投诉处理学员手册PPT课件_第1页
投诉处理学员手册PPT课件_第2页
投诉处理学员手册PPT课件_第3页
投诉处理学员手册PPT课件_第4页
投诉处理学员手册PPT课件_第5页
已阅读5页，还剩18页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合标准流程,课程目的,概述投诉的种类顾客的需要处理投诉的原则,处理投诉的技巧公司处理投诉流程案例演练投诉的预防总结,课程内容,什么是顾客投诉？顾客不满于产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项，要求厂家/商家负责处理或补偿，或诉求其他相关单位协助安排处理。顾客投诉有何意义？我们的产品/服务品质是否已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有什么需求被我们忽略了？,顾客投诉的定义,1%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关,顾客流失的原因,一般投诉来信来电面对面电子布告栏系统（BBS）,重大投诉投诉厂家消费者协会传媒,投诉的渠道,承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款销售人员的服务态度油耗大售后服务不尽如人意,顾客投诉的种类,不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积,导致顾客不满的主因,技术人员？法律人员？客户服务人员？经营者？,处理投诉的负责人,主要负责人总经理销售经理销售顾问,次要负责人厂家服务督导同公司销售顾问服务站,处理投诉的负责人,实质需要产品质量价格合理按时交车精神需要感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要,顾客的需要,外表身体语言语音、语调专业知识技巧态度,影响顾客心情的因素,正面的信息：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨,影响顾客心情的因素,负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴,影响顾客心情的因素,消极者发言者发怒者积极分子,顾客行为分析,先处理心情再处理事情,处理投诉的原则,隔离群众倾听，不打断投诉客户的话提问，再追问语气缓和，表情恰当，并表示关心不要轻易认同不要立即反对、反驳,投诉处理的技巧（I）,作好投诉记录重大投诉一定要有第三者（证人）在场先递延，再回答递延时间越短越好最后一定要有双方同意的解决方案交换条件,投诉处理的技巧（II）,结果公平程序公平相互对待式公平,顾客投诉后的期望,标准作业程序抓好工作的落实度员工培训顾客教育,首问责任制自行抽检预警制度,预防投诉,定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查,延续服务后的关怀,案例1：客户交车1周后，气冲冲回至展厅，要求退车，因为厂家的车价大幅下调。案例2：客户张晨购车，因PDI的疏忽，制冷剂不足忘记补充（客户事先不知），交车1周后，因天气炎热而空调效果不理想，张晨来店向销售顾问李天和投诉，要求换空调。,案例分析,全班分成2-4组，每组设定投诉案例每组派员按设定扮演投诉顾客由另一组派员扮演销售人员处理该顾客的投诉，4组循环其他小组作为观察员，对销售人员进行点评顾客扮演者应尽量配
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论