[金牌原创]韵达快递客户服务岗位现状分析及建议

韵达快递客户服务岗位现状分析及建议,周爱华48 于小露49 刘虚芝30,目录,一、上海韵达货运有限公司的简介,上海韵达货运有限公司（以下简称“上海韵达公司”）成立于1999年，注册资金1100万元，是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民营快递品牌企业，公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司。是经国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商，公司总部设在上海，现已发展成为拥有国内50多个分拨中心、5000多个配送网点、近5万名员工，服务范围覆盖国内各省市自治区（含港澳台）、1700多个县级以上城市的国内大型的第三方快递物流企业。公司全部采用机械化分拣流水线作业，是集转运分拣、办公和生活于一体的大型综合性快递物流企业，开通了全国主干线班车线路600多条，形成了一个庞大而流畅的物流速递网络。,二、韵达快递客户服务基本内容,（一）韵达客服中心组织架构图,（二）韵达客服岗的业务内容1、认识运单,2、下单（寄件）所谓下单就是客户通过韵达的全国热线用电话预约网点上门取件。下单是韵达经济的来源，目前上海韵达总公司只开通了上海，嘉兴，北京，成都，武汉，广州，南京，杭州，合肥，郑州，南昌，重庆，宁波，徐州，金华，福州，苏州，常州，河北省所有的地级市以上城市寄往全国的下单服务。3、咨询咨询主要是客户来电询问韵达运费，派送范围，物品是否可以寄等各类业务。4、查件催件查件催件就是客户在超过发件或者收件时效时向客服提出质疑，从而寻求解决方案。5、理赔理赔是经过查证确实由韵达造成客户的损失，由韵达理赔人员跟客户协商赔付解决问题的过程。,三、韵达客户服务所存在的问题,（一）客服制度体系不完善1、自助查询系统不完善自助查询系统有些问题查询不出来，直接挂机，导致客户产生了一种无助的心情，严重影响客户对韵达的信心。2、投诉机构形同虚设韵达全国服务热线的提示音是：1-下单，2-快件查询，3-业务咨询，4-投诉建议，9-留言，但是除了下单业务外，客户按其它任何键都可以投诉，可是投诉完后问题还是得不到解决。3、理赔制度不完善按照邮政法规定索赔处理时限应不超过： 同城和国内异地快件为30个日历天； 港澳和台湾快件为30个日历天； 国际快件为60个日历天。但是，在韵达，理赔人员的处理时效很慢，有时同城和国内异地件会超过2个月还没处理好。,（二）客服员工绩效考核不合理对于公司未转正的客服员工，没有绩效可言，只能拿底薪。而公司考察一个员工是否转正，一在于客服组长的评价，另一个是电话量的多少。如果是双十一高峰期，电话量多则可以转正；如果是淡季，电话量少接不到电话就无法转正。不能转正就没有绩效，于是有些员工就会产生消极的想法-不接电话只拿底薪，有些转正客服员工为了绩效去拼命赶业绩，淡季旺季相差太远。,（三）处理客户问题时效性差1、客户的多次致电咨询同一票快件，可能会由不同的客服人员多次处理，影响工作效率。同时，如果快件出现问题需要多个部门合作才能完成事的时候，韵达各部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。2、客户回访的次数很少，几乎只是问一下快件有没有到，根本没有从客户的角度出发去关心客户的快件有没有问题，也没有问客户对此次寄件是否满意，对客户的要求也只是敷衍过去，只要客户收到件就可以，没有认真对待过客户忠诚度这一原理，从而导致很多客户不满意，以后再也不选择韵达寄件或者收件。,（四）客户满意度低下在韵达客服中心，管理方式陈旧，职责分工不明确，岗位设置不合理，人浮于事，服务流程硬化得不到更新，无计划或有计划无法执行，操作工序和内部风险得不到有效而合理的控制，无法形成了一整套行之有效的客户服务计划、测定客户服务满意度、分析、调查、解决客户服务满意度的计划。而应付式的服务在韵达客服中心普遍存在，客户问题得不到满意的解决，导致客户对韵达的评价急剧低下，客户满意度自然低下。,（五）网点管理薄弱1、在服务态度方面,地方网点出现包庇现象,网点客服与客户发生纠纷时,管理人员都会包庇在职客服人员,导致客户情绪低下。2、在人员衔接方面，地方网点客服与总部客服不能紧密衔接起来,没有一套良好的联系方式,出现问题不能及时解决。3、在人员素质方面，由于地方网点客服门槛低，客服从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与同行竞争的能力。,四、解决韵达客服现状的具体方案,（一）建立一套完善的客服系统1、首先要求技术部门完善自助查询系统的功能，研发一套属于自己公司的自助查询系统，此功能要求客户一输进快递单号随之相应的状态就能显示出来。2、客服中心的管理制度要完善，各部门分工明确，设立一个专门的投诉机构，专门解决客户问题。3、理赔关乎到金钱，是个非常敏感的话题，也关乎到企业的利益，一般很难达成一致。只要不违反国家法律不违背邮政管理法，公司设立一套条文规定赔偿金额，那么客户也会泰然接受。,（二）制定合理的绩效考核标准韵达客服中心主要的问题出现在淡季和旺季之分，淡季新进员工始终得不到转正，绩效相当低；旺季老员工可以拿淡季工资的2倍，这有着明显的不合理。所以，在韵达客服中心应建立一套完善的绩效考核标准，转正考核也分淡旺季之分，每一次的绩效考核主管都应该秉着公开公正的评判方式，让每个员工都知道自己跟别人的差距，不然永远达不到理想状态。如果公司想得到更高的利益，就要改变绩效的算计方式，淡季电话量少可以提高每接一个电话的价钱，旺季电话多就按原来的计算方法,（三）及时处理客户问题，提高客户忠诚度 在消费者意识逐渐上升的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。在解决客户问题的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。同时，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。,（四）改善服务质量，提高客户满意度顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。因此，只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富，才能更好地改进企业的工作，让顾客满意，成为不衰的企业。物流服务提供者不仅要敢于和善于提出服务承诺，而且要切实有效地履行服务承诺。出现了错误就要敢于承认错误，积极听取客户意见并及时向客户道歉，关注服务过程中的错误对客户所造成的伤害，尽快采取补救措施和赔偿方法。同时，还要从服务错误中吸取经验教训，不断完善服务系统。,（五）加强网点建设当前，韵达网点管理比较薄弱，存在问题较多，不可能通过一两次就全部解决。因此，各个网点和管理人员必须保有高度负责的精神，把员工队伍教育培训、提高队伍整体素质作为工作重点，严格要求，做到“网点从业人员参加培训100%、参加考试100%”。各个网点的负责人都要认真抓好落实本职工作，各级网点要充分发挥专业作用，主动配合韵达企业抓好培训、检查等工作，落实工作中存在的各种困难和问题要尽职尽责的协助韵达企业并加以解决，以保证最佳效果。各个网点之间不仅要配合的得当，而且需要各个客服与总部、分部客服紧密配合，时刻关注客户需求，这样企业才能长远发展下去。,五、小结,客户服务是整个快递服务体系运作的基础和重要组成部分，服务也在市场竞争中需要确定自己的核心业务和优势，差异化的客服服务能给企业带来独特的竞争优势。客户服务的水平直接影响到企业的市场份额，也间接决定了原有的份额是否继续维持下去和潜在客户成为现实