银行营业大厅管理执行手册

招商银行营业厅管理执行手册,第一单元：营业厅管理工作认知,一、营业厅的市场竞争环境二、客户对于营业厅的期望三、营业厅的管理能力要求四、营业厅营业厅经理的角色认知,第二单元：营业厅现场管理能力,一、营业厅VI规范的执行二、环境及室内布置要求三、营业厅服务设施管理四、营业现场的规范管理,第六单元：营业厅管理执行能力,第五单元：营业厅主动营销能力,第四单元：营业厅业务受理能力,第三单元：营业厅服务亲和能力,一、客户接待二、仪容仪表三、行为举止四、服务用语,一、业务受理能力二、业务咨询能力三、投诉处理能力,一、柜台前置营销五、宣传活动营销二、柜台交叉营销三、客户挽留营销四、体验演示营销,一、班前会的执行五、员工有效沟通二、员工培训技巧六、团体文化建设三、员工督导制度七、营业厅经理自我管理四、绩效考核制度,营业厅管理成功的关键是执行力,第一单元：营业厅管理工作认知,一、营业厅的市场竞争环境,1.营业厅管理面临的压力和困难2.客户对于服务期望值不断提升3.市场竞争所带来的挑战与机遇4.营业厅核心功能的定位与发展,二、客户对于营业厅的期望,1.客户对于服务的期望2.客户对于产品的期望3.客户自身个性化需求,四、营业厅营业厅经理的角色认知,三、营业厅的管理能力要求,1.现场管理能力2.服务亲和能力3.业务受理能力4.主动营销能力,1.服务的提供者2.员工的督导者3.管理的执行者4.员工的大家长,营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战，因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来,一、营业厅的市场竞争环境,1.营业厅管理面临的压力和困难,小组讨论：每一位营业厅的管理者都会感受到这项工作的巨大压力，营业厅的管理工作是琐碎、繁重而劳心的，请你写出你在营业厅管理工作中遇到的具体困难哈压力，让我们一起想办法解决！,3.市场竞争所带来的挑战与机遇,1.移动通信对于传统业务的冲击电报、固话2.竞争对手服务的提升导致客户满意度的下降3.市场竞争导致的客户流失与利润下降4.3G时代的到来,如何激发客户对数据等增值业务的使用需求,4.营业厅核心功能的定位与发展,2.客户对于服务期望值不断提升,服务窗口,更优惠的资费更快捷的受理更舒适的环境更热情的态度更实用的产品,营业厅功能,营销渠道,体验中心,通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化服务、客户关怀提升客户满意度，创建服务品牌,做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作。使营业厅成为客户了解银行、体验新业务的平台,把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发展新客户、捆绑老客户。,营业厅是一个店,二、客户对于营业厅的期望,一、客户对于服务的期望,三、客户自身个性化需求,1.尊贵的感受：享受特殊的服务2.热闹的需求：热烈的气氛、娱乐互动3.从众的需求：想拥有别人都有的东西4.时尚的需求：追求别人没有的产品5.快捷的需求：我要赶时间6.方便的需求：不要太麻烦，流程约少约好,二、客户对于产品的期望,1.有形度,客户的期望,2.同理度,3.反应度,营业厅的整体环境带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：整洁、灯光、空气营业员的整体形象带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：仪容、仪表、仪态,服务是穿客户的鞋子,5.信赖度,4.专业度,营业厅环境设施对客户服务需求和情感需求的理解程度：硬件设计及软件服务营业员对客户服务需求和情感需求的理解程度：准确了解客户需求，关注客户情感,营业厅硬件设施对客户需求的反应时间：等候时间、办理速度营业员对客户需求的响应态度：积极主动、快速反应,营业厅的服务能力：营业面积、台席数量、员工数量、终端设备营业员的服务能力：业务知识、系统操作、熟练程度。,信赖度是持之以恒的履行对客户所做出的承诺所获得的口碑。是五个度当中，客户作为看重的一个，因为它是服务的品牌。,一、能够节省更多的钱二、能够解决我的问题三、能够带来生活享受四、能够带来更多方便,三、营业厅的管理能力要求,2.服务亲和能力,服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。其中，情感需求的满足是关键！,营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销机会，运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理的重点,营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。其中现场的巡场管理是关键！,1.业务受理和业务咨询的及时性、准确性、方便性都是为了满足客户的服务需求，包括了专业度、同理度、反应度。而投诉的处理，则要充分考虑客户的情感需求。2.营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。其中，等候时间、办理速度、解释口径、投诉处理是关键！,标杆营业厅的标准,4.现场管理能力,1.业务处理能力,3.主动营销能力,四、营业厅营业厅经理的角色认知,1.客户的服务者：解决客户的疑难问题现场恶性投诉的处理2.员工的服务者：帮助员工解决工作和生活上的问题,1.服务的提供者,3.员工的督导者,2.管理的执行者,4.员工的大家长,1.员工培训组织实施服务礼仪培训、专业技能培训、营销技巧培训、案例分析讨论2.员工现场即使督导在员工工作中及时发现问题，进行即时督导，考核。,1.员工的知心朋友建立与员工的无障碍沟通交流，让员工说心理话，帮助员工解决问题2.团队文化的建设为员工创造和谐愉快的工作环境,开展团队建设活动，增强凝聚力,1.现场的管理者：突发事件处理,等候时间管理,人员调配服务质量及时巡场监控2.策略的执行者：公司各项政策制度的落地实施，有效执行3.管理的变革者：对营业厅的整体服务不断的优化创新锐意进取,我们每个人都在努力工作，但是我发现要想真正的扮演好这四个角色真的好难！正确的管理方法是解决问题的关键！,每天忙于帮助员工解决客户问题！每天忙于处理上级交待下来的各种任务！营业厅忙得要死，根本就没有时间去培训，更不要说督导了！好多员工连工作积极性都没有，更不要说参加团队活动了！,第二单元：营业厅现场管理能力,一、营业厅VI规范的执行,1.营业厅VI规范执行的重要意义2.营业厅VI规范的具体要求标准3.营业厅VI规范执行存在的问题4.营业厅VI规范执行保障的方法,二、环境及室内布置要求,1.环境及室内布置的原则2.环境及室内布置的标准3.营业厅环境及布置普遍存在的问题4.环境室内布置保持创新的管理办法,四、营业现场的规范管理,三、营业厅服务设施管理,1.营业厅服务设施需要考虑的因素2.营业厅服务设施管理的要求标准3.营业厅服务设施管理存在的问题4.营业厅服务设施的管理保持创新,1.营业现场的流程管理关键点2.营业厅科学排班与合理调度3.营业厅巡场管理制度的执行4.营业厅紧急情况的处理办法5.如果保障紧急情况下的服务,营业厅的现场管理工作是否有序，环境是否优良、设施是否完备，是否对前台人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。,一、营业厅VI规范的执行,1.营业厅VI规范执行的重要意义,1.有形度是客户衡量企业服务的第标准。2.有形度的标准化、差异化、传递企业服务理念。3.案例：中国移动不断的变化其VI规范，沟通100意在追求有形度差异化，传递企业服务理念,营业厅VI规范具体要求标准,1.营业厅门外应按照中国银行企业视觉识别系统（以下简称VI手册）要求装置营业厅门头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置，标注“中国银行”字样。2.三级以上营业厅应根据VI手册在显著位置装置主背板，凸显“用户至上、用心服务”的服务理念。四级营业厅是否装置，各省可视具体情况自行决定。营业厅玻璃门、窗应装饰带有中国银行标识的防撞条；3.营业厅内的营业、便民等服务设施设备，应按照VI手册要求式样制作或装饰中国银行标识,4.营业厅VI规范执行保障的方法,3.营业厅VI规范执行存在的问题,1.表象问题营业设施陈旧破损：便民设施不全或没有，急救包、纸杯2.问题原因：资金问题、责任制问题、现场管理、,1.及时发现问题，杜绝视而不见2.书面提交问题，争取资源解决3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，形成管理制度,纳入营业厅月度管理议程,5.将VI规范执行纳入巡场管理工作，填写管理日志6.调度员工积极性，积极美化营业厅环境。,二、环境及室内布置要求,1.环境及室内布置的原则,1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养,把营业厅当成是自己温馨整洁的家,三、营业厅服务设施管理,1.营业厅服务设施需要考虑的因素,1.考虑客户的服务需求,2.考虑客户的环境需求,3.考虑客户的情感需求,把营业厅变成客户温馨舒适的家,四、营业现场的规范管理,1.营业现场的流程管理关键点,4.营业厅紧急情况的处理办法,5.如何保障紧急情况下的服务,总结紧急情况下的服务关键点,制订紧急情况下的应对流程步骤,通过培训训练进行现场模拟,养成习惯、处变不惊、从容应对,3.营业厅巡场管理制度的执行,2.营业厅科学排班与合理调度,以员工人数为基础，为员工考虑忙时人手不足，闲时成本浪费。,以预测客流为基础，为客户考虑工作效率最大化,传统排班,合理排班,合理排班的步骤方法,采集客流量,衡量工时标准,预测工时需求,预排班表,开门准备,班前会,进门引导,等候体验,受理台,第三单元：营业厅服务亲和能力,一、客户接待,1.不同岗位的客户接待标准2.不同状况下客户接待要求3.客户接待存在的主要问题4.保障客户接待质量的方法,二、仪容仪表,1.仪容仪表的要求标准2.仪容仪表存在的问题3.仪容仪表管理的方法,四、服务用语,三、行为举止,1.站姿标准5.行为举止存在的问题2.坐姿标准6.行为举止规范管理办法3.步态标准4.动作标准,1.服务用语使用的原则2.接待服务用语的规范3.安慰服务用语的规范4.礼貌用语的规范要求5.送别服务用语的规范6.服务用语执行时存在的问题7.服务用语有效执行的管理办法,客户的满意度源自于对服务的感知，而服务的感知则源自于每一次客户接触时所获得的感受，找到营业厅服务过程中的客户感知关键环节，进行服务的规范化管理，是提升银行营业厅服务形象的关键!,服务亲和能力是员工满意度的体现！,一、客户接待,2.不同状况下客户接待要求,1.疑难问题不推诿：当场无法解答时严格执行“首问负责制”2.客户言辞过激或失礼时:能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞3.由于工作失误给客户带来不便时:能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。4.业务繁忙用户等候情绪急躁时:向用户表示歉意，能做好安抚工作。5.交接班暂时停办业务时:将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解；6.业务受理完毕时:告知客户所办业务的开通时限和一万号服务热线电话7.在与客户发生现金交接时:做到唱收唱付。,1.针对不同岗位，设计客户接待指引规范员工行为2.通过培训训练强化服务用语的使用3.强化现场巡场和员工督导检查制度保障员工执行4.调整员工心情、调动员工积极性5.将客户接待与绩效考核相结合，提供员工动力,1.引导岗：主动相迎、微笑点头问候,主动询问,正确指引2.咨询台：微笑问候、主动了解需求、耐心正确解答.3.演示区：主动关注、主动相迎、微笑问候、主动营销4.等候区：关注需求、主动询问、主动关怀、主动营销5.受理岗：起身相迎、微笑问候、6.缴费岗:简单微笑问候。,3.客户接待存在的主要问题,1.不同岗位的客户接待标准,4.保障客户接待质量的方法,思考：是什么导致了这些现象呢？,二、仪容仪表,1.仪容仪表的要求标准,仪容方面存在的问题：1.男生：头发长、染发、留胡须、耳朵鼻孔有异物、手部纹身、指甲过长2.女生：染发,头发凌乱,头发帘过长,不化妆.纹身.,3.仪容仪表管理的方法,1.加强员工注重仪容仪表的意识每月明星2.巡场时，加强对仪容仪表的检查意识2.加强班前会的检查力度，把好上岗第一关3.严格管理,管理不严是惟一原因！,2.仪容仪表存在的问题,仪表方面存在的问题：1.男生：衣服凌乱、衬衫不扣、皮鞋有土、皮带过旧工号牌佩戴不合规范2.女生：皮鞋有土、皮带过旧工号牌佩戴不合规范佩戴不合规范的饰品,三、行为举止,站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最佳站姿,1.站姿标准,2.坐姿标准,3.步态标准,4.动作标准,坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。,动作：适度，条理,与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户,步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。,5.行为举止存在的问题,6.行为举止规范管理办法,1.加强员工对行为举止的重视每月明星2.巡场时，加强检查力度，及时纠正不良动作2.加强班前会的礼仪训练力度，培训良好习惯3.缩短引导岗等站立岗位的工作时间，替换休息保持良好状态。,职业化的行为举止是训练出来的！,四、服务用语,7.服务用语有效执行的管理办法,1.服务用语使用的原则,为了向客户表达尊重，营业员在与客户交流时，应尽可能的使用请求和征询式的语气：好吗？行吗？可以吗？,6.服务用语执行时存在的问题,1.灌输氛围用语使用的必要性2.加强班前会的服务用语的训练力度3.加强服务用语的考核4.通过巡场观察，找出问题员工单独沟通,第四单元：银行营业厅业务处理能力,一、业务受理能力,1.业务受理能力的要求标准2.业务受理能力存在的问题3.如何提高业务受理的准确性和及时性4.如果缩短客户等候办理时间,二、业务咨询能力,1.业务咨询的关键环节2.业务咨询的要求标准3.业务咨询能力的问题4.提升业务咨询能力的方法,三、投诉处理能力,1.投诉客户心理分析和表现2.投诉处理的标准流程方法3.投诉处理存在的问题分析4.提高投诉处理能力的方法,客户来到营业厅的需求是快速准确的办理业务，在前来投诉时，客户期望能够真正解决问题，同时可以得到安抚，而营业厅及营业员的业务处理能力的高低是决定客户满意的关键！,到底什么时候解决我的问题？！你知道耽误了我多少事情吗？！,能不能快一点，我很忙！,第四单元：银行营业厅业务处理能力,一、业务受理能力,1.业务受理能力的要求标准2.业务受理能力存在的问题3.如何提高业务受理的准确性和及时性4.如果缩短客户等候办理时间,二、业务咨询能力,1.业务咨询的关键环节2.业务咨询的要求标准3.业务咨询能力的问题4.提升业务咨询能力的方法,三、投诉处理能力,1.投诉客户心理分析和表现2.投诉处理的标准流程方法3.投诉处理存在的问题分析4.提高投诉处理能力的方法,客户来到营业厅的需求是快速准确的办理业务，在前来投诉时，客户期望能够真正解决问题，同时可以得到安抚，而营业厅及营业员的业务处理能力的高低是决定客户满意的关键！,到底什么时候解决我的问题？！你知道耽误了我多少事情吗？！,能不能快一点，我很忙！,三、投诉处理能力,第五单元：营业厅主动营销能力,一、柜台前置营销,1.现有营销流程存在的问题2.前置营销流程的优化方案3.柜台前置营销的步骤技巧4.保障前置营销的管理手段,四、体验演示营销,1.体验演示区的目的意义2.体验演示区的问题分析3.体验演示区的营销技巧4.体验区的营销活动开展5.体验区营销的保障手段,二、柜台交叉营销,1.客户类型及消费心理分析2.柜台交叉营销的步骤方法3.高峰期时的柜台营销方法4.保障交叉营销的管理手段,1.客户挽留存在的困难2.客户挽留的步骤标准3.客户挽留的问题解决,1.营销宣传活动的原则2.宣传活动的要求标准3.宣传活动存在的问题4.宣传活动的组织管理,三、客户挽留营销,五、宣传活动营销,主动营销是营业厅的核心功能之一，是中国银行可持续发展的重要手段！,如果解决好服务与营销的工作冲突，提升营销成功率和效率，是营销能力的重要体现！,一、柜台前置营销,1.现有营销流程存在的问题,引导以主动服务为主，无法针对性主动营销、对前台帮助不强、工作无法量化管控,客户等候时间长、心情差、主动营销质量无法保证，缺乏考核依据,员工没有积极性,客户进门,咨询引导,客户离开,业务受理,客户等候,客户流大时，只是简单询问取号派发单张也没有针对性,丧失营销机会,2.前置营销流程的优化方案,客户进门,咨询引导,客户离开,业务受理,客户等候,加大等候区人员做预登记、同时了解需求，针对性营销缩短前台时间,针对性响应客户需求进一步做解答式营销有效缩短时间,规定动作：保引导岗派发当月主打业务单张与取号同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐忙时营销工作向下传递,无缝营销,3.柜台前置营销的步骤技巧,3.柜台前置营销的管理手段,1.规范设计营销流程2.设计各岗位营销脚本3.加强培训演练实战营销技巧4.增加等候区人员，强化营销5.对等候区人员实施绩效考核,重点,一、柜台前置营销,1.现有营销流程存在的问题,引导以主动服务为主，无法针对性主动营销、对前台帮助不强、工作无法量化管控,客户等候时间长、心情差、主动营销质量无法保证，缺乏考核依据,员工没有积极性,客户进门,咨询引导,客户离开,业务受理,客户等候,客户流大时，只是简单询问取号派发单张也没有针对性,丧失营销机会,2.前置营销流程的优化方案,客户进门,咨询引导,客户离开,业务受理,客户等候,加大等候区人员做预登记、同时了解需求，针对性营销缩短前台时间,针对性响应客户需求进一步做解答式营销有效缩短时间,规定动作：保引导岗派发当月主打业务单张与取号同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐忙时营销工作向下传递,无缝营销,3.柜台前置营销的步骤技巧,3.柜台前置营销的管理手段,1.规范设计营销流程2.设计各岗位营销脚本3.加强培训演练实战营销技巧4.增加等候区人员，强化营销5.对等候区人员实施绩效考核,重点,三、客户挽留营销,四、体验演示营销,1.体验演示区的目的意义,1.体验经济时代的营业厅转型2.业务产品与生活相结合，增强客户感知3.通过对新业务体验了解，培养潜在客户4.体验演示与营销结合，使客户更容易接受,1.体验演示区设施缺失破损，部分体验演示功能形同虚设2.体验区人员配备不足，一人兼多职3.营业员没有积极性，无主动营销行为4.业务不熟练、推荐产品缺乏针对性。,2.体验演示区的问题分析,意义,问题,五、宣传活动营销,1.营销宣传活动的原则,2.宣传活动的要求标准,将宣传活动视为营业厅的节日！,1.一目了然2.随处可见3.激发兴趣,视觉营销,体验营销,1.主题多样2.趣味性强3.互动参与,视觉营销加体验营销等于立体360度营销,第六单元：营业厅管理执行能力,1.班前会的目的意义2.班前会的内容步骤3.班前会的问题分析4.班前会的改进办法,1.营业厅经理的时间管理2.营业厅经理的目标管理3.营业厅经理的压力管理4.营业厅经理工作的一天,1.什么是团队文化2.团队建设的原则3.团队建设的问题4.团队建设的方法,1.员工沟通的障碍2.员工的工作心愿3.沟通的原则方法4.不同员工的沟通5.沟通渠道的建立,一班前会的执行,六团队文化建设,七营业厅经理自我管理,五员工有效沟通,1.绩效考核的问题2.绩效考核的原则3.绩效考核的内容4.绩效考核的优化,四绩效考核制度,1.员工督导的意义2.员工督导的方法3.督导遇到的问题4.督导制度的执行,三员工督导制度,1.员工培训的意义2.培训课程的设计3.员工培训的实施4.培训遇到的问题5.培训制度的执行,二员工培训制度,一、班前会的执行,1.班前会的目的意义,1.调整心情：新的一天的开始，使员工有饱满的热情2.鼓励员工：一天中第一个表扬，使员工有充份的信心3.训练员工：使员工尽快形成服务习惯，快速进入工作状态4.管理员工：增强员工组织观念意识，增强归属感。,1.每天早上要给员工一个鼓励2.加强服务规范训练的力度3.班前会每一个环节不能随意更改4.让更多的员工有机会主持早会5.班前会的组织者每周应该制订下一周的早会计划。6.班前会同样需要创新！,1.问好2.仪容仪表互检3.微笑训练4.规范训练5.文件传达6.员工激励7.活动组织8.服务口号9.列队入席10.首迎式,3.班前会的问题分析,2.班前会的内容步骤,4.班前会的改进办法,小组演练：模拟早会！,二、员工培训制度,1.员工培训的意义,1.培训是提升员工的综合素质和知识技能的有效方法2.培训是保障服务营销规范动作执行的基础3.培训是企业和团队文化的一部分,是创建学习型组织的必要手段。,培训目的,2.员工培训的问题,困难问题,1.营业工作繁忙，培训安排影响工作2,员工压力大,学习愿望低,不愿占用自己时间3.培训员缺乏授课技巧和课程研发能力4.培训内容枯燥，营业员不愿意学习，导致培训流于形式，没有良好的效果,三、员工督导制度,督导要形成制度落地，而非上墙，是提升营业厅现场工作质量的关键！,四、绩效考核制度,绩效考核的原则,1.公平：每个人都是同样标准执行2.公正：绩效设计中的扣分应符合实际情况3.公开：每个人都清楚的知道标准4.合理：与员工的工作的难易程度、工作量大小相吻合,符合多劳多得的原则,1.分别考核，避免同工不同酬问题2.尽可能对所有岗位工作进行量化3.以督导结果为标准加大服务规范执行状况的绩效考核比例4.不