基于跨网协同的端对端服务保障枢纽平台设计及实现.pptxVIP

中国移动集团重点/联合研发项目结题汇报报告,2011年2月22日,项目名称：基于跨网协同的端对端服务保障枢纽平台设计及实现项目编号：,一.开题计划完成情况,目录,二、主要研究成果（整合后）,立项背景,1.1研究背景及目标,一、服务压力巨大，服务形势严峻,当前，企业面对来自社会各个方面的巨大服务压力，长期暴露和存在典型服务问题没有得到有效的解决。已发生和出现多起高危服务事件。,二、网络庞大复杂，服务保障困难,三、服务矛盾突出，服务水平不高,1、政府主管部门：工业信息化部、2、社会团体：消费者协会、3、大众传播媒体：电视、广播、报纸、4、新兴传播媒体：网站、论坛、博客、5、竞争对手：电信、联通、终端厂商、,高危服务事件：2009年危机工单382件、多次转派176件、升级投诉60件左右,客户的服务诉求,服务申请,服务开通,服务使用,便捷快速订购新业务,停机缴费后及时开机,平时使用正常通话,典型服务问题,梦网业务退订不成功平均每月投诉5000件,自有业务退订不成功平均每月投诉4000件,缴费未开机平均每月投诉500件,有余额被停机平均每月投诉500件,计费准确优惠及时,优惠未按标准执行平均每月投诉4500件,当前，公司向客户提供的产品、业务和服务承载在一个庞大而复杂的网络上：核心网（55个hlr、110个vlr）、支撑网（3699个业务模块、17056352月均业务量）、数据网（3510个梦网业务、105个自有业务）。服务保障环节多而长：营业厅一线、10086人工/语音、后台人员、多达113个异构系统外部接口；服务保障环节多，服务资源分散。,研究目标,通过对分散隔离在“核心网-支撑网-数据网”中不同环节的服务信息的研究，并对这些服务信息进行梳理、剖析和归集，达到对服务信息实现集中掌控的目的,通过研究如何灵活的通过“核心网-支撑网-数据网”之间的有效协同，构建一个跨网协同的服务引擎，达到全面探测用户体验、准确捕捉服务隐患、快速消除服务隐患，有效提高客户满意度的目的,通过研究如何把探测到的服务隐患、故障和暂时不可抗拒的服务问题，采用成体系的、自动的、有效的方式，及时准确的传递到营业厅、客服热线等服务前台，达到服务前台和后台保障双向联动有效保障一线服务需要的目的,4,基于当前严峻的服务形势，本课题计划通过研究，实现对服务状况的全面感知和智慧应对，具体需达到四个目标：,基于集中掌控的服务信息，通过对客户体验“服务申请、服务开通、服务使用”这种端对端客户体验闭环进行研究，达到建立智能的服务状况分析模型，有效掌控服务状况的目的。,2,1.1研究背景及目标（续）,项目内容,1.2主要研究内容及分工（开题报告）,端对端服务保障枢纽平台,面向服务、智能、高效的服务质量保障体系,1、主要内容企业级“端对端服务保障枢纽平台”的构建,该平台的主要功能：面对客户日益上升的服务维权意识和激烈的竞争环境，提供智能、高效的服务质量保障体系该平台的构建基础：基于现有的向客户直接提供业务服务使用和体验的“核心网、支撑网、数据网”进行建设，属于支撑网领域，但独立于现有支撑网组成部分之外,项目内容,1.2主要研究内容及分工（开题报告）,2、主要内容具体包括三个方面的研究,研究通过实施核心网、支撑网、数据网全面的客户服务信息的集中采集，来全面感知客户的服务体验，包括的客户服务信息有：用户话单、操作记录、订购关系、短信回执、欠费录音调用、信令信息、接口可用性等。,（1）面向客户端到端，全面探测客户感知的研究,研究根据来自不同网络和各个环节的服务信息，进行统一的分析，智能、快速、准确地定位服务状况、有效捕捉服务隐患。,（2）智能分析端到端，智能分析准确捕捉的研究,（3）跨网协同端到端，快速高效消除隐患的研究,研究针对各类系统故障、服务隐患和服务状况，基于核心网、支撑网、数据网跨网协同高效处理模式，采取灵活多样的手段措施，智能快速地处理掉各种服务问题，将服务隐患消除在客户投诉之前。,3、分工该项目由四川公司独立完成,1.3开题计划完成情况总结,1、完成跨支撑网、数据网、核心网的三网用户基础数据采集，全面把控服务申请、服务开通、服务使用状况,完成情况,后续计划,2、综合信令、话单、订购关系、余额等各方面信息，根据业务规则构建服务定位分析模型，实现对服务隐患的准确定位,3、针对缴费未开机和梦网业务退订不成功两大类典型投诉，采取“核心网-支撑网-数据网”跨网端到端协同的方式，迅速消除客户的服务异常,1、进一步扩展和扩充“端对端”系统管理功能，将边界漫游、空中充值等用户感知明显业务纳入端到端服务保障体系,按照预期计划，本项目所有内容已全部实施完成。,4、针对探测到的服务隐患、故障和暂时不可抗拒的服务问题，采取了有效的方式，及时准确的传递到营业厅、客服热线等服务前台，实现了服务前台和后台保障双向联动,一.开题计划完成情况,目录,二、主要研究成果,2%已知,98%未知,2.1满意度工作现状,公司战略重点,“客户为根、服务为本”客户满意度工作，已成为当前应对行业竞争的重要工作。,为践行“客户为根，服务为本”的理念，应对当前服务工作的严峻形势，四川公司独立自主研发，全国首创，以“端到端的网络承载”为基础，以“端到端的客户体验”为方向，构建了端到端的服务保障枢纽平台，实施了全面和主动的客户服务，将服务隐患消灭在客户投诉之前。,传统模式：信息零散分布，定位问题困难，人工方式定位，存在问题定位不准确创新模式：通过“服务隐患统一定位系统”，综合信令、话单、订购关系、余额等各方面信息构建服务定位分析模型，通过严密的业务逻辑推理，实现对服务隐患的准确定位,传统模式：服务信息主要靠投诉感知，服务提供状态，零散分布于各个网元和系统中，不能全面把控创新模式：通过“客户信息集中采集系统”实现了对客户“服务申请-服务开通-服务使用”端对端的全面信息把控和集中管理，主动获取服务信息,第一步：全面把控服务状况,第二步：准确捕获服务隐患,端到端的优质客户体验管理,传统模式：工单流转环节多、耗时长、理解不一、用户“持续等待”创新模式：通过“跨网协同服务引擎”采取“核心网-支撑网-数据网”跨网端到端协同的方式，迅速消除客户的服务异常，保持服务水平的稳定，保持客户服务体验的良好,第三步：高效消除服务异常,2.1主体研究框架,（1）传统的通过“客户投诉”来获取服务信息的方式，存在较大缺陷：接受服务信息被动，把控服务信息不全面，验证服务信息分散，不能支持满意度工作的整体提升。,客户服务部门被动接受投诉,部分客户投诉2%,服务信息：缺失,（2）创新的“端到端”的方式来获取客户服务信息，存在诸多优势：建设“客户感知集中采集系统”，对核心网、数据网、支撑网的所有客户的服务信息进行了集中化、自动化、全覆盖的主动采集，无论用户是否投诉，都能实现对客户的“服务使用-服务开通-服务申请”端到端的服务信息和状况的清晰把控和全面服务。,客户感知集中采集系统,网管信令监测系统,缴费短信接收回执,hlr连通状况扫描,所有客户“端对端”服务信息，集中采集示例：,100%客户服务信息,2.2研发内容1：构建“客户感知集中采集系统”全面探测客户感知,案例一、梦网业务退订不成功用户号码：1388187xxxx服务信息：1、2010年5月nn日有退订请求操作记录2、订购关系状态，已经是“退订”3、退订次月（6月），仍然有该业务使用话单隐患捕捉：梦网业务退订不成功服务隐患,案例二、缴费未开机用户号码：1340813xxxx服务信息：1、有缴费充值操作记录2、在boss和hlr上用户状态，均“正常”3、从hlr向vlr插入用户数据，信令显示“失败”隐患捕捉：缴费未及时开机服务隐患,案例三、区域优惠计费错误用户号码：1388070xxxx服务信息：1、话单出现新增小区代码b21f2、通过经纬度计算判断，新增基站处于当前某个优惠区域内3、话单未按区域内优惠计费隐患捕捉：区域优惠计费错误服务隐患,服务隐患捕捉举例：,改变各环节分散查看输出的故障核查模式，构建和使用“服务智能分析定位模型”，准确定位和捕捉到服务隐患。,业务退订日志,2.2研发内容2：构建“服务隐患统一定位系统”智能分析准确捕捉服务隐患,通过“核心网+支撑网+数据网”的有效协同，在客户感知到问题投诉之前，快速高效的消除服务异常，保持良好的客户体验和高水平的服务满意度：（1）事后处理：2%已投诉的客户，问题解决，但留下负面感知和影响；（2）事前处理：所有客户（100%）无负面感知，服务体验良好；,1、支撑网与数据网协同，高效消除“数据业务退订不成功”服务异常,2、支撑网与核心协同，高效消除“缴费未开机”服务异常,2.2研发内容3：构建“跨网协同服务引擎”，快速高效消除隐患,针对重大故障、典型服务问题、向服务前台进行服务信息的一致性推送，避免前台和客户的“两不知”导致大规模投诉。,2.2研发内容4：构建“服务信息一致推送系统”，有效服务前台,“围绕客户，来做服务”，贯彻“客户为根，服务为本”理念！，四川公司典型业务投诉下降明显：,系统上线后，月均稽核输出数据220万，捕捉和消除服务隐患1.1万例，以每个服务隐患造成投诉的服务成本50元计算，每年节约服务成本1.1万*50元*12=660万元/年,产品质量明显提高，服务能力得到进一步提升，用户感知大幅提升,一、树立公司负责任企业形象，提升品牌价值，提高公司战略竞争能力,二、消除服务隐患，经济效益、社会效益明显,客户感知敏感（计费等）和客户感知迅速（开机等）典型投诉，自项目实施以来，下降明显。2010年1月-9月，梦网类业务退订投诉从5000多件下降到1500多件，下降70%；缴费开机类投诉从1500件左右下降到800件左右，下降50%；区域优惠投诉从1500件下降到800件，下降50%；服务异常恢复及时率提高90%。,2.3实施效果：社会和经济效益,“技术手段成熟，可适用于绝大多数省公司”基于现有网络体系架构，清晰的服务分析、定位、处理模型，无需硬件投资，只需增加部分成熟接口，易于落地实施。,“实用效果突出，用户评价高”这种在客户投诉之前消除服务隐患的“主动客户体验管理”端到端的服务保障枢纽系统，上线之后用户投诉率、工单转派率下降明显，得到了前、后台投诉处理员工的好评，在全国各个省公司、整个电信行业都值得大力推广。,应用价值,推广可行性,近期，集团公司刘爱力副总裁到四川公司调研，听取了该项目汇报后，认为该项目“值得推广”！,2.3实施效果：应用和推广价值,本研究项目主要输出两方面的成果，一是“