星级酒店员工日常礼仪(新修改过的)

,星级酒店员工日常礼仪,Were the ladies & gentlemen Serve for the ladies & gentlemen,迷人的外在形象优雅的举止彬彬有礼的风度待客的礼仪,迷人的外在形象是指漂亮的脸蛋和动人的身材吗？,礼的概念,礼表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。礼起源于原始社会，形成发展于阶级社会。握手的来源：那时人类社会以打猎为生，世界对他们来说充满着各种危险。因此，当不同的部落的人相遇时，如果双方都怀有善意，便伸出一只手来，手心朝前，向对方表示自己手中没有石头或其他武器，走近之后，两人互相摸摸右手，以示友好。,跪拜在原始社会，这是人们相互表示敬意的姿势，到了阶级社会，便演变成为一种臣服的礼节。,礼貌,概念：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水平水准，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌礼貌行动（无声的语言）点头、微笑、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、接吻、鼓掌等。 礼貌语言（有声的行动）包括：敬语“小姐”、“先生”,礼貌,谦语“欢迎光临”、“我能为您做点什么”雅语“贵姓”、“几位”,礼节,概念：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌、礼节之间的关系：礼节是礼貌的具体表现，没有礼节，就无所谓礼貌，有了礼貌，一定伴有具体的礼节。,现代礼仪的功能,有助于塑造良好的社交形象礼仪能规范人们的社交能力,提高人们的修养有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往,文明接待、礼貌服务的原则,旅游者来自不同的国家和地区，他们的宗教信、民俗风情和礼貌礼节各不相同。在接待服务中，为了表示尊重与友好，必须遵循四条原则：1、以我为主，尊重他人。2、不卑不亢、自尊自爱。3、一视同仁、真诚关心。4、“得理也得让人”。,为什么说客人永远是对的,因为在服务工作中，宾客有时会提出一些无理甚至是失礼的要求，我们应冷静而耐心地加以解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘地。否则，会使宾客产生逆反心理，不但不会承认自己的错误，反而会对抗，引起更大的纠纷。要遵循“得理也得让人”的原则，学会宽容别人，给客人体面地下台阶的机会，以保全宾客的面子。,酒店礼仪,酒店礼仪的定义,酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式.围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗.,酒店礼仪是酒店服务的支柱,文明有礼是酒店服务的宗旨礼节礼貌是酒店高质量的保证礼仪礼貌是客人满意的基础礼仪礼貌是评价酒店水平的标准,仪容仪表美是你自信的名片,男员工仪容仪表规范,一、制服上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞、折皱。着装前用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。制服的衣、裤口袋不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣装内侧袋，以保证制服外形美观。,着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。,保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5cm3cm为宜。钥匙和手机不可挂在腰间。工作牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将工作牌端戴于左上方衣袋处。,男员工仪容仪表规范,二、衬衣制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。衬衣须随时保持洁白、平整、特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。,衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。,男员工仪容仪表规范,三、鞋袜一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况穿黑色布鞋。穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。,穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每天更换，无臭味发出。男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。,男员工仪容仪表规范,四、领带、领结系酒店各岗位制定之领带、领结。领带、结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹于衬衣的第45颗钮扣之间。领结须系在衬衣领口的正中位置。,男员工仪容仪表规范,五、面部随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。,仪容仪表,男员工头发应不盖过耳部及衣领；男员工不允许留胡须,男士 Gentlemen,对男士仪容头部的要求,男员工仪容仪表规范,六、头发男员工的头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。不可使用香味过重的洗护发用品或发油。,仪容仪表,个人卫生,手 部 卫 生 要 求,指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油 *,男员工仪容仪表规范,七、个人卫生随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口、注意防止口臭。,不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。上班前不要吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。,女员工仪容仪表规范,一、制服随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。制服上不可出现破洞、钮扣失落和明显的折绉。保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。,在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。天冷时不可再西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿与衬衣里，领圈、袖头不外露。工作牌属制服之一部分，着制服时，必须将工作牌端戴于左上装口袋外。,女员工仪容仪表规范,二、领带、飘带着制服必须系酒店制定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。按岗位同意规定的系法系飘带。,女员工仪容仪表规范,三、衬衣酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。衬衣的袖口，衣扣要随时完好、扣齐，不可了捋起袖子。衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。,女员工仪容仪表规范,四、裙子裙子的大小、长短都是酒店统一规定并量裁的， 员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围，臀围出现不合，由酒店统一改制。随时保持裙子的干净、挺括，无明显的褶皱。,女员工仪容仪表规范,上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。,女员工仪容仪表规范,五、鞋袜穿裙子必须穿长筒丝袜。丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。丝袜的颜色以接近肤色为宜。穿酒店统一规定的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。,女士 Ladies,女员工短发不过肩;长发应用黑色发夹或 发带束扎。散乱的头发应用发夹处理好，不披头散发。不染色彩鲜艳的彩发,不留怪异的发型。,仪容仪表,对女士仪容头部的要求,女员工仪容仪表规范,六、头发女员工不可扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量发油。严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。,仪容仪表,个人卫生,手 部 卫 生 要 求,指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油 *,女员工仪容仪表规范,七、个人卫生勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。,女员工仪容仪表规范,八、化妆化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色。眼影以不宜被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。,女员工仪容仪表规范,在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人的基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。不使用香味过浓的香水、化妆品。,仪容仪表,化妆及佩饰要求女员工上班要着淡妆。不要使用气味过于浓郁的香水。男女员工不允许佩戴除手表和结婚戒指之外的首饰。 （着民族服饰要求除外）男女员工均不允许佩戴有色眼镜。,女员工仪容仪表规范,九、饰物岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。装饰性太强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。,仪态风度,仪态是指人在行为举止中的姿态和风度。姿态是指人的姿势与态度。姿势指人的身体呈现的样子。态度指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是指人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。服务人员的仪态，指在日常生活中的行为和岗位工作中的举止。它包括规范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、恰当的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度等。,容貌与穿着的美，在很大程度上具有先天性与物质性；而仪态美，则是一种深层次的美。我们评论一个人的行为优雅或者粗俗，实际上是评论其言行举止是否符合礼貌礼节礼仪的要求。优美的仪态会使人不仅在心理上感到舒服，而且在精神上也得到一种享受,中国有句古话，大家都耳熟能详：“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”，表现了自古以来人们对正确体态的一种认识。在日本也有类似的一句话，只不过形容得更美一些罢了：“坐如牡丹，立如芍药，行如百合。”尽管一个写实，一个写意，但却有异曲同工之妙，说明对人体姿态美的观感并没有二致。,我们的每一个动作举止、姿态、表情的美妙，都是精心设计、苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来确实完全自然的。,站姿,正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。 一、躯干胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。双肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向内收紧，向后发力。直腰。重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。,站姿,二、头部头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑。眼睛平视前方，或注视周围顾客。神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速反应。,站姿,三、双肩自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。双臂自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或提前交叉，右手放在左手上。,站姿,四、双腿全身重心落于两个前脚掌。两腿绷直。左右脚尖稍许分开呈45；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳，不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。,一些酒店服务常见的站姿,侧放式站姿双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。前腹式站姿双手相交放在小腹部。后背式站姿双手背后轻握。站得太累时，可自行调节，两腿微微分开。将身体重心移向左脚或右脚。但无论哪一种站姿、切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内。因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。,双手不叉腰、不插带,男士正确站姿,不正确的站姿,女士正确站姿,不正确的站姿,坐姿,坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感.,坐姿,一、入座入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。,坐姿,二、女士基本坐姿只坐椅子的2/3位置或1/3位置，不可坐在边缘上。坐立时,头正,颈直,双目平时前方,或注视对方,嘴微闭,面带微笑身体自然坐直,挺胸收腹,腰背挺直双腿并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢,坐姿,双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指式(或交叉”八”字形),右手在上,手指自然弯曲放在腹前双腿或座位扶手上端坐时间长,产生疲劳后,可变换为其他姿势,如侧坐等.无论哪一种姿势,都应娴雅自如,切不可弯腰驼背,摇腿翘脚,双膝分开(女士),翘二郎腿等.,常见坐姿,双腿垂直式坐姿同基本坐姿,有时根据情况,上体可稍稍前倾.这种坐姿是正式场合最基本的坐姿,它给人以诚恳、认真的印象.,常见坐姿,双腿斜放式坐姿基本坐姿基础上,左脚向左平移一步,左脚掌内侧着地,右脚左移,右脚内侧中部靠于左脚跟处,脚跟提起,双腿靠拢斜放.两膝在整个过程中,始终相靠.,常见坐姿,坐姿,三、男士基本坐姿上体姿势与女士相同两腿自然平放，男士以膝盖靠紧则有失男子气，应间隔10cm15cm双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。,男士正确的坐姿,男士错误的坐姿,双脚着地自然分开，不翘二郎腿，不要背靠在椅子上，坐椅子的前2/3部分。,女士的正确坐姿,女士的错误坐姿,双脚着地，不交叉，坐椅子的前2/3部分，不要背靠在椅子上。,坐姿,三、座谈若坐姿方向与客人不同，上体或两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。听人谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、讲双腿向前伸直脚跷起、露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌行为。,坐姿,四、离座起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。,行姿,行姿,一、基本行姿正确的行姿势以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。,行姿,理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头后。,行姿,两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后 引领,行姿,二、步幅、步频步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm左右；步频：男员工120步125步/每分钟；女员工125步130步/每分钟。工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。,行姿,三、手持物品的行姿员工在行走中，手上不可有任何与工作无关的私人物品。因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手上物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平稳协调。,行姿,不可将任何物品夹于腋下行走。双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。行走中，若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。,行姿,四、上下楼梯（上楼梯走在后）上楼梯A、小腿支撑起全身，使后腿完全绷直，再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B、切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C、双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D、逐级往上登，不可二、三级地跳跨。,行姿,下楼梯（下楼梯走在前）A、走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B、目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支撑全身重心，逐级匀速下楼C、尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。,不同着装时的走姿,1、穿西装行走时，后背平正，两腿立直，走路步幅可稍大些，手背松动，伸直摆动。2、穿套裙行走时，除了要突出挺拔、大方的特点外，还应表现出轻盈、敏捷的女性特有的风格。步幅不宜过大、步速可稍快。3、穿旗袍行走时，要求身体挺拔，挺胸，下鄂微收，不要塌腰撅臀。走路的幅度不宜过大，两脚跟前后走在一条直线上，脚尖稍向外。两肩放松，两臂在体侧摆动。,不同着装时的走姿,4、穿长裙行走时，步态要平稳，步幅可稍大。身体转动时，要注意头和身体协调配合。可一手提裙，防止不慎踩上裙边。,穿不同鞋时的走姿,1、穿平跟鞋行走时，脚跟先着地，用力均匀适度。步幅可稍大，尤其注意收腹、提胯，身体要挺拔。2、穿高跟鞋行走时，身体重心前移，要保持身体平衡。立直膝盖和腰部，收紧腹部和臂部，挺胸稍抬头。挺直裸关节、膝关节、髋关节。步幅切勿过大，膝盖不能太弯。步幅切勿过大，膝盖不能太弯，脚尖稍分开。,蹲姿,高低式蹲姿 下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍后,脚掌着地,后跟提起;右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右腿支撑;女子下蹲时两腿靠紧,男子两腿间可有适当距离.,蹲姿,交叉式蹲姿 下蹲前右脚置于左脚左前侧,使右脚从前面与左腿交叉.下蹲时,右小腿垂至于地面,右脚全脚着地.蹲下后左脚脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠紧,合力支撑身体;臀部向下,上身稍前倾.女子较适用于此蹲姿,正确的蹲姿,低处取物,取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀，而要两脚稍分、屈膝下蹲、慢慢低下腰部拿取，以显文雅。,电话礼仪,接听电话,接听电话礼仪：一、基本要求1、通话要正确、迅速、简洁、谦恭。2、通话声音清晰，声调柔和、亲切（必要时要用微笑时的声调来通话），言词明朗，音量适中。,接听电话,二、具体要求（一）、接听电话1、一定要在铃响三声内，拿起话筒接听。否则，对方的第一反应是：“怎么？上班没人接电话，人怎么不在岗位上（或随便离岗走开了）？”会误认为这个企业服务工作和管理工作松懈、马虎、不负责、无效率；对该企业产生不信任。这将会失去客户、丧失商机。若铃响三次后再接听，要说：“对不起，让您久等了。”,接听电话,2、拿起话筒后，先要问候招呼，自报家门。如“您好，XX酒店，请讲。”这样，既使对方备感亲切，又拉近了双方距离，从而创造了十分有利于沟通的信任氛围。3、接听后，如自己不是受话人，应负起传呼的责任。但不能在听筒未放下时，就大声叫喊：“XX，你的电话！”这样做，显得缺乏教养。如要找的人正忙着，不能马上接电话，应说：“请稍等。”如要找的人不在，不能把电话一挂了事，而要主动地说：“请问，是否要转告或留言？”如要，则需耐心地询问对方姓名、电话号码与内容要点，做好记录并复述一遍，核对无误。否则，告知对方要找的人将在办公室的时间，请再来电。,接听电话,4、如对方错打电话，绝不能不高兴地说：“打错了！”啪一下挂断，而应説：“小姐/先生，您打错了！我们酒店或旅行社电话是XXXXXXXXXXXXXX。”以致使对方知道确实拨错了并道歉之后，我们再说声“没关系”，然后再挂断。或者说：“请稍等，不要把电话挂断，您要的部门，我通过总机转接过去。”、在听电话时，要给对方积极的应答与反馈。对已理解的内容，应不断地称“是”、“对”，或“好的”、“知道了”等等。,接听电话,6、电话通讯，一般由发话人先结束谈话。接听电话者不要急于挂断电话，如对方话还没有全部讲完，自己先挂断电话，则是失礼的行为。要等到对方说“再见”挂断电话后，也道声“再见”，再轻轻地放置话筒。,拨打电话：,1、选择适当的通话时间。工作日，应在上班后10分钟、下班前10分钟拨打，中午休息一般不打公务电话；休息日，上午最好在9点以后，夜间应在10点以前，以免影响对方休息。打国际长途务必注意时差和生活习惯。2、熟记、查清对方的电话号码，并正确拨号。如拨错了，应向接电话者表示歉意，不可将电话挂断了事。拨号以后，如听铃响，没人接听，应耐心等待，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，待匆匆赶来时，电话已挂断，这也是失礼的。,拨打电话：,3、接通电话后应说：“您好，我是XXX，请问XXX在吗？或请XXX听电话。”4、如要找的人正好在电话机附近，对方会说：“请稍等。”我方应说；“谢谢。”如要找的人不在电话机旁，而在其他地方，应该说:“对不起，能否麻烦您帮我找一下，谢谢。”如对方一时脱不开身，或正在开重要会议，应说：“对不起，麻烦您转告他，我过1小时再打电话，我的姓名叫XXX。”如要找的人已外出，经确认对方尊姓后，可说：“对不起，X小姐/先生，能否麻烦您为我留条？”如对方同意，可把留言要点告诉对方，或留下自己的姓名与电话号码，说：“请对方回来给我电话，谢谢。”,拨打电话：,5、如遇电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。6、通话结束，说声“再见”，等对方放下话筒才可轻轻地将电话挂断。,提升电话礼仪,你能从电话中“听”出微笑,提升电话礼仪,香格里拉酒店的总机如何保持电话礼仪？杭州西湖香格里拉：057187971951万豪呢？宁波万豪酒店：057487108888洲际呢？杭州皇冠假日酒店：057188168888,How about us?,手势,在饭店服务中，使用规范、恰当、适度的手势，有助于增强表情达意的效果，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。在与不同国家、不同地区不同名族的客人交往时，了解并懂得他们的手势语，可以避免误会与不快，你们要认真学习、反复练习，学会运用不同手势表达不同服务意图。,各国对手势的理解,“OK”美国人赞扬和允诺 日本人金钱 巴西不文明的动作法国微不足道、一钱不值希腊、意大利的撒丁岛令人厌恶的污秽手势马耳他无声而恶毒的骂人话,“V” 英美表示胜利、成功。若不慎将手背向外，英国人眼里则是伤风败俗。右手五指收拢手心朝上，并上下摆动意思就多了，可能是“你要做什么”？“我不这样认为”，“再说吧”等等。,手势,手势是仪态的重要组成部分,是通过手和手指活动来传递信息的体态元.它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅导作用,而且还能表达有些口头语言无法表达的内容,手势,基本手势 手掌自然伸直,掌心向内或向上,手指并拢,拇指自然稍开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂弯曲以140 做手势时,讲究柔美、流畅、自然,做到欲上先下、欲左先右,避免僵硬死板.同时,要配合眼神、表情和其他姿态,使之显得协调大方.,体侧式“请”的手势,五指并拢，自然伸直掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。腕关节伸直，手与前臂形成直线。整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。,体侧式“请”的手势,以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。身体微前倾，头略转向手势指示方向。面向客人，面带微笑，目视来宾。致问候语：“您好！这边请！”,手势,递送礼仪,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾、长者、尊者。递送尖物如刀应刃内向.递送文件、书信、文本等,应将文字正面呈送给对方,表示恭敬应用双手呈送,微笑,表情,纽约希尔顿大酒店的人力资源经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”,微笑,在人际交往中，表情是一种无声的语言，可以传递人们内心世界思想感情。行为分析专家认为，在人际交往中给人的各种刺激中，视觉印象占75%，包括表情、态度，特别是微笑；谈吐印象占16%，包括谈吐文雅、语言谦逊、有文化教养等；味觉印象占3%，包括香甜可口；嗅觉印象占3%，包括芳香、舒畅，富有吸引力和魅力等；触觉印象占3%，包括和谐、温暖和综合性多方面的感觉。发自内心的微笑将会使你的服务工作变得轻松、有趣。,为什么要微笑？,微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使旅游者在心理上产生亲近感、安全感和愉悦感。微笑可以是旅游者感到受欢迎、受尊重。微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的素质。,“希尔顿的微笑”挽救了经济大萧条时期的希尔顿饭店，成就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。日本的新大谷饭店认为微笑是“通向五大洲的护照”，要求服务人员一进店就要像演员进入角色一样，展露甜美的笑容。法国的所有窗口行业都张贴着微笑诗，使巴黎成为微笑着的城市。泰国的饭店业提出“要把优良的服务体现在欢乐的微笑之中”的服务理念，不少饭店张贴着“微笑服务”的图片和口号。中国的不少星级酒店经常开展评选“礼貌大使”和“微笑明星”的活动。,微笑的要领,1、笑容真挚，发自内心，不做作，富有真情实感，明白微笑是快乐大家、娱乐自己。2、微笑时，要言语并举。3、根据不同的场合施行不同的微笑礼。4、在情绪低落或身体不适时，能转换角色，较快调整心态，保证微笑服务的质量。,学会随时随地保持微笑,1、会忆快乐的事情，并使自己随时保持高度的工作热情。2、保证充足的睡眠。3、即使再忙，也要放松心情，沉着应付每一天的客人。不因为忙碌而忘记微笑。4、心情烦躁时，可以请同事暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。5、时时保持健康愉悦的心情，遇到烦恼不要发愁，以乐观的态度正确对待。,练习方法,对着镜子训练。对着镜子微笑，找出自己最满意的笑容，不断强化训练，从不习惯到习惯。情绪记忆法。将生活中最好的情绪存在记忆中，当工作需要时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。视顾客为“上帝”、“财神”。只有当从内心深处真正有了顾客就是“上帝”，顾客就是“财神”的观念，才能在服务中形成条件反射，自然地展露笑容。借助一些字词进行微笑口型训练。闭唇或微启唇、两唇角微向上翘，反复练习普通话中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“钱”等音。默念这些字词时的口型正好是微笑的最佳口型。,Come！Everybody! 大家一起来！,说：,钱！,开心的笑吧！各位,案例只吃一碗面的客人,一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。10分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就独自离开了餐厅。晚上18：00，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，,案例只吃一碗面的客人,笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？“老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧.”小秦给客人填写好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍后。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您的口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，然后微笑地对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预定处去办理预定手续。”,分析,只吃一碗面的客人原来是为其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始自终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷眼相看，结果客人当场预定了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。由此可见，饭店服务员对所有的客人都应一视同仁，不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏体现了一家饭店的服务质量与管理水平。,表情注视,“眼睛是心灵的窗户”,芬兰心理学家曾请一些演员通过表情来表现各种不同的情绪并拍成照片，然后再把拍成的照片裁成细条，挑出印有双眼的细条相片让其他人来辨认，结果回答的正确率相当高。可见眼神在传情达意方面起着多大作用。,表情,眼神1.注视位置(1)公务位置.目光注视的位置是对方双眼为底线,额头为顶点的正三角区域内.给人以严肃认真的感觉.(2)谈话扫视.目光注视在对方两肩为底线,额头为顶点的大三角区域内.不会使与你谈天的朋友太过尴尬.(3)社交凝视.目光注视的位置是对方双眼为底线,唇角为顶角的倒三角区域.这种注视让人感到舒服、有礼.(4)亲密注视.用于亲人、恋人之间的注视行为.,表情,2.注视方向俯视仰视平视 斜视 侧扫视,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,3.注视时间 目光相接触的时间,占谈话时间的30%-60%.每次为一秒左右.不要上下打量别人 眨眼的频率,每分钟5-8次4.不同目光的运用.,鞠躬礼,鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。,鞠躬礼,一、基本动作首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握在左手上。,鞠躬礼,行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临”。,鞠躬礼,二、四种鞠躬礼点头礼：下躬角度为5-6。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。,鞠躬礼,普通礼:下躬角度为15；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通适用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。,鞠躬礼,中礼：下躬角度为30，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。,鞠躬礼,最敬礼：下躬角度45，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于在仪式上对上司、长辈、特别VIP等。日本的最敬礼,握手礼,1、握手方式标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌应与地面垂直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身略微前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。,握手礼,2、握手顺序握手要讲究顺序，原则是要把握收的主动权或优先权，掌握在上级、长辈、女性的手里。上下级之间，下级要等上级先伸手后才能握手；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手才能握手；男女之间，男性要等女性先伸手后才能握手。如上级、长辈、女性不伸手，无握手之意，那么下级、年幼者、男性只能点头问候或鞠躬致意。宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。男性不可戴手套与他人握手，女性可戴装饰的薄手套与人相握，这不为失礼。,握手礼,3、握手力度握手力度，一般以手指稍稍用力，对方的手掌有结实感为宜。在一般情况下，大多一下即可。男士与女士握手，用力更要轻一点、时间短一点，往往只握女士的手指部分，以示尊重。但老朋友久别重逢，可用力紧握，以示热情与信任，有时还可以伸出左手握住对方右手的手背，使劲地上下摆动，但不可握痛对方的手。,握手礼,4、握手时间初次见面者，握手一般控制在两三秒钟内即可。切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但老朋友或关系亲近者之间则边握边问候，俩人双手可以唱时间握在一起。,握手礼,（二）其他几种握手方式及其含义（1）握手时，掌心向下，称“控制式”，显得傲慢，也暗示想取得主动与支配的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。（2）握手时，掌心向上，称“乞讨式”，显得谦恭、往往是处于受支配地位的表现。（3）握手时，用双手去握住对方伸出的手，称“手套式”，往往表示热烈的欢迎、深切的感谢或有求于人与肯定契约的意义。（4）握手时，过于软弱无力，称“死鱼式”，给人一种毫无生命力、任人摆布的感觉；过于用力，称“虎钳式”，给人以粗鲁无礼的感觉；轻轻地触一下对方的指尖、刚握即放，称“抓指尖式”，这纯粹是一种客套或虚伪的应付，给人一种轻视、失落、冷冰冰的感觉。,乘电梯礼节,目前，人们在饭店、公司、公共场所乘自动电梯（包括自动扶梯）十分普遍。乘电梯时必须遵循以下礼节：（1）乘电梯时，主动按动电梯门旁的上下控制钮，以示主动热情，周到待人。（2）电梯到达后，应先出后进，不要争先恐后，自己应一手挡住梯门的一侧，一手示意，敬请客人先入梯，尤其让长者、尊者、残疾人、儿童和妇女先行。（3）自己尾随入内，迅速站立一旁，主动按动楼层控制钮，以示主动周到服务。（4）电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯。（5）如果电梯内有较多的乘客，自己站立在电梯门口时，应先出电梯，在电梯外等候客人。,乘电梯礼节,（6）如果自己不下电梯，应尽量不要挡住别人走出电梯，必要时，自己还可以走出电梯，主动让出道来，等别人走出后再进入电梯。（7）当自己要走出电梯，被别人挡道时，应说一声“对不起，请让一下”。（8）当电梯超载发出警报声时，最后上的几位应主动退出，等下一次，不可强行挤到梯内，使电梯无法启动。（9）女士站立在电梯内，应自然给男士们一个背面。(10)在电梯内，不要高声谈笑。如发现突然停梯或其他故障，不要惊慌失措，应立即采取措施，通知检修人员检修(11)在饭店、商场、公司、娱乐场所乘自动扶梯时，一般站立在原地顺其行进方向上下，并自觉靠向右侧，以便给有急事的人留出一条通道。,操作礼节,操作礼节是指旅游接待人员在各种岗位上，日常业务工作中的礼节。（1）工作时不得吸烟。（2）工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷，更要防止窜岗、交头接耳或开玩笑等。如客人有事召唤，不能高声应答，若距离较远，应点头示意，立即前去服务。客人有电话，应轻声告知，并伸手示意何处接听电话。隆重场合不仅不能有声音，而且应神情庄重专注。,操作礼节,（3）说话轻、走路轻、操作轻。接待服务时，与客人说话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫，走路时需要防止皮鞋跟发出嘈音。操作时，所以器皿与物品，要轻拿轻放；有事进入客人房间，须轻声敲门三下，离开时要轻轻把门关上。,操作礼节,（4）尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家、民政的风俗习惯。尊重妇女与老人，是社会公德之一。人座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆，要让老人、妇女先行，并主动上前照顾。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们。对不同国家、民族各自独特的风俗习惯和礼貌礼节，均应予以尊重，如西方人忌说“13”这个数字，伊朗称好不伸大拇指，阿拉伯人忌讳用左手与他人接触或用左手传递物品等等。这些风俗若不注意，会使人误会或闹出笑话。,操作礼节,（5）引领客人，应在左前方相距两三步处，随客步轻松前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。（6）迎客走在前，送客走在后。（7）优事进入客人房间或办公室时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推门而入；如门打开时，也应轻敲三下，以示关照，让客人有准备，待客人示意再进入。（8）递送物品，均用托盘，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送，并礼貌地说：“这是”。,操作礼节,（9）在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”而后，侧身通过。（10）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。（11）当面为客人服务时，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、到喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、大喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减低到最低程度。（12）客人未离去时，不得擅离岗位i，或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。等客人决不能冷眼相视或置之不理；对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点、评头品足。（13）员工间要真诚团结、配合默契，切忌在客人面前流露出意见与矛盾，要有控制力。,名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或酒店）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,名片的使用方法,1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片的使用方法,2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,名片的使用方法,3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,语言,情景扮演1,客：“我想今天开一个豪华套房。”,服：“对不起，我们的房间已经售罄,明天我们就会有空余的房间了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的酒店确实没有房间。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在明天为你开一个。”,情景扮演2,客：“我想今天得到那个豪华套房。”,服：“对不起，今天我们的房间全部都已售出,您看明天您来可以吗?”,客：“明天太迟了，明天我已经离开了。”,服：“真对不起，我们的房间确实已经售罄，但我可以帮你查一下是否现在有没有取消预订的，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，预订并没有被取消,我们没办法为您取得房间,但是我们可以为您打电话到其他附近的酒店,帮您查询那里是否有空余的房间,您看好吗?”,客：“也好，麻烦你了。”,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,PA小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。” 小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何回答客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式：,第一种回答是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。”第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做。”第三种回答是：“不用客气，我想您也不是故意。”你的选择呢?,事例一：某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 点评： 第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上