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文档简介

.企业客服系统在现阶段，我国物流行业面对的市场竞争形势激烈，为了适应新的客户服务理念和管理方式，及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为经营决策部门和管理者提供及时、准确的信息，企业电话客服系统越来越被企业重视。1.开发背景“以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望”是安得物流一贯追求与秉承的质量运作方针。安得物流作为以运输业务为主的第三方物流公司，每一天遍布在全国各个地方的上百个网点，发运着上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况，而专业的客户服务系统将在客户、承运商之间搭起有效的沟通“桥梁”，促进物流行业的快速发展。 2 需求分析随着业务量的不断扩大，原有的客户服务越来越难以满足客户的要求，与此同时，技术的飞跃发展向企业提供了更快更好的现代化通信和信息处理手段，企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的企业电话客服中心。企业电话客服系统充分地利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效平台。企业电话客服系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供自动声讯服务以及工作时间的人工声讯服务，使用户无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和建议。3 系统设计3.1 系统目标本系统运用现代化的技术，为企业提供现代化的管理手段，提高企业产品信息的收集、处理能力，为各级领导和管理人员提供准确、及时的分析数据，提高管理的科学性和工作效率，促进企业管理工作合理化、规范化、系统化。3.2 系统预览3.3 系统功能结构企业电话客服系统功能结构如图所示。系统结构功能图企业客服系统客户管理添加客户信息修改客户信息删除客户信息查询客户信息货物信息信息查询通话管理电话查询来电信息退出退出系统员工管理添加员工信息修改员工信息删除员工信息查询员工信息3.4 业务流程图企业电话客服系统的业务流程图如图是用户打进电话系统业务流程图系统登录是否登录系统主窗体管理员客户管理员工管理货物信息通话管理否3.5 数据库设计3.5.1数据库概念设计E-mail员工信息表出生日期办公电话是否在职工作简历离职时间婚姻状态员工编号QQ入职时间地址录入时间本系统设计规划出的主要实体有员工信息实体、客户信息实体、产品信息实体和通话信息管理实体等。只有企业内部指定的员工才能操作企业电话客服系统，所以此时需要在数据库中建立一个员工信息表，用于存储员工的相关信息。员工信息实体E-R图客户信息表产品数量客户类型所属行业公司地址客户状态客户电话办公电话货品IDE-mail客户ID公司名称客户姓名删除标记最后修改日期经办人 登录时间 客户信息实体E-R图货物信息表货品编号发货人备注 录入人货品名称单价收货人收货地
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