试析绿色饭店经营管理的主要问题和策略.doc

提纲题目：试析绿色饭店经营管理的主要问题和策略一、绿色饭店的发展现状1、许多饭店社会责任意识开始形成2、生产绿色产品已成为部分饭店的宗旨3、一些饭店已按环境标准实行清洁生产4、我国环境标志进入实施阶段5、经营技术绿色化成为越来越多饭店的选择二、我国饭店经营绿色化方面存在的问题1、饭店经营目标尚停留在刺激消费、追求消费数量增加的阶段2、资源保护尚未成为各类企业的经营原则3、绿色产品尚未成为饭店的首选产品4、环境标志制度尚未引起大多数饭店的重视5、在饭店经营手段上尚未引进绿色思维方式6、环境成本概念尚未被绝大多数饭店所接受三、我国饭店发展的应对策略1、努力树立员工绿色价值观 2、大量采用各种绿色技术 3、确保产品使用的安全、卫生和方便 4、成立饭店绿色标志评定委员会5、有效开展绿色运营 6、全面推行饭店环境管理试析绿色饭店经营管理的主要问题和策略 内容摘要：本文从绿色饭店的经营现状入手，提出了绿色饭店在经营管理过程中还存在着问题。尽管我国饭店绿色化经营已取得良好的开端，有了一定的发展，但是饭店绿色化经营尚不具备经营意识，经营观念和经营手段还不成熟，有待进一不提高和完善，从而提出了解决问题的管理策略。揭示了绿色饭店建设对环境的影响，设备运行对环境的影响，以及饭店物资消耗越来越严重等一系列急待解决的问题，提倡饭店走可持续发展的道路，呼吁绿色饭店从业人员提高环保意识，有效开展绿色行动，认真落实各项节能措施，积极推广绿色服务，引导宾客参与，共同开展环境保护活动。 关键词：绿色饭店 经营问题 管理策略 随着全球生态环境的日益恶化，保护环境，倡导绿色消费日益受到人们的关注。长期以来，饭店业一直挂着“无烟产业”的绿色牌子，事实上，在饭店业的发展过程中也存在着可观的浪费，每天产生许多一次性消耗品，倒掉大量的食物，成为生产“生活垃圾”的大户。基于现代环境，能源，人口等世界性的问题进一步恶化，考虑到社会和顾客的长期利益，饭店将逐步走上一条可持续发展的道路。本文仅就绿色饭店经营的现状、存在的问题和管理策略进行分析。一、绿色饭店的含义绿色并非指实物的颜色，而是指人类生存环境的必须。在浙江省地方标准中，对绿色饭店的定义是：绿色饭店是指运用环保，健康，安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适，安全，有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。二、绿色饭店的发展现状（一）许多饭店社会责任意识开始形成随着经营观念在我国逐步推广,饭店日益认识到，作为社会的一分子，饭店应当承担社会责任。例如，1999年4月28日，杭州之江度假村、浙江世贸中心大饭店等14家饭店联合发出了“创建绿色饭店，倡导绿色消费”的倡议，引起了浙江数十家饭店的热烈响应，“绿色”一下子成了杭州饭店的热门话题。率先响应“创绿”活动的饭店代表表示：我们并不吝惜投入，只是希望减少浪费，让有限的资源发挥最大的效用；饭店无意限制客人的行为，只是希望与客人共同致力于环境改善，并获得整洁美好的“绿色”感受；绿色消费将成为21世纪的消费主流，加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为、符合现代文明的要求。（二）生产绿色产品已成为部分饭店的宗旨不少饭店在客房内放了这样的卡片，“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”，大多数住一天以上的境外客人都做到了，而内地客人很少能做到，这可能有两个原因，一是忘了放，二是认为被单应该每天一换。这些客人可能会这样想：我付了钱，不管我住多少天，一次性用品每天应该换，床单、毛巾每天也得换，你们推行“绿色”还不是图个省钱？一位饭店老总对此表示，绿色经营客观上可能是省了钱，但这不是主要目的，我们只是希望减少浪费，让有限的资源发挥更大的作用。有些更换其实是完全没有必要的，比如毛巾，重复使用可能比一次一换更卫生，床单睡了一天两天后没弄脏，不换可能对客人来说更舒适。更重要的是节省了电，节约了水，减少了洗涤剂的使用，保护了环境，在消费过程中体现出了绿色消费的精神。饭店应把客人视为环保的合作伙伴，员工应向客人宣传饭店的环保计划和倡议，为客人提供绿色产品和服务，让客人认识它、了解它，并购买它。国外的大部分及国内上海、北京、广州等地的部分大饭店已经实施绿色经营，客房内不设一次性牙刷、一次性浴液等。一些饭店还逐步推广使用绿色客房，设计规划饭店时考虑房屋建筑材料使用绿色建材，装饰材料考虑有无环境污染。客房使用绿色用品，如天然纤维、棉、麻织品的用品，绿色小冰箱，节能灯等。（三） 一些饭店已按环境标准实行清洁生产近年来，我国许多饭店逐渐重视按环境标准实行清洁生产，有的已取得较好效果。例如，杭州之江度假村在省计经委能源监测中心的帮助下投巨资把大部分照明设备改为节能灯，去年一年就收到明显的节能效果。海华大酒店是由国际著名的雅高饭店管理集团管理，瑞士籍总经理卢先生说：“一年前海华”每天用水45吨，我不太相信会这么多，经检查发现，漏水、过量用水等现象均十分严重。通过节支，比如水箱里放沉水器，员工洗澡用的水龙头改成红外线控制等，到现在每天只用25吨。”只要措施得力，2030的能耗还是可以降下来的。（四） 我国环境标志进入实施阶段环境标志，亦称绿色标志、生态标志，是指由政府部门或公共、私人团体依据一定的环境标准向有关厂家颁布证书，证明其产品的生产使用及处置过程全部符合环保要求，对环境无害或危害极少，同时有利于资源的再生和回收利用。目前世界上应用较成功的生态标志是德国的蓝色天使（Blue Angel）和日本的生态标志（Eco-Mark）。1993年3月，我国开始实施环境标志计划，到1996年4月，在8类产品中开展了环境标志认证工作，已有21家企业的35种产品获得中国环境标志。伴随着环境标志产品进入千家万户，环境标志产品在经营中的影响日益增大。（五） 经营技术绿色化成为越来越多饭店的选择应该看到，近年来我国已有越来越多的饭店在经营中自觉或不自觉地采用绿色经营技术开展经营活动。例如，一些饭店在店内开设绿色食品商店；用有利于环境保护的物质替换污染环境的物质生产绿色包装；在定价中，让利销售、良心定价等价格策略成为不少饭店的选择。以上种种情况反映了我国饭店经营技术绿色化已有一定发展。尽管我国饭店绿色经营已取得良好的开端，但从整体而言，饭店经营绿色化尚存在着问题，尚不具备绿色经营意识，传统的、非持续的经营观念和经营手段在我国饭店仍居主导地位，从而影响了我国饭店经营绿色化的进展，并对我国经济可持续发展战略的有效实施产生了不利影响。三、 我国饭店经营绿色化方面存在的问题（一） 饭店经营目标尚停留在刺激消费、追求消费数量增加的阶段绿色经营与传统经营的分水岭之一是对待消费的态度。绿色经营追求可持续消费模式，以提高消费质量来减少消费数量，而传统经营则是刺激消费，鼓励消费更多数量。目前我国大多数饭店在经营中工作的重点仍是刺激或激励消费者更多地消费产品。致使有的饭店只追求利润化，而忽视了饭店内部资源浪费的严重性，有的资源可以循环使用的并没有意识到，可以节约的资源也耗费掉了，从而使饭店经营成本日益增加。尤其是饭店中的采购部门，采购人员没有合理的统计计算，致使饭店库房积压太多的物品而无法销售出去，造成了物品的严重浪费。甚至有的饭店只追求企业盈利，而不考虑饭店的资源配制是否合理，设施设备是否符合饭店绿色化经营标准。近几年旅游饭店数量增长过快，不仅造成了资财的浪费，也使资源得不到合理的配置。我国饭店，尤其是高档饭店普遍过剩，旅游淡季客房出租率不高，引起饭店之间恶性削价竞争，饭店服务质量下降，在餐饮方面，只想让顾客点的多一点，消费高一点，而完全不顾顾客是否吃的健康是否能吃完而造成的浪费。这与绿色经营的观念是背道而驰的。（二） 资源保护尚未成为各类企业的经营原则资源保护是绿色经营的原则之一，但我国许多饭店并未树立起正确的资源观。一座拥有300间客房的饭店,一年的能耗量折成标准煤3000吨以上，能源费用占饭店成本的比例较大。据浙江省能源监测中心对该省几家典型饭店的能源利用率监测结果表明，大多数饭店的能源利用率都没有达到先进水平。这主要表现在以下几个方面：设备没有处于经济运行状态；设备控制系统不完善，使设备无效运行；设备运行效率低，不能满负荷运行；能采用节能灯的地方没有采用节能灯，能安装节约水的设施也没有安装等等。（三） 绿色产品尚未成为饭店的首选产品在许多国家，绿色产品已成为最好销的产品，成为消费者的首选产品，但在我国却远非如此，有些饭店甚至为获取蝇头小利而追求污染产品。例如，尽管上海市政府再三要求餐饮业取消泡沫塑料饭盒，改用可降解材料制作的饭盒，然而却难以推行，原因仅仅因为使用可降解材料制作的饭盒每个成本要比泡沫塑料饭盒略高。（四） 环境标志制度尚未引起大多数饭店的重视当前，一些发达国家已普遍实行环境标志制度。在经济全球化的背景下，环境标志成为开启国际市场的绿色钥匙。随着越来越多的国家实行环境标志制度，越来越多的产品被纳入环境标志范围，我国出口产品受到的影响将不断增大，其冲击程度和后果将大大超过反倾销法案。我国环境标志自1994年起实行，但由于国内市场较大，且消费者对环境标志产品并无强烈要求，因而大多数饭店对获取环境标志兴趣不大。（五） 在饭店经营手段上尚未引进绿色思维方式由于我国许多饭店尚未树立环境意识，因而在经营手段上仍局限于传统方式。例如，有些饭店对公益事业不感兴趣，但追求“明星效应”却可以一掷千金；有些饭店竟以低级庸俗的东西招徕顾客，造成了精神污染；在市场竞争中，不是以质取胜。而是竞相以“折扣”、“抽奖”、“给出租车司机高额回扣”等手段来吸引顾客，甚至以贬低对手为手段；在产品的包装装潢上，求大、求精、求豪华，既提高了产品的成本，加重了消费者的负担，又消耗了大量包装材料，造成了大量资源浪费；在产品定价上，或以“大价”斩客，获取暴利，或以压价竞销，严重伤害竞争对手，扰乱了市场秩序。凡此种种，均与绿色经营的要求格格不入。（六）环境成本概念尚未被绝大多数饭店所接受环境保护的关键是要事先预防，要做好产品全过程的污染防治。然而，由于我国目前环境保护尚处于“先污染后治理”阶段，缺乏全程管理的措施，因而使绝大多数饭店未能树立起环境保护的观念，未能接受对清洁生产至关重要的环境成本概念，其结果是环境成本外部化。四、 我国饭店发展的应对策略（一）努力树立员工绿色价值观 只有改变经营观念，才能与传统经营分开来，从而使经营目标更上一个阶层。绿色价值观是“保护环境，崇尚自然，促进可持续发展”的环保意识。它的形成并非一朝一夕，是一个长期的系统工程建设。为此，应注意以下几点： 1、领导层转变观念饭店作为高级消费娱乐场所，会产生大量生活垃圾，饭店的内部环境也存在不少的问题。对环境进行管理和投资，不是增加饭店负担，而是为了收到多于投入几倍的效益产出。领导层的绿色观念是关键。在此基础上，才能树立整个饭店的绿色理念，才有员工努力的方向和行动依托。2、员工形成自觉意识首先是饭店氛围的营造，包括建筑环境和社区环境。除了创建绿色饭店时各种明显的环保措施，饭店在平时的运作中，还可以采取一些巧妙的方法来增加绿色的氛围，如在大堂、餐厅、客房的卫生间和床头柜等处贴上诸如“节约资源，有利环保”的告示。其次，饭店应制定承担环境和社会责任的目标和策略，并形成具体的规章制度，规范员工的各种行为，树立并强化绿色的理念。再次，进行培训。要分阶段、分层次地对全体员工进行环境教育，培养绿色员工，并做好培训的反馈工作。最后，饭店也可以实施一套行之有效的绿色奖励制度。例如，对环保提出好建议的或是在某些服务时做出了重大环保贡献的员工，应记入员工档案，辅以一定的奖励，并作为晋升的后备人选。另外，要充分利用体现饭店文化的内部刊物，也可定期举办一些以绿色为主题的系列活动，如开展“环保大使/小姐”评选，开展“绿色在行动”等活动。（二）大量采用各种绿色技术 绿色技术能起到节约资源、避免和减少环境污染的作用。这也是饭店推行绿色管理时首先会想到的措施。很多饭店倾向于末端处理技术的采用，如完备的污水、废气处理设备，通过分离、处置、处理和焚烧等手段减少环境的污染。鉴于许多饭店对污染预防技术还不够重视，有必要建立健全的环保制度和管理网络，持续地改进环保计划，并在运行过程中积极防止非环保行为的发生。这一工作具体包括以下内容，即4R原则。1、 减量化(REDUCING) 用较少的原料和能源投入，降低成本，减少废气物。饭店可以将燃煤蒸汽锅炉安装了分层燃烧节能装置，使原煤得以充分燃烧，也减少了二氧化碳及烟尘的排放量。此外，饭店针对中央空调带来能源分布不均而导致的极大浪费，对小区域冷煤管道作部分改造，并安装一台热交换器，既解决了小范围的供热问题，又节约了大量能源。而回收的冷凝水则用于锅炉的水幕除尘，一年就节水一万余吨。2、 再使用(REUSING) 在不降低饭店设施和服务标准的前提下，尽可能把一次性使用变为多次使用或调剂使用。饭店可以在客房内摆放洗涤征询牌、一次性消耗品使用征询牌，以及绿色消费宣传单，鼓励客人一客一换，多次使用棉织品、消耗品，减少洗涤次数。在饭店的许多区域，都可以做鼓励客人重复使用的提示。 3、 循环使用(RECYCLING) 物品在使用后将其回收，重新变成可利用的资源。我国越来越多的饭店实行回收处理废旧电池及垃圾分类处理的举措。对于不可处理垃圾，尽可能采用新技术、新办法，使废物回收无害化，资源化。这样，既可以提高员工环境意识，又可以实实在在地解决污染问题。 4、 替代(REPLACING) 尽可能购买使用有利于环境保护的商品，购买可再生利用的产品。饭店可以把所有客房的塑料洗衣袋和礼品袋，换成可重复使用的布制袋、纸制袋，取消了所有杯子的塑料套和恭桶的封条。由于采取了严密的消毒、防尘的措施，同样符合卫生要求。（三）确保产品使用的安全、卫生和方便，以利于人们的身心健康和生活品质提升开辟“绿色客房”。“绿色客房”是指讲究环保的客房，当然客房的物品应尽量包含“绿色”因素，如床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；另外客房应摆上一两盆植物，使客房有生气、有春意。同时引导入住客人成为资源的节约者、环境的保护者。 “绿色餐厅”。这里指的是两个方面：一是使用“绿色”蔬菜。肉类和其他绿色食品，即无污、安全、优质的蔬菜、食品。为确保”绿色”蔬菜、肉类的供应，应借鉴麦当劳、肯德基的做法，设立专门的生产基地，一个地区的几家饭店可联手开辟；二是不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽。传统菜肴中因珍稀动植物而扬名的，应研究出它的替代品。 绿色服务。所谓绿色服务，是指饭店提供的服务是以保护自然资源和人类生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。（四）成立饭店绿色标志评定委员会成立饭店绿色标志评定委员会，一是发挥行业调控优势，整合各个饭店绿色管理，开展信息服务，推广实施效果好的绿色措施，以供各饭店借鉴；二是发挥监控职能，及时改正饭店不利于环保的行为，对出现问题的饭店进行调查和监督。成立饭店绿色标志评定委员会也可以起到推动绿色管理深入的作用。绿色标志是对饭店绿色性能的一种带有公证性质的鉴定，是对饭店产品的绿色质量的全面评价。通过行业绿色标志的严格评定，定期复查及培训等，可以帮助饭店树立绿色形象，扩大知名度，更好地开展绿色经营（五）有效开展绿色运营 开展绿色运营，虽有一定难度，但也有更多施展的空间。1、 绿色形象树立需要制定绿色饭店形象战略，统一绿色产品标志形象识别(理念识别、行为识别、视觉识别)，加强绿色产品标志管理。理念识别包括企业精神、经营准则等。行为识别是组织结构、销售手段、营销策略等具体的决策措施和行为，主要通过稳定的绿色产品质量，周到的售后服务，广泛有效的广告和各种公共关系等手段实现。视觉识别和听觉识别，包括统一标志、标准图形、广告用语、主题歌等等。这实际上是对绿色内外管理要素的一种有机整合，由内而外，塑造饭店绿色形象，赢得社会各界的承认和肯定。 2、 绿色产品的营销不管是绿色客房，还是绿色餐饮，产品的成本除了要考虑传统经济核算中的各种成本外，还有环境成本、绿色研发成本及建立绿色组织机构和行政管理等方面的成本。其中，环境成本是主要成本。尽管绿色产品可能由于节约资源而降低费用，但考虑到投入的环境成本的高昂，其价格往往高于一般产品。这种略高于一般产品的绿色产品，对于一部分高收入的绿色消费者和那些收入不高、但环保意识极强的消费者来说，是乐于购买并接受的。但是，这部分人数量有限，所占比例不高。而对于那些虽具备一定绿色意识，同时又对价格较为敏感的消费者以及绿色意识不足、但收入较高者而言，会减少购买的可能性。如何对这批价格弹性大的消费者进行营销，是一个难点，也是一个重点。饭店可以采取物质和精神两方面的激励。在物质方面，可以对购买绿色产品的客人实行累计积分制，当分数积到一定数量时给予实物或旅游等奖励，也可在初期实行一定的打折。在精神方面，可以采取表彰、发荣誉证书或冠以“绿色大使”等称号的方式。要积极进行内外的宣传。 3、 绿色消费的引导包含两个方面内容：一是购买商品时关注商品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题，即绿色产品消费；二是在消费过程中关注环境保护的问题，即绿色消费行为。总之，饭店可以通过很多方式引导客人进行绿色消费，其中绿色服务是最好的方式。在餐饮服务中，要积极向客人推荐绿色食品和饮料，不能只考虑销售额。饭店从实际出发，为客人介绍经济实惠、营养均衡、不浪费资源的菜式组合。当发现客人菜食过量时，适当地予以提醒。这种服务，真正为客人着想，会得到各方面的满意。因此，应不忘为客人提供“打包”和“存酒”等服务。在客人购买绿色客房时，应详细向客人介绍客房的特殊性以及对生态和客人自身健康的重要性。提供清洁打扫等服务时，饭店应引导客人更好地遵循4R原则，并对表现好的客人给予适当的奖励。（六）全面推行饭店环境管理饭店环境不仅是饭店舒适度的重要内涵，而且是一个高品质饭店的关键点，越来越成为客人选择饭店的主要因素。饭店绿色环境管理首先要注重绿色的设计，这是建设好绿色饭店的基础，特别是要注重饭店与周围环境的共生、能耗的有效利用、封闭状态下空气质量、建材的合理使用、新技术的运用等方面的设计。其次，从基础做起，全面推行饭店环境的有效管理，重点做好饭店水环境、声环境、气环境、光环境和绿化生态环境管理，对每一个子环境都要强调舒适度