咨询流程及技巧分享PPT学习课件

开场语记住，这是你的工作。你享受了工作带来的薪金和荣誉，也要承担相应的责任和委屈，顾客的要求和指责。,1,主讲人：孙静,嘉氏堂企业文化,咨询流程及技巧,2,面诊设计师的核心工作,3,一、接诊前准备二、问诊（建立信任）三、了解需求四、设计方案五、答疑解惑六、达成共识七、接受治疗八、结束治疗九、回访维护,咨询流程,4,接诊前准备,01,5,准备哪些？,6,问诊并建立信任,02,7,如何问诊？常规问诊OR心理问诊,8,问诊的目的是什么？建立信任,9,细节体现1、得体的着装（发型不宜太前卫，化妆不宜太浓艳）2、诚恳地问候（自然的微笑，得体的握手，肢体语言）3、不应有不妥的姿势（斜靠在椅背，翘二郎腿，频繁抖动，摆弄头发.手指.铅笔等）4、口齿清晰而自信，使用语言贴切，专业5、认真的聆听，给顾客真诚礼貌的关注,10,细节体现6、认真倾听客户的语言，语调及语速7、以客户为中心，随和，应变8、异议看成要求更多信息9、把握节奏充分探寻，不要过早做成交尝试10、即使客户拒绝也要把后路留住,11,了解需求,03,12,咨询时必须问到的几个问题,1、求美者的生活状态？工作方式？家庭状况？2、顾客对自己美容效果的期望值和风格描述？3、对咨询项目的了解程度和理解？4、准备何时治疗？治疗预算？5、询问并确认顾客的抗拒点6、身边人的关注度及认可度,13,何为需求显性需求隐形需求主诉个人隐私要求家庭生活状况期望难以表达的困难效果安全希望解决的心理问题社会认可度价格小结：找准求美者的问题（缺陷问题）解答ta的问题，产生共鸣，再整体设计其他缺陷问题，由浅入深，由少到多，这是基本原则。,14,设计方案,04,15,如何运用好我们的美丽魔法镜,解剖图,科学和临床数据,说明书,顾客反馈,照片（治疗前后等,录像,案例,样品展示,黄金比例尺,品质保障卡,16,如何运用好我们的工具,17,如何运用好我们的工具,18,如何运用好我们的工具,19,如何运用好我们的工具,20,如何运用好我们的工具,21,设计的标准,22,提醒设计前须合并考虑的条件：客户年龄、职业类别、肤况（松弛度）恢复期接受度期待值确认需要再次调整的接受度不要把所有顾客往一个样子上设计，保留每个人的个性美，在原有样貌上做修整和精致化无特色的美大众脸=治疗失败,23,基础面部设计要点一、黄金比例设计法二、明星样板设计法三、面相美学设计法四、抗老回春设计法,24,针对不同求美者量身定制,25,26,眼部美学标准,27,不同形态适合不同类型的求美者,开扇形,28,平扇形,29,平行形,30,开眼角+重睑=1+12,31,32,33,重睑带来的美丽改变,34,鼻部的美学标准,35,鼻部形态分析,36,占面部70%的颜值鼻子,小翘鼻,水滴鼻,37,混血鼻,女王鼻,38,五官中最性感的唇部美学标准,39,40,面部轮廓的美学标准,41,面部轮廓的美学标准,42,面部轮廓的美学标准,43,面部设计4个切入点,44,45,面部轮廓的对称性,46,对称性,47,皱纹的改善,48,预防大于治疗,BOTOX最著名的双胞胎实验，一个在七年内只打过两次BOTOX，另一个在13年内每4-6个月打一次，实际年龄差距在7岁,49,瘦脸+下颏=完美搭档,50,51,组织容量的缺失和平衡,52,53,答疑解惑,05,54,顾客疑虑分类A：医院资质规模（有时候并不是实质性的抗拒，而是想找人说服她）B：咨询医生（亲和力，专业性）C：效果（列出成功案例、顾客真实反馈、调查数据，强调专家，强调医院优势）D：设计方案（既专业又体现差异化设计）E:专家（熟悉每一位专家的手术风格及沟通风格、擅长项目、习惯）F：医疗设备（品牌、型号、技术优势）G：价格（转移话题，强调手术的价值，包括效果，专家，技术及价值）H:会员福利。提醒：话术统一，从众心理，展现数据,55,达成共识,06,56,成交四步骤一：引发顾客提问及倾听目的：确认需求、让顾客有兴趣进一步了解二：认同尊重赞美顾客目的：人都爱被赞美关怀、拉近距离才好说话三：陈述说明疗程优势及解除疑虑目的：是为了植入观念、让顾客解释四：尝试结案目的：引导顾客决定买单,57,案例说明：A、B、C咨询师状况：顾客主动要求要打瘦脸针A：心想主动要打太好了，安排瘦脸针，卖了一瓶肉毒，告知瘦脸4-6个月应再补打，更加稳定，推荐活动买三次送除皱一个部位，顾客想了一下，买单了！,58,案例说明：A、B、C咨询师状况：顾客主动要求要打瘦脸针B：心想顾客主动打瘦脸针，一定不满意脸型。寒暄了两句便说，亲：其实您瘦脸针打了脸型是好看，但如果和下巴线条一起处理，整体脸型会更精致。于是顾客买了肉毒三次+下巴玻尿酸，买单离开了。,59,案例说明：A、B、C咨询师状况：顾客主动要求要打瘦脸针C：反问顾客为什么会想要瘦脸客：觉得自己脸大，不上相，过几天有个重要的相亲，想让自己看起来柔美一些。C：是啊，我正想还要不要说呢，您本身脸型偏方型脸，不笑的时候确实有些严肃。除了脸型修饰外，我帮您面部整体设计一下好吗？保证让您看起来甜美许多，别说桃花运了，贵人运也能增加。客：是吗？那你说说我该怎么做吧？结果C咨询师让顾客买了6支玻尿酸+3次肉毒（打了苹果肌、鼻子、下巴、瘦脸、皱眉肌）客人带着赠送的术后注意事项开心的离开了！C咨询在术后关心相亲结果，持续联络互动，几个月后顾客主动介绍了朋友。,60,接受治疗,07,61,接受治疗背后的功夫A：审美（因人而异，整形不是一刀切，适合顾客的才是最好的）B：疗程方案的制定（美丽是持续性的全方面的，学会先单项后综合的设计方案，为顾客提供持续性的美丽服务）C：产品的正确选择（把握每个项目的特性因人而异推荐最合适顾客的项目）D：技术实现（对手术医生百分之两百的信任和熟悉，信任是建立在熟悉的基础之上，熟悉分为：医德、技术、方案、习惯、术后效果E：有效沟通（一定要让医生/护理人员提前对顾客的情况、需求、已沟通的内容清楚掌握）,62,治疗结束,08,63,结束治疗后的持续性服务A：走心问候（结束治疗后第一时间上前问候关心顾客，热情周到，恰到好处）B：耐心安慰（当顾客表露出不适时应该耐心询问并给予解答）C：用心叮咛（任何治疗后期护理都非常重要，记得一定要把注意事项说明交给顾客逐一说明）D：专心记录（在顾客治疗前拍下术前和术后照片，记录顾客的治疗时间，方案，医生等等以便随时给顾客提供服务）,64,回访维护,09,65,回访维护的重要性A：随时了解顾客恢复情况，用心解答顾客问题B：从根源提高服务质量，避免术后问题C：利用回访促进重复成交D：大单多半是养出来的提醒：加强顾客回访，会有意想不到的结果,66,回访维护的重要性,67,回访的体系成交