货运有限公司.doc

XXXXXXXXXXXXX货运有限公司 XXXXXXXXXX Intl TrBnsportBtion Co., Ltd.质量手册符合ISO9001：2008质量管理标准编制：XX 日期：2012.8.8审核：XX 日期：2012.8.8批准：XX 日期：2012.8.10发布日期版本控制状态控制编号2012年8月10日1.0-B受控08批准书 本手册是依据ISO9001:2008质量管理标准的有关要求制定的，它阐述了公司的质量方针、质量目标并对公司的质量体系提出了具体要求。 本手册是公司质量管理的基本法规，是质量体系运行的准则，也是公司对所有顾客的承诺，公司的所有员工自本手册实施之日起，必须遵照执行。 本手册自批准之日起正式实施。 总经理：XXXX 日期：2012.8.10 任命书为了贯彻执行ISO9001：2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命XXX为我企业的管理者代表。 管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3、 在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4、 就质量管理体系有关事项对外联络。 总经理：XXXXXX 日期： 2012.8.10第1页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号：XXX/QSIssue No:版本1-BIssue DBte生效期：2012.8.10章节号： 0.1标题： 目录第0章：前言第1章：质量手册简介第2章：适用范围第3章：引用标准第4章：质量管理体系第5章：管理职责第8章：资源管理第7章：产品实现第8章：测量、分析和改进第2页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号：XXX/QSIssue No:版本1-BIssue DBte生效期：2012.8.10章节号： 标题： 质量手册发放控制发放号码领用部门领取人职务领取日期备注QuBlity System质量手册Document No:文件编号：XXX/QSIssue No:版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10 章节号： 标题： 质量手册修改控制版本号修改页码修改日期修改状态修改人批准人QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 0-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第0章 前 言 公司概况：XXXXXXXXXXXX系中外合资企业，经中华人民共和国对外经济贸易合作部、国家海关总署及民航总局批准成为首批百家国际货物运输一级代理企业，于一九九三年九月在国家工商行政管理局注册成立。XXXXXXXXXXXX是由上海闵行区外贸仓储公司、上海福达园林工程有限公司与美国日内快运公司合资的国际货运代理公司，注册资金100万美元。公司经营国际航空、海上进出口货物的运输，包括：揽货、订舱、制单、报关、报验、仓储、中转、集装箱堆存、拆装箱、短途运输等业务。公司成立至今，建立了一支熟悉外贸运输业务的专业队伍，能为客户提供海运、空运货物的进出口服务。公司秉承“顾客至上”的宗旨，在货运行业竞争日益激烈的情况下完善自身管理，竭力为客户提供完善、热诚的服务。公司配备了先进齐全的硬件设施，在浦东机场物流中心拥有占地1500平方米的空运海关监管进出口仓库。同时，随着浦东国际机场的正式运营，我司在浦东机场货运大楼801室，外航大楼305-308室设立了办公室，并已实现微机与海关联网。公司配备卡车、牵引车、铲车、海关监管车等多种车辆。海运部在码头拥有专用的堆场、车队和监管仓库。我司与多家航空公司、船公司建立了良好的合作伙伴关系。公司现为东航、国航、港龙、意航、大韩、奥航、新航、泰航、瑞航、FEDEX、BPL、OOCL、COSCO、RCL、ZIM等多家公司的BOOKING BGENT,目前已开通上海至苏州地区、昆山、吴江的直通转关业务，在上海及浙江一带拥有稳定的货源。凭借外方U-FREIGHT集团良好的商业信誉，35年的货运代理和在全球各主要海空港近百家分支机构网络，我司可根据国内外客户的要求提供全程运输接多式联运服务：借助于U-FREIGHT集团完整、便捷、迅速的咨询网络系统（HTTP:/WWW.UFREIGHT.COM）,依靠这一庞大的全球货运体系，只需客户一个电话，讲出要求。我们便可按其所需提供海、空运服务。公司长期以来非常注重员工专业能力和职业道德的培养，我们的销售、操作、行政及财务人员都经过严格的挑选和培训，在业务活动中严守公司的业务规程，力求以合理的价格、优质的服务满足客户的需要，成为客户最佳伙伴，公司的服务宗旨：“高效、便捷、优质、迅速、客户至上”。第3页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 1-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第1章 手册简介1.1 手册的编制目的本质量手册是用以阐明XXXXXXXXXXXX的质量方针和质量目标，确定公司质量体系的过程和相关部门的职责。本质量手册是依据ISO9001:2008的标准，即“质量管理体系要求。”编写的，本手册为公司贯彻质量方针，实现质量目标提供了统一的准则，是指导全公司质量管理的纲领性文件。1.2 手册的使用说明本手册使用的术语参照国际标准ISO9000:2008。1.2.1扉页说明B版本号采用阿拉伯数字表示，依序递进，修改的版次号采用英文大写字母表示，依序递增。B发布日期表示该版的正式发布和实施日期。C控制号是对受控文本进行编号，以便控制。非控制文本不在此列。1.2.2批准说明 XXXXXXXXXXXX质量手册经总经理批准签发后生效，自发布之日起实施。1.2.3 每章格式说明A 版本：前面的阿拉伯数字表示版本号，后面的英文大写字母为修改的版次号。B 修订内容：可以是某章节、某条款，也可以是全部。C 生效期：表示开始执行的日期。1.3 手册的控制说明1.3.1 对手册实施有效控制是为了保证使用的正确有效。1.3.2行政财务部负责按照有关程序对本手册进行控制。控制内容包括：报批、发放、修订、更新等。1.3.3凡经修订或更新的受控文件，修订或更新前的文件必须全部收回。1.3.4本手册由行政财务部负责解释。 第4页 共22页 QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 2-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第2章 适用范围2.1 应用本手册涵盖了公司所有业务部门的质量活动，包括国际航空、海上进出口货物的运输：揽货、订舱、制单、报关、报验、仓储、中转、集装箱堆存、拆装箱、短途运输等业务。即国际货运代理的服务。 这些活动全现在我们提供给客户的服务中，将向客户证明我们的质量管理能力。第5页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 3-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第3章 引用标准3.1 引用标准ISO9001:2008版 质量管理体系ISO9000:2008版 基础和术语第8页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 4-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第4章 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 根据ISO9001:2008标准要求和公司服务特点，建立质量管理体系，用文件形式加以规定并实施和保持，持续改进其有效性，公司应：a. 根据公司经营业务要求，研究和确定质量管理体系所需要的主要过程。这些过程的顺序相互作用和接口关系包括：实现过程：如海、空进口货物国际运输。支持过程：包括与管理活动、资源提供及测量分析有关的过程；b. 通过各种作业指导书、管理制度等的规定来确保这些过程有效运行和控制获得准则和方法；c. 规定确保获得支持这些过程有效运作和监测必要资源和信息的途径及方法；d. 对这些过程进测量、监视、分析，并采取必要措施，实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；e. 依据ISO9001:2008标准要求，通过识别、确定、监视、分析等对这些过程进行管理。此外公司识别后确认没有外包过程。4.2 文件要求4.2.1 总则按照ISO9001:2008标准要求及公司实际情况，编制适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。a. 公司质量体系文件包括：质量手册(第一级文件)包括质量方针和质量目标程序文件(第二级文件)操作文件(第三级文件)包括：管理标准(管理制度)；作业指导书；质量记录、质量计划、规范等。b. 文件规定与实际运行保持一致，根据质量方针目标变化，及时修改、定期评审，以确保其有效性、充分性和适宜性。c. 文件以书面为主，也可呈其他媒体形成，按文件和资料控制程序进行控制。4.2.2 质量手册a. 公司编制并保持质量手册，作为公司质量管理体系文件的一部分。b. 本质量手册内容覆盖ISO9001:2008标准，除“7.3设计和开发”以外的其他要求，它阐明公司的质量方针、目标，概括地描述公司质量管理体系采用的过程的顺序相互作用，以及所需的程序文件。第7页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 4-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第4章 质量管理体系c. 公司经营的性质是国际货运代理服务，不存在设计开发过程，所以删减“7.3设计和开发”要素。4.2.3 文件控制公司制订并实施文件和资料控制程序以确保：B.文件发布前必须由授权人员予以批准，以确保文件充分与适宜。b.公司在每年的管理评审时对文件适宜性、充分性进行评审，必要时进行修改更新；更新文件必需再批准。c.文件更新和现行修改状态应得到识别。d.,针对文件性质可采用公司局域网和/或纸面文件的形式把适用的文件有关版本分发到使用场所。e.文件按编号规定进行标识，包括文件的受控状态标志,并保持清晰、易于识别。f.外来文件的收集、识别、发放应控制管理。g.作废文件必须从使用处收回，对需要保留的作废文件，作作废标识。4.2.4 记录控制 公司制定并实施记录控制程序确保：a. 记录是一种特殊类型的文件，是提供质量体系有效运行符合性的证据，公司应编制客观反映记录并保持记录。具体见b. 记录应保持清晰、完整、准确。c. 公司应规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制。(包括：媒体形式记录)4.3 相关文件XXX/QP1-4.2.3-2012文件和资料控制程序 XXX/QP2-4.2.4-2012记录控制程序 第8页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 5-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第5章 管理职责5.1 管理承诺公司总经理通过以下活动提供其承诺开展和改进质量管理体系的证据：B. 采用培训、内部刊物、局域网、会议等多种方式，反复向公司全体员工宣传满足客户要求和遵守法津、法规的重要性，对立“客户第一，依法经营思想”。b. 制定质量方针和质量目标。d. 主持管理评审，确保公司质量管理体系持续适宜充分、有效。e. 确保为实现公司质量目标配备必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点B. 总经理以增强客户满意为目的，努力在企业内部营造满足客户要求的氛围，把识别、确定、理解和满足顾客要求变为员工的自觉行为。b. 公司制定实施客户要求确定与客户沟通的控制程序，以确保将客户要求期望，包括法律法规要求转化为实现顾客要求。c. 制订顾客要求满足程序的测量方法，并实施和改进，使顾客获得最大满足。5.3 质量方针 公司制定并实施质量方针和质量目标管理程序以确保：B. 总经理制定以下质量方针:质量第一，全过程控制货运业务; 客户第一，全方位满足顾客要求。b. 必须确保质量方针，与公司宗旨相适应.5.4 策划5.4.1 质量目标 公司制定并实施质量方针和质量目标管理程序以确保：B. 公司质量目标：准确、迅速、安全可靠、日臻完善；货运业务差错率小于0.1；客户满意率大于90。b. 总经理确保在公司的各部门建立满足服务要求所需的质量目标。d. 质量目标应可测量、可实现、可检查，与质量方针保持一致。5.4.2 质量管理体系策划B. 总经理对公司质量管理体系进行策划，确保满足ISO9001：2008标准4.1 条款的要求。b. 在质量管理体系变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限第9页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 5-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第5章 管理职责B. 组织机构图-（见附件）b. 职责、权限总经理应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。总经理：1) 制订公司质量方针和质量目标，合法经营满足顾客要求； 2) 委任公司管理者代表； 3) 批准颁发公司重要的质量管理文件； 4) 主持管理评审； 5) 规定各部门经理的职责； 8) 为确保质量管理体系持续有效，配备合适资源； 7) 对公司的质量负最终责任。 副总经理：1) 协助总经理制订质量方针和质量目标；2) 协助建立公司质量管理体系，并确保持续有效运行和改进；3) 对公司业务操作的服务质量负最终责任。5.5.2 管理者代表：由总经理指定并负责。1) 根据ISO9001:2008标准，建立完善公司质量管理体系；2) 负责对质量管理体系正常运行、实施监督和协调、纠正和持 续改进；3) 向总经理报告质量管理体系的业绩和改进需求；4) 负责增强全体员工满足顾客要求的意识；5) 代表公司与外部联络与质量管理体系的有关事宜。5.5.3 各部门经理：1) 负责领导本部门，按公司质量管理体系文件，规范开展服务活动和经营活动2) 负责制订部门的质量目标并实施； 3) 负责对本部门服务质量的验证； 4) 负责对不合格服务和不符合项制订和实施纠正措施和预防措施；5) 负责组织对本部门员工的各类培训。内审员：1) 协助管理者代表实施内部审核； 2) 协助部门经理对服务质量实施验证。 第10页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 5-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第5章 管理职责5.5.4 内部沟通1) 公司规定和确保内部沟通的途径和制度； 2) 公司内部沟通的主要形式：传达、汇报、评审、工作例会、文件、会答、公告、电脑联网和电话，工作联系单。5.8 管理评审5.8.1 总经理每年对质量管理体系和组织一次评审，以确保其适宜性、充分性、有效性。 B. 评审应评价，质量体系改进的机会和变更的需要；b. 评价质量方针和质量目标；d. 要保持评审记录。5.8.2 评审输入(评审内容)B. 审核结果(包括内审和外审)；b. 顾客意见及满意程序；c. 服务过程业绩和符合性；d. 预防和纠正措施的状况；e. 以往管理评审的纠正跟踪措施；f. 内部环境、外部环境变化，可能影响质量管理体系的变更；g. 改进的建议。5.8.3 评审输出 管理评审输出应对以下方面作出决定和措施：B. 质量管理体系及其过程的有效性改进； b. 与顾客要求有关的产品的改进； c. 以上改进的资源需求。5.7 相关文件 XXX/QP4-5.3/5.4-2012质量方针和质量目标管理程序XXX/QP5-5.8-2012管理评审程序第11页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 8-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第8章 资源管理8.1 资源提供8.1.1 识别 对为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，为满足顾客要求，增强顾客满意所需的资源进行识别、确定和提供。包括：人力资源、基础设施和工作环境。8.1.2确定 资源的充分性和适应性可通过管理评审、内部审核和合同评审来检查并通过质量策划予以确定。8.1.3提供 当资源不能满足实施、保持质量管理体系和有效实施持续改进，满足顾客要求时由总经理负责提供或协调解决。8.2 人力资源8.2.1 总则公司应根据适用的教育、培训、技能和经历，安排人员从事其工作，确保从事质量工作的各岗位人员都能胜任其工作。8.2.2 能力、意识和培训 公司制定和实施人力资源管理程序确保：B. 识别和确定公司从事质量活动所有人员的教育、资格、经验和技能，制订上岗位职责和上岗适任条件。b. 根据不同岗位人员的能力需求，提供培训、提高能力满足岗位要求。c. 采用调岗、招聘等方法，以满足岗位要求。d. 评价培训和采取其他措施的有效性。d. 通过培训或其他方式，提高员工的质量意识和为达到质量目标贡献的敬业精神。e. 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。8.3 基础设施公司制定和实施基础设施和工作环境管理程序以确保提供服务所需要的基础设施：a. 工作场所及相关设施，如：办公室、仓储场地、堆物等。b. 过程设备：包括硬件和软件、操作过程的电脑系统、计量设备、通风、吸尘、照明设备，消防设备、装卸搬运设备。 第12页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 8-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第8章 资源管理c. 运输、通讯，如：计算机、办公室自动化、车辆等。d. 对公司提供的所有设备应维护保养和管理。8.4 工作环境 公司制定和实施基础设施和工作环境管理程序以确保提供服务所需要的工作环境进行识别和管理，包括：B. 提供适宜的工作条件。b. 营造协调和谐的人际关系。c. 保持完善合理的激励机制。d. 鼓励创新、参与和进行的精神。8.5 相关文件 XXX/QP8-8.2-2012人力资源管理程序XXX/QP7-8.3/8.4-2012基础设施和工作环境管理程序第13页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 7-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第7章 产品（服务）的实现7.1 服务实现的策划7.1.1 策划 由公司管理者代表负责组织相关人员对服务实现过程进行策划，应包括：B. 识别和确定实现服务的过程和顺序。b. 确定服务的质量目标和要求。c. 制定相关的文件和作业指导书。d. 提供实现服务的资源和设施。e.明确实施服务所要求的验证，确认、监视、测量等活动，以及验收标准。f. 确定对实施服务过程，提供证据的所需记录。g. 对特定服务和专项服务实现过程的策划，按质量计划编制程序编制质量计划。7.1.2策划的输出形式： 以程序文件；必要时制定作业指导书；特定服务可形成质量计划的形式规定策划的要求。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与服务有关要求的确定B. 识别和确定顾客规定的要求（服务内容、交付和交付后的活动要求）。b. 确定顾客要求，行业惯例不可少的要求。c. 确定与服务有关的责任，按满足法律法规要求控制程序确保法律法规要求，如：海关总署公告、商检等要求。d. 确定公司规定的任何附加要求。7.2.2 与服务有关的评审 公司制定和实施合同评审程序以确保合同签订前得到评审保证：B. 合同、标书、订单应明确规定服务的要求。b. 并对各项要求都已充分理解，口头方式接到的要求，在接受前得到评审，确认不一致的要求已解决。c. 是否有实现服务要求的能力。d. 保持评审结果和因评审引起的措施的记录。e. 当服务规定要求发出更改时，应对合同（标书、订单等）作相应更改并及时通知相关部门和人员，必要时对修改合同要进行再评审。f. 电子、商务服务订单，可用有关产品信息代之评审。7.2.3 顾客沟通 公司制定和实施服务管理程序确保建立顾客沟通的渠道：第14页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 7-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第7章 产品（服务）的实现B. 多种形式向顾客介绍本公司服务业务。b. 向客户提供航班、船期、运价和配航信息。c. 通过信函，FBX 或E-mBil向客户通报船公司、航空公司、海关、检验等部门关于进出口运输、报关、报验等重要动态，并接受顾客的问询。d. 开展客户访问和满意度评价工作。e. 接受顾客的抱怨和反馈信息并处理。7.3 设计和开发本公司的业务以服务为主,不存在设计和开发要素,所以裁减该要素。列出本案是为与ISO9001:2008标准中的编号一致。7.4 采购7.4.1 采购过程 公司制定和实施合格供方控制程序以确保：B. 选择评定供方，本公司的供方为航空公司、船公司、内陆运输公司、仓储公司、快递公司及物资供应商。b. 制订选择、评定和复评的准则，包括：资质可信度、服务质量、服务及时性、价格适时性等。c. 评审结果和评审所引起的任何必要措施都必须记录及保持。7.4.2 采购信息 B.根据采购的性质可采用的形式： 签订采购合同 传真、E-MIBL等 电话、口头等b. 上述采购信息根据采购服务和物资要求明确所需要求： 服务和物资要求、程序、过程和设备的批准要求； 人员资格要求 质量管理体系要求7.4.3 采购产品的验证B. 相关部门对供方提供的服务或物资进行监督，作好记录。b. 当顾客需要在供方现场验证供方服务质量，公司应提供支持并在采购信息中安排验证和放行的方法做出规定。7.5 服务提供7.5.1 服务提供的控制公司制定和实施服务提供的控制程序以确保：服务提供的全过程处于受控状态。 第15页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 7-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第7章 产品（服务）的实现B.各部门实施服务时必须获得服务信息。包括委托书、客户提供的资料等；b. 制订服务过程的作业指导书；d. 特殊业务应编制质量计划；d. 操作过程的电脑系统，以相关设备确保完好；e. 空运仓库确保获得使用监视和测量管理；f. 对操作环节，做好自检和抽检；f. 交付时做到货物及时完好，单证齐全，作好记录；g. 保持运行控制的记录；7.5.2 生产和服务提供过程的确认a. 在业务中上道环节的输出不能由下道环节监视和测量时按特殊过程要求进行控制；b.对已经确定的特殊过程，进行确认、安排并实施；c.制定相应的方法和程序，作为评审、认可的标准；d.对特殊过程的操作人员应进行资格认可；e.保存必要的确认记录；f.必要时进行过程的再确认。7.5.3 标识和可追溯性 公司制定和实施标识和可追溯性控制程序以确保：B. 确定服务全过程中使用标识方法和服务过程监视和测量状态的方法（包括：编号、签名、印章、标签、电脑密码）；b. 在有追溯要求时每批业务都应有一个单独编号，覆盖该批业务的相关单证和货物，并贯穿业务操作全过程；c. 业务编号应纳入公司电脑管理系统，以保持其追溯性；e. 业务质量自查、互查、抽查均以签名形式标识；f. 标识应统一管理。7.5.4 顾客财产 公司制定和实施客户财产控制程序以确保：B. 客户为满足合同要求向公司提供的进出口货物、报关资料及其他相关文件应予以控制。b. 对客户提供进出口货物要检查标识、数量、外包装及相关的证据并做好登记。c. 在接收报关手册及其他单证时，注意其齐全，是否符合报关或订船等要求， 第18页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 7-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第7章 产品（服务）的实施并建立交接制度，保持记录。d. 客户财产应予妥善保管和使用，如发生丢失，损坏或不适用时应报告客户。7.5.5 产品防护 公司制定和实施储运控制程序以确保：B. 对服务过程中的资料和货物适当的方法实施标识；b. 资料齐全，保存、不得遗失，标识要分明记录存档；c. 货物要确保在运输、仓储、包装、标识，交付过程采取防护措施；c. 货物在贮存待运过程中，做好防火、防潮、防盗。7.8 监视和测量装配的控制B. 公司应对监视装置电子计算机系统，实施控制，制作备文；定期做好杀虫、消毒工作。b. 公司应对空运仓库使用的磅秤和标尺实施控制管理，包括：（1） 添置须申请，必须向国家标准计量单位购买；（2） 对公司的监视和测量装置建立台帐，安排周期检定计划，对国家强制检定的计量器具，必须委托国家认可资格的计量机 构进行校准； （3）委托外部机构检定的检测装置应要求提供合格证明，并在检测 装置上标识； （4）保持检定记录。7.7 相关文件XXX/QP8-7.1-2012 质量计划编制程序 XXX/QP9-7.2.1-2012 满足法律法规要求控制程序 XXX/QP10-7.2.2-2012合同评审程序XXX/QP11-7.2.3-2012顾客服务管理程序 XXX/QP12-7.4.1-2012合格供方控制程序XXX/QP13-7.4.2-2012采购程序XXX/QP14-7.5.1-2012服务提供的控制程序 XXX/QP15-7.5.1-2012标识和可追溯性控制程序XXX/QP18-7.5.4-2012客户财产控制程序 XXX-QP17-7.5.5-2012储运控制程序 第17页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 8-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第8章 测量、分析和改进8.1 总则 根据公司提供服务特点，策划监视、测量、分析和改进的活动：B. 通过服务过程验证、顾客满意度测评、质量管理体系内部审核、不合格服务的处理、数据分析、纠正预防措施等活动实施有关监视、测量、分析和改进；b. 必要时使用适当的统计技术、收集、记录、分析、归纳与沟通；c. 对改进措施的实施和策划并提供适宜的资源； d. 将改进中所做的数据分析结果作为管理评审输入之一；8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意 公司制定和实施顾客满意度测量控制程序以确保：B. 规定每年一次进行顾客意见征询，作为质量管理体系业绩的一种测量；b. 采取登门拜访，客户来访、洽谈会等主动听取顾客对服务的意见和改进信息，对顾客信息汇总、分析、组织实施相应改进。8.2.2 内部审核 公司制定和实施内部审核控制程序以确保： B. 策划时间间隔进行内部审核，获得证据并对其进行客观评价，确定质量管理体系，满足规定要求的程序； b. 公司每年进行一次内部审核，编制实施计划，规定审核的准则、范围、方法；c. “内审员”必须具有资格，由总经理聘任，不能审核与自己工作直接责任关系的部门；d. 对内审的不符合项，督促实施纠正措施，以消除不合格及其原因，并验证采取措施结果； c. 内审之后，编制审核报告，并保持内审记录。8.2.3 过程的监视和测量a. 质量管理体系监视和测量，包括质量目标实现、体系运行有效性、持续改进效果等、以确保过程实现所策划的结果能力；b. 过程监视和测量，包括结合每年年终考评，对过程人员的能力、效率和有效测评；设备能力的满足的测评，过程方法合理，有效的测评. 8.2.4 服务的监视和测量 公司制定和实施服务的监视和测量控制程序以确保：第18页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 8-2012Issue No: 版本1-BIssue DBte生效期：2012. 8.10Document Title 标 题 第8章 测量、分析和改进 B. 完成业务，确保客户委托的要求，在全过程操作中，相关岗位的服务符合规定要求； b. 相关岗位实施：自检：各岗位对服务质量自检； 互检：上下道环节进行互检； 抽检：各部门的服务质量按规定进行抽检。 c. 保持以上验证记录，作为符合接收准则的证据。8.3 不合格服务控制 公司制定和实施不合格服务控制程序以确保： B. 对自检、互检、抽检过程中发现的不合格服务进行鉴别、纠正；保证交付前的服务符合规定。 b. 对内、外部审核中发现的不合格服务进行鉴别、处理、纠正，确保体系持续有效。 c. 对客户投拆的不合格服务进行分析，及时处理增加顾客满意。 d. 不合格服务的得到纠正后，应再次验证。e.保持不合格服务性质和采取纠正措施的记录。8.4 数据分析 公司制定和实施数据分析控制程序确定、收集、分析适当数据，作为评价何处可以改进质量管理体系有效性：B. 质量目标的统计的分析。b. 顾客投拆和顾客满意度的统计和分析。c. 服务质量的统计和分析。d. 供方提供服务质量的统计分析。e. 质量管理体系符合性的统计和分析。f. 改进分析。g. 所有统计与运用抽样检验，直方图、拼图、因果图等统计技术。a. 统计资料应保持。8.5 改进8.5.1 持续改进B. 通过利用质量方针、质量目标、质量审核、数据分析、纠正、预防措施、管理评审等活动持续改进质量管理体系的有效性。b. 通过建立和实施质量目标，明确改进的方向。c. 通过数据分析、质量审核，发现问题不断寻得改进机会。第19页 共22页QuBlity System质量手册Document No:文件编号:XXX/QS 8-2012Issue No: 版