销工作和营销服务 最主要的是有一个良好的心态 以正确的态度看待客户 服务客户 因为态度决定行动 良好的心态包括 1 尊敬客户 客户决定我们的产品和服务是否符合市场需要 2 换位思考 营销过程中学会换位思考 对于客户的一些问题和做法就不再不理解了 更能预先知道客户需要什么 从而使营销工作更加得心应手 更容易为客户所接受 3 关心爱心 没有人会拒绝别人的关心 当我们发自内心的去关心客户 帮助客户的时候 客户可以从我们的言谈举止中感觉出来 当客户被我们感动的时候 客户的回报要远远超过我们所付出的成本 和客户建立相互关心的感情关系会让营销工作永远一帆风顺 4 坦诚 平等相待 客户最不能容忍的就是欺骗 欺骗和诱导客户的行为都是自断后路 会永远失去客户的信任 5 吃亏是福 把客户提出的额外要求看做是提供优质服务的机会 8 证券从业资格仅仅是一道门槛一 职业素养服务意识 主观能动性营销礼仪 尊重才被接纳二 工作技能销售技能 营销流程 见附件14 营销话术 专业才被信任 证券客户经理应具备的初级营销技能 销售技能 营销话术 9 当我们自己身为客户的时候 就可以完全地知道 客户最关心三件事情 营销人员的举止 服务质量 资产增值 经常在银行看到某证券公司客户经理在客户面前侃侃而谈 标准的职业西装 衬衫皮鞋也都是新的 但怎么都让人不舒服 原来客户经理的一头缺乏修理的乱发暴露了他的真实身份 他只是刚入职的 站在客户的角度 很难想象这样的客户经理能提供专业的理财服务 更不相信他能帮助自己的资产增值 营销礼仪 10 人们总会从主观上进行第一判断 这就是第一印象 第一印象通常也就发生在五秒之内 而改变第一印象则需要十倍 百倍的时间 甚至终生都难以改变 营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的 可接受的 黄金印象 仪容 仪表 工作饰品 营销用语 专业举止 站姿 坐姿 走姿 微笑 常用手势 用心观察 看的技巧 听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 11 一 仪容要求 女性女士上班期间必须化淡妆 一般来说 白天的妆应淡一些 晚上的妆可以稍微浓一些 远距离与人交往可以适当浓一些 近距离交往应适当淡一些 化妆的时候注意扬长避短 1 美唇首先用唇线笔描好唇线 唇线笔要尖 才可以画出精细的线 唇线笔的颜色要和口红的颜色差不多或稍微深一些 描唇形的时候 嘴要自然放松微微张开 先描上唇 再描下唇 描上唇时从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画 完美的嘴唇必须左右对称 上下厚度一样 如果上唇稍薄 就要用唇线笔画得厚一些 直到确定好理想的唇形 再涂好口红或唇彩 不要超过事先画好的唇形 最后处理掉唇部以外的唇膏的痕迹 营销礼仪之黄金印象 12 一 仪容要求 女性 2 打粉底也叫敷底粉或打底 是以调整面部皮肤颜色为目的的一种基础化妆 打粉底需要注意四点 一是事先要清洗好脸部 并拍上适量的化妆水 乳液 二是选择好粉底霜的颜色 通常选择与肤色接近的颜色 避免反差过大而失真 三是打粉底一定要借助海绵 并且要涂抹细致 薄厚均匀 四是不要忘记脖颈部位 避免泾渭分明 脸上有雀斑 可以用不透明的盖斑膏 掩盖霜掩饰 也可以用油性的浓稠的粉底掩盖 先把长斑的地方突出不抹 而后先涂较浓的油性粉底 并以此为中心向周围伸展 使颜色自然由浓转淡 雀斑颜色较深 可以用浅色调的盖斑膏遮掩 浅色的雀斑需要用较暗的盖斑膏 普通粉底和用来掩饰的粉底一定要相融合不留痕迹 打完粉底后可用香粉扑面 会有更好效果 营销礼仪之黄金印象 13 一 仪容要求 女性 3 画眼线画眼线用眼线笔或眉笔 液状眼线或饼状眼线 液状眼线含有油质 可用质量好的手刷涂抹 饼状眼线是很好的勾眼线用品 眼睛较小的人 眼线可以画得明显一些 圆形的眼睛 可以从眼睛中间处开始往外画 使眼睛更像杏形眼 眼尾下垂的 可以画得稍高一些 眼尾斜吊的 可以往下描一些 眼睛过大或金鱼眼 最好不要画眼线 黑发和黑皮肤的人宜用黑色眼线液 其他人可以用深棕色的 眼线液和睫毛膏 眼影同事使用效果会更好 如果是晚妆 可以将有色眼线液和眼影混合使用 营销礼仪之黄金印象 14 一 仪容要求 女性 4 上腮红在化妆的时候 在面颊上涂上适量的胭脂 可以使面颊更加红润 面部轮廓更加优美 显示健康和活力 上腮红需要注意 一是要让腮红和唇膏或眼影属于同一色系 体现妆面的和谐美 二是要让腮红和面部肤色自然过渡 三是最后扑粉进行定妆 腮红需要依据脸型涂抹 圆脸 可以把腮红从颧骨中心向靠近鼻梁的部位逐渐拉长 呈长弧形涂抹 再自然地向耳边舒展 渐渐淡下去 可使脸型产生长一些的视觉效果 窄脸或小脸型 应选用浅桃红或艳些的苹果红色的腮红 以颧骨为中心往外侧推抹 横面铺开成扇形 到两颊自然地匀开 可使脸显得丰满圆润 颧骨偏高脸型 应选用明快一些的腮红涂抹颧骨下边 自然向周围舒展 瘦弱憔悴脸型 腮红要轻柔而圆润地向面颊周围自然展开 面积可以大些 正常脸型 可以同时用棕 粉红 淡红偏黄三种颜色的腮红 棕色涂在颧骨下面的阴影部位 粉红涂在颧骨处 淡红偏黄颜色涂在颧骨上面 眼外角以及眼睛下面的部位 营销礼仪之黄金印象 15 一 仪容要求 女性 5 保养皮肤清洁皮肤是美化肌肤的第一步 如果睡觉前没能好好地清洁肌肤 毛孔没有完全打开 晚霜就不能修复肌肤 粉刺 白头形成的部分原因就是没能彻底清洁皮肤造成的 眼霜是非常必要的 可以避免眼袋提前出现 油性皮肤应选择无油的晚霜 干性皮肤就选择营养性的晚霜 如果想均匀肤色让皮肤变白 可以选用天然润白的产品 如果肌肤已经开始老化 就要选用可以修护皱纹的产品 面膜可以每星期使用一次 这样可以修护肌肤 也使自己容光焕发 夏季一定要敷用防晒产品 阳光是产生皱纹的第一因素 另外护手霜和润肤露也要经常使用 营销礼仪之黄金印象 16 一 仪容要求 女性 6 头发护理工作期间 头发不宜长于肩部 挡住眼睛 也不可以随意披散开来 长发需要盘起来 束起来或编起来 也可以放在工作帽里 经常洗头保持头发清洁 洗完后自然晾干 如果头发干燥并有分叉 就需要用护发品养护了 定期修剪头发 通过修剪使头发富有层次感 显得丰满 还能让头发长得更好 头发不能烫染得过于花哨 发型也不要过于怪异 头发护理最绿色的方法还是保持饮食中的营养平衡 有利于头发健康的营养 是维生素和矿物质含量丰富而饱和脂肪酸含量低的食物 如绿色蔬菜 水果及蛋白质含量高的鱼 瘦猪肉 牛羊肉等 营销礼仪之黄金印象 17 一 仪容要求 女性 7 喷香水因营销工作特点 喷香水时要注意 要选气味淡雅并且清香型的香水 才不会给人以唐突的感觉 注意不要和其他化妆品串味 香水可以喷在耳朵后面或者手腕的脉搏处 这样香水会挥发得比较好 尤其是手的活动范围比较广泛 除了自己闻到以外别人也都可以闻到 另外锁骨 手臂内侧及膝盖内侧也是合适的部位 除了直接涂在皮肤上外 香水也可以喷在衣服上 一般多喷在内衣 外衣内侧 裙下摆以及衣领的后面 也可以在站立的时候 往头顶上方喷几下 当香雾慢慢下落的时候 身体进行旋转的动作 这样全身上下就都会有淡淡的香味 当然 如果心情好不妨可以在香雾里跳个舞 帮助香味均匀散落在身上 营销礼仪之黄金印象 18 一 仪容要求 女性 8 颈部化妆颈部是最容易显现年龄的部位 要和脸部一样注意保养 可以先用冷霜涂满颈部 再用食指 中指和无名指一起在颈部轻缓地以螺旋式手法按摩 面部化妆应避免因颈部未化妆而出现明显的界限 颈部化妆如果使用粉或膏 会弄脏衣领 最好使用浸过水的海绵沾固体水粉饼扑 注意向纵的方向涂抹均匀 不要横向造成斑纹 营销礼仪之黄金印象 19 一 仪容要求 女性 9 适时补妆妆容残缺 即有损自己的形象 也显得对别人不礼貌 为了避免妆容残缺 化妆后要经常进行检查 特别是出汗之后 用餐之后 休息之后 应及时检查一下 如果发现妆容残缺 要马上补妆 以免给人留下不良印象 补妆要在无人的角落或洗手间进行 切忌在工作时间在工作岗位上进行补妆 由于补妆只是局部性修补 应该以补为主 只需要在妆容残缺的地方稍作弥补就行了 营销礼仪之黄金印象 20 一 仪容要求 女性 10 肢部修饰肢部是指手臂 腿部和脚部 日常交往中 因肢体动作最多 所以经常会受到特别关注 有些时候比脸部的表情还要重要 甚至上升到语言的高度 手部修饰 勤洗手 修指甲并保持指甲干净 还要保持手指的润滑细腻 可以经常涂抹护手霜 腿脚修饰 俗话说 远看头 近看脚 不远不近看当腰儿 更是用足下生辉来称赞别人 由此足见腿脚修饰的重要性 脚上的鞋要保持鞋面 鞋跟和鞋底一尘不染 干干净净 穿裙装的时候应该穿长筒袜 穿长筒袜一是要注意避免有残破抽丝的现象 二是避免袜口露出裙外 如腿毛明显 可以考虑清除 穿鞋的时候不要光脚 也不能穿露脚趾 脚后跟的凉鞋或拖鞋 不能过于随便 营销礼仪之黄金印象 21 一 仪容要求 男性 1 头发要求头发表现一个人的生活状况和情绪 一个头发凌乱不堪的人 会让人难以接受 感觉不舒服 塑造最佳黄金印象 首先要保持头发的清洁 要成天天洗头的习惯 男士发型不可以过长 公认的标准时 前额不及眼 左右不盖耳 后不及衣领 忌鬓角过长或前额故意留一绺头发 工作中不要在客户面前梳理头发 而且要随时注意清理落在肩背上的头皮屑 多吃水果 是减少头皮屑的好方法 推荐头型 板寸 最显男人魅力发型 日常护理简单 洗发速干 营销人员因此显得精神干练 朝气十足 营销礼仪之黄金印象 22 一 仪容要求 男性 2 脸部要求男士的脸部不用化妆 脸部的清 清爽是关键 要经常清理耳孔里的分泌物 灰尘以及耳毛 眼部是被别人注意最多的地方 时刻注意眼部的清洁 另外在工作岗位上 特别在室内 切忌带墨镜 注意经常修剪鼻毛 不要伸到鼻孔外面来 如果没有特殊的宗教信仰或民族习惯 应该坚持每天刮一次胡须 营销礼仪之黄金印象 23 一 仪容要求 男性 3 皮肤修饰皮肤不但要保持干净 还要注意保养 好皮肤是永不贬值的时装 经常需要在外面跑的营销人员 可以用一些护肤品来保护皮肤 在晚上用一些面霜 会对皮肤很有好处 4 手的美化在仪容中 手占有重要位置 肢体语言中 手部动作也是最多的 手的形象与人的整体形象密切相关 要随时清洗自己的手 要用香皂搓洗 包括手腕 洗后为防止干裂可以涂上护手霜 及时修剪指甲 营销礼仪之黄金印象 24 一 仪容要求 男性 5 男士香水男士也可以用香水 刮完胡子后 可以用一些男士香水或者是须后水 一定是要清爽型的 否则很容易引起顾客的反感 6 脸型与眼镜的搭配长脸型的人 适合带宽边深色大镜框的眼镜 由于形成了较强烈的横向切割 长脸的直线感被打破 在视觉上会显得脸型偏短 长脸型不适合带没有底边 透明 细框 金丝边框架的眼镜 短脸型的人 镜框的颜色要和脸色接近 色彩反差大容易形成脸部被分割的感觉 而使脸型更短 没有底边镜框在视觉上容易和肤色相融 也不至于使脸的下半部显短 选择细边眼镜和透明 金丝边眼镜 容易和脸型平衡协调 不要带大镜片的眼镜 避免在脸上占据太大空间 圆脸型的人 应该避免带大镜框 深色镜框和宽边镜框 也不适合带圆镜框或方镜框 身为营销人员 镜片应该选用无色的 营销礼仪之黄金印象 25 二 仪表要求 1 工作服穿着要求穿着整齐的营销队伍给顾客以规范 严谨 积极 干练的感觉 穿工作服的时候要注意 一是忌脏 二是忌皱 穿工作服的时候 不能乱倚 乱靠 乱坐 三是忌紧 过紧只会破坏服装的美感 把自己的美中不足夸张地暴露在别人面前 在穿工作服的时候 按规定要求配套使用衬衫 鞋袜 领带和皮带等 如果没有对其他服饰统一规定 也不能胡乱搭配 营销礼仪之黄金印象 26 二 仪表要求 2 男士西装要求七步曲 第一步 拆除商标 商标通常处于领口 袖口 内衣口袋处 新洗完的西服 通常下摆处有洗衣店手针儿缝的标识 穿着之前都要记得拆掉 第二步 熨烫平整 第三步 扣好纽扣 如果穿了背心或羊毛衫 可以不系纽扣 双排扣子的西服 必须系好全部纽扣 第四步 避免卷挽 挽起衣袖和卷起裤脚 都是粗俗失礼的表现 第五步 减轻口袋压力 为了西服外观不走样 尽量少往西服口袋里装东西 甚至不装 外胸袋只能放一块用来装饰的真丝手帕 内侧的胸袋可以放钢笔 钱夹或名片夹 外侧下方的大口袋 原则上不放任何东西 西裤侧面口袋只可以放纸巾 钥匙包或者小钱包 西裤后侧口袋最好不放任何东西 第六步 四不要 衣袖不过长 衣领不过高 雨天不要穿 不要只穿一套 最好准备二套以上 以利于纤维慢慢恢复原状 不变形 营销礼仪之黄金印象 27 二 仪表要求 2 男士西装要求七步曲 第七步 注意搭配 西装的标准穿法是内穿衬衫 衬衫内不穿棉纺或毛织的背心 内衣 如果确实需要在衬衫内穿其他衣服的时候 以一件为限 否则会显得臃肿 内衣颜色不要比衬衫颜色深 免得映衬在外 内衣的领口和袖口也要比衬衫低 以免外露 较冷地区 可考虑穿保暖衬衫 营销礼仪之黄金印象 28 二 仪表要求 3 衬衫的穿着要求与营销人员穿着西装相配套的衬衫 应当是长袖的 主要以棉毛制品为主的正装衬衫 以棉毛为主要成分的混纺衬衫 也可以酌情选择 要求是单一色彩 白色是最佳选择 衬衫不要有任何图案 穿衬衫时候要注意 一是要系上所有纽扣 只有不打领带的时候 才可以解开衬衫的领扣 二是衬衫的下摆要收好 要均匀地掖到裤腰里面 再把两手拇指放到裤腰与衬衫之间 然后向两侧梳捋 现在出现的立领衬衫 因无法系领带 所以不适合营销人员穿 营销礼仪之黄金印象 29 二 仪表要求 4 领带的选择 搭配和使用规范领带是西装的灵魂 是男士西装最抢眼的饰物 简易式 一拉得 领带不适合营销人员使用 要将领带结打得挺括 端正 并且在外观上呈倒三角形 收紧领结时 如果在下面压出一个窝儿 看起来更加美观自然 注意领带结的大小要和衬衫衣领的大小成正比 最忌松松垮垮 一般领带打好之后 领带下端正好碰到腰带扣就行 领带不要打得过紧 否则不但不好看 还会限制血液流向头部 容易引起眼部疲劳 领带夹最好夹在衬衫自上而下的第四粒 第五粒纽扣之间 保证不露在西服之外 深色西装可以配颜色华丽的领带 浅色的西装 领带也要素雅一些 但避免避免使用颜色过浅的领带 否则不容易衬托出对比效果 如果西装和衬衫颜色过深 较浅的领带又会显得轻浮 营销礼仪之黄金印象 30 二 仪表要求 4 领带的选择 搭配和使用规范平结 温莎结 营销礼仪之黄金印象 31 二 仪表要求 5 鞋袜的搭配常识选择和西装配套的鞋子 只能选择深色 单色的皮鞋 黑色牛皮鞋和西服最般配 皮鞋应该没有任何图案 装饰 系带皮鞋是最规范的 磨砂皮鞋 翻毛皮鞋不适合 要保持皮鞋油光可鉴 有经验的营销人员 皮包里经常要准备鞋套 鞋刷 鞋油 以备不时之需 例如雨天登门拜访客户 和西装 皮鞋相配套的袜子 建议以纯棉纯毛为主要成分 应选择较深单一颜色的袜子 黑色最正规 忌穿白色袜子 也不要穿彩色 或发光发亮的袜子 营销礼仪之黄金印象 32 二 仪表要求 6 女性套裙西装套裙简称套裙 上身为西装 下身是半截裙子 有时加上背心构成三件套 女性营销人员最好穿成套订制的套裙 而不要穿西装和随意的裙子搭配 穿套裙时注意以下四项 大小适度 上衣最短可以齐腰 裙子最长可以达到小腿的中部 上衣的袖长要能盖住手腕 兼顾举止 套裙最能体现女性柔美曲线 这就要求举止优雅 站立时要稳要正 不可双腿叉开或东倒西歪 就座时 不要双腿分开过大 或者翘二郎腿 抖动脚尖 更不可以用脚尖挑鞋乱晃 走路时不可大步奔跑 只能小碎步走 步子轻而稳 营销礼仪之黄金印象 33 二 仪表要求 6 女性套裙 协调妆饰 尽量少佩首饰 化淡妆 要穿衬裙 特别是穿丝绵麻等薄型面料或浅色面料的套裙时 一定要穿衬裙 最好选择白色 肉色的透气 吸湿 单薄 柔软的面料 注意颜色不要出现外裙浅衬裙深 或者衬裙有图案 肥大 或者衬裙暴露在外的情况 营销礼仪之黄金印象 34 二 仪表要求 7 首饰佩戴对于营销人员来说 要给顾客留下的是严谨 积极的工作形象 要表现出成熟 稳重 专业 使客户感到你是可以信赖 可以放心的 佩戴首饰的目的是为了烘托自身的气质 而不是彰显华丽或个性 所以营销人员首饰的佩戴就有严格的要求 项链的佩戴 女性营销人员应选择质地较轻 体积不大 较细致的项链 给人以轻快明朗的感觉 不会过分招摇 尖瓜子脸可选用单串短项链 避免拉长脸型 尖脸型且消瘦的人不宜带宽幅或线条粗糙的项链 以免不协调 方脸型或圆脸的人 体态大多丰腴 要选用较长的项链 以达到调和脸型的目的 营销礼仪之黄金印象 35 二 仪表要求 8 戒指的佩戴根据国际通行的惯例 礼仪性的戒指一般是戴在左手的 各个手指上戴戒指所包含的意义是不同的 这是一种沉默的语言 是信号或标志 不遵循则容易使人产生错觉甚至产生误会 右手和左手都有不同的意义 左手食指上想找异性朋友 想结婚 左手中指上恋爱进行时 左手无名指上婚姻进行时 左手小指上独身主义者的标志 戴在拇指上权势 自信的象征 营销礼仪之黄金印象 36 二 仪表要求 9 耳环的佩戴耳环对中青年长脸型的女性比较合适 小型扁耳环适合圆脸女性佩戴 宽脸或胖脸的女性 不宜佩戴有坠子的耳环或大耳环 年纪大的女性不要佩戴粗大或凸出的夹式耳环 花朵型的耳环适合年轻女性 宜与连衣裙相配 特别注意的是 戴眼镜的女性不应佩戴耳环 特别是不宜戴有坠子的耳环 营销礼仪之黄金印象 37 二 仪表要求 10 腰带腰带对男性营销人员 没有什么特殊要求 用深色 最好是黑色的皮带就可以了 女性营销人员 不要用时装带 金属装饰带 而且不要选用艳丽颜色的腰带 要和着装颜色相一致 营销礼仪之黄金印象 38 二 仪表要求 11 形象检查图请现场找一个伙伴 两人面对面 距离1 5米 然后参照右图相互打量对方 分别记录对方着装细节 把做得好的或不好的都一一指出 并分析对方生活习惯和性格趋向 并提出修改建议 最后双方交换记录 营销礼仪之黄金印象 39 三 工作饰品佩戴 1 身份牌即姓名卡 是营销人员在工作岗位上佩戴的 用来说明本人具体身份 由单位统一制作 有一定规格的标志牌 在工作岗位上佩戴身份牌 有利于营销人员表明自己身份 加强责任感 进行自我监督 同时也方便顾客更好地寻求帮助 或是监督 佩戴身份牌时 必须保证身份牌无损坏 保持身份牌的清洁 同时必须佩戴到位 横条式身份牌一般佩戴在左胸前 不要别在西装衣领上或其他位置 卡式身份牌放到透明的塑料卡内 佩戴在胸前 切忌不要拿在手里 甩来甩去 营销礼仪之黄金印象 40 三 工作饰品佩戴 2 书写笔和记录本书写笔以签字笔为准 填写各种票据方便 也不会像钢笔那样经常忘记充墨水 更不会有漏墨 污染衣物等尴尬情况发生 书写笔通常放在西装内的口袋里别好 和客户边交谈边记录 是尊重客户的表现 更显示出专业素质 而且 好记性不如烂笔头 工作中经常诸多资料需要随手记录 或线索 好的思路 建议等 都需要随时用记录本及时记载下来 避免随手信笔涂鸦 也不要轻易开口向别人讨要记录纸 或者当别人面四处乱翻乱撕 这都是马大哈的做法 记录本大小以能顺利装进西装内贴胸口袋为宜 当天的工作记录 下班前记得及时整理 以避免遗忘细节 营销礼仪之黄金印象 41 四 营销用语 1 语言魅力训练语音标准 音量适度 语调平稳 语速适中 表达恰当 言简意赅 表情自然 举止文雅 温情目视对方 会适时转入倾听 2 称呼礼仪文明 得体的称呼是营销人员对客户的理解和尊敬 是进行良好沟通 完美营销的开始 目前 同志 和 小姐 的称呼使用范围已经变得很小了 建议以 先生 和 女士 来代替 部分地区也可以亲情一些 例如陈哥 刘姐等 交往中如果能记住客户的姓名 本身就是对客户尊敬的表现 会让客户感受到你的专业和认真 听起来亲切 对有官衔或职务的客户 可以大声以职务称呼 例如孙局长 张经理 如果对方是副职 当正职不在场的情况下 尽量去掉副字 有些职务也可简称 例如王总 李总等 营销礼仪之黄金印象 42 四 营销用语 3 营销常用语七句话这些话请用心说出来 没有从心里体会 没有感情色彩 为了说而说 只会让客户感觉 挺热闹 而已 不会收到积极效果的 只有理解并恰当运用 才能发自内心说出来 客户才能体会到你的用心 欢迎光临银河 请稍候 不要说请稍等 因为客户不知道要等多久 让您久等了 不好意思 明白了 对不起 谢谢 营销礼仪之黄金印象 43 四 营销用语 5 生僻姓氏读音读错客户的姓氏是很尴尬的事情 正确读音会显示营销人员的从容与知识面广 服务会让客户更加放心 贲 奔 佟 同 卜 补 酆 丰 蹇 检 乜 涅 查 扎 解 卸 缪 妙 盛 胜 靳 尽 逄 旁 谌 陈 阚 看 朴 瓢 仇 求 郇 环 邛 琼 单 善 区 欧 厍 社 邝 况 麴 区 钭 投 夔 奎 璩 渠 逯 路 乐 月 佘 蛇 芈 米 娄 楼 妫 归 宓 密 阙 缺 覃 秦 任 仁 殳 书 忻 新 阮 软 郤 细 恽 运 隗 伟 殷 音 仉 涨 迮 则 訾 姿 昝 攒 禚 茁 谯 桥 甄 真 亓 奇 笪 达 缑 沟 亢 抗 尉迟 玉池 澹台 谈台 颛孙 专孙 万俟 末奇 蒯 kuai三声 营销礼仪之黄金印象 44 人们总会从主观上进行第一判断 这就是第一印象 第一印象通常也就发生在五秒之内 而改变第一印象则需要十倍 百倍的时间 甚至终生都难以改变 营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的 可接受的 黄金印象 仪容 仪表 工作饰品 营销用语 专业举止 站姿 坐姿 走姿 微笑 常用手势 用心观察 看的技巧 听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 45 美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式 人类信息表达 7 语言 38 声音 55 身体语言营销人员在工作岗位上 必须高度重视身体语言的规范性 并要加以灵活运用 才能在与客户的沟通中获得主动 身体语言也是一种动态的美 是一个人素质和风度的体现 专业举止训练包括 1 站姿训练 2 坐姿训练 3 走姿训练 4 常用手势 5 微笑训练 营销礼仪之专业举止 46 一 站姿训练站姿是坐和走的基础 也是展现在客户面前的最基本姿势 自古就有 站如松 和 倚门卖笑 说法 除了说站姿要符合职业身份外 也说明站姿会给客户留下深刻印象 身为营销人员 必须引起足够重视 站姿的基本要求是挺直 舒展 线条优美 精神焕发 从正面看 全身笔直 双目正视 两肩平齐 双臂自然下垂 脚跟并拢 脚尖张开60度 重心落于两脚之间 从侧面看两眼平视 下颌微收 挺胸收腹 腰背挺直 两手相叠于小腹前 整个身体庄重挺拔 站姿要领 平 头平正 双肩一样高低 目光平视 可通过镜子练习纠正 直 腰直 腿直 后脑勺 背 臀 脚后跟成一条直线 可通过靠墙练习 高 重心上拔 尽可能显高 挺胸收腹 脖子上举 营销礼仪之专业举止 47 一 站姿训练证券营销人员应尽量避免的站姿 背对客户 双手抱肩或胸前平端 手插进衣袋 脚在地上画弧线 手夹香烟或交叉双腿斜靠其他物体上 腿上下抖动或不停摇摆身子 扭捏作态 课间练习 想一想上述姿势为什么要尽量避免 营销礼仪之专业举止 我有更重要的事 你的事不重要 表示拒绝 你说的这些和我没关系 漫不经心 我只是应付你 为你服务很累 我要休息 你和我身份不符 或我想结束和你谈话 48 二 坐姿训练女士坐姿 在进入基本站立姿态后 后腿能够碰到椅子 轻轻坐下 膝盖一定要并起来 腿可以放中间或斜向放一边 臀部只坐椅子的三分之一部分 男士坐姿 膝盖可以分开一点 但不要超过肩宽 更不能双腿叉开半躺在椅子里 入座规范 顾客之后入座 左侧入座 无声入座 背部接近座位 避免入座时背对客户 必要时 可一手稳住座椅扶手 离座规范 事先声明要离座 如果与客户同时离座 要在客户之后离座 起身要轻缓 注意不要碰落身边物品 从左离开 左入左出是一种礼节 几种不妥的坐姿 双腿叉得过大 架腿欠妥 双腿直伸 抖动腿部 脚尖指人 以手摸脚 手放桌下 双手抱腿 手夹腿间 上身趴伏 营销礼仪之专业举止 49 三 走姿训练走姿是站姿的延续动作 走路是最引客户注意的体态语言 也最能表现营销人员的风度和活力 行走的时候 头要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 掌心向内 并以身体为中心前后摆动 上身挺拔 腿部伸直 腰部放松 脚步要轻并且富有弹性和节奏感 上身保持站立的标准姿势 挺胸收腹 腰背笔直 起步时身体稍向前倾 重心落于脚掌 膝盖伸直 脚尖向正前方伸出 行走时双脚各踩在一条线上 走姿练习 将一本书放在头顶 放稳后松手 把手放在身体两侧 从站立姿势起步 是一种非常有效的练习方法 营销礼仪之专业举止 50 三 走姿训练几种走姿规范 1 陪同引导陪同引导客户时 应注意方位 速度 观照及体位等方面 如 双方并排行走时 应居于客户左侧 如果双方单行行走时 要居于客户左前方1米左右的位置 当客户不熟悉行进方向时 引导者应走在前面 走在外侧 行走速度要和客户的速度协调 不要太快或太慢 经过拐角 楼梯 光线暗的地方 要提醒客户留意 请客户开始行走时 要面向对方 稍微欠身 在行走中和客户交谈或回复提问时 把头部 上身转向对方 营销礼仪之专业举止 51 三 走姿训练2 上下楼梯上下较高的楼梯时 应遵守 右上右下 原则 便于其他有急事的人快速通过 和客户一起上下楼梯时 上楼的时候走在客户的左后方位置 下楼的时候走在客户的左前方位置 3 进出电梯在乘电梯时碰上不相识的客户 也要以礼相待 请对方先进先出 如果负责陪同引导客户时 无人电梯必须自己先进后出 以便控制电梯 如果是有人驾驶电梯 要后进后出 4 出入房间入房间要轻扣或按铃的方式 向房内人员通报 进入后反手关门 出房间时 要正手开门 并且一直保持面向对方 和客户一起出入房间时 应请对方先进先出 并有义务在出入门时为对方打开房门 打开房门后要使自己处于门后或门边 不要挡住客户路线 营销礼仪之专业举止 52 三 走姿训练几种不恰当的走姿 肚子腆起 身体后仰 脚尖出去方向不正 外八字或内八字 身子大幅上下摆动 像唐老鸭 手臂 腿部僵直 姿势死板 脚步拖泥带水 蹭着地走 耷拉眼皮 低着头走 手插口袋 双臂抱肩 倒背双手 鞋跟拖地 营销礼仪之专业举止 53 四 手势训练学习手势 最重要的是要正确掌握和运用一些常用手势 1 垂放 主要用于站姿 放于腿两侧 小腹前或腰后 小腹前放置可掌心向内 腰后放置时掌心向外 2 搭放 营销时手置于桌面或柜台的一种手势 站立营销时 身体尽量靠近桌子或柜台 上身挺直 手臂弯曲 肘部略向外 两手以手指部分放在桌子或柜台上 指尖向前 四指并拢 轻轻搭在边缘 坐姿营销时 除书写或电脑录入外 最好以手掌平放在桌子或柜台上 双手放在桌子或柜台上时 双手可以分开 叠放或相握 但不要将胳膊支起来 也不要把一只手或双手放桌子下 3 递物接物 递接物品应注意以下几点 双手递接 递接到位 主动上前 方便对方接拿 4 展示物品 展示物品应注意以下几点 展示物品正面 举起展示时要托住底部 置物体于身体一侧 举到眼睛的高度 不要挡住自己的头部 把物品捧到客户面前展示时 一般是双手捧住物品 前伸双手 高度在客户胸前位置 但要离客户有一定距离 动作稳而慢 营销礼仪之专业举止 54 四 手势训练5 挥手致意 当看见熟悉的客户 而又没有时间分身的时候 可以举手致意 这样就消除了顾客的被冷落感 挥手时要掌心向外 面向对方 指尖朝向上方 切忌伸开手掌乱摇乱摆 6 指引指示 使用手掌 不要用手指 掌心向上 不能向下 站在被指引的物品或道路旁 面对指引对象 右手手臂自然伸出 五指并拢 掌心向上手掌与水平面呈45度角 指尖指向所要指引的方向 以肘部为轴 朝指引方向伸出手臂 7 与人握手 握手是人际关系基本礼仪 要注意三点 一是右手相握 不宜左手 双手相握表示特别感激或亲切 二是注意先后顺序 尊者为先 即客户先伸手 如果客户不伸手 营销人员通常不主动握手 三是握手时距离1米为宜 虎口相交 握住对方虎口至手指处 上下 先向下 摆动一两次 握上三五秒就行了 如果对方是女士 不宜久握 营销礼仪之专业举止 55 五 微笑训练微笑可以感染客户 可以激发自我热情 微笑可以增强创造力 空姐的微笑 并不是真的在笑 因为每天微笑那么长时间 是不可能的 不管真笑还是假笑 空姐的微笑是最被认可的 按下面步骤练习一个月 就能像空姐一样微笑了 1 对镜子摆好姿势 像婴儿学语那样 说 E 让嘴唇两端朝后缩 微张双唇 2 轻轻浅笑 减弱 E 的程度 能感觉到颧骨被拉向斜后上方 3 相同的动作反复几次 知道感觉自然为止 4 在走路 说话 工作时都可以随时练习 微笑时要注意和眼睛结合 避免皮笑肉不笑 也要和语言结合 不要光笑不说 也要和身体结合 给客户留下最佳印象 营销礼仪之专业举止 56 人们总会从主观上进行第一判断 这就是第一印象 第一印象通常也就发生在五秒之内 而改变第一印象则需要十倍 百倍的时间 甚至终生都难以改变 营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的 可接受的 黄金印象 仪容 仪表 工作饰品 营销用语 专业举止 站姿 坐姿 走姿 微笑 常用手势 用心观察 看的技巧 听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 57 营销人员孜孜追求的目标 是更多的净佣金收入 只有想方设法赢得客户 在营销过程中学会观察客户 了解到客户的需求 并能根据客户的需要运用合理的方法手段来进行营销 最终赢得顾客的认同和接受 所以要通过训练 用心观察 从而具备 鹰的眼睛 用心观察训练包括 一 看的技巧二 听的技巧 营销礼仪之用心观察 58 一 看的技巧第一印象中的55 来自于看 同理 我们通过看 也能得到客户的55 的信息 所以 看是领先客户一步的技巧 1 看的时间和范围 有心理学家通过实验表明 人们视线相互接触的时间 通常占交往时间的30 60 如果低于30 表明对对方或谈话没有兴趣 如果大于60 表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题 连续注视的时间应该在3秒左右 太长会引起客户不适 一般发现客户来了或走向客户的时候 要用目光和微笑表示欢迎 并正视客户 同时配合礼貌的问候 交谈时注意要不时地与客户有目光的接触 表示在听他的话并很重视他 正视客户并不是直直地看客户眼睛 生客看大三角 双肩 头顶 熟客看倒三角 双眼 鼻 不生不熟看小三角 双额 下颌 营销礼仪之用心观察 59 一 看的技巧看的注意事项 避免凝视客户 否则客户举得你对他有意思 或者他有什么不对的地方 很容易引起客户的不安与反感 避免看客户的头顶和胸部以下区域 这些位置属于隐私区域 凝视会让客户觉得不自然 尴尬 避免刻意回避客户的眼光 眼睛飘来飘去 客户会觉得你不专心 心虚 客户会不信任你 避免打量客户 这是营销人员大忌 让客户觉得你是个势利 没教养的人 客户会非常尴尬和羞怒 避免盯着客户的某一部位 客户会以为自己有什么不对的地方 会使客户变得拘谨 从而对你产生不满和戒备心 避免 跟尾 客户走到哪尼就跟到哪 会让客户有种被监视的感觉 从而失去开户或下单的心情 只希望快点逃离 营销礼仪之用心观察 60 一 看的技巧看的时候 学会观察 了解客户的信息和需求 通过客户的面部表情 穿着 肢体语言 陪同人员等信息 来区分客户的类型 年龄 性格 职业 消费水平 可能的消费需求 习惯及时候有决定权等 在远处 通过余光观察客户整体 近处通过眼神的余光和自然的移动来留心客户的细节情况 如发型 服饰搭配等 从而得到确切的 更详细的客户信息 不要为了观察而刻意去看 客户有陪同人员在时 通过观察能大致分析出他们的关系 夫妻 情侣 亲朋好友等 可以大致了解到谁便于接近 谁是主动者 谁有决定权等信息 营销人员如能善于换位思考 则更能准确把握客户的心理 将会给营销工作带来意想不到的收获 营销礼仪之用心观察 61 二 听的技巧第一印象中有38 来自于 听 客户也会给我们留下第一印象 同样可以通过听来获得客户更多的信息 在整个营销过程中 听占据很大的比重 倾听是一种尊重 能建立客户的信任 人人都有表现的欲望 这点在说话的时候最能体现 人们都喜欢让别人听自己讲 认真地聆听就会给客户一种被认同 肯定的感觉 就可以让客户在开心的环境中完成营销行为 聆听海会降低客户的抵触情绪 乔 吉拉德的故事 一位即将成交的客户 讲到引以为荣的独子快要上大学 而且体育成绩优秀 但乔没有及时表示称赞 还转身打了个电话 这位客户十分生气 就拒绝下单 认真聆听 认同客户感受 营销礼仪之用心观察 62 二 听的技巧人生下来就有 两个耳朵 一张嘴 所以用于听和说的比例应该是2 1 一名优秀的营销人员 更要善于倾听 他要听客户的要求 需要 渴望和理想 要倾听客户的倾诉 异议 抱怨 还要善于听出客户没有表达出来的意思 听的注意事项 聆听的时候要表现出积极的态度 顾客开始说话的时候要注意注视客户 同时配合微笑 身体微微前倾 表示对他的话很感兴趣 愿意听他说话 聆听要有耐心 不要打断客户的话题 客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己 谈得越多 越感到愉快 就越会感到满意 人人都喜欢好听众 客户更不例外 聆听的时候头部可以微侧 并在恰当的时候点头和应声 以表明你在认真地听 要学会带着真正的兴趣听客户在说什么 营销礼仪之用心观察 63 二 听的技巧要理解客户说的话 这是让客户满意的唯一方式 经常和客户保持目光接触 观察他们的面部表情和声调变化 聆听的时候不要插嘴 当客户讲完 不要心里一想到什么就急着说出来 应当静等两三秒再说 在等待中 一是考虑自己要说的是否合适 同时也给客户一个间隙 也许客户接下来还有话要说 聆听的时候 不要以为客户说的都是真的 对他们说的话可以在心里打个问号 这将有助于你更加认真地 听 学会听的技巧 就会被更多的客户所喜欢 相信 卓越的听众在人生每个阶段都是广受欢迎的 而他们的营销工作也一定更加顺利 营销礼仪之用