客户服务管理手册.doc

广州星唯信息科技有限公司客户服务管理手册目 录一、职能定位3二、岗位职责3三、业务特征4四、相关术语与缩略语5五、常见问题FAQ5六、业务资费13七、服务流程及职能划分147.1服务渠道147.2客服职能划分建议147.3服务流程157.4 终端售后服务流程177.5 服务响应时间187.6 服务监督18一、职能定位l 全面负责公司售前业务信息记录、售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。l 负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。l 负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。二、岗位职责1、客户服务部主管岗位职责l 制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。l 负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表。l 负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。l 负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的考核工作。l 协助销售部门对业务信息的统计和分析。2、客户服务部专员岗位职责l 协助工程部从事维修工作和客户档案的管理工作。l 售后服务工作的实施，宣传和解释相关服务政策，提供服务咨询。l 根据车辆故障检测记录表统计产品维修设备数量、配件使用数量和维修费用，建立相关台帐。l 负责统计产品质量、业务信息和服务中的信息统计、汇总和反馈。l 其他由部门主管交办的工作。三、售后服务管理规范及设备故障检测操作流程1、售后服务标准1）上门服务 l 指自666GPS设备售出之日起，提供有偿上门安装及一年以内免费上门检修服务。目前可享受免费上门服务的地区为广州市内、珠三角地区：l 公司提供上门服务的时间：星期一至星期六，上午 8 ： 00 下午 18 ： 00 （法定假日除外、特殊情况除外）；l 公司只提供与硬件故障相关的免费上门服务，软件故障不在此服务范围之内； l 上门服务人员如果遇到特殊情况不能当场解决故障，在一年免费保修期内，请示部门主管后方能更换新设备。超过一年保修期的，在得到客户的同意后，服务人员将设备带回公司维修，维修好后无偿将设备送回。收取维修费用事项及价格标准需收取维修费用事项1、设备防拆标签被破坏；客户自行负责星唯科技维修人员的交通费和维修工本费用；2、因客户拆卸或移动车载主机及相关部件而造成设备工作不正常，客户自行负责星唯科技维修人员的交通费和维修工本费用；3、人为损坏非产品质量问题的；客户自行负责星唯科技维修人员的交通费和维修工本费用；4、因自然灾害等不可抗力（包括但不限于地震、火灾、交通意外）造成的故障或损坏；5、超过一年保修期，星唯科技只收取合理的维修工本费用；6、客户若将设备转移到另一辆车上，星唯科技需收取移机费用。设备维修费用收取标准收取维修费用事项价格（元）硬件价格维修费用主机按合同价根据具体情况收取GPS天线200根据具体情况收取GSM天线150根据具体情况收取门磁开关200根据具体情况收取温度传感器300根据具体情况收取断油断电继电器200根据具体情况收取紧急报警按钮50根据具体情况收取麦克风80根据具体情况收取油感应器300根据具体情况收取摄像头红外摄像头400彩色摄像头400蜂鸣器磁铁吸附托盘车载充电器l 购买时间超过一年免费上门保修期的，若客户需要上门服务，则公司需收取合理的维修费用。2）送修服务l 送修服务范围：购买时间超过一年以上的666GPS设备和提供免费上门服务地区以外的客户所购买的666GPS。l 维修时客户自行或通过货运公司将故障机（或故障部件）送到我司客服中心，修复后客户自行取回。 l 保修期内能简单安装的部件（包括：GPS天线、GSM天线、电源线等），我司提供选择发货更换的方式维修，并提供相应的电话安装指导。3）有偿服务收费标准设备移机费用明细表移机设备项目车辆类型移机费用广州市内(除番禺、花都、从化、增城区外)广州市外内(含番禺、花都、从化、增城区)666GPS-XW3000-JB大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台666GPS-XW3100-JQ大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台666GPS-XW3300-ZQ大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台666GPS-XW8000-WL大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台666GPS-XW8100-WD大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台666GPS-XW8200-TX大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台注：若客户只需把设备拆下，不用安装到另一辆车上，则当做移机处理收费。下次需安装设备时，星唯科技只收取安装人员的交通费用。4）服务的响应和确认 l 上门服务：提供免费上门服务的地区，自接到服务请求后 2小时内回应，48小时内到达现场；非免费服务区域以外的地区将视路程、交通状况及可能影响之因素，与客户协商确定时间； l 电话和在线服务：客户来电咨询，针对客户提出的问题需在2 小时内回应， 4 小时内给出解决方案；不能立即解决的当日内把相关信息和临时决定告诉顾客。在客户抱怨解决后的 2日内打电话给顾客询问是否满意。l 上门服务的确认：在上门服务之后，服务工程师需主动向客户提供签收证明，以确认客户对本次服务的满意度。注：特殊情况下，上门服务人员会主动与客户商议确定到达现场的时间。特殊情况包括：不可抗力的原因、交通原因等。 5）免除保修义务 请留意以下内容，对于因下列原因导致的设备运行不正常的，公司不承担免费保修义务： l 设备防拆标签被破坏；客户自行负责星唯科技维修人员的交通费和维修工本费用；l 因客户拆卸或移动车载主机及相关部件而造成设备工作不正常，客户自行负责星唯科技维修人员的交通费和维修工本费用；l 人为损坏非产品质量问题的；客户自行负责星唯科技维修人员的交通费和维修工本费用；l 因自然灾害等不可抗力（包括但不限于地震、火灾、交通意外）造成的故障或损坏； 2、设备故障检测流程l 客服人员接到客户咨询电话或在系统平台上看到设备运行不正常的车辆，根据设备故障检测方法辨别故障类型，并在第一时间把信息记录在车辆故障检测记录表，l 经过分析需上门检修的，详细填写设备检修通知书递交到工程部主管处，由工程部主管指派安装人员。附一：客户细分及服务策略系统关注程度标准系统关注程度类型划分标准高关注平均周登陆次数？次以上(不含7次)（两周为一核算周期）一般关注平均周登陆次数？次（两周为一核算周期）低关注平均周登陆次数？次以下（两周为一核算周期）客户类型划分为:高效客户、高贡献客户、一般客户、休眠客户（1） 高效客户l 划分标准：对系统使用高关注的客户；l 服务策略：对于高效客户，客服人员需每天查看两次（上午/下午各一次）该客户的所有车辆有无故障问题，确保在客户之前发现故障问题，根据设备故障检测方法辨别故障类型，并及时与客户沟通了解车辆状况；若需上门检修，则在客服人员与客户了解情况后的2小时内确定上门检修时间；在客服人员与客户了解情况后的两天内检修人员必须到达客户车辆检修地点。待问题解决后的2日内由客服人员打电话向顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要改进。（2） 高贡献客户l 划分标准：安装车辆数量较多的客户（5台以上）而系统使用一般关注的客户。服务策略：对于高贡献客户，客服人员需每天查看一次该客户的所有车辆有无故障问题，确保在客户之前发现故障问题，根据设备故障检测方法辨别故障类型，并及时与客户沟通了解车辆状况；若需上门检修，则在客服人员与客户了解情况后的2小时内确定上门检修时间；在客服人员与客户了解情况后的一个星期内检修人员必须到达客户车辆检修地点。待问题解决后的2日内由客服人员打电话向顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要改进。（3） 一般客户l 划分标准：安装车辆较少（5台以下，不含5台）且对系统使用一般关注的客户服务策略：对于高贡献客户，客服人员需每天查看在系统“设备故障检测”栏查看该客户有无故障问题车辆，根据设备故障检测方法辨别故障类型，并及时与客户沟通了解车辆状况；若需上门检修，则在客服人员与客户了解情况后的2小时内确定上门检修时间；在客服人员与客户了解情况后的一个星期内检修人员必须到达客户车辆检修地点。待问题解决后的2日内由客服人员打电话向顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要改进。（4） 休眠客户划分标准：安装车辆较少（5台以下，不含5台）且对系统使用低关注的客户服务策略：对于休眠客户，客服人员需每天查看在系统“设备故障检测”栏查看该客户有无故障问题车辆，根据设备故障检测方法辨别故障类型，并及时与客户沟通了解车辆状况；若需上门检修，则在客服人员与客户了解情况后的一天内确定上门检修时间；在客服人员与客户了解情况后的两个星期内检修人员必须到达客户车辆检修地点。待问题解决后的2日内由客服人员打电话向顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要改进。l 客户来电咨询：针对客户提出的问题需在2 小时内回应， 4 小时内给出解决方案；不能立即解决的当日内把相关信息和临时决定告诉顾客；若在两天以上不能解决客户问题或客户就同一问题连续打两次以上电话过来的，客服人员把相关信息交由业务员跟进处理，待问题解决后的2日内由客服人员打电话向给顾客道歉并询问顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要改进。附二：设备故障检测方法故障类型反应情况GSM信号故障l 设备无法接通或设备已关机设备欠费l 设备已停机GPS信号故障l 设备接通，且系统会出现无GPS信号字样设备无电源l 设备已关机，且系统会出现断电报警系统故障l 设备接通，系统所有车辆在前某一时间再无信息传回。遇到设备运行不正常的设备,先拨打该设备的设备号:l 设备无法接通设备指示灯反应情况为：GSM指示灯开始常亮，过一段时间后GSM指示灯熄灭，当拨打设备号时，GSM信号灯会被激活指示灯长亮。造成的原因可能为：（1）GSM天线接触不良。 （2）GSM天线故障 （3）所在地区无法接收到信号 （4）设备GSM模块故障（硬件故障、程序故障）故障排除方法：（1）电话咨询目前车辆运行状态。若车辆停止,请求司机打开发动机，并将车辆移动； （2）发送指令：&Y01 发送信息到设备号，请求车辆当前位置。设备正常后设备会返回一条确认信息。 （3）若发送&Y01未有任何反应（10分钟内），则再发送&Y02激活GPRS联网，设备正常后设备会返回一条确认信息。 （4）若发送&Y02未有任何反应（10分钟内），则再发送&Y09使主机复位，设备正常后设备会返回一条确认信息。 （5）若所有指令发送后未有任何反应，则列入上门检修车辆，与客户初步约定时间，通知工程部上门检修。l 设备已关机设备指示灯反应情况为：GSM指示灯熄灭，其他指示灯正常或所有指示灯都熄灭。造成的原因可能为：（1）SIM卡芯片被打死 （2）设备无电源。 （3）GSM模块故障 （4）设备故障故障排除方法：（1）电话咨询目前车辆运行状态。若车辆停止,请求司机打开发动机，并将车辆移动； （2）发送指令：&Y01 发送信息到设备号，请求车辆当前位置。设备正常后设备会返回一条确认信息。 （3）若发送&Y01未有任何反应（10分钟内），则再发送&Y02激活GPRS联网，设备正常后设备会返回一条确认信息。 （4）若发送&Y02未有任何反应（10分钟内），则再发送&Y09使主机复位，设备正常后设备会返回一条确认信息。 （5）若所有指令发送后未有任何反应，则列入上门检修车辆，与客户初步约定时间，通知工程部上门检修。l 设备已停机设备指示灯反应情况为：GSM指示灯熄灭，其他指示灯正常。造成的原因可能为：SIM卡欠费故障排除方法：（1）通知SIM管理员充值。 （2）充值完成后拨打设备号，若为接通，发送指令：&Y01 发送信息到设备号，请求车辆当前位置,使信息能够快速上传到系统上。l 设备接通。设备指示灯反应情况为：GSM指示灯、电源指示灯正常显示，GPS信号指示灯熄灭。造成的原因可能为：（1）GPS天线接触不良 （2）GPS天线故障 （3）设备GPS模块故障 （4）所处地方接收不到GPS信号 （5）GPS摆放的位置接收信号不稳定或GPS天线被金属覆盖物覆盖。 （6）系统故障。 （7）设备程序故障。故障排除方法：（1）先发送指令：&Y01 发送信息到设备号，请求车辆当前位置。设备会返回一条确认信息。正常如：%ID,GPS 信号状况,日期 & 时间 , 经纬度, 速度, 行驶角度, 温度, 状态 再发送指令：&Z32,?,?,?,? 主机回复当前智能报告参数，设备会返回一条确认信息。正常如：%ID,GPS 信号状况,日期 & 时间,经纬度,速度,行驶角度,温度,状态, 532, CFG: Z32, 移动时报告间隔,临界速度, 静止时报告间隔,选择/关闭 若设备回传信息中出现乱码，则为设备程序故障，通知技术员把设备程序修改正确。 （2） 设备号能接通，查看所有车辆是否在之前的同一时间内未再有数据传回，若是，则为系统故障，通知技术员重启服务器。 （3） 排除设备故障与系统故障，则联系客户初步约好上门时间，通知工程部上门检修。3、客户回访流程目的：是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。l 客户回访流程1、销售回访流程：l 设备售出两日后进行电话回访。l 回访内容：（1）系统使用熟练情况； （2）确定安装车辆数量；（3）确定具体系统负责人及其联系方式确保双方及时沟通；（4）询问安装人员的服务态度是否满意；l 将回访内容记录在OA客户回访信息，客服人员必须将回访信息如实记录在OA售后服务管理；客服主管每天检查监督客服专员回访记录。2、定期回访流程：针对于客户对系统的关注程度，分为以下三种客户进行针对性定期回访，客服人员需每两个星期对系统登陆情况进行审查，审查时间为第二个星期的周六；并需将情况记录在系统登陆情况记录表，交给客服部主管：l 系统使用低关注的客户服务策略：（1）若客户连续两个星期未登陆系统查看，客服人员需进行电话回访； （2）回访时间：每月第一个星期的星期一和第三个星期的星期一；每月回访两次。（3）回访内容：客户对我们的产品使用熟悉程度；我们的产品功能是否能够帮助客户解决问题；客户对我们的服务满意度；客户对产品功能及服务的改进建议；（4）将客户回访情况详细如实的记录在OA客户回访信息；l 系统使用一般关注的客户服务策略：（1）若客户连续两个星期未登陆系统查看，客服人员需进行电话回访； （2）回访时间：每月第一个星期的星期一和第三个星期的星期一；每月回访两次。（3）回访内容：客户对我们的产品使用熟悉程度；我们的产品功能是否能够帮助客户解决问题；客户对我们的服务满意度；客户对产品功能及服务的改进建议；（4）将客户回访情况详细记录在OA客户回访信息；l 系统使用高关注的客户服务策略：（1）回访时间：每月第三个星期的星期一；每月回访一次。（2）回访内容：客户对我们的产品使用熟悉程度；我们的产品功能是否能够帮助客户解决问题；客户对我们的服务满意度；客户对产品功能及服务的改进建议；（3）将客户回访情况详细记录在OA客户回访信息；3、维修回访流程：l 设备上门检修两日内进行电话回访。l 回访内容：（1）维修后有无再出现同类问题或其他问题；（2）询问检修人员的服务态度是否满意；l 将回访内容记录在OA客户回访信息；四、工作汇报总结制度1、客服部主管工作汇报总结制度（1）汇报总结内容l 客户系统使用情况动态;l 客户投诉次数及投诉问题进行分析;l 客户投诉问题解决情况进行分析;l 客户回访情况分析；（2）汇报总结l 客服部主管需每周把一周发生的客户投诉问题及公司对问题的解决情况在每周周会上做口头汇报,每月月底将整月发生的客户服务情况（以汇报总结内容为依据）以文字表格数据形式递交到上级领导手中。l 口头汇报周期为一周一次（每周一汇报上周记录）,文字形式汇报一月一次（每月最后一天以邮件形式发给领导）。2、客服部客服人员工作汇报总结制度（1）汇报总结内容l 客户系统使用情况动态;l 客户投诉次数及投诉问题;l 客户投诉问题解决情况;l 业务信息的统计（2）汇报总结l 客服专员需每两周（周六前）将这段时间内发生的客户服务情况（以汇报总结内容为依据）以文字数据形式发邮件到客服主管指定邮箱；l 汇报周期为每两周一次。GPS设备维护作业指导书（一） 日常GPS设备维护流程确定上门检修时间时间异常设备信息记录记录到OA售后服务记录辨别故障类型并初步处理系统查看填写设备检修通知书安排约定时间客服人员安排维修回访需上门检修客服部主管审核工程部安装人员上门检修故障原因检修信息 上门检修1、每天08:00登录查看所负责的GPS系统, 根据设备故障检测处理方法辨别故障类型，对异常设备进行处理。并将异常设备信息记录在异常车辆故障检测表。将所记录的异常设备信息递交到客服部主管处进行审核确定是否需上门检修。2、经客服部主管审核后若需上门检修的，客服人员联系客户,确定检修时间，并详细填写设备检修通知书。3、客服人员确定检修时间后详细填写设备检修通知书递交到客服部主管处，由客服部主管安排指派工程人员后，客服专员将异常设备信息转交到工程部，并督促工程人员在约定时间上门服务；4、工程部接到检修单后，在2小时内确定上门检修时间，客服专员将设备检修单及领好备用设备交给工程人员上门检修；5、工程人员检修完成归来，经客服部主管审核后，将设备检修单交给客服专员，客服部须连续两天观察该异常设备检修后工作情况。并在检修三日内进行电话回访，询问维修后有无再出现同类问题或其他问题；询问检修人员的服务态度是否满意；并将回访信息记录于OA回访记录中。（二）设备故障检测处理方法1、设备故障检测方法遇到设备运行不正常的设备,先拨打该设备的设备号:（1）设备无法接通设备指示灯反应情况为：GSM指示灯常亮。造成的原因可能为：（1）GSM天线松动。 （2）GSM天线故障 （3）所在地区无法接收到信号 （4）设备已进入重新检索信号状态。（当设备联不上网，先是1分钟后发送一个心跳包进行激活联网，若还是无法联网，则在5分钟后再激活，然后是10分钟，再是40分钟，若40分钟后还是无法联网，则重新循环。整个循环为80分钟）故障排除方法：（1）记录该车辆信息，80分钟后再拨打该设备号。 （2）若设备号通，则发送指令：&Y01 发送信息到设备号，请求车辆当前位置。设备正常后设备会返回一条确认信息。 （3）若1小时后设备号不通，则列入上门检修车辆，电话咨询客户该车辆是否在开。若在开，再对该设备观察一天后若不正常，告知客服主管并确认上门检修时间，通知客户上门检修。(2)设备已关机设备指示灯反应情况为：GSM指示灯熄灭，其他指示灯正常或所有指示灯都熄灭。造成的原因可能为：（1）SIM卡芯片被打死 （2）设备无电源。（该车辆有总电源开关，已关总电源；设备电源线连接不正确；线路短路或其他情况造成烧终端保险丝） （3）GSM模块故障故障排除方法： （1）电话咨询目前车辆运行状态。例如：该车辆近期有无在正常使用；该车辆有无总电源；该车辆近段时间有无修车 （5）若车辆在正常使用，再对该设备观察一天后若不正常，与工程部确认上门检修时间，通知客户上门检修。(3)设备已停机设备指示灯反应情况为：GSM指示灯熄灭，其他指示灯正常。造成的原因可能为：SIM卡欠费故障排除方法：（1）通知SIM管理员充值。 （2）充值完成后拨打设备号，若为接通，发送指令：&Y01 发送信息到设备号，请求车辆当前位置。(4)设备接通设备指示灯反应情况为：GSM指示灯、电源指示灯正常显示，GPS信号指示灯熄灭。或三盏灯全亮造成的原因可能为：（1）GPS天线接触不良 （2）GPS天线故障 （3）设备GPS模块故障 （4）所处地方接收不到GPS信号 （5）GPS摆放的位置接收信号不稳定或GPS天线被金属覆盖物覆盖。 （6）监控系统故障。 （7）设备程序出现乱码。故障排除方法：（1）首先查看所有车辆是否在之前的同一时间内未再有数据传回，若是，则为系统故障，通知技术员重启服务器。（2）若非系统故障,发送指令：&Y01到设备号，请求车辆当前位置。设备会返回一条确认信息。正常如：%ID,GPS 信号状况（A为GPS信号正常，L为接收不到GPS信号）,日期 & 时间 , 经纬度, 速度, 行驶角度, 温度, 状态 若GPS信号为L，则将该车辆信息记录下来，对该设备观察一天后若不正常，电话咨询目前车辆运行状态。例如：该车辆近期有没有开，若没开，该车辆停放的位置：1) 铁蓬底下； 2) 大面积树阴底下 ；3）地下停车场；4）比较高的楼房附近 若行驶正常，则与工程部确认上门检修时间，通知客户上门检修。 （3）电话能打通，短信也能正常回复，而平台就一直无法接收到此设备信息时，则有可能为：l 设备Device id出现乱码，可以通过发送指令：&Z13，？查询Device id是否能被平台服务器所识别，也就是查看Device ID是否非正常变更。正常状态为：n （A,080613125351,N2244.0846E11400.1265,000,237,7480.02,NA,0E020000,110）n 查看设备号是否与平台上的ID号相同或是否出现乱码,若否则通知技术人员对其进行修改。l 通信服务提供商ANP出现乱码，可以通过发送指令：&Z10，？查询ANP是否非正常变更。正常状态为：n A,080613125351,N2244.0846E11400.1265,000,237,7480.02,NA,0E020000,110，CFG：Z10,cmnet(正常)n 查看设备ANP是否出现乱码,若是则通知技术人员对其进行修改。l 通讯连接方式、IP地址、端口出现乱码，可以发送指令：&Z39,1,?,?,? 查询通讯连接方式、IP地址、端口其中任一项是否非正常变更。正常状态为：n A,080613125351,N2244.0846E11400.1265,000,237,7480.02,NA,0E020000,110，CFG：Z39,1,121.14.136.49,6656,1(正常)n 查看设备通讯连接方式、IP地址、端口出现乱码是否出现乱码,若是则通知技术人员对其进行修改。l 数据回传智能报告出误，可以发送指令：&Z32,?,?,?,? 正常为：n A,080613125351,N2244.0846E11400.1265,000,237,7480.02,NA,0E020000,110，CFG：Z32,30,3,600,1 (正常)n 查看设备智能报告是否出现乱码,若是则通知技术人员对其进行修改。 （4） 排除设备故障与系统故障平台依然接收不到信息，则与工程部确认上门检修时间，通知客户上门检修。附： 关于拨打设备号通，平台不上数项目测试User Detail界面设置反应情况测试项目拨打设备号情况设备指示灯反应情况发送远程指令反应情况未设置软体程序反应情况通红色电源指示灯：常亮绿色GPS信号指示灯：常亮黄色GSM信号指示灯：常亮l Y01：无反应，Z13：无反应，Z39：无反应，Z10：无反应l 无法远程发送指令修改未设置ANP或ANP出现乱码反应情况通红色电源指示灯：常亮绿色GPS信号指示灯：常亮黄色GSM信号指示灯：常亮l 指令发送回传正常l 可远程发送指令修改未设置IP或IP出现乱码反应情况通红色电源指示灯：常亮绿色GPS信号指示灯：常亮黄色GSM信号指示灯：常亮l 指令发送回传正常l 可远程发送指令修改未设置ID或ID出现乱码反应情况通红色电源指示灯：常亮绿色GPS信号指示灯：常亮黄色GSM信号指示灯：闪烁l ID为乱码，发指令信息回传正常，可远程指令修改l ID为空白为设置：Y01：无反应，Z13：无反应，Z39：无反应，Z10：无反应，无法远程发送指令修改Report程序界面设置反应情况未设置Report软体程序反应情况通红色电源指示灯：常亮绿色GPS信号指示灯：常亮黄色GSM信号指示灯：闪烁l 指令发送回传正常l 可远程发送指令修改未设置智能软体程序反应情况通红色电源指示灯：常亮绿色GPS信号指示灯：常亮黄色GSM信号指示灯：闪烁l 指令发送回传正常l 可远程发送指令修改测试总结拨打设备号通，平台不上数的原因为：1、 设备软体程序未设置或已被电波干扰为原始设置，发送远程发指令修改无效。2、 ANP未设置或出现乱码，发指令信息回传正常，可远程修改3、 IP/端口未设置或出现乱码，发指令信息回传正常，可远程修改4、 ID（卡号）出现乱码，发指令信息回传正常，可远程修改ID未设置（为空白），发送远程指令修改无效5、 未设置智能报告，发指令信息回传正常，可远程指令修改解决方案1、 发送指令：&Z13，？ 查询ID是否正常，若出现乱码，则发送指令&Z13，（卡号） 进行修改2、 发送指令：&Z39，1，？，？，？ 查询IP是否正常，若出现乱码，则发送指令&Z39，1，121.14.136.49，6656，1 进行修改3、 发送指令：&Z32，？，？，？，？ 查询智能报告是否正常，若出现乱码，则发送指令&Z32，60，3，600，1 进行修改4、 发送指令：&Z10,？ 查询ANP是否正常，若出现乱码，则发送指令&Z10，cmnet 进行修改客 户客户发现问题处理流程热线电话电话询问技术问题问题分类非技术问题询问详情询问详情 技术分析电话当场排除复杂性问题一般性问题故障设备维修完毕直接送回客户记录在案通知技术人员确诊电话当场排除上门服务现场故障检测判断是否硬件问题返厂维修记录在案客服催收服务费流程标准1、 进入OA系统，客户服务管理，点击车辆服务费收取；2、 进入查询服务界面，搜索下个月将要到期服务费的车辆数。准备工作：1、 提前汇总二个月内服务费将要到期的公司及公司车辆数；2、 按公司统一版本格式制定汇款委托书（委托书制定表格式参考OA系统共享文件汇款委托书）；注：广州星唯和广州真北，汇款委托书的页面LOGO不同，所加盖的公章也不同。3、 按公司汇总后制定表格时需注意事项：车牌号、服务费到期时间、汇款帐号、金额，缴费方式等不得有误；4、 汇款委托书上最好加盖上公司的公章，以传真或QQ、邮寄的方式通知，发送给客户。5、 客户收到汇款委托书后，同客户核对各项数据，确认无误后，麻烦客户申请、安排款项。6、 确定客户付款方式（转账、付现金、支票等）根据客户需求，按公司统一标准提供给客户相应付款方式。根据客户缴费方式，制定各项催收标准：1、 提前二个月以短信方式提示客户；2、 到期前45天电话方式联系客户，确定客户是否继续使用，并把汇款委托书通过传真或其他方式发送给客户。3、 到期前30天以电话方式通知客户，并再次核对确认数据；4、 到期前15天电话联系客户，并确认客户打款时间及打款账户。 5、 到期前10天电话同客户沟通；6、 到期前3天以电话通知客户，如到期不续费，系统会自动停用账户，请客户及时打款；7、 电话术语：您好，我是广州星唯666gps（广州真北阿瑞斯GPS）公司客服XXX，贵公司的GPS设备系统平台使用费X月X日即将到期，一共是X台到期，一台一年平台使用费是XX元，合计XX元，我稍后会将汇款委托书传真至您公司，请收到后尽快予以安排。8、 短信内容：您好，我是广州星唯666gps（广州真北阿瑞斯GPS）公司客服XXX，贵公司的GPS设备系统平台使用费X月X日即将到期，一共是X台到期，一台一年平台使用费是XX元，合计XX元，请您提前同财务申请款项。