杉德银卡通信息服务有限公司电话服务用语表达技巧培训教材（ppt 17页）

电话服务语言表达技巧,杉德银卡通信息服务有限公司客户服务中心,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,学习目标,了解电话服务过程中语速、音量、音调的运用。掌握服务用语具体表达技巧记住用语技巧三原则,问 题,正确的客户服务语气是怎样的？客服人员如何正确把握自己的语速、音量、音调？客服人员的语言中不应出现的几句话是什么？用语技巧三原则是什么？,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,语气会体现你的心情！单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的全无兴趣。”缓慢而低沉的语气：“我的心情不好，想自己呆会儿。”嗓门高高的强调语气：“我对这件事很感兴趣。”嗓门又高又硬的语气：“我很生气，不想听任何事。”高嗓音伴拖长的语调：“我不相信所听到的一切。”,一、电话服务语言表达技巧概述,正确的电话服务语气：乐观 温和 舒服通情达理 有克制 清楚 直接 自然,一、电话服务语言表达技巧概述,一、电话服务语言表达技巧概述,合适的语速（1）客户服务人员的语速是针对客户而言的。语速的快慢是以客户语速快慢来衡量的。正确的谈话方式：针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,一、电话服务语言表达技巧概述,合适的语速（2）特殊情况下语速的应用如果客户因为很着急要求帮助做某事，客服人员的语速应该适当加快。如果客户因为投诉生气着急，客服人员的语速应有意慢于客户，有利于客户的急噪情绪平稳下来。不可以：处理投诉时如果你的语速跟着客户一起快起来，就会产生争执！,一、电话服务语言表达技巧概述,合适的音量音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。合适的音调音调以平稳为基础，可以通过音调的起伏表现你对客户关注的态度。例：“真的对不起，真的很抱歉”“真的”语气要加重，表现出对客户的关注。,二、电话服务用语具体表达技巧,避免使用负面语言例：“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、 “我不可以”等等如何创造积极的、正面的谈话氛围？告诉客户你能够做什么，而不是不能做什么！,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,二、电话服务用语具体表达技巧,在客服人员的语言中，没有“我不能”在客服人员的语言中，没有“我不会做”在客服人员的语言中，没有“这不是我应该做的”在客服人员的语言中，没有“我想我做不了” 正确的方法,二、电话服务用语具体表达技巧,正确的方法：不可以说：我不能 / 我不会做可以说：我们能为您做的是 我可以帮您做的是不可以说：这不是我应该做的 / 我想我做不了可以说：我非常希望能够帮助你，不过这件事情由XX负责，我给您他的电话，让他帮您解决，您看好吗？,三、用语技巧三原则,选择积极的用词 善用“我”代替“你” 在客户面前维护企业的形象,3.1 选择积极的用词,非常感谢您的耐心等待。这种情况有点不同寻常。我想给您正确的建议。我们会尽快给您答复。您放心，如果还有问题，欢迎您随时打来，我们愿意为您解决。,3.2 善用“我”代替“你”,对不起，我没说清楚。我愿意帮助您，但首先我需要我可以知道您的姓名和地址吗？我得到了不同的结果，让我们一起来看看。请允许我再说一遍,3.3 在客户面前维护企业的形象,我完全理解您的苦衷。对不起，我们暂时还没有解决的方案。根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定。这方面由专人负责，请您留下您的联系方式，稍后会有专人联系您。如果。我就能帮您了。,练 习,用语技巧三原则的运用处理问题电话时的语气提示,总 结,语言表达技巧是一门大学问，我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话