三心理学基础知识与应用PPT课件

.,1,第三章心理学基础知识与应用,.,2,一、考试基本要求掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论（马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论）、期望理论、公平理论的基本内容；群体，群体决策；个体心理特征。熟悉：劳动者的心理健康；个体心理差异，人的气质、性格以及能力，影响性格发展的因素，影响能力发展的因素。了解：梅奥与霍桑实验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性；强化理论、目标设置理论；群体内聚力；人的性格和人的能力，性格与能力、气质的关系。,.,3,二、要点说明1需要和动机2激励和激励机制3现代激励理论（需要理论，强化理论，期望理论，公平理论，目标设置理论）及在物业管理中的应用4劳动者的心理健康5群体，群体内聚力，群体决策及在物业管理中的应用6个体心理特征7性格、能力与气质8物业管理与居住环境9物业管理与居住心理效应10物业管理服务中的心理学策略应用,.,4,第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论,.,5,一、梅奥和“霍桑实验”人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥在“霍桑实验”中提出来的。他们的实验是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手的。“霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。,.,6,二、梅奥的人群关系理论梅奥在1933年出版了工业文明中人的问题一书，提出人群关系理论，其基本观点是：（1）人是“社会人”，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。“人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重。（2）生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。（3）在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。（4）提出了新型领导和民主管理的必要性。主张“工人参与管理”、“倾听职工的意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。,.,7,例题：梅奥的人群关系理论的基本观点是（BD）A.人是“经济人”，影响人的生产积极性，包括物质因素、社会因素和心理因素。B.提高生产效率，主要应提高职工的“士气”C.在企业中“正式组织”和“非正式组织”不可能并存。D.提高管理的效率应“改善工人对公司的态度”E.提高生产效率，管理中应以“事”为中心的。,.,8,三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性（一）意义（1）人群关系论，使管理理论发生了重大变化。由过去的以物为中心的管理转向以人为中心的管理；由只在金钱和物质条件上下功夫转向着眼于满足人的社会需要；由过去完全靠纪律强制、监督管理转向引导，通过引导把职工行为纳入管理者所希望的轨道；使管理者认识到他们的下属都是一些有思想、有情感、活生生的人。（2）人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础。,.,9,（二）局限性（1）缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径。（2）过多强调非正式群体的作用。（3）过分强调社会因素的作用。（4）缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。,.,10,第二节现代激励理论,.,11,一、激励的概念与过程（一）需要和动机的概念需要指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。动机指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。动机有三个要素：（1）决定人行为的方向，即选择做出什么行为；（2）努力的水平，即行为的努力程度；（3）坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。,.,12,动机又分为内在动机和外在动机。（1）内在动机指人做某种行为是因为行为本身,因为这种行为可以带来成就感或者个体认为这种行为是有价值的。（2）外在动机指人为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为，完成某种行为是为了行为的结果，而非行为本身。员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。内在动机驱动的员工更看重的是工作的本身。外在动机驱动的员工则更看重工作的结果。,.,13,（二）激励和激励机制的概念与激励过程激励指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。通常而言，一切内心要争取的条件，如欲望、需求、希望、动力等都构成人的激励。激励机制指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和。,.,14,企业的激励机制包含两个要素：第一，发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬；第二，确定员工的能力是否可能完成这项工作。也就是说，需要和能力是实现激励功能的两个要素。激励并不是无条件地简单满足员工的任何需要，而是要以能在一定程度上导致组织绩效提高的方式来满足员工的需要，要对需要满足的方式和程度予以控制。在激励员工过程中，如果员工的工作积极性不高，则不仅要激励员工的动机，而且要提高他的工作能力，并且进行绩效评估，发现问题并寻找修正措施。,.,15,二、现代激励理论（一）需要理论需要理论指出：激励因素是一种助推器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理的需要。没有满足的愿望产生激励，而已经得到满足的需要不会产生激励。主要的需要理论包括：马斯洛的需要层次理论，赫茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论。,.,16,1.马斯洛需要层次理论马斯洛在1943年所著的人的动机理论一书中，提出了需要层次理论，他认为人类需要的强度并不是都相等的。他将人的动机由低到高分为五层，形成阶梯：第一层次是生理需要，包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如对食物、水、遮蔽所，睡眠等身体的需要。第二层次是安全需要，主要针对身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害。,.,17,第三层次是社交的需要（归属和爱的需要），即人们在获得了生理和安全的需要之后，便希望能够与人友善相处，在融洽的人际气氛中工作和生活。人们渴望友爱，渴望成为某一组织或团体的一员。这种需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。第四层次是尊重的需要，即寻求自信、自立、成就、知识、地位、受人赏识、受人认同和受人尊敬的需要。人们的尊重需求也体现为自尊的要求。一个人一旦不能够自尊，或长期不被人尊重，便会导致自卑，严重影响工作积极性。第五层次是自我实现的需要。这是最高一层的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。,.,18,以上五种层次的需要可以大致分为两大类：（1）前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；（2）后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到激励作用。,.,19,2赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格将马斯洛的五个需求层次分为：比较低级的需求：包括生理、安全、社交需求；比较高级的需求：尊重的需要、自我实现的需要才会产生激励作用。,.,20,赫茨伯格认为：（1）满足比较低级的需求的因素称为保健因素，而满足比较高级的需求的因素称为激励因素。他指出保健因素并不是好的激励方式，因为较低级的员工需要比较容易获得满足，还不能使员工变得非常满意，也不能激发其积极性，从而提高产值。（2）调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，这些因素才是激励因素。,.,21,3麦克莱兰的需要理论又称为三重需要理论。他们认为人有三种需要：成就需要，权力需要、亲和需要。成就需要指追求卓越，实现目标和寻求成功的驱动力。成就需要高的人往往具有较强的责任感，倾向于挑战性的工作和乐于看到自己的工作绩效和评价等特点；权力需要指试图影响别人顺从自己的意愿，权力需要强的人喜欢“发号施令”，倾向于驾驭别人，提供权力对这种人有激励作用；亲和需要指寻求与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望，在工作群体中建立融洽的气氛对这种人有激励作用。,.,22,不同的人具有的三种需要的强度是不一样的。在对员工实施激励时需要考虑这三种需要的强烈程度，以便提供能够满足这些需要的激励措施。例如，企业家的需要结构是高成就需要，低权力需要和亲和需要；管理者的需要结构是高权力需要，低亲和需要和中成就需要；技术专家的需要结构是高成就需要，低亲和需要和中权力需要。,.,23,4ERG理论耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，修改后的马斯洛理论成为ERG理论。ERG理论认为人的需要主要分为三种：生存需要、相互关系需要、成长需要。第一层需要（生存需要）与马斯洛的生理需要、安全需要相对应；第二层次需要（相互关系需要）与马斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相对应；第三层次需要（成长需要），即个人发展的内部需要，与马斯洛的尊重需要的内在部分以及自我实现的需要相对应。阿尔得福认为，多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。,.,24,（二）强化理论强化理论也被称之为刺激理论或诱导条件理论，它所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。同时，反馈可以同样扮演强化的角色，虽然反馈可能即非奖赏也非惩罚，但反馈本身就是一种激励，它在塑造人的行为上起着重要作用。,.,25,（三）期望理论期望理论认为一个人的决策是价值、绩效获奖估计、期望的产物。这三者关系可以用下式表述：价值期望绩效获奖估计动机期望模型中的三个因素可以有无穷多的组合，产生最强动机的组合是高价值、高期望和高获奖估计。如果得到报酬的愿望高，但是如另两个估计的概率值较低，则动机充其量是中等水平。如果期望和绩效获奖估计很低，那么价值就是很高，动机也会很弱。,.,26,另一期望理论：手段期望理论。依据这个理论，薪酬能否成为一个激励因素取决于努力、绩效、报酬三者的关系。也就是说，员工的努力工作会带来高绩效，并且高绩效与高报酬相对应。仅仅在努力与工作绩效之间的联系强度和工作绩效与报酬之间的联系强度足够大时，金钱才能成为一个有效的激励因子。,.,27,（四）公平理论美国心理学家亚当斯于1956年提出公平理论。公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出与投入的比率相比较，来进行公平判断。值得注意的是，员工比较的是他对投入、产出的知觉，而并非是投入、产出的客观测量结果。员工进行公平比较时可进行纵向比较，也可进行横向比较。,.,28,如果员工感受到自己的投入和产出不成比例，会挫伤其工作积极性。可采用以下方式来恢复心理上的平衡。（1）改变自己的投入或产出。如果员工觉得自己产出少，而投入多，他将减少投入或要求加薪。（2）改变被比较者的投入或产出。例如，感到报酬不足的员工会向上级部门汇报被比较者工作不够努力，让上级迫使被比较者提高努力程度或减少其报酬。（3）改变对投入或产出的感觉。包括对自己的感觉，例如，认为自己报酬较高的员工可以认为自己的工作量太大，工作难度更高，工作更快，这也是一些拿到很高报酬的人不内疚的原因；也包括对被比较者的感觉，感到报酬不足的员工认为被比较者的实际表现比想象好得多。,.,29,（4）改变参照对象。例如，员工认为原选的对象较特殊，而去重新选一个更合适的被比较者。（5）辞职。这是感觉受到不公平待遇的员工经常所做的选择。,.,30,公平理论给管理者的启示包括：（1）加强体制改革，贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。（2）根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同的员工的投入产出比大致是相同的，以保持员工的公平感；（3）因为公平感是员工的主观感受，应经常注意了解员工的公平感。对于有不公平感的员工应予以及时的引导或调整报酬。,.,31,（五）目标设置理论该理论是美国心理学教授洛克于1967年提出的，他指出：（1）外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。（2）如果员工对组织的发展目标不甚了解，对自己的职责不清，没有明确的工作目标，必将大大降低目标对员工的激励力量。这里的目标设置应具有SMART原则，即目标的具体性，目标的可测量性，目标的可实现性，目标的可行性，和目标的时效性。,.,32,第三节劳动者心理与群体心理,.,33,一、劳动者的心理健康（一）劳动者心理健康的概念人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。健康的含义包括如下因素：（1）身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。（2）体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。（3）精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。（4）意志坚强，情绪正常，精神愉快（这虽和思想修养有关，但身体是不是健康对它也有很大的影响）。,.,34,联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。,.,35,（二）劳动者心理健康的特征（1）智力正常。智力超常与智力一般是心理健康的表现，而智力落后则是心理不健康的表现，属于心理疾病。（2）健全的情绪。情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。（3）行为协调。思想与行动统一、协调。（4）行为反应适度。,.,36,在物业管理实践活动中：（1）要考虑物业管理人员的心理状态。如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。（2）要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。（3）要提高物业服务人员的心理承受能力，如怎样处理有偿性服务与无偿性服务的关系，保洁员怎样处理捡拾物品等心理调节问题。,.,37,二、群体的概念及类型（一）群体的概念和互动效应1.群体的定义群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。在群体中，成员之间通过互动，相互依存，经过一段时间的共同努力，完成群体目标。群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。,.,38,2.群体的互动效应（1）“社会促进效应”群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。社会促进效应来自几种因素：一是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。,.,39,（2）“社会闲散效应”当群体规范和内聚力失调时，会出现“社会闲散效应”多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。主要原因：一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。减少“社会闲散效应”，增强群体绩效的措施：例如，提高任务的重要性、实行责任承包制、强化对群体贡献的奖励力度，开展群体培训等。,.,40,（3）群体效能群体绩效受到许多动态因素的影响：群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。群体任务的结构和对于技术和协作的要求，对群体绩效影响很大。任务结构化程度高的群体，需要较少协作和协调，而任务结构化低的群体，要求有更多的协调共事和综合能力。,.,41,（二）群体的类型根据形成方式划分为：正式群体和非正式群体；根据任务特点划分为：项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。（1）正式群体是组织中占主导地位的群体类型，由组织根据特定的目标通过“官方”途径正式组建和任命。群体内有明确的分工和结构，群体的领导人或主管起着关键的作用。,.,42,（2）非正式群体指在正式群体之外，根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体。非正式群体可以在正式群体中，也可以跨越多个正式群体。管理心理学研究表明，非正式群体可以起到增进友谊、获取帮助、咨询交流等积极作用；非正式群体所形成的人际关系网络，有可能“加速”工作任务的实施，也可能“阻碍”工作任务的完成。在实际管理中，需要对非正式群体加以积极的引导，使之发挥正面作用。,.,43,（3）虚拟群体“虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。另一种“虚拟群体”是指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通（往往通过互联网），实现群体目标。管理心理学的研究表明：虚拟群体在信息沟通、群体互动、群体决策等方面都不同于面对面工作的正式群体。在沟通能力、群体相容性、决策判断能力和人际协调能力等方面，对群体成员将有更高的要求。,.,44,四、群体决策（一）群体决策过程群体决策的过程大致可以分为三个阶段：（1）问题诊断阶段：群体确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；（2）备择方案阶段：群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案；（3）选择决策阶段：通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。,.,45,常用的六种群体决策方法：（1）无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。（2）权威决策法：通常由群体负责人（如部门经理）为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。（3）少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。（4）多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。（5）共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持。,.,46,（6）一致意见决策法：指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。,.,47,（二）个体决策与群体决策与个体决策相比，群体决策有其利弊之处。我们可以从解决问题的速度、准确性、创造性、冒险性和解决问题的效率等方面进行比较。1群体决策的优点（1）高质量信息加工群体决策条件下可以比个体决策获得更多的信息和更充分地运用知识与专长解决问题。尤其在多样性程度比较高的群体中，将会在群体决策时有更多的机会诱发、利用和处理信息，决策的创造性更高。,.,48,（2）多种备选方案在群体决策中，往往会产生多种备选方案，并做出更多选择，提高决策的准确性，避免由于视野狭窄，影响最优方案的涌现，造成决策失误。（3）高承诺接受度群体决策可以增强积极的价值观念。群体决策的结果更易得到所有成员的理解和接受，因而在群体成员中形成对决策结果的高承诺度。群体决策增加了成员相互了解和信任，利用适当的群体压力制定较高而又能达到的目标。（4）群体决策失误的代价常常比个体决策低。从长远来看，群体决策的效率会高于个体决策。,.,49,2群体决策的缺点群体决策有时较费时间，群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化，从而影响群体决策的效果。,.,50,第四节个性心理差异与管理,.,51,一、个性心理特征个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。（一）个性的特点人的个性是指在一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。个性是指人的心理特征和品质的总和。个性的内部心理特征和品质是指人的性格、气质、能力素质和动机等，也就是指一个人的性格、能力、兴趣、气质等心理状态的总和。,.,52,（二）个性的形成遗传为个性的形成和发展提供了前提和可能性，但遗传不起决定作用。一个人的个性发展的方向和水平，是由后天环境决定的，特别是社会生活条件决定的。人的生理素质对个性有一定的影响，但主要是在社会实践中逐渐形成和发展的。个性是在先天遗传素质的基础上，通过后来的社会生活实践的过程，形成和发展起来的个体心理特征的总和。,.,53,一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：（1）儿童时期：大人在孩子的个性发展上，打下什么烙印，往往会影响他的一生。（2）学生时期：受师长和同学间的影响较深，使个性的发展按照一定的规范去实践。（3）走向社会：个性发展最复杂的阶段，有许多因素影响着个性的发展。如社会制度，经济发展，政治形势，文化教育等等。,.,54,二、人的气质（一）什么是气质气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性等动力方面的特点。有某种气质类型的人，常常在内容很不相同的活动中都会显示出同样性质的动力特点。一个人的气质特点不以活动的内容为转移。一个人的气质，具有极大的稳定性。但是，在环境和教育的影响下，气质也会发生某些变化，只是同其他心理特征相比，其变化要迟缓得多。,.,55,（二）气质在管理实践活动中的作用1气质类型无好坏之分。例如，胆汁质的人积极、生气勃勃等是他的优点，但也有暴躁、任性、感情用事等缺点；多血质的人既有灵活、亲切、机敏的一面，也有轻浮、情绪多变的一面；黏液质的人有沉着、冷静、坚毅等的优点，也有缺乏活力、冷淡等缺点；抑郁质的人既有情感深刻、稳定的优点，但也有孤僻、羞怯等缺点。2气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。,.,56,3气质可以影响人的活动效率。例如，要求作出迅速灵活反应的工作，对于多血质和胆汁质的人较为合适，而黏液质和抑郁质的人则较难适应。反之，要求持久、细致的工作对黏液质、抑郁质的人较为合适，而多血质、胆汁质的人又较难适应。4气质可以影响人的情感和行动。例如，在教育工作中，严厉的批评对于胆汁质和多血质的学生会促使他们遵守纪律，但对抑郁质的学生则可能产生更加怯弱的不良后果。,.,57,总之，（1）气质是影响人的心理活动和行为的动力特点，是人的稳定的心理特征之一。（2）人的心理和行为不是由气质决定的，而是由社会生活条件和个人的具体生活状态决定的。（3）气质不是一个人精神世界最本质的特征，而只是具有从属的意义。（4）气质是构成人们各种个性品质的一个基础，是一个必须充分重视的重要因素。,.,58,三、人的性格（一）性格的概念及特征1.性格的概念性格是个性中的重要心理特征，是区别个性的主要心理标志。性格指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等，它是个性的重要组成部分，人的性格是受一定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和持续性。各种理论研究都认为性格与行为有密切的关系。要掌握行为的规律性，应对人的性格给予深入的研究。,.,59,2.性格的特征（1）对现实态度的性格特征主要表现在处理各种社会关系方面的性格特征。如善于交际、富于同情心、勤劳、认真、谦虚、自信等。（2）性格的意志特征主要表现为行为活动的习惯方式，这是人对现实态度的另一种表现。如独立性、目的性、主动性、自制力、镇定、果断、恒心、坚韧性等。（3）性格的情绪特征当情绪对人的活动的影响，或人对情绪的控制具有某种稳定的，经常表现的特点时，这些特点就构成性格的情绪特征。（4）性格的理智特征指人们表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异。,.,60,（二）性格与管理为了深入了解人的性格，必须对人的性格进行鉴定。性格鉴定的方法：观察法、谈话法、作品分析法、个案法、实验法等。由于性格的复杂性，至今还没有一种有效的鉴定性格的方法。因此，多采用综合研究法。,.,61,四、人的能力（一）什么是能力能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。（二）能力的分类能力有一般和特殊之分。人在顺利地完成某项任务时，必须既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等。特殊能力指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。一般能力与特殊能力在活动中的关系是辩证的统一。,.,62,（三）影响能力发展的因素1.素质素质是能力发展的自然基础，但不是能力本身。素质作为先天生成的解剖生理结构，不能现成地决定能力。只有通过生活实践，解剖生理素质才逐渐形成能力。2知识和技能3教育4社会实践5勤奋,.,63,五、性格与能力、气质的关系（一）性格与能力的关系首先，性格的形成需要一定的能力为基础。其次，能力的发展水平受性格特征的影响。另外，优良的性格特点往往能补偿某方面的能力弱点。（二）性格与气质的关系（1）气质更多地体现神经系统类型的自然影响；而性格更多地受生活环境的制约。（2）气质对性格有深刻的影响。（3）性格对气质的影响也是明显的，性格会在一定程度上掩盖着和改造着气质，从而使之服从于生活实践的需要。（4）相同气质类型的人可以形成不同的性格特征，而不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。,.,64,第五节心理学基础知识在物业管理中的应用,.,65,一、在居住环境管理中运用心理学（一）居住环境的概念居住环境指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。居住环境包括：内部居住环境（住宅面积、质量标准等）、外部居住环境（各种公共设施、绿化等）、心理环境。内部、外部居住环境属于物理环境，因物理环境产生的心理感知，则属心理环境。人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。,.,66,居住环境对人的行为产生极为重要的作用。如环境好，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受环境所鼓舞，也较为积极；反之，环境不好，则会对人的行为产生消极影响。个体也是环境的受控者，受环境暗示的影响，但人的能动性又使其成为环境的控制者。,.,67,（二）物业管理与居住环境物业管理提高居住环境质量应：（1）保持和提高物业品质。管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损，降低美观度，乃至使用寿命缩短。良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。（2）创设优美外部环境。如今，人们追求安全、便捷、舒适的生活环境。,.,68,（三）物业管理与居住心理效应1首因效应首因效应即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等。,.,69,2近因效应近因效应最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。所以物业管理企业可以将近因效应和首因效应结合起来考虑：一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。,.,70,3晕轮效应晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。常表现在一个人对另