职场沟通培训课程_初入职场_别让不会说话害了你自己

职场沟通,定义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,成功=沟通+专业技能,沟通的过程,-4-,传递者,愿意,编码,传递符号,接受反馈,接收者,理解,解码,接收符号,传递反馈,渠道,7：38：55法则,事实/内容+声调+情感+肢体语言=传递的信息,沟通中的肢体语言,摇晃一只脚(厌烦)没有眼神的沟通(试图掩盖和隐瞒) 触摸耳朵(准备打断别人) 触摸喉部(准备加以重申) 紧握拳头(意志坚决,愤怒) 手指头指着别人(谴责和惩戒) 坐在椅子的左侧(准备离开) 坐在椅子上向前移(表示认同) 小腿在椅子上晃动(不在乎) 无意识的清嗓子(担心,忧虑) 有意识的清嗓子(轻责,训诫),调试你的沟通距离,朋友距离,亲密距离,社交距离,公众距离,三种类型的人,视觉型听觉型感觉型,理解四种说话方式,攻击式退让式绵里藏针式自信式,攻击式表达,你必须你这个白痴你脑子进水了你什么都不懂你从来就不会做事,语言特点：责备具有威胁性的肢体语言要求、命令大声讽刺、苛刻的语言恐吓进行人身攻击,退让式,如果你想那样做的话，喔，我没意见不知道我是否可以那样做抱歉问你一下很抱歉打扰你一下也许这是个好办法,声音柔和过于取悦他人，表达不出自己的观点逃避没有自信的肢体语言不确定感拐弯抹角听起来费劲,表现特点,绵里藏针式,我知道这样做是不会起作用的你怎么能那样想呢？你不感觉自己很过分吗？“你的问题在于”早就知道你不行,表面赞成，实际是反对对非问题产生源的其他人讲述使用讽刺的语气邀功，谈条件肢体语言与语言表达的信息相左后知后觉，事后诸葛亮,自信式,“是的，那是我的错”“我对你的观点是这样理解的”“让我解释一下为什么我不同意你的观点。”“请听我讲完整，然后我们一起解决这个问题”,负责任、采取主动积极倾听、声音洪亮直接同时有建设性的陈述自己的观点表现诚恳、对事不对人着眼于解决问题声音和肢体语言表现出自信,表现行为,攻击式和自信式的对比,生硬的冲突情况下，用词苛刻在冲突情况下，责备和广泛打击其他人强求别人接受直接的想法单向的交流,直接的冲突情况下，语调坚定冲突情况下，协作寻求解决方案高声讲，但是能听取他人的意见双向的沟通,攻击式,自信式,冲突和分歧的产生,18,存款,提款,主动付出,要求和索取,遵守承诺、守时、守信,违背承诺、迟到、放鸽子,理解支持,发怒,对缺席者忠诚/ 不做两面人,不忠诚，两面人,认错道歉,骄傲，自负,“合一架构”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,-20-,红黑博弈,得分规则：,A：红5红3黑3黑5,B：黑5红3黑3红5,人际交流的六种思维,一利人利己（赢赢）四两败俱伤（输输)二损人利己（赢输） 五独善其身（独赢）三损己利人（输赢）六好聚好散（无交易）,沟通的六个步骤,我要的结果是什么?对方要的结果是什么?我的底限是什么?可能会有什么抗拒?如何解决这些抗拒?我该如何达成的方法?,充满亲和力的关键字眼,对方的名字 因为 谢谢你或请,沟通句型,可能, 或许不不会告诉相信你知道,沟通的四个基本技巧之主导,在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉的控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。这种谈话套路叫主导。举例：吃饭,练习：,你知道吗，在公司，老板最讨厌的有四种人，你衡量一下，千万别是其中之一。我看你买了那么多化妆品（保健品、汽车、电脑、房子），一定要牢记，购买化妆品不能忽视三个关键前提呀。衡量一个女（男）朋友，有三个要点，不然如何确保未来幸福。看一个培训好还是不好，应该从四个方面来看。要买任何的产品，首先要有看五个条件。这五个条件却少一个都不能买选择一个工作要从四个方面考虑，如果考虑不全，就会影响自己的职业生涯,模板：,看A这个事情如何B，需要从N个方面来看。你说的这个是A，其实不过是看待B这件事情，需要考虑的N个方面中的一个。,沟通技巧之迎合,就是承接对方话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。迎合不是鼓励讲假话，是鼓励赢得对方的信任。一唱一和就是迎合的境界。举例：客户服务专区，你们的服务太差了。,看看这些个人的看法：,我不喜欢吃麦当劳、肯德基这样的垃圾快餐。现在的学校教育真的很糟糕。地板销售的竞争越来越激烈了。现在的房价真高。房价会越来越高。,迎合的模板,我觉得怎么会发生A、B、C这样的事情呢。A、B、C这样的事情其实说明K这个道理。我认为现在就是M的现状。我是H这种事情。其实，这样的事情挺D的。没错，我就看到了A、B、C这样的事情，您的看法真对。,沟通技巧之三,垫子：就是在双方说话一来一往之间添加的隔层，隔层的目的是创造舒服的说话环境和氛围。垫子就是消除一问一答容易形成的这种惯性，跳出眼前的话题，从一个全新的角度展开说话的内容。对问题进行一个评价,垫子清单：,您的问题太专业了！您的这个问题太尖锐了！您的问题太深奥了！您的问题一下子就问到点子上面了。您的问题我们经理昨天还考过我们呢。,用这些问题做一个训练：,你爱我吗？这个产品有认证么？你今天为什么又迟到了？你什么时候可以完成布置给你的任务啊？真的不好意思，能借给我500块吗？,沟通技巧之四,制约：就是在互动式的说话氛围内，提前知道别人要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。制约就是强调提前一步控制对方的思考思路，控制对方对话语的体会，以及可能产生的各种心理影响，提前限定我们希望发展的方向。,练习：看看下面这些问话后，一般发问的人会接着说什么,如果付了订金，什么时候送货？你几点可以到现场？你怎么又迟到了？你到底什么时候还我钱？你现在手里有多少现金？,游戏：传令兵,大家今天晚上一起唱卡拉ok，谁也不许喝酒和打麻将,是什么阻碍你，如果你能做到你感觉怎么样,强制性的说法：不能，不应该，做不到,反问：所有的吗？每一个吗？你都见过吗？从来不吗？,泛称：所有的；每一个；全都一样；从来不,含糊的话：我好困难呢？,有多具体：描述一下；你可不可以具体一点,总体的名词：他们说；这些人；那些人；有些人,是谁，有那些人,比较词：太/太贵了,跟什么比呢？贵多少呢？,不怕沟通过度，就怕沟通不足,理解别人看事情的角度,判断模式,与不同性格的人沟通,理性,沟通中注意事项,倾听：耳+眼睛+心积极关注：人是高度特异的；换位思考：体验认同：有共同的体验后，人就比较容易认同,聽,耳：用耳朵去听王：向听国王讲话一样去听十：实心实意去听目：目视着对方去听一心：一心一意去听,倾听,听而不闻,敷衍了事,选择的听,专注的听,同理心的听,耳到,口到,手到,眼到,心到,有效倾听技能,1.理解对方想说什么2.站在对方的立场去倾听3.听完后再发表意见4.使用目光接触5.赞许性点头6.恰当的面部表情7.避免分心举动手势8.提问、复述或笔记,语气、语调,“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。,听些什么,一般情况下，我们在听的时候往往很关注对方说话的内容，而对于教练来说，说话的内容只是我们关注的其中一个方面。我们还要关注的包括：内容（资料）音量节奏音调,不好的听的状态,很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我们自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰：一边听一边批判否定一边听一边演绎，实际是听自己的选择性地听自己喜欢听的只是外表装听,我们真地将焦点放出去，我们在听的时候应该做到：忘我（放下自身的情绪、身体状况干扰）专心（专注于客户身上，不分心，活在当下）求知（真地有意向接收对客户传递的信息）开放（不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒）,开放式问题,什么? 哪里? 何时? 为什么? 如何? 谁? 谈谈? ,封闭式问题,是不是? 好不好? 行不行? 有没有? 可不可以? 能不能? 要不要? ,聆听,我们的聆听，关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。概括地说来包括三方面：出发点（动机）假设（信念）情绪,聆听的技巧,觉察用自己的感官去感受反映反应自己听的感受、对方说话的状态给对方复述求证听到的重要的信息，确保无误,区分的练习,区分“同情”与“关心”,区分,事实VS演绎事实真实发生的事件本身：演绎客户选择的看待事实的特定角目标VS渴望（当下的出发点）,区分的七个步骤,事实是什么？演绎是什么目标是什么渴望什么成果是什么行为是什么是什么阻碍你得到你要的结果,作出区分的常见形式有：,运用问题直接指出通过回应通过比喻,案例1：,绩效评估中C组落后。C组的主管：“您安排给A组主管一个素质高的助手，拨给B组的后备金与资源又比我多20%！老板，我的组当然做得不好！”,案例2：,工作努力却经常迟到的员工：“不好意思，我的时间观念不好，我下一次不会了。”,案例3：,员工上班规规矩矩，老板老是抱怨：“我那帮员工，你叫他们做什么他们就做什么，就象做一天和尚敲一天钟！怎么说也不改。”,案例4：,员工开会不发表意见，事后主管问他为何不出声。他说：“我的沟通能力不好，所以不出声。”,改变的思想的六个步骤,明确你所要的结果（是什么阻碍你得到你要的结果）找出着力点（快乐和痛苦）打断惯性输入新思想加强神经链检查,人为什么会有问题,限制性信念负面神经链不良影像不良肢体动作注意力的焦点,人为什么会有问题（续二）,用错词汇问错问题价值观矛盾下错定义错误的比喻,明确自己的价值观,家庭健康朋友财富教育信仰,这些给你带来什么样的感觉？,健康，给我们充满活力的感觉家庭，给我们一种温暖幸福的感觉事业，给我们一种有成就的感觉教育，给我们充实精神世界，增长智慧的感觉财富，朋友，,游戏：你说我做,上行沟通四个原则