导购培训案例资料三.doc

（一）（顾客正在一款地板前打量着什么）导购：“小姐，这款地板是圆盘豆，它的面纹采用的是RR技术，它主要的特点是”顾客：“”（顾客没说话，因为他实在听不懂什么是RR技术）导购：“小姐，RR技术是我们地板最大的工艺优势之一，它能够保证您在使用过程中”顾客：“每一家都说自己的地板好，名称都是你们起的，我们也弄不明白！”（说着顾客开始转移至其他产品）（二）（顾客正在一款地板前打量着什么）导购：“先生，您看的这款二翅豆地板不管是纹理风格还是颜色的深浅，都比较适合您家的装修风格！您来看看我们普装后的效果”顾客：“嗯，感觉还可以，这样可以显得房间亮堂一些，这款地板的质量怎么样啊？”（顾客对产品的兴趣被激发起来了，并且主动询问质量，这是介绍工艺卖点的最好时机）导购：“先生，您先不用急，工艺质量正是下面我要向您讲解的。其实，这款产品不光它的风格好，而且它的质量也是非常好的，首先它的面纹采用的是我们地板独有的RR技术，它能够保证您在使用的过程中”（讲解工艺要突出给顾客带来的好处）顾客：“哦，是这样的啊，不过我听另外一个牌子的导购员说他们的地板是铂金面的，到底哪家好啊？”（顾客听取了工艺介绍，但同时也拿其他品牌进行对比，此时导购员不能急，要稳得住）导购：“看来您对实木地板也已经做了很多了解，是的，买地板就得这样，这样才能买到质量过硬的产品。您刚才说的那个牌子的铂金面其实也不错，只是每一种工艺都有其自己的特点，我们地板的RR工艺主要能够解决你在使用过程中的这些后顾之忧”（先对顾客的话进行认同和重复，为顾客能够接受下面的讲解做铺垫，不要攻击竞争品牌，应以强调自己的卖点为主）（三）（顾客正在浏览产品）顾客：“你们的质量怎么样啊？”（很多顾客都会说类似这样模糊概念的问题）导购：“呵呵（理解性的一笑），先生，看来您对橱柜的质量真得很在意啊，那您说的质量问题主要指的是哪方面呢？”（不能直接回应“我们的质量挺好的”，这样的答案很无效；要把问题的范围缩小，最好能够问出顾客比较关注的问题点）顾客：“这个我也说不清楚，你们的产品你们自己才知道啊！”（顾客把问题又推给了导购，这时的导购员既不能被顾客的反问影响情绪，甘拜下风退下阵，也不能直接讲解产品的工艺质量，要克服不好的心情，继续努力寻找机会）导购：“先生，那您对橱柜都做过哪些了解呢？”（换一种方式再一次探寻）顾客：“了解得不多，只是听说很多板材的甲醛含量很高，还有就是五金配件也有很多猫腻！”（二次探寻有效，顾客做了回应，说明到目前为止顾客比较关注的应该是这两个方面的问题）导购：“先生，您说得很对，这两个方面的确是选购橱柜时需要重要考虑的因素！您先喝杯水，我来为您介绍一下五金配件方面的注意事项。先生，那您在五金方面不骄傲关注哪些问题呢？”（先对顾客进行认同和回应，然后对这两个方面进行详细讲解，只是在讲解这两个问题之前，仍要继续询问对每一个问题的具体关注点，这样可以进一步挖掘顾客的核心需求）顾客：“肯定是越牢固越好了。”（这是顾客最基本的需求，但也很模糊，需要导购员具体给予标准的树立）导购：“是的，先生，橱柜使用的年限比较长，五金配件一定要质量好的，不然的话用不了两年坏掉了，您说多麻烦啊！来，您看看我们公司专用的“3S”型配件”（针对五金配件方面再一次强调顾客的关注点，以刺激顾客的需求，然后开始结合顾客的需求进行产品讲解）（四）导购：“先生，您知道甲醛对人体的危害吗？”（引出问题，为强调卖点作伏笔）顾客：“知道一些，听说甲醛对人体伤害很大的。”（顾客并不专业，要为他树立标准）导购：“是的，甲醛对人体伤害是很大的，因为过量的甲醛会让人先生，请问您家有老人和小孩吗？”（对甲醛的危害介绍之后，再进一步转移至顾客十分关心的孩子和老人身上，刺激顾客的“逃避”心理）顾客：“当然有啦。”（顾客开始被你引导并控制）导购：“哦，家里有老人和小孩就更应该注意甲醛了，因为老人和小孩对甲醛的抵抗能力比较差的”（开始利用威胁和痛苦的力量，刺激顾客的重视程度）顾客：“你说的有道理，那怎样才能避免甲醛的问题呢？”（顾客开始选择“逃避痛苦”的途径了）导购：“”（此时才是介绍产品优势的最佳时机）（五）顾客：“看了很多，感觉都是一样的。”（顾客已经对大家的泛泛介绍没有兴趣了）导购：“先生，您说得有道理，地板不像其他产品可以进行很多外观的改变，所以，只从外表看上去是有些差不多。请问您是刚刚开始看地板吧？”（不要急着回应顾客的问题，认同之后探寻一下顾客处于什么购买阶段，是否有购买标准，然后再有的放矢）顾客：“是的，房子的设计还没有定下来呢。”（说明顾客还没有购买标准备，要为其树立标准）导购：“是啊，确定设计方案前是要到市场多看看，这样可以找一找设计的灵感，毕竟总不能跟着设计师的想法走吧，就像有句话讲得很好：我的房子我做主，您说是吧？”（先把话说开了，放松了）顾客：“恩，有道理。”导购：“先生，对选购实木地板，您知道要关注哪些方面的问题吗？”（开始询问顾客的核心关注点）顾客：“不是太了解，刚刚开始看。”导购：“地板不像日用品，大家平时很少关注，所以对地板了解少也很正常。只是选购实木地板的时候，一定要看好质量，因为地板要用一辈子甚至更长时间的，所以一定要选择质量过硬的产品，您说是吧？”（引导并刺激顾客对质量的重视）顾客：“是啊，只不过看上去都差不多，再说你们每家都说自己的好，我们也弄不明白啊！”（此时的顾客也想弄个明白）导购：“先生，您有这样的心情我非常能够理。依我这么多年在这个行业的经验，选购实木地板首先要注重的是地板的原材料质量，也就是坯料质量，因为它是质量的源头，比如，一块布满虫眼或者开裂的板子做成的地板能有保证吗？”（把顾客引导到自己的优势上来）顾客：“噢，是这样的，那怎么样才能分辨呢？”（顾客的求知欲望被激起）导购：“先生分辨坯板的好坏一定要看细节，（导购员边说边拿出劣质坯板和优质A类坯板）先生，光我说还不行，您来看看这两块板子有什么不一样？”（让顾客自己找细节，让他自己分辨）顾客：（顾客仔细看了一番，然后对着劣质板说）“这块的颜色怎么一边深一边浅啊，还有就是这上面的黑斑是不是虫眼啊？”（这就是“眼见为实”的效果，细节找到了，导购员就可以进一步展开讲解了）导购：“先生，您说得非常对，这的确是虫眼。您想想，这样的板子做出来的地板能有质量保证吗？还有它的颜色一边深一边浅就是大家所说的双色板，要知道，双色板的密度是不一样的，装在家里受潮之后的膨胀率是不一样的，所以使用的时候肯定会变形的。”（让细节说话，让细节裁判）顾客：“噢 ，原来是这样的啊，不过地板的上面的油漆我们也看不到啊！”导购：“对，您的这个问题提得非常关键。为了能够让大家放心地选购和使用，我们的地板在选料的时候坚决杜绝问题板，保证每一块坯板都是上等材料，尤其我们的圆盘豆地板绝对保证选用的都是A类坯板，您来看看这是我们合同里确保条款。这一点，其他品牌是不敢承诺的！”（选购地板不可能一块块剖开看，这一点顾客是能够理解的，所以，以合同的形式进行承诺确保，既能让顾客放下心来，又能排斥其他品牌，这就是标准的树立）顾客：“是吗？我来看看”（六）导购：“小姐，您是客厅和卧室都装地板吗？”（探寻需求）顾客：“我打算卧室装地板，客厅用瓷砖。”（问题出来了）导购：“哦？小姐，为什么客厅不用地板呢？”（不要直接说瓷砖不好，而应该先询问原因）顾客：“客厅容易弄脏，瓷砖容易打理一些。”导购：“小姐，您说得有道理，相对于木地板来说瓷砖是容易打理一些。只是，瓷砖的硬度你们强，并且还很滑，这样对小孩和老人是很危险的，不知您是否考虑过？”（先认同顾客，然后结合顾客利益给“威胁”）顾客：“哦，这个嘛我还真没有仔细考虑过。”导购：“您想想，小孩子很喜欢这儿一碰，那儿一碰，如果碰到的是瓷砖，那多危险啊！还有老人脚下都不稳，稍微有点水，是很容易滑倒的，您说是吧？”（再次把瓷砖可能带来的麻烦与家人的日常行为结合起来，进一步为顾客，描绘出现问题时的“情景”）顾客：“有道理。”导购：“所以，小姐，为了您家人的生活方便和安全，我建议您一定要慎重这个问题。其实，强化地板也是非常容易打理的，现在的家庭装修，除了厨房和卫生间，强化地板已经基本取代了瓷砖了，再说瓷砖的价格也不低。”（从顾客利益的角度向顾客建议，这就是“为顾客着想”，接着引导顾客发现强化地板能够带来的利益）顾客：“是吗？那我要和家人好好商量商量了。”导购：“是的，这方面是要好好考虑考虑，毕竟装修要用很多年，不然的话，到时候想更换都很麻烦。来，您先看看这边的几款”（再次从装修更换麻烦的角度建议顾客，然后引导顾客看产品）（七）顾客：“这款地板是不错，只不过颜色好像有些太深了吧？”（顾客提出异议很正常）导购：“先生，您说得非常有道理，以前也有很多老顾客说这款地板的颜色有些深，可后来还是选择了它，您知道为什么吗?”（不是转移介绍颜色浅的，而是开始刺激顾客的兴趣）顾客：“怎么回事？”导购：“先生，是这样的，这款地板的颜色简单地和其他地板比较起来是有点深，可是，地板需要和家装的整体风格搭配起来才知道是否合适，我们以前很多老顾客的家装风格和您家的很接近，刚开始他们也感觉颜色会有点深，可后来铺装后，效果非常不错，您来看看这是我们一个顾客家的装修效果。”（结合顾客的家装风格找理由，并且充分利用第三者顾客进行有效例证）顾客：“哦，是吗？我来看看”（顾客开始寻找自己的感觉）导购：“您看他家的墙壁颜色以吊顶颜色是不是和您家的很接近？您看衣柜的设计风格和颜色是不是非常协调？”（导购要进行同步体验感觉的引导，通过各个细节的引导让顾客自己对比）顾客：“嗯，感觉是很接近，不过，地板颜色深了会不会影响屋子里的光线啊？”（顾客的顾虑又深了一步）导购：“先生，您关心的这个问题非常重要，您家是在几层啊？”（先认同顾客的想法，然后询问顾客的实际情况，为后面的应对找答案）顾客：“五楼。”导购：“先生，一般情况现在的新房子只要在四楼以上，采光就很好了，所以，这一点您不必过分担心。”（建议的专业性让顾客基本接受）顾客：“嗯，这款是不错啊，那这款的价格是多少？”（关于颜色的问题顾客已经接受了导购员的建议；在对产品认可的情况下顾客开始关心价格）导购：“先生，这款地板真地非常适合您家的装修风格，您看它多有档次感。这款地板的材种是越来越稀少的重蚁木，质地非常好，所以价格也比一般材种高一些，它的价格是380元/平米。”（报价之前先进行价值包装）顾客：“哦，这么贵啊！”（这是顾客的条件反射，但此时不能再迂回，而是给理由）导购：“是的，先生，因为重蚁木是稀有材种，它的确是比一般材种贵一些。不过，不知您是否了解，重蚁木现在都很少用来做地板了，而是用来做名贵家具了，因为重蚁木的珍藏价值越来越高了。所以，虽然您多花了一些钱，可它的升值空间却是非常可观的，您想想，现在除了黄金还有什么不贬值啊？”（不但要阐释产品本身的价值，还要才从顾客利益的角度进行价值包装）顾客：“哦？重蚁木也有收藏价值？”（顾客开始感兴趣）导购：“是呀，来，您来看看这是关于重蚁木的相关资料”（通过准备好的资料让顾客接受价格，改变原来的观点）（八）（顾客正在打量着一双鞋子）导购：“先生，这是我们刚刚上市的新鞋款，您感觉怎么样？”（无效的产品介绍）顾客：“嗯，”（顾客没说话，拿着鞋子翻来覆去地看）导购：“喜欢的话您可以试穿一下”（错误的引导）顾客：“我先看看。”（转移至其他产品，并被另一款吸引住了）导购：“先生，这款也非常不错，您可以试穿感受一下，它的脚感非常好。”（苍白的产品介绍怎能激起顾客试穿的兴趣？）顾客：“呵呵”导购：“先生，买鞋子一定要试穿的，不然怎么知道好不好呢？”（导购员有点急了，在一次要求试穿，只是方法有问题）顾客：（犹豫了一下）“我再看看其他的吧”导购：“那行吧，您再看看那有没有喜欢的吧。”（导购员是在无奈，于是败下阵来，自我放弃）顾客：“”（看了一圈走掉了） （九）（顾客正在大量着一双鞋子）导购：“先生，这是我们刚刚上市的新款，您看它的线条非常有个性。”（先刺激兴趣）顾客：“嗯，是有一点。”导购：“先生，鞋子不光是传给自己的，还是穿给别人看的，您说是吗？所以，您把它放在地上，高两米左右的距离再看看，它会显得更有先条和个性感。”（引导顾客发现鞋子的买点）顾客：“”（顾客把鞋子放到了镜子前开始比划，顾客的兴趣进一步被激发，可以引导试穿了）导购：“先生，买鞋子不光要看款式，还要看脚感舒不舒服，您请这边试穿一下”顾客：“我先看看”（顾客提出拒绝，顾客有压力，降压的时候到了）导购：“先生，买鞋子是要多比较比较的，这样才能买到更适合自己的。先生，您今天买不买都没关系，关键是要看能否找到适合自己的才是最重要的，您说是吧？来，这边请”顾客：（犹豫了一下）“我再看看其他的吧。”导购：“这样也行，您先看看有没有更好的。先生，您是不是想看比较正式一些的款式？”顾客：“嗯，是的。”导购：“哦，那您这边请，这边有几款非常不错的，您来看看”顾客：“”（顾客拿起一款开始对比）导购：“先生，这双比刚才那双正式多了，并且看上去非常大气，您这边试穿一下，感受一下是否舒服。”顾客：“我想要系带的。”导购：“哦，原来是这样的，看来您经常出席一些非常重要的场合。来，您来看看这边的”顾客：“嗯，这一款感觉比刚才那双好多了。”导购：“是啊，这双既稳重又大气，看上去有很有档次感。来，您这边请试穿一下”顾客：“”（顾客开始了试穿，引导体验成功了）（十）关键问题破解与情景演练（二）顾客：“你们的产品没什么特色，没有LD的好看。”导购：“呵呵，先生，看来您是比较倾向于个性化强一些的。是的，LD的牌子的确不错，那您感觉是LD的哪些方面让您比较喜欢呢？”顾客：“我比较喜欢他们瓷砖的面纹，看上去非常有档次