楼层主管能力提升修改ppt课件.pptVIP

,楼层主管能力提升,营运为先,楼层主管能力提升-简单来说:就是知道（楼管）营运助理是做什么的？如何更有效的去做。这节课主要是对我们营运日常工作进行归纳和理顺，强调和规范日常各项工作。了解公司的目标，知道为什么要做；部门之间互动的配合；现场现象主要的观点-改变思维的方式、强调营运在先理念、营运还是抓细节,前言,提纲,一、课程的目标二、楼管（营运助理）的角色三、楼管（营运助理）职权范围四、楼管（营运助理）主要任务五、迎宾前的工作流程六、营业中的工作流程重点包括6大方面的内容七、营业结束后的工作流程包括4大方面的内容八、卖场其他工作重点九、给我们的启发以及思考的问题,一、课程目标,认同楼层管理的重要性了解卖场管理工作流程清楚楼层主管在营运中的角色提高与各部门的配合力度使日常工作更为顺畅，尽快进入良好工作状态掌握楼层主管的工作范围,二、楼管的角色,执行者-跟进、跟踪执行不是口头而是行动督导者-指导、行为、言行举止规范培训者-你能为员工做什么联络者-厂家、顾客员工咨询服务者-担当厂家、员工、顾客公关者-员工、市场、货品示范者-树立榜样,三、楼管职权范围,1、负责所在楼层销售预算的制定及分解；2、建议提升销售的方法；3、调动整个楼层的人力资源；4、对下属进行工作表现评核；5、签批员工的假期申请、值勤及加班安排等日常事项。（组织会议、与供应商沟通。）,四、楼管主要任务-我们的份内事，勇于担当,制定计划管理楼层督导工作控制开支营运损益会议工作处理纠纷其他工作,我们是楼层的家长！,五、营业前工作流程,了解昨日销售，查看楼管交接班记录，准备早会内容提前至卖场查看有无昨晚施工及促销布场情况迎接员工，检查仪容仪表集合员工，并点名及主持早会，喊早会口号检查卖场照明、POP、陈列以及空调电梯等设施之运行情况及收银台准备情况、广播系统等提前5分钟检查迎宾人员到位情况,六、营业中工作流程,1.人员管理2.销售管理3.商品管理4.促销5.环境6.后仓管理,1.人员管理之要求,1-1、入离职管理1-2、仪容仪表1-3、员工培训1-4、人员调配1-5、员工激励1-6、卖场规范1-7、顾客服务,1-1、入离职管理,入职细节1、录用人员由人事科开出培训通知单，录用人员须予百货指定日期参加百货相关课程之培训，且须通过考核合格后，方予以上岗。录用人员，通过培训考核后，由人事部门办理入职手续，发放临时证，开出上岗通知书，至卖场管理部报到上岗。2、制服,1、楼管须监督离职员工之货品、账务及相关物料和工作交接，离职手续须于7日内办妥。2、离职应作好人员调整后的后续工作，包括专柜班次调整、新员工培训、老员工帮带、专柜人员之合作性。,离职细节,1-2、仪容仪表,仪容员工制服员工证手鞋袜透明袋其他（服务形象制服-代表公司形象）,营运所做的是体现公司的结果！,1-3、员工培训,早会培训服务礼仪培训案例培训促销活动宣传及开单方法新进柜台介绍现场培训公司各项培训（人事通过营运了解反馈的情况制定培训计划以及跟进培训结果。）,1-4、人员调配,日常情况下的人力调配专柜人数要求（合同约定谈判）排班注意事项特殊情况下的人力调配节假日及促销活动等的人力安排空柜时的人力安排,1-5、员工激励,我能得到什么？,1-5、员工激励,正面激励负面激励非金钱激励非金钱激励金钱激励金钱激励,1-6、卖场行为规范,八大服务用语卖场纪律十不准六必须上下班规则违纪罚款程序,1-7、卖场顾客服务,打招呼货品介绍处理顾客异议并完成销售处理异议开单付款验收连锁销售（新鞋.旧鞋保养）送别（商场活动、留电话）,没有做不好的事情，只有你不想做！,2、卖场销售管理,2-1、销售指标考量因素2-2、销售指标制定2-3、销售数据提取及分析2-4、达标情况分析2-5、SKU管理及不接受情况2-6、帐务管理,2-1、卖场销售指标考量因素,历史销售记录销售淡旺季专柜面积专柜位置商品库存商品品质同品牌/其他商场价位/风格公司全年指标分配情况,2-2、卖场销售指标制定,前三个月该专柜销售额总和（含税）去年同月分该专柜销售额去年同期三个月该专柜销售额总和（含税）,2-3、卖场销售数据分析,日销售半月销售月销售历史数据客单价分析指标完成情况,对新品牌的重视，包括同城销售，在每天销售找落差、原因。,2-4、卖场销售过程中注意事项,专柜不接受交易情况的处理VIP卡/VIP积分券的使用管理对私自打折的管理不过机销售现象的管理不过机的应对措施,2-5、卖场帐务管理,货品明细账-临时性抽查盘点工作日志交接班表柜台票据、报表的分类及保管专柜帐务管理的注意事项,3、卖场商品管理,3-1、质量管理3-2、库存管理3-3、品牌管理3-4、商场内部调拨,3-1、卖场质量管理,收获、理货质量抽查,3-2、卖场库存管理,库存数量的管理：大促活动前、中、后对货品进行拍照对比，检查供应商在库存上是否支持。是否适销？确保有效库存。库存结构的管理日常库存结构大型活动/节假日库存,3-3、卖场品牌管理,二八法则新进品牌业绩跟进跟踪新品牌的货品跟进新品牌的销售业绩填写新进品牌业绩跟进表同品牌在其他商场销售情况是否是我们想要的品牌吗？品牌组合？商业布局（生活、消费习惯）,3-4、商场内部调拨,无,4、商品促销,4-1、商品促销的目的4-2、商品促销活动4-3、四大促销工具4-4、卖场促销活动前准备工作,4-1、商品促销目的,增加业绩稳定老顾客增加特定商品业绩，清理库存增加企业形象对竞争对手抗衡抗衡不如握手（促销的盲点：习惯把所有想到的都规避，即关上一扇门应该打开一扇窗，而不是关门关窗，不要假设消费者。）,4-2、商品促销活动,开业促销活动周年庆促销活动例行性促销活动竞争性促销活动特别促销互动,促销没节造节-丰富多彩、口碑、具有可执行性,4-3、商场四大促销工具,广告-“中国画留白”留有遐想的空间。销售促销人员推销公共关系,4-4、卖场促销活动前准备工作,统计专柜活动前一周优惠活动统计专柜货品库存进行合理补货，严把退货关人员及班次安排核对活动明细活动布置、POP申请制作布局陈列广播稿申请-主题、个案关注日常不参加活动本次支持重点；货品充足、销售有突出表现。物料准备内容宣传开单培训,好的楼管永远走在前面,大促活动前还应该包括以下几项工作,指标制定分解活动评估市调活动喊宾利用Q群媒体顶贴VIP精准通知了解仓库货品制定进货目标提前做员工专场（系统检验）利用员工发布信息信息封闭大促客人少的时候管理人员充当顾客,4-5卖场活动中跟进配合,核对品牌参加明细人员调配人流疏导货品补充突发事件解决,不要为了做促销而做促销，了解消费需求！,4-6商场特卖活动要点,人员及班次安排特卖货品管理安排后仓收货/理货/验货/打价核对折扣广播稿、POP申请物料准备特卖场的布置货品陈列新旧SKU更换维护现场秩序,百货零售业：一切皆有可能！,5、卖场环境管理,5-1、卖场清洁5-2、卖场照明5-3、背景音乐5-4、广播内容沟通5-5、温度、湿度5-6、安全通道5-7、各类指示牌,顾客的需求就是你的追求！,5-1、柜内清洁,天花-灯、风口地面-插头、模特底背立面柜内后仓试衣间-挂钩、镜子上方、地毯、鞋子、墙面、沙发边灯,楼管必须是挑剔、让员工受不了，顾客才受得了！,5-2、公共区域卫生,通道卫生-公共墙面不留白手扶梯-扶手光滑度卫生间-是商场的一张脸果皮箱-地面卫生收银台/服务台/专柜工作台/专柜内顾客休息椅下方脚印、发票复写纸、坐垫下面的卫生,5-3、卖场照明,天花照明通道照明柜内照明后仓照明收照明安装只要求,5-4、卖场影响背景音乐之因素,音量-楼管与总台核对音量的标准音质/有无共鸣/接触不良/忽高忽低/不明杂音/分布是否均匀,5-5、广播内容沟通,广播音量与背景音乐音量一致，不影响顾客行为。广播内容清晰、着力诉求促销内容和商品特点。促销活动期间，广播稿的撰写及播音应具煽动性、激励性要有极具诱惑的话语，以增强感染力。平时的广播以平和、亲切、自然、得体、大方为主。,5-6、温度、湿度5-7、安全通道5-8、各类指示牌,6、卖场后仓管理九大原则,后仓编号后仓陈列和堆放-最明显的位置放畅销品后仓帐务-后仓的仓库与专柜对账后仓防盗-内盗与外盗后仓防虫、防蛀后仓的清洁后仓的光线照明后仓的日常监督-货品后仓与现场1比3或1-5比例后仓的租用,7、卖场陈列要点,一、陈列的原则二、货品陈列三、陈列道具,7-1、陈列的原则,引人注目易选择和拿取丰满美观清洁整齐-衣架整洁干净模发套洗、底座、陈列品干净,7-2、卖场货品陈列,同一性质的货品陈列在一起。尽量多一些正面的陈列。陈列丰满的品牌=畅销品牌=受欢迎的品牌=好品牌。将新货摆在最显眼的位置。顾客挑选商品时的目光转移一般是从左至右，根据这一习惯，商品陈列在颜色方面也应依照左浅右深和前浅后深的顺序陈列，这样也会给顾客一种舒适优雅的感觉。柜位较大，而货品又偏少，则可以重复出样。,7-3、卖场陈列道具,橱窗展示做情景展示不做单品展示（橱窗反映的是季节的变化）模特货架衣架POP价签及价贴胶坐、胶夹、反尾夹,橱窗3易原则：易看到、易进来、易走动!,7-4卖场顾客资料,顾客的联系方式：姓名、手机号码、通讯地址、邮编顾客的外在表现：年龄、身高、性格及气质特征顾客的消费取向：着装的风格、购买力、光顾楼层或专柜的次数、喜欢结伴购物还是喜欢单独购物留登记的对象（见图片）,7-5卖场处理顾客投诉流程,向顾客致歉专注倾听顾客的抱怨和异议的内容复述顾客的抱怨或异议，并确认询问顾客的期望与想法共同协商妥善解决问题的方案跟进承诺,处理顾客纠纷方法,平息顾客愤怒的3步：第一：不要将客人的投诉个人化，用职业化的方式处理投诉。第二：洗耳恭听第三：表示理解而不是同情解决问题的3步：第一：了解顾客的要求和期望第二：提出解决的方案第三：找出有共识的解决方案,跟进结果2步：第一：感谢顾客第二：按时跟进结果，与顾客保持联系顾客投诉需要注意：首先满足顾客的情感（心理）需求，再满足物质需求。当顾客的情感（心理）需求得不到满意时物质需求上升。,能解决的问题不叫问题，能说的苦不叫苦！,8、营业后工作流程,送宾曲前五分钟安排员工送宾亲自陪同送走最后一位顾客检查各专柜销售数据之提交督促员工清洁货品及盖防尘布召集员工开晚会并宣布抽点专柜至员工通道处送员工离场协同保安抽点工作跟进有无专柜进场/撤场及大型促销布场与早班主管做好详细的交接班记录会同保安科同事做好封场工作,9、卖场其他重点工作,9-1、市场调查9-2、与各部门沟通9-3、应急情况处理9-4、信息系统运用,9-1、市调要素,销售数据货品情况促销活动业改情况顾客服务情况卖场气氛销售和服务状况信息反馈结果分析表格-相关部门抄送,9-2各部门沟通原则,通过相互之间的沟通，明确工作要求和工作方向，以达成共识，简化程序，提高效率，确保营运顺畅。,9-3各部门协调工作内容,楼层之间员工人手调配；楼层之代为监管；专柜和各楼层之间的工作衔接；促销道具的统筹使用（卖场只负责申请，商务发文，广促统筹）后仓的分配楼层用餐的批次安排,9-4卖场与采购之沟通内容,每日沟通会议专柜补货专柜退换货配合业改、施工工作配合信息反馈配合（市场、品牌等）促销活动中的各种协调各类报表及数据的提交,9-5卖场与人力资源部沟通内容,员工入职、离职配合各类员工证制作员工培训协调员工餐券的管理员工制服、鞋的管理员工考勤特别销售奖、开工利事发放配合促销人员安排,9-6卖场与总收银沟通内容,收银过程的管理广播稿、音量控制沟通及系统使用开台情况是否需要增加贵宾卡积分监控有无内部员工参与积分，如有，及时向所属部门主管反映。,9-7卖场与办公室沟通内容,物料领用协调与厂家协调公司员工用餐之质量及清洁卫生之情况,9-8、卖场与安保部沟通内容,夜间抽点流程及配合失货处理流程卖场突发事件处理员工离岗监督及控制（包括商品）专柜退货（指退回厂家需有退货单，外出调换货及小件物料进出，闭店清场流程）卖场专柜装修、撤柜现场施工跟进更衣室监控消防隐患之处理跟进,9-9卖场与总仓沟通内容,收退货流程自营商品收、退、调运之配合,9-10卖场与清洁组沟通内容,对不符合公司要求的清洁方面的问题应立即通知清洁组长予以跟进。,9-11卖场与物业部沟通内容,专柜维修之报修流程公共区域维修配合突发事件处理（停电、电梯故障）空气、温度、照明公用设施舒适度配合,9-12卖场与营销部沟通内容,花车、道具等的促销道具领用、使用专柜POP领用流程及书写规范陈列要求及对销售之促进卖场与广促沟通之陈列要求，广促根据要求进行陈列品制作卖场销售氛围之提升,9-13卖场与财务部沟通内容,日常账目的核对流程单据数据纠错流程盘点流程各类VIP积分券、礼券使用协调专柜促销SKU检查及监督改衣费等各类，由卖场统计费用和监督相关银行、国家政策之指导与卖场协调好发票领用工作,9-14、卖场与各职能部门沟通内容,与消协、工商、物价、质检等政府职能部门之间的配合及协调；对于政府职能部门的来人检查，应第一时间通报卖场经理；配合政府职能部门检查、查访，并做好登访；将检查结果汇总通过卖场经理并抄送商务部，要求商务部提供相关材料。,10、卖场应急情况处理,停电火灾雨雪天气商品受损/理赔人员的突然病倒顾客财产受损/受伤电梯故障重要人员来访偷窃/偷窃后处置商场管道损坏/出水扒窃预案简单-操作详细可操作性,11、楼层每日工作流程,营运做细节体现