商务接待培训PPT课件

商务接待培训,1,-,原则目标大纲,原则,目标,大纲,接待类型,客户信息,一般接待流程,邀请,接机/车,接机/车,轿车座次右高左低，后高前低,接机/车,细节,适当寒暄提前准备些话题，以防冷场主动为客户或女士开车门、拿行李司机应提前勘察过路线，没有修路、封闭的情况；油量足够；车内整洁，空气清新；对远道而来的客人，接待人员应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。,会晤,迎接,当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面。走楼梯：右侧单行，前方为上。但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光）；客人不认路，陪同引导人员要走在前面带路。出入门：尊者先入先出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。,电梯礼仪,有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，按“开”请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。,介绍礼仪,年轻同事职位低男性非官方人士本国同事,先将位卑者介绍给位尊者,指引时，手指并拢，手心朝上切忌“指点江山”,名片递送,禁忌无意识地玩弄对方的名片把名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片怎样索要名片交易法、明示法、谦恭法,名片递送,递名片尊卑有序、由近至远、顺时针接名片站起来双手接注视名片13秒以示尊重名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放礼尚往来要将自己的名片给对方,接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目/仔细收放。,一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。,握手,握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心,座次,基本原则以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上会议座次前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例）宴会座次以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上轿车座次右高左低，后高前低,会议座次,会议座次,会客室座次,会晤完毕,（1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；（2）为客人开门；（3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；（4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；（5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。,会晤完毕,当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。,细节,是否用横幅？厂区大门口是否设指引牌？是否设签到处？提前准备场地及需要设备、座位牌等；如是比较复杂的考察会议，可制作会议给客户，以便其了解内容；有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主,宴请,当地客人：可询问其是否有喜欢的餐厅；外地客人或外宾：可介绍有当地特色的餐厅；,宴会座次,就餐礼仪,做好饭前功课注意点菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌询问菜价,尊者先入座小毛巾擦手让菜不夹菜动作要文雅切忌发出声响,点菜注意事项,用餐注意事项,谁来点菜？,正式商务场合，比如宴请领导、公司宴请，不要请领导或客人点菜，由自己点菜，但要询问领导或客人喜好，禁忌。非正式场合，比如你和被宴请人关系非常熟，或客人携带家属，可由客人或客人家属先点菜。点菜不要太多、也不太少，一般菜数为人数加2，可根据实际情况变化。商务宴请要有主菜，为鱼或比较昂贵菜肴，鲍鱼之类。中国人点菜喜欢点鱼。,饮酒,韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；,自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；,自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；,西餐礼仪,西餐类型正餐、便餐、快餐餐具刀、叉、匙、杯上菜顺序开味菜、汤、副菜、正菜、甜品,住宿,是否是公司支付费用？尽量控制在预算之内。可根据客户意见选择方便的酒店，如希望购物、到公司来等；如公司只需帮你预定，客户自己支付房费，则电话预定即可；如公司支付房费，则应提前付定金，并和酒店确认完成，便于客户入职只出示身份证即可；根据客户喜好，可选择是否靠街、双床、并询问客户是否有特别要求。如每天由公司接客户至某地，则接待人员应提前10分钟在酒店大厅等候，不可迟到。,交通,游览,原则：既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。,可以保存当地一日游的信息，以便随时联系安排。事先需确认好客户时间、休息时间、门票价格、开关门时间等安排客户参观、游览，可能需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。,赠礼,选择礼品每个人都有自己的兴趣、爱好、每个民族、每个国家都有各自的风俗习惯，选择礼品一定要有所考虑，有的放矢，投其所好。对外宾应以民族特色为上，如美丽动人的中国刺绣和和丝绸、中国书画、具有民族特色的手工艺品等，都常常被人们选来作为珍贵的礼物互相赠送。商务接待活动中，礼品选择贵在纪念意义，不可太贵重。不适宜赠送的物品刀、钟、鞋、药品、动植物活体、生鲜食品、种子,赠礼,赠送礼品的包装礼品选择好后，应立即撕掉价格标签，并精心包装。注意：包装纸的选择注意包装纸的花纹、颜色及字样，商务礼品包装以蓝色、棕色等自然色为宜；赠礼的方式礼物要当面送给受礼者，双手递上，并且说明是礼物。中国人赠送时往往自谦，“一点薄礼，不成敬意。”西方人不懂我们的婉转自谦，应按他们的习俗来说：“这是我们中国的工艺品，是特别为你选的。”接受赠礼接受礼物时应站立起来，双手接受。我们的习惯是不当面拆开包装。西方人的礼节是当面打开包装，并且说：“太漂亮了，我很喜欢。”不论中外，收到礼物之后，都要道谢，并在适当的时机回礼。外国人的习惯是收礼后还要写信道谢。,送机/车,送客要送到门外;如是初次来的客户，要告诉返司的路线;如遇下雨，要给客户拿出雨具；对远道的客户或带有重物的客户，更给客户安排交通工具;对于贵客，应先联系好贵宾室，请客户在贵宾室候车。客户所乘车、船启动时，送行者应频频挥手告别。,日常性会面已预约,1、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；2、了解来访者见面的部门或人员；3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；,未预约,面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。,随机性会面,指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。接待人员首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。,1、当客人要求面见主要领导时（1）对于无理取闹、纠缠不清或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。（2）来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。（3）秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。,细节,仪容,男士仪表,皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色,全身不超过三种颜色,不拆商标穿白色或尼龙丝袜非职业装或短袖衬衣打领带,西装,合身、笔挺颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉日版西装最适合亚洲人,宜：,忌：,三排扣西服最下面扣子扣上腰间挂钥匙、手机上衣口袋放东西手揣上衣口袋,衬衣,穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣袖口、领口干净、平整衬衣下摆要扎进裤子里袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开不要穿太旧、起泡或起球的衬衣加内衣时选择低领内衣,鞋袜,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜,女士仪表,鞋,不要穿露脚趾的鞋不穿凉鞋去商务场合颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多无跟鞋会使女士缺少女人味,包,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包,站姿,全身笔直，挺胸收腹，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂男士双脚分开，不超过肩宽女士双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，也可双脚分开站立,坐姿,上体自然挺直，双肩平正放松男士双脚分开，不超过肩宽女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放,表情,微笑亲切的微笑是最美丽的语言目光眼睛是心灵的窗户看着您说话的对象看着在说话的人,电话礼仪,接听重要的第二声迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）挂电话前的礼貌拨打拨打电话的时机注意事项注意正式场合调成静音确需通话找安静地点接听、尽量缩短通话时间特殊场合禁止使用手机,电话禁忌,喂你是谁？你找谁？有什么事呀？通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊猛挂电话,模拟,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,考验你的接待技巧的时候到了！,XX运输设备有限公司是一家内资企业，位于其主要产品是电梯、扶梯、运输传送带和自动化停车场设备。公司占地面积56300平方米，现有员工月150