客户拓展与维护PPT课件

目标客户的类型及应对策略,(一)理智沉稳型这种类型的人其心理特点是冷静考虑，老成持重，并有一定的经验，不深思熟虑，不下决定，有问题或不明之处会详细咨询，不轻易被营销人员说服，不被现场或营销人员的热情所影响，而更会从销售人员的过度热情中寻找洽谈事物的弱点。接待这类客户，营销人员也应保持稳重对其作详细的说服，要从本企业的性质、信誉、业绩、本内容的独特优点和最能表现其产品质量等方面，作出内容真实，有理有据论辞，以获得理解和信任。,作为以为理智沉稳型客户，如何应对移动客服的一些业务？,(二)情感直率型这种类型的人其心理特点主要表现在：天生易激动，易受外界环境的刺激影响，易受营销人员的语言态度等左右。性情直率，一旦将其性格调动起来就能很快做出购买决定。接待这类客户要积极主动热情的讲述其楼盘特色和实惠之处，特别是实惠的体现，刺激其快速决定。如果客户不想购买时更要注意态度得体，语言亲热，给其留下深刻印象。,镇关西连忙笑脸相迎。鲁智深先是要十斤瘦肉，不能含半点肥的，又要十斤肥肉，不能含半点瘦的，累得镇关西骨软筋麻，最后花和尚却又要十斤寸软骨，不能带一点猪肉。这也太难了，镇关西一脸苦笑：“提辖您这是在忽悠我吧啊，哪有这么买肉的？”鲁智深大怒：“瞧你这什么服务态度？叫你做你就做，用户是上帝你不知道吗？,(三)沉默少言型这种类型的客户其心理特点是：言语不多，出言谨慎，表面严肃，反应冷淡，有其自己考虑问题的独特方法，不轻易相信别人接待这类客户时首先要重点介绍产品特点，亦应注意语言少而精，同时加强感情上的融洽，要以亲切诚恳的态度笼络感情，缩短相互间的距离，以便尽快发现对方所感兴趣的问题和真正所需要的，再对症下药。,一位沉默少言的客户去买金？如何销售？,(四)神经敏感型这种类型客户其心理特征是：环境能够很容易对其构成心理影响，遇事往往都是往坏处想，任何事情都比较敏感，听风就是雨，心里无数，对本企业产品无从了解，需要帮助。接待这类顾客的时候，开始时应少谈为佳，让其自行观察示意图、说明资料等，适当时机以其仪表态度庄重严肃等认真接触。开始时言行谨慎，多听少说，在对方相对信任后，以有力的事实，重点说服对方。,(五)傲气十足盛气凌人型这种类型的人员心理特征表现为：趾高气扬，财大气粗，自以为有一定的经济实力或政治背景，容不得反对意见，对现场不屑一顾，拒普通营销人员千里之外之势，以显示自己与别人不一样的地位。,在接待这类顾客时自己应及时稳住立场，保持不骄不躁的态度，首先要尊敬对方，视顾客为上帝，同时不失时机地恭维对方，赞美对方有眼力，拉近感情，寻其弱点创造营销机会。,(六)多疑优柔寡断型此种类型的客户心理表现主要为：没有相关的知识和缺少辨别的经验，一般为以前从未购买过或以前在购买中吃过亏上过当的人，因而内心犹豫不决，持怀疑态度不敢轻易决定，害怕上当受骗。在接待这类客户时，营销人员应诚恳地鼓励其说出心中的疑点，针对疑点耐心解释，详细讲解相关知识，公司荣誉，服务保证，并相应的消除其顾虑。,如何将手机卖给曹操？,1:对自己的贴身仆人都猜疑,说自己梦中好杀人.叫仆人在他睡觉的时候不要靠近他.后来这个仆人去给他盖被子的时候被他杀了.2:华容道事件.曹操赤壁兵败,在逃跑的路上.不走大路,看见小路方向有烟火,偏往小路走.诸葛亮料到曹操多疑,因此埋伏兵马在小路.曹操中计.3:张飞长阪桥吓退曹操三十万大军,也是曹操多疑的原因.,理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）？A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听,B,敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着