民航服务心理学(四)ppt课件

.,民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,民航服务心理学,.,第四章民航旅客的个性差异,【学习目标】明确个性的概念，掌握个性的特征。明确气质的概念，掌握气质的类型与特征。了解性格的类型与特征，掌握旅客不同性格类型的特点，有针对性地做好服务工作。了解性格的特征。,民航服务心理学,.,第一节个性概述,一、个性的概念“个性”一词最初来源于拉丁语“Personal”；指一个人整个的心理面貌，是区别于他人的、在不同环境中显现出来的、比较稳定的心理倾向性和非倾向性特征的总和。,民航服务心理学,.,第一节个性概述,二、个性的结构（一）个性倾向性指人对社会环境的态度和行为的积极特征。（二）个性心理特征指个体在其心理活动中经常地、稳定地表现出来的特征，主要包括能力、气质和性格三个方面。（三）自我意识指自己对所有属于自己身心状况的意识。,民航服务心理学,.,第一节个性概述,三、个性的特征（一）倾向性（二）复杂性（三）独特性（四）积极性（五）稳定性（六）完整性（七）发展性（八）社会性,民航服务心理学,.,第一节个性概述,四、影响个性的因素影响个性的因素有性别、民族、出生环境、童年及青年生活环境、成年生活环境、父母、朋友等。一个人的个性的最有影响力时期是青年时期，而一个人的个性的最有影响力对象是父母。,民航服务心理学,.,第二节气质差异,一、气质概述“气质”（temperament）一词源于拉丁语“temperament”，原意是比例、关系。它指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。,民航服务心理学,.,第二节气质差异,二、气质的类型与特征（一）气质的类型1.胆汁质胆汁质的人高级神经活动类型属于兴奋型。情绪兴奋性高，抑制能力差，反应速度快，但不灵活；直率热情，精力旺盛，脾气暴躁，容易冲动，心境变化剧烈。,民航服务心理学,.,第二节气质差异,二、气质的类型与特征（一）气质的类型2.多血质多血质的人高级神经活动类型属于活泼型。情绪兴奋性高，外部表露明显，反应速度快而灵活，动作敏捷，喜欢交往，乐观开朗，兴趣广泛而不持久，注意力易转移，情感丰富但不够深刻稳定。,民航服务心理学,.,第二节气质差异,二、气质的类型与特征（一）气质的类型3.黏液质黏液质的人高级神经活动类型属于安静型。情绪兴奋性低，外部表现少，反应速度慢，一般表现为沉静安详、少言寡语、动作迟缓，善于克制忍耐，情绪不外露，做事踏实，慎重细致但不灵活，易固执己见。,民航服务心理学,.,第二节气质差异,二、气质的类型与特征（一）气质的类型4.抑郁质抑郁质的人高级神经活动类型属于抑制型。情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，脆弱多疑，孤僻寡欢；对事物的反应较强，情感体验深刻，但很少外露。,民航服务心理学,.,第二节气质差异,（二）气质的特征,民航服务心理学,.,第三节性格差异,一、性格概述性格(character)是个性最鲜明的表现，是个性心理特征中的核心特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。表现在人对现实的态度和与之相适应的行为方式；个体稳定的个性心理特征；个性中具有核心意义的心理特征。,民航服务心理学,.,第三节性格差异,二、性格类型与特征（一）性格的类型,民航服务心理学,.,第三节性格差异,二、性格类型与特征（二）旅客的性格类型1.急躁型这类旅客在气质上多属于胆汁质型；较难控制自己的情绪，个性倔强，对他人的态度不友好；过分相信自己，爱表现自我，虚荣心强。,民航服务心理学,.,第三节性格差异,二、性格类型与特征（二）旅客的性格类型2.活泼型这类旅客在气质上属于多血质型；适应服务环境快，愿意与服务人员或其他旅客交谈；对服务质量喜欢评价，对服务新项目表现出浓厚兴趣，并积极参与；不拘小节。,民航服务心理学,.,第三节性格差异,二、性格类型与特征（二）旅客的性格类型3.温顺型这类旅客在气质上属于抑郁质；适应服务环境慢，行动谨慎迟缓；对服务项目持观察疑虑态度；在消费中容易受他人影响，缺乏主见，较难接受自己不熟悉的服务内容。,民航服务心理学,.,第三节性格差异,二、性格类型与特征（二）旅客的性格类型4.冷静型这类旅客在气质上属于黏液质；注意力集中、稳定，较少表达自己的意见，有时会给人以距离感，为他们服务时应注意细节，因为这类旅客会对专业、规范的服务表示认可。,民航服务心理学,.,第三节性格差异,二、性格类型与特征（三）性格的特征1.性格的态度特征（1）对社会、对集体、对他人的态度特。（2）对劳动、学习的态度。（3）对自己的态度。,民航服务心理学,.,第三节性格差异,二、性格类型与特征（三）性格的特征2.性格的理智特征人在感知、记忆、想象、思维等认识方面的个别差。,民航服务心理学,.,第三节性格差异,二、性格类型与特征（三）性格的特征3.性格的情绪特征（1）情绪活动的强度（2）情绪活动的稳定性（3）情绪活动的持久性（4）主导心境,民航服务心理学,.,第三节性格差异,二、性格类型与特征（三）性格