销售中常遇到的的问题及对策

销售中常遇到的的问题及对策客户产生异议的主要原因有客户想和厂家讨价还价，还想向厂家争取更加优惠政策；客户对厂家及厂家产品不了解，缺乏信心；客户听信了其他人的谗言；客户心中还有顾虑；客户没有增加经营厂家或品牌的需求。因此，面对客户的异议不要轻易下结论，首先要分析和判断客户异议的真假及产生的原因，然后对诊下药。1、你们公司产品价格太高，不好卖，你们还是找别人吧原因分析客户提出厂家产品价格太高的异议，可能是厂家产品价格确实要高于其他厂家或品牌的价格，担心用户没有办法接受，产品卖不出去；也可能是担心产品价格太高，他的利润下降，没有钱赚；还有可能是厂家产品价格比其他厂家或者品牌价格差不多，客户是想通过心理战，要求厂家在价格方面做出让步。策略与方法（1）当调查获知，厂家产品比其他厂家或者品牌差不多，甚至还低时A、“你认为我们产品价格太高，你是与哪个厂家、哪个品牌的哪种规格的产品相比较呢”B、“你能不能告诉我，XX厂家XX规格的XX品种是什么价格吗”C、“据我了解，我们的价格与XX品种的价格差不多公司产品相对XX品种的优势及我们的运作方法，你还担心什么呢”通过这种方式打消客户以为销售员不了解市场而刻意压价的想法，同时将话题从价格问题转移到公司如何做市场、如何帮助客户推广产品上来。（2）当调查获知，你的产品确实比其他厂家或者品牌高时A、“我们的价格确实高了点，你是担心我们的价格高，用户不接受而卖不出还是你认为经销我们的产品没有多少钱赚呢”B、客户回答产品价格高，用户不接受不好卖“你了解过我们的公司吗我们的公司有一条理念帮助客户共同销售。我们有一整套产品推广计划和方法列举一些帮助客户推广产品的方法，如为经销商找客户，做好售后，案例。客户销不销公司的产品是客户的问题，产品卖不卖得出去，是我们公司的问题。你还有什么顾虑吗”C、客户回答产品价格高，经营利润不高“你认为经营我们的产品最起码需要什么样的利润你估计经销我们后能产生多大的销量你经营我们产品总体利润期望目标是多少根据我们对市场的了解及经验，你经营我们的产品的总体利润目标可以实现，从我们全方位的推广支持后预计能达成的销量及促销政策支持等，计算出总体利润，你还有什么担心吗”“我们的价格是比其他厂家或者其他品牌是要高一点，也应该高些高一些，说明价格高的原因，如为做好产品质量选择优质原料等。价格确实影响用户购买的一个方面。你知不知道价值比价格更能影响用户的购买理论结合案例展开说明。我们公司现在推行的是价值营销，厂家产品价格高，不应简单的与竞争对手比价格，而是应与竞争对手比价值，同时有一整套的推广策略、方案与计划。并将这些道理，通过理论联系实际的方法，告诉客户，引起客户的理解、认可与共鸣。2、“你们公司的政策不够灵活，你们还是去找别人吧”分析厂家政策不灵活，经常是指厂家的结算方式、铺货政策、奖励政策不是很灵活，原则性比较强。在这种前提下，客户有两种目的一种是以此为借口，不愿意做厂家的产品；一种是想做厂家的产品，只是想获得更多的更优惠的政策支持。策略与方法（1）客户以此为借口，不愿意做公司产品。A、“你认为我们的政策优惠到什么程度，我们才有可能合作呢”B、“你要的这么优惠的政策，我没有办法答复你，要么这样吧，我请示了公司领导后，再来拜访你，行吗你也好好考虑一下吧”既然客户做厂家的产品暂时没有需求，短期内厂家再如何努力估计效果也不会很好。因此，针对客户的这种借口，厂家既不要过多的解释，又不要把话说死，继续与这种客户保持联系与接触，说不定以后有机会合作。（2）客户有与厂家合作的需求，可能是向厂家要更多的政策A、“你能不能讲具体一点，你认为公司哪些政策不灵活”B、“你认为我们的XX政策，对你来说，可能会造成什么样的不利影响呢”C、“确实XX政策可能会给你带来很多麻烦，短期内不利于你的经营，但你有没有考虑过XX政策也能给你带来什么好处吗”D、“你想过没有，其他厂家为什么会给你那么多且具有吸引力的政策吗理由只有一个这个厂家实力不是很强大，对自己及产品缺乏信心，只能靠这种低级的原始的方式来吸引你们。这种厂家除了带给你表面上的支持，还给你带来了什么结合案例说明带来了一大堆的麻烦。同时你也想过没有，为什么我们的政策不是很宽松，反而很多的经销商和用户忠诚于我们公司和我们的产品因为我们给他们带来很多价值结合案例说明公司给客户带来很多新的价值。你是要1000元钱还是要一份每月能给你带来1000元的工作呢”E、“我们给你提供XX政策达到何种程度，你才有可能与我们合作呢”通过开放式的提问形式，了解客户需要何种政策，了解客户对这种政策的顾虑是什么，同时引导客户从要政策的误区中走出来，变要政策为要发展，最终使客户明白要发展就要与象你这样的厂家合作。3、独家代理权“我要做你们公司产品的独家代理商”分析。客户之所以向厂家要求独家经销或者总代理原因可能有客户的观念比较落后，认为只有做厂家的独家经销或者总代理面子上才风光；担心市场做起来后，厂家不断开发新客户，自己的利益得不到保障；担心厂家开发多家后，相互冲突，市场难以控制；策略与方法（1）“独家经销或者总代理我们厂家也并非不可以给你，但你要告诉我假如我们公司产品让你做独家经销或者总代理，你每月能保证我们多少的销量你总不能让我们兄弟吃不饱饭吗”（2）“你能不能告诉我，你为什么要独家经销或者总代理呢你担心什么呢”（3）“你担心你的市场权益得不到保障，市场难以控制，是可以理解的，也是很实现的问题。实际上独家经销或者总代理也并不见得厂家就能100保证保障你的权益,案例说明。实际上厂家通过分品牌、分品种在同一市场上开发多家客户，同时加强市场的规范与控制，对于你来讲，肯定利大于弊理论结合案例说明互竞共荣的道理。”当客户提出独家经销或者总代理的要求时，不要将话说死，要留有余地，如果客户独家经销能保证厂家每月比较大的销量时，可以考虑独家经销，毕竟销售目的是产品销量和市场份额。如果对方不能保证，则要告诉对方特约经营也是一种很好的经营方式，厂家有很多政策和措施来消除他的顾虑，直至接受厂家的做法。4、市场不景气“现在市场不景气，生意不好做，你们还是过一段时间来谈吧分析客户异议市场不景气主要有三种可能一种是市场确实不景气，生意难做，客户认为增加新的厂家也不会有起色；一种是客户还有顾虑，对公司没有信心，是一种借口；一种是客户没有需求。策略与方法（1）客户认为市场不景气，不是引进厂家的最好时机“你的意思是旺季的时候可以经销我们的产品，对吗既然你有诚意经销我们的产品，我认为市场不景气是经销我们产品的最佳时期从引进我们的产品可以使淡季不淡、产品的成功销售市场准备很重要、而且需要时间，竞争对手忽视是新品进入最佳时机等等方面，结合案例说明。”注解针对这种客户，最主要的是引导他的观念与思想，他的观念转变成功了，那么可能你的开发也就成功了。（2）客户还有顾虑，以市场不景气为借口，持观望态度“你是生意专家，你应该明白凡是生意做得好的人，他一定是个很果断且精明的人。他们不会只顾眼前，更主要的是他们知道未来，知道未来什么生意好做。我们公司无论从理念、产品还是到营销方式，都代表未来的潮流结合案例，全方位的介绍公司及公司产品和营销做法，树立客户信心。你能不能告诉我，你还有什么顾虑呢”这种客户比较犹豫，说话反复无常，针对这部分客户要采取恩威并用策略，要告诉他未来的趋势和他目前存在的危机，同时也要告诉他厂家是他的唯一救星。（3）客户没有需求，只是以市场不景气为借口，来拒绝你“没有关系，今天你不做我的，也许明天你会做我的。我们生意做不成，可以做朋友吧。你说是吗XX老板。这是我的名片，你需要我时，随时可以打电话。我也会经常来拜访你。”这种客户很有主观，除非他真正有需求，否则你很难打动他。这部分客户，厂家保持与他联系，也许以后有业务往来。5、要铺底“我的资金很难周转过来，你们应该支援我一下，铺点底给我”分析可能客户真正的缺乏资金，需要厂家资金周转；可能是客户有钱，但想通过铺底资金控制厂家；也可能客户想诈骗厂家的货款；还有可能是没有诚意与厂家合作，纯粹一种借口；2、客户资信调查后，没钱且信誉很差，完全可以拒绝“对不起，我们厂家的付款方式是现款现货，执行的是零帐款，在这一点上，公司任何人没有权力。我实在是爱莫能助。”3、有钱，想控制厂家要铺底，尽量说明现款现货，确实没有办法，可以适当铺底；“确实没有办法，现款现货这是公司的规矩，没有谁敢做主。你能告诉我现款现货，可能会给你带来什么麻烦吗我回去请示下公司吧。不过，据我所知，如果我们铺底给你，可能你要办理抵押或者担保手续。6、要保证金“我与你们公司没打过交道，不了解你们公司，你们应该给我点保证金”这不要紧，你可少量使用我公司的产品，如果我公司产品效果不错，效果让你满意，你说的那些不是问题了。7、缺乏资金“我现在资金实力有限，不想再考虑其他厂家了”分析有可能确实没有钱；有可能有钱，但只是一种借口；还可能有钱，想要厂家垫底，以此来控制厂家；策略与方法（1）确实没有钱者，圆滑收场。“XX老板没有钱，真是开国际玩笑。”（2）还存顾虑，有钱称没钱，应继续探询需求；（3）有钱想要垫底，以此来控制厂家。（参照5点策略应对）8、厂家关系“我与现有厂家感情很好，暂时不考虑引进其他厂家”不错，同厂家合作久了自然就有感情了，看得出你是非常重视感情的人，所以你很成功，我应该向多学习，不过，当你遇到一个产品比现在产品效果更好的时候，价位又适中，质量不错，能给你带来更多的经济效益，我想你一定会选择的，只是你还在顾虑什么，可以说说吧。9、朋友关系“我与现有厂家XX是多年的交情，不好意思再引进其他厂家”同上10、生意小“我们生意做得很小，不方便到你们厂家进货，你们还是找别人吧”你太谦虚了吗，不过任何生意都是从小变大的，相信凭你的能力和经营观念，你会做得更成功的11、厂家约束“我与现有厂家订了合同，等合同到期了再说吧”“现有厂家给了我专销奖，我不能再经营其他厂家的产品了分析可能确实跟其他厂家签订了合同，年终有一些政策要兑现，要完成销量任务，不敢轻易接受新的品牌，而影响现有厂家销售达成；也可能是一种借口。2、策略与方法（1）确实签订了目标合同，有二种处理方式一种是等到合同到期再说，但此过程一直保持联络；二种是以算帐的方式说服客户，其实经销公司产品也不会吃亏，甚至赚得更多；（2）没有签订合同，只是借口搞清主要顾虑是什么，对症下药；12、历史问题“XX经营你们公司产品，反映不是很好呀”分析厂家以前在这片市场上有经销商做过，但由于历史原因，经营失败了。在重新启动市场时，客户对公司缺乏信心。2、策略与方法向客户分析和解释当时失败的原因，同时向客户说明现在的公司与过去相比大不一样了，重新树立客户的信心，激发他的经营欲望。“你说的一点不错，公司的产品曾在这个市场上红火过，但不久也消失了，也许你也知道其中一些原因联系实际，客观分析和说明原因。现在我们公司在XX方面做了很大的改善，改善办法与效果。你还有什么顾虑和担心的呢”初级销售技巧发布时间200765责任编辑康华远景点击量525初级销售技巧什么是销售销售就是销售人员通过与客户有效沟通，针对客户需求不断提升其对产品的价值感受并最终达成交易的过程。首先销售的目的是让客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买决定并付出行动。其次得明确销售是一个过程，它是贯穿从接触客户到不间断客户服务全部过程的一种活动。销售人员的每一句话，每一个动作，甚至表情都会影响到最后的销售结果。在整个销售中，销售人员所做的一切都是与销售有关的（要培养过程控制的能力）。销售人员的工作实质就是在销售过程中不断提升客户对产品的价值感受，激发购买欲望。如何做好销售销售工作对人能力的要求是最全面的，要成为一个好的销售人员，你必须具备这样几种人的素质和长处宗教家传教士的精神；哲学家穷理致知，求知求真；科学家有系统、有条理、有步骤、有组织能力；运动家设定目标并打破纪录；社会改良家永远要做最棒的；所以，我们时时刻刻都应注意对自身素质的全面提高。一、全面提升个人素质1永远充满自信、热忱和激情你是否具有积极的心理态度我们所说的销售高手也好，或是拔尖的销售人员也好，他的态度一定是积极的，专家曾做过一个测试，一个人对待成功态度的重要性占了80，这其中包括你的思想、感情、态度、价值、目标，还有你做事的方法以及你个人的形象。假如你总是想“这事别人都做不好，我也恐怕不行”那你的言行举止一定是不积极的。假如你的心态是积极的，说“我很棒，我是我们中业绩最好的，每天都有大量的潜在客户等着我，我每天都有很高的业绩”，你每天都输入这些东西，我相信你的工作一定效果不错。也就是这一切好坏完全取决于你自己。“成败在一念之间”，当你认为自己是一个最棒的销售人员时，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行举止也必然是积极向上的。如果你每天都是一付哭丧的脸，弯腰驼背，走到哪里都不行的话，试想想看那将是一个什么结果就像计算机一样，输入决定着你的输出。你需要做的一件事情就是每天早上对着镜子和自己说“我很棒、健康、快乐、充满活力，今天有大量的客户等着我”。我相信当你有这种积极向上的思想时，你的行动也一定是积极向上的。思考的品质决定了生活品质。2像心理学家一样“换位思考”对销售对象心理需求的把握对于销售是至关重要的，是销售员必备的能力之一。比如，当你遇到一个收入偏低的顾客，他是怀着什么样的想法选购电脑的，你应怎样去沟通，去介绍产品又比如一个穿着华贵的高收入白领进入店面时，他想获得什么不同的顾客，应对方法是不同的这些是要靠大家试着站在他们的角度去思考、揣摩、总结。要不为什么说销售是一门艺术呢拥有了这个能力，无论是对于你的生活或是工作都是大有好处的。（例如，如何与人打交道，拓展人际关系；在面试中如何赢得考官的认同；在企业中，怎样才算是优秀的员工，让上司满意，获得更快的晋升）3自我学习，提升的能力唯有不断学习才能立足于社会。从事销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为销售人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。销售人员更应该知道现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。4流畅的销售过程成功的销售过程应该是流畅自然的，如行云流水一般。销售过程大致可以分成四部迎接顾客，建立良好的第一印象；有效沟通，了解真正需求；有针对性介绍产品，解答疑惑，不断提升客户对产品的价值感受，激发购买欲望；建议购买，达成交易；建立良好专业的第一印象迎接顾客的目的在于建立良好专业的第一印象，为什么要建立良好专业的第一印象呢是为了赢得客户好感和信任。大家必须明白一点客户的购买行为都是基于信任的。那么需要怎样去做呢首先初步信任，其次消除紧张，最终赢得好感。要有与企业形象相符的专业仪表建立初步信任。试想如果你作为一位顾客，来到我们的电脑专卖店里，有两名店员，一名衣着整洁、清爽、专业、有质感，鞋子光亮如新，发型整洁、清爽，站姿优美专业；一名衣着古怪或是过时，不修边幅、头发零乱、油腻，身体斜靠在柜台边上、萎靡不整、吊儿郎当。你喜欢哪一名作为你的导购员呢作为一名销售人员，你的形象就直接代表了公司的形象、产品的品质尽量摆出自信、诚实和平易近人的姿态解除防备、消去紧张。需要明确的是顾客进入店面，都有着各种各样的担忧，疑惑以及对陌生人的防备和购买压力带来的紧张。生活中有这样一种人，我们和他以接触就能感到轻松愉快，喜欢和他呆在一起。他甚至还能令你毫无保留地对他产生信任感。这就是摆出自信、诚实和平易近人的姿态的效用。一个重要的方面就是自信。自信是基础，它是使人情绪定位的核心。看清自己的优势，保持头脑清醒，决不能流露出半点的不安和胆怯。给顾客信心，也给自己信心。自然而真诚的展示你的微笑赢得好感的法宝。一个人的面部表情，比穿着更重要，微笑是一种宽容、一种接纳，它缩短了彼此的距离，使人与人之间心心相通。喜欢微笑着面对他人的人，往往更容易走入对方的天地。所以许多成功学学者都强调“微笑是成功者的先锋。”三、弄清需求有的放矢不同客户对需求的偏好程度有所不同。80/20法则了解80，只消花20的努力，成功的把握就可以达到80，如果你对推销对象一无所知，即使极尽80之努力，也只有20的成功希望。用心观察揣摩需求从顾客的外表、神态、讲话、衣着、行姿等进行观察，揣摩顾客的心理，因人制宜接待和介绍IT产品，进而满足顾客需要。案例有两位客户走进店内，其中一位对同伴说“我们头儿用的是锐翔A，听说挺不错的。”请问你从这一现象中获得了怎样的信息细致询问良好沟通询问是了解客户需求的根本，也是容易被销售人员忽视的重要销售步骤之一，它既是销售工作中的重点，也是销售工作中的难点。通过询问，我们想了解购买的目的、功能要求、服务要求、档次和类型要求、预算、其他特殊要求。仔细聆听辨别需求聆听是优秀销售人员必备的素质之一；不要打断客户的讲话；努力记住客户的话；若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍，例如“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗”，记住我们要了解的是客户真正的需求，在和客户的沟通中要学着用大脑去思考，去伪辨真。有针对性的介绍产品提升价值感受，激起购买欲望销售人员与客户见面，了解需求后，你就要把产品顺利地介绍给客户。介绍产品时，首先需要展现的应是你的个人魅力，让客户对你产生信任，下一步就要进入到产品介绍，这时你能否系统而有步骤的把你的产品介绍给客户，就是一个非常关键的问题。首先要明确我们介绍产品的目的是什么。不是做产品特性说明，而是要激起客户决定购买的欲望，重在功能与特色的介绍。成功的销售就是功能与特色的介绍。兴趣是从介绍产品的功能开始培养的，谈论产品的功能时，想拥有产品的欲望也随之产生。使用最有效的句子“对你的好处是”。每位客户内心的问题“这个产品对我有什么好处/用处”客户只是要利益和问题的解答，在介绍产品时一定要针对客户的需求，能满足客户真正需求，给他带来好处的产品才是客户心目中有价值的产品。FAB法则的应用什么是FAB法则FEATURES是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如衣服的质料、原产地、织法及剪裁等）。ADVANTAGES是指产品特性带来的优点。（例如衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点）。BENEFITS是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服）。邀请客户参与让客户亲身感受产品的功能和特色带来的好处，是对产品最有力的说明，能增强客户对产品的认同感。你知道吗参与感能转移成承诺感。值得注意的是客户希望得到的不仅仅是产品信息，客户希望得到还有关于品牌的、品质的、售后服务的及其他的一些信息。四、解答疑问克服异议（一）认真、关注、积极倾听1持有积极态度客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。2热情自信优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问3保持礼貌、面带微笑4态度认真、关注关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。5表情平静、训练有素弄清产生疑问或异议的真正原因，弄清反对或怀疑的原因，听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。认真理解客户所陈述或暗示的原因。（二）客户为什么会有疑问和异议客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为1）客户事先获知一些不能确认的消息；2）客户对销售人员不信任；3）客户对自己不自信；4）客户的期望没有得到满足；5）客户不够满意；6）销售人员没有提供足够的信息；7）客户有诚意购买。调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。多使用缓冲，切勿和客户争辩。无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。关于缓冲方法举例说明客户“为什么这台电脑这么贵”导购员“我很能理解你的感受，大多数顾客在不了解我们电脑以前都会这样认为，但是他们最后都选择了这一款，因为它确实是物超所值；您看（再次总结产品带个客户的好处）”。这就是缓冲，先对客户的想法表示理解，不要直接否定。然后再转过来进行解释。又如“处理器是赛扬26的，上网会不会很慢啊”“您有这样的担忧，是正常的，以前大家选购电脑，很喜欢比较处理器；但是发展到今天，处理器的速度已经非常的快了，它已不是选购电脑的主要标准，对于像您这样普通的家庭操作，在使用的时候是完全感受不出来差别的”在答疑或克服异议的时候，不要忘了我们的目的是进一步增强客户的购买欲望（三）主动建议购买成交不要害怕被拒绝，而迟迟不愿提及购买，客户进入店面就是为了选购一台满意的电脑，而我们的最终目的是达成销售。这是双赢要对我们的产品充满信心，假设生意已大有希望。重复总结产品对客户的好处，以及有关公司、品牌，品质和服务保证等，不断加强价值感受，激起购买的冲动。虽然说要积极主动，但也要注意不要让顾客有被催促的感觉，没有人喜欢被强迫购买。建议购买需要把握恰当的时机，通过客户的表现推测其心理变化，不能过早，也不能拖延而错失良机。处理不当煮熟的鸭子也会飞根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系。营销就是和消费者谈恋爱发布时间2007827责任编辑康华远景点击量254世界上第一个推销员是谁是伊甸园里的那条蛇。它将一个苹果推销给了亚当和夏娃。营销是媒人，品牌就是丘比特。营销成了企业与消费者谈恋爱的过程。营销工作的重点之一就是赋予产品生命力，把产品变成消费者的恋人，让产品与消费者建立情感联系，爱上品牌情人眼里出西施一个女子，在素昧平生的人的眼里，可能是相貌平平，但在情人的眼里，就可能成为像西施一样的美丽佳人，一举一动、一言一行都富有迷人的魅力。这是由于人互动性情感“反映”所制约的结果。消费者在购买产品的时候，不仅仅要求产品具有实用功能，更要产品具有能够满足自身情感需求的属性。消费者对某品牌产生了感情，就会在潜意识里对该品牌的产品产生好感。这种好感一旦形成，就会让消费者发生重复购买、价格敏感度低、信赖、忠诚等一系列的连锁行为和情感反映。在1938年之前，美国公众对于军火巨头“杜邦”公司绝无好感可言，但随着杜邦公司把尼龙制成尼龙丝袜，全美国的女性便蜂拥而至百货公司和零售店抢购，仅仅一年，就卖出尼龙袜子6400万双，超过了当时美国成年女性的总人数。据说，当时一双长筒丝袜的价格相当于一支昂贵的手表，甚至一件古董。为什么能让女性消费者趋之若鹜呢为什么这种穿着并不舒适的尼龙丝袜能够卖到如此之高的价格呢答案是她们并不是买丝袜，而是购买对自身细节之处的贴身呵护，购买的是男人们在腿部留恋的目光，购买的是女性朋友的羡慕眼神，购买的是跻身于主流时尚圈子的入场券，购买的是一个性感的自我。你是什么并不重要，重要的是消费者认为你是什么。有些产品的物质形态本身的价值要远远低于其售价，高出价值的那部分价格正是情感属性的价格，情感让商品产生了溢价。试想，有几个新娘会在“钻石恒久远，一颗永流传”这个温情脉脉、感人至深的情感愿景背后，在意DEBEERS冰冷冷的垄断和赤裸裸的商业较量呢情感销售过程中的润滑剂美国推销大王坎多尔福曾说过“推销工作98是情感工作，2是对产品的了解。”如今的商场，已经不仅仅是战场了，更是情场。一个优秀的营销人，一定会有一个比较优秀的对象，如果营销人连一个中意的女孩都不能追到，也不能算是一个成功的营销人。谈恋爱与营销的共通之处锁定目标消费者就是确定追求目标；锁定目标之后要通过自身差异化、个性化的“卖点”来吸引目标消费者眼球；要整合渠道资源、借助事件营销手段来集中推广，广告要卖给消费者“愿景”，促销手段要足够有力，这样才能促成消费者与产品的“联姻”；在“结婚之后”也不可以怠慢，售后服务要让消费者满意，要用附加价值使消费者忠诚情感是销售过程中的润滑剂，是强化客户关系不可缺少的“玫瑰”，情感比理性本身更容易赢取消费者的“芳心”。品牌就是丘比特传统营销犹如媒人，挖空心思使尽浑身法术，其中之艰辛自不必多说，但结果却经常不尽如人意。如若不成功，所有的努力皆付之东流；就算成功，之后的事还是未知之数交了朋友未必结婚，结了婚难保不离婚；看了你的产品未必购买，购买了你的产品难保下次再惠顾因此，中国企业需要的不光是媒人，我们更期待丘比特的出现。品牌好比丘比特，他会说话、会放电、散发着消费者不可抗拒的吸引力。品牌不像营销，它不是一种市场工具，却有运筹帷幄的本领；它没有五花八门的装扮，但却有让消费者爱不释手的魅力；它不曾练就十八般武艺，但却有让竞争对手望而却步的威力。媒人是要有，但关键还是要有丘比特神助。和消费者“谈恋爱”，建立一种“情感魔力”深深地吸引住消费者，让消费者对品牌忠诚恒久、不离不弃。这样，企业才能够叱咤风云、基业长青联想的人力资源管理经验发布时间2007830责任编辑康华远景点击量210联想集团从1984年创业时的11个人、20万元资金发展到今天已拥有近7000名员工、16亿元资产、累计上缴利税105亿，成为具有一定规模的贸、工、技一体化的中国民营高科技企业。当外界纷纷探索“联想为什么”的时候，当一大批优秀的年轻人被联想的外部光环吸引来联想的时候，我们不妨走入联想内部，去看看联想的人力资源管理。观念的转变从“蜡烛”到“蓄电池”和每一个企业的成长历史相类似，联想也经历了初创、成长到成熟几个阶段。在企业成长过程中，随着企业规模扩大，企业领导层越来越认识到人的作用。1995年，集团“人事部”改名为“人力资源部”，这种改变不仅是名称变化，更是一种观念的更新。蒋北麒先生说“过去的人才管理把人视作蜡烛，不停地燃烧直至告别社会舞台。而现在，把人才看作是资源，人好比蓄电池，可以不断地充电、放电。现在的管理强调人和岗位适配，强调人才的二次开发。对人才的管理不仅是让他为企业创造财富，同时也要让他寻找到最适合的岗位，最大地发挥自身潜能，体现个人价值，有利于自我成长。”中关村是人才争夺“重地”，贝尔实验室、微软研究院、IBM研究中心等外资研发机构纷纷在此安营扎寨。在这场人才抢夺战中，联想并不是被动挨打，而是主动迎战。他们认为这些跨国公司的进入，刺激了中国的人才市场搞活，同时也给国内企业提供了一个更新人才观念，改变管理机制的学习机会。为此，联想提出了自己的崭新理论项链理论。就是说人才竞争不在于把最大最好的珠子买回，而是要先理好自己的一条线，形成完善的管理机制，把一颗颗珍珠串起来，串成一条精美的项链。而没有这条线，珠子再大再多还是一盘散沙。没有好的管理形成强有力的企业凝聚力，仅仅依赖高薪也难留住人才。在赛马中识别好马联想为那些肯努力、肯上进并肯为之奋斗的年轻人提供了很多机会。今天，联想集团管理层的平均年龄只有315岁。联想电脑公司的总经理杨元庆、联想科技发展公司总经理郭为、联想科技园区的总经理陈国栋都是没有超过35岁的年轻人，他们各自掌握着几个亿，甚至几十亿营业额的决策权。从1990年起，联想就开始大量提拔和使用年轻人，几乎每年都有数十名年轻人受到提拔和重用。联想对管理者提出的口号是你不会授权，你将不会被授权；你不会提拔人，你将不被提拔，从制度上保证年轻人的脱颖而出。联想启用年轻人采取策略是“在赛马中识别好马”。这包括三个方面的含义1要有“赛场”，即为人才提供合适的岗位；2要有“跑道”划分，不能乱哄哄挤作一团，必须引导他们有秩序地竞争；3要制订比赛规则，即建立一套较为科学的绩效考核和奖励评估系统。媒体评论说联想“爱折腾”。从1994年开始，每到新年度的34月间都会进行组织机构、业务结构的调整。在这些调整中，管理模式、人员变动都极大。通过“折腾”，联想给员工提供尽可能多的竞争机会，在工作中崭露头角的年轻人脱颖而出，而那些固步自封，跟不上时代变化的人就会被淘汰这就是“在赛马中识别好马”。善于学习者善于进步联想创始人之一、公司副总裁李勤总结自己时说过一句话办公司是小学毕业教中学。其含义是办企业对他是一项全新的挑战，需要学习的知识太多。不仅是李勤一个人，不仅仅是联想一家企业，可以说中国整个企业界尚处于少年期，需要学习的地方太多，善于学习者善于进步。联想注重向世界知名的大公司请教。在人力资源管理上，IBM、HP等都是他们的老师，和这些公司的人力资源部保持着亲密的关系。同时，他们与国际上一些知名的顾问咨询公司合作，引入先进的管理方法与观念。他们和CRG咨询公司合作，参照该公司的“国际职位评估体系”在联想集团开展了岗位评估，统一工薪项目，推行“适才适岗、适岗适酬”的管理方针。蒋北麒经理介绍说“适才适岗，要求首先对岗位进行分析评估，岗位职责明确并有量化考核指标；其次对员工的技能素质、心理素质和潜质等进行分析。同时，还必须有一套机制来保证适才适岗。通过建立企业内劳动力市场，通过轮岗制度，来实现人和岗位的最佳配置。“所谓轮岗，是指同一人在同一岗位不能呆太久，应有意识地在集团内进行岗位轮换。实行轮岗，既有利个人发掘潜能，找到自己最适合的岗位，亦有利于工作的创造性发挥。通过后来者对前任工作的扬弃保证该岗位得到创新、进步。”“小公司需要关、张、赵，大公司需要刘备”当问到什么人在联想成长最快时，蒋经理的回答是首先要明白联想需要什么样的人。联想决策层一直关注领军人物的培养，柳传志总裁曾说过领军人物好比是1，后面跟1个0是10，跟2个0是100。用一个不大确切的比喻一个刚兴起的小公司需要关羽、张飞的勇猛善斗，而一个已具规模的企业更需要刘备的知人善用。好的领袖人物需要有识人的眼光和培养人的胆略。那么，什么人更能获得成功首先他要具有极强的上进心。联想要培养的是更在乎舞台和自我表现机会的年轻人，为国家、为民族富强把职业变成事业的人，纯粹求职的人在联想没有大的发展。其次，他要乐于接受新知识并勤于学习。科技飞速发展的今天，知识更新越来越快，不会学习者就是文盲。第三，他要有对事物的敏感性，能预见结果，具备一眼看到底的透彻力（此种能力更是智慧加经验）。第四，也是最重要是要有自知之明，不要自视过高，要时时清醒意识到公司及个人所处的位置，知不足而后改之。年轻人总有点自视过高，不能清醒评价自己，也不能充分领略别人的精彩之处，这种人往往不易进步。最后，年轻人悟性要强，要善于总结。犯错误并不可怕，可怕的是在同一个地方因同一原因摔第二次。信息来源中国饲料行业信息网500强高管眼中中国员工的不足发布时间2007830责任编辑康华远景点击量220中国员工有哪些不足学历、经历、专业、能力，在世界500强高管心目中占多大的分量长期研究青年就业问题的上海交通大学学者熊丙奇，在日前出版的天下无墙中，与近30位世界500强企业高级管理人员进行了对话。看到潜在的危险埃森哲合伙人兼中国区总裁李纲认为，中国员工的不足之处主要表现在两方面，一是自信心不足，二是缺乏承受挫折的能力。这种状态对员工在跨国公司的成长很不利。在一个项目中，如果一个与你级别差不多的同事喜欢发表自己的意见，表现得比较有见识，那么他就会得到更多的关注。另外，我们很多年轻的国内同事独立能力、承受挫折的能力比较弱，一帆风顺时表现得很好，一碰到不顺心的事情，往往会弄得一团糟。关注你的核心竞争力IBM大中华地区大学合作部总经理邱晓萍表示“我们对应聘者的专业背景并不严格要求。”IBM招聘人才的第一关是笔试，主要测试学生的综合素质，笔试题中没有任何关于计算机知识的内容。二是IBM看重应聘者的潜能，是不是一块可造之材。在IBM中，有很多例子反映，非IT专业出身的应聘者最终却在IT技术岗位上做得十分出色。在IBM中，只要你有兴趣和潜力，公司就会给你机会。在笔试之后的各轮面试中，和今后的培训和工作中，IBM会发现你的兴趣和潜力。在适当地方发挥你的优势3M公司中国有限公司常务董事兼总经理余俊雄认为，一个刚毕业的学生，既有高学历，又有社会经验，工作能力还很强，这几乎是不可能的。“我们主要关注他的态度，他是否真心喜欢具有创意的工作，对自己的工作是不是有很多设想。我们对求职者的要求是热爱公司，能够接受并融入公司的文化”。成为复合型人才西门子中国有限公司人事部经理谢克海说“我们部门有明确的人才素质模式它包括3个方面，一是知识，二是经验，三是能力。知识包括专业理论知识和商务知识、市场知识；经验包括本专业领域的实际经验、项目经验、领导经验、跨文化经验；能力指4大方面的能力，一是推动能力，二是专注能力，三是影响能力，四是指导能力。”给自己一个梦想“有两样东西，对一个人、一个项目的成功起着重要作用一是信念，相信通过自己和团队的努力，能够圆满地完成任务；二是对自己所从事的事业要有自豪感，感到自己从事的事业十分崇高。一个人只要信心百倍地去干自己喜欢做的事、感到骄傲的事，一定会取得意想不到的成果。”富士通将军（上海）有限公司董事长吉村昭彦这样说。贝塔斯曼直接集团中国区人力资源总监张文怡当初是以专科毕业生的身份进入贝塔斯曼的，经过六年多时间，成为人力资源总监。“我想我的经历对专科生来说，应该是一种鼓舞。我对自己的职业发展有很清晰的规划，对未来充满理想。我刚进贝塔斯曼当培训讲师的时候，就希望将来的某一天能成为专业的人力资源管理者。我前进的每一步都走得很扎实，同时也接受了很多在职培训，包括MBA短期课程培训、领导力培训、团队合作培训、顾客关系管理培训、心理学培训等。”知道自己该做的杜邦中国集团有限公司总裁查布朗CHARLESGBROWNE表示，在杜邦，有一项员工定向发展计划。这个计划是鼓励员工自己决定未来3至5年把自己发展为一个什么样的人。每个员工可以与自己的直接主管共同商量自己的发展规划，公司也会创造相应的条件，支持、配合员工的行动计划。杜邦为每个员工提供成功的机会，而且大家也相信有这样的机会。建立清晰的成才目标盛大公司副总裁张燕梅告诫大学生应该早作规划，在进入大学校门的时候，就要有自己努力的方向，知道自己今后想从事哪一行业，到什么类型单位工作最理想。根据这样的定位，你才可以作充分的准备，千万不能到了要离开学校的时候，才抱怨大学4年白白浪费了。你可以改变自己荷兰国际集团亚太区总部中国区总经理吴志盛建议求职者，在没有找到合适的工作前，应该静下心来想方设法充实自己，尽可能提升自己的价值。“边工作边充电是一种提升自己价值的方式，进一步攻读学位也是提升自己的方式。一味等待是不可能有转机的。即使你已经放低标准找了一份工作，也要抽晚上的时间充电，或在双休日去大学里继续学习。当你的价值提升了，新的机会就会出现。”并购吃成一个胖子发布时间200794责任编辑康华远景点击量222在全球500强的排名中，沃尔玛今年重回第一的宝座，而家乐福还在22名的左右徘徊，就资本实力而言，二者差距甚远。据在美国财富杂志公布的数据，沃尔玛的年销售业绩达到351139亿美元，其去年销售额甚至超过随后5家企业销售额的总和。根据零售业的发展规律而言，企业之间最后的竞争是资本的竞争。以沃尔玛的身家和实力，家乐福在中国一年的销售业绩也只不过是沃尔玛全球两天的收入。对于中国这个市场，沃尔玛过去是买的东西比卖的东西多，这决定了束缚沃尔玛中国手脚的不仅是中国国情这个外因，更重要的是沃尔玛全球这个内因。来自总部的柯培新匆匆结束在印度的考察，就展开她在中国的拜访。她笑称此次出行的目的是公关拜访，建立和地方政府以及相关部门的和谐关系。一直以来，沃尔玛在中国的强硬姿态是出了名的，柯培新的微笑，暗示着沃尔玛在作出微妙的改变。不得不承认，进入中国10年，未能正式在全国零售市场发展最成熟的代表城市广州开店，让沃尔玛如鲠在喉，而收购好又多35的股份，并在好又多销售沃尔玛自有品牌产品，已经让沃尔玛间接进入广州。陈耀昌完成内部架构整顿之后，消化整合好又多将成为他的当务之急。消化好又多收购好又多的消息公布之后，媒体和外界一直在猜测，沃尔玛什么时候进入广州，并预测，沃尔玛将在今年在广州开第一家店。消息也给其国内最大的竞争对手家乐福，造成巨大的压力。但沃尔玛却迟迟不肯公布其开店计划，并且对开店还是一如既往的谨慎。记者获悉沃尔玛8月中旬将在惠州开店，公关部的负责人也没有验证此消息，只是表示还没有最终确定。与此同时，沃尔玛已经悄悄借助好又多这个桥梁，展开其对广州市场的消费调查。柯培新向记者透露，目前已经有三个沃尔玛的自有品牌在好又多全国15家门店试点销售，而销售的情况让他们感到满意。柯培新表示，收购六个月以来，双方合作的方式是新颖多样的。而“惠宜”、“MAINSTAINS”、“SIMPLYBASIC”三个自有品牌商品试验销售，产品主要包括纸制品、家居用品、牛仔裤、内衣等，受到中国家庭的喜爱。逸马顾问的总裁马瑞光表示，布网点是改变让沃尔玛在中国面临亏损境地的唯一出路。由于目前沃尔玛所有的店址加起来不过86家，其中购物广场78家，而且主要分布华南地区，沃尔玛的商品采购无法实现统一，除深圳几家店统一采购之外，其他店铺大部分商品几乎完全是单店采购。而家乐福已经将权利下放到区长，区长对区内的店面采取小王国式的管理方式。在美国，沃尔玛依靠运营体系令商品价格比对手低15，在中国单店数量有限一直无法发挥运营体系的撒手锏作用。因此，马瑞光认为，下一步沃尔玛改革的重点就是把门店运营和采购结合起来。做大中国区一直以来，沃尔玛最为得意的是它和供应商的良好关系，沃尔玛从来不收回扣，在所有的卖场纷纷收进场费的时候，它也一直坚持这条底线。但就在陈耀昌忙于清理内院事务的时候，外院突然传来沃尔玛在中国采购量大幅降低，供应商不堪压价，供应商要求撤出的消息。一时间，沃尔玛新闻发言人的董玉国的电话成为热线。董玉国的解释采购是沃尔玛总部在中国的采购部负责，和沃尔玛中国没有关系。可见总部的决策对沃尔玛中国牵制之大，无异于从外部给陈耀昌放了一把火。刚从印度考察后来到中国的柯培新也首次向外界透露，目前沃尔玛在中国的采购量达到90亿，而印度只有6亿，中国无论如何都是沃尔玛在全球最重要的采购区。此言透露了一个信息，即中国是沃尔玛最重要的采购区，而不是沃尔玛全球最重要的销售市场。柯培新介绍，目前沃尔玛中国有86家店，分布在47个城市，而广东是沃尔玛中国店址分布最密集的区域，共有18家店，分布在5个城市。沃尔玛在中国设有沃尔玛中国和沃尔玛全球采购中国区，这是两个独立的部门，陈耀昌所负责的沃尔玛中国直接向沃尔玛总部副董事长麦道克汇报工作。全球采购中部区所采购的物品，由总部调配。中国区也设有采购部，主要采购的是在中国生产的产品，其中90是在中国销售。一直以来，外人认为沃尔玛在中国很强，但是沃尔玛在中国强的也只是采购，而不是销售，在沃尔玛王国中，这是完全不同的体系。包括这次和供应商的矛盾爆发，也是沃尔玛中国采购部。但是，中国对沃尔玛的意义并不能仅限于采购，毕竟只有采购还算不上完整的沃尔玛链条。下一个并购对象是谁安永的最新分析报告称中国零售业并购浪潮将5年不退。报告指出，目前中国零售业整合度仅有20，远远低于其他发达国家和地区。而中国零售100强企业的市场占有率仅为10，市场呈严重分散状态，需要强大的整合力度。沃尔玛要收购好又多传说了3年，即使到今年小心公布这一消息，沃尔玛也只是收购了好又多35的股份。可见沃尔玛谨慎的企业作风。日前，又传出沃尔玛有意收购北京华联。的确，对于急需扩张的沃尔玛而言，并购是最为有效的途经。但对于大刀阔斧改革的陈耀昌来说，任期内最重要的任务就是完成对刚刚并购的台资零售企业“好又多”的整合。而代售产品，只是双方合作手段之一，正好弥补沃尔玛对中国市场信息的不足。目前，沃尔玛与好又多的合作已经有六个月，但沃尔玛方面仍以“全新的合作”来评价双方的关系。一般而言，沃尔玛对海外公司的考察指标主要是两项数据门店营业额同比增长率和投资回报率，但目前沃尔玛中国部分门店没有达到预期。虽然家乐福在中国的收入可观，但是家乐福一年的销售业绩，可能还只是沃尔玛全球两天的收入，以此看来，沃尔玛的全球采购体系远比多开几家店更令人感到威胁，以沃尔玛财力，发动并购也只是时间的问题。实际上，全球分割家乐福已经被提到日程上。家乐福2006年最后一个季度的业绩使很多股东和投资者失望。同前面几个季度在相同规模下比较，家乐福集团的全法营业额下降了15，而大型超市的营业额则大约下降了3。而进入今年，家乐福内部不断传来被收购的消息，先是美国私募基金公司COLONY和法国ARNAULT集团属于全球第一大奢侈品集团LVMH刚刚通过一家合资企业控制了家乐福集团近98的股份。而家乐福第一大股东哈雷家族拥有家乐福的股份为13。从全球市场看，家乐福也在不断萎缩，中国是其一枝独秀的市场。家乐福1988年进入美国市场后于1993年撤出；1999年家乐福在香港苦苦经营了3年之后再次退出香港市场；2004年家乐福先后出售了在西班牙、阿根廷和巴西的57家超市以及在葡萄牙零售商MODELOCONTINENTE22的股份；2005年3月家乐福退出日本；2006年4月再次退出韩国。根据家乐福集团公布的今年第一季度的业绩，家乐福集团营业总额为2148亿欧元，以固定汇率计算增长幅度达65。欧洲地区法国本土营业额达98亿欧元，增幅为16；在西班牙的营业额与其2006年第四季度环比增长48；比利时和意大利的经营状况得到改善。亚洲地区的营业总额为126亿欧元，增幅达22。拉美地区的营业总额为182亿欧元，增幅达171。因此，马瑞光认为，如果要抢占市场，沃尔玛完全可以继续收购。全球沃尔玛和全球家乐福的差距在拉大，零售连锁的竞争，最后不是拼网点，而是拼资本，这个道理从国美、苏宁、永乐三国鼎立到两强相争，已经演绎的很清楚。以沃尔玛发展历史来看，并购正是其强项。以目前国内零售市场分析，开店的成本已经非常高，经过一番竞争，目前在中国开店的成本可能已经高过并购成本。所以，马瑞光认为，好又多还只是沃尔玛在中国的一个新的开始，更多的“好又多”还在后头。企业管理者一直在犯的十个致命错误发布时间2007910责任编辑康华远景点击量206一个天才的研发工程师可能是最低能的经理，一个最好的销售员可能是最差劲的经理，而一个差劲的老板却可能是一个很不错的经理俗话说，用人如用刀，用刀可以杀敌也可以伤己。用人也是一样。目前社会上流行着大量似是而非的用人观念，我将其称为用人观念的陷阱。本人虽然不敢说阅人无数，但的确见过不少精彩的“死法”。我将我留心到的几个典型错误和各位探讨一下。典型错误用人观念一用人不疑，疑人不用如果一个企业家真的将“用人不疑，疑人不用”这句话当作用人理念的话，那么，这个企业家距离死亡可能只有一步之遥了我们分两个方面阐述这个问题。第一个方面，监督机制。用人就必须有监督机制，任何人都不能例外，绝对权力绝对产生腐败。只有在有监督的情况下系统才能长期稳定。用人要疑实际上是对员工的爱护，可以防止员工犯大错误。第二个方面，完美陷阱。企业不能要求员工完美，是人就有缺陷。企业就是要用有缺陷的员工（只要这不是致命缺陷），否则企业将面临无人可用的怪圈。而企业家也将活活累死。所以疑人也还是要用，关键是有效限制其短处，最大限度发挥其长处。典型错误用人观念二事必躬亲这和第一种观念截然相反，这种企业领导往往只相信自己，事事插手。但是一个人的精力又有多少呢诸葛亮事必躬亲落了个出师未捷身先死，难道谁又能比诸葛亮高明多少呢由于事必躬亲，新人难以成长，能人不愿留下。结果要么是蜀中无大将